售后7步法-讲稿

服务程序(7-步法服务程序)丰田七步法指的是什么？丰田七步法的全称是什么？关于“丰田7-步法”TOYOTACustomerCare7-StepServiceProcedure第6步：交车第3步：填写施工单第4步：调度和生产第5步：质量控制第7步：服务跟进7-步法服务程序

第1步：预约第2步：接待第５步：交车第２步：填写施工单第３步：调度和生产第４步：质量控制目前推行的服务程序

预约第１步：接待第６步：售后跟进暂不要求！7-步法服务程序的意义7-步法服务程序是：提高生产效率和盈利水平的保证丰田优质服务的基础7-步法服务程序的好处提高顾客满意度增加顾客再入厂增加经销商利润提高员工满意度操作流程标准化预约

STEP-1.第1步提前确认零件库存，提高零件及时供应率；实施预约系统的意义控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；有计划地调度车间生产，确保工作效率；留出足够的时间接待非预约客户。合理地给每位维修技师安排工作量有计划地安排顾客预约入厂时间提高零件及时供应率高效、顺畅的工作流程期待的结果AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约看板预约系统的方式预约记录本/表

目视管理J如何推广预约系统在车辆销售的时候业务接待的名片服务宣传小册子

经销店内的宣传牌售后跟进的邮寄品互联网站接待STEP-2.第2步以便共同确认

，决定

。让

、

和

在一起，接待系统的目的顾客业务接待车辆车辆状况维修项目服务接待系统应包含1.

标志2.

设施3.

SA4.

程序1.标志营业时间24小时接待服务

清晰可见的服务部和零件部出入口标志业务接待处的标志以及方向指引顾客停车场室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等

服务项目及价格表充足的停车场干净舒适的顾客休息室接车车位座椅罩和地板垫快修服务专用区／车位（推荐）促销宣传品和纪念品2.设施-

服务接待良好的外表

容易辨认的制服和名牌熟练的沟通技巧准确填写施工单，确认顾客信息每位SA每天接待少于20位顾客3.SA热情迎接顾客确认客户信息（或为新客户建立档案）使用问诊表去检查疑难故障对车辆进行环视检查在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫确认车辆状况及维修项目查阅过去的维修记录查询零件维修前说明及报价确认4.程序车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内4.程序（续）……

在有需要增加项目时，应准备好相应的建议

获得顾客确认签名并向顾客表示感谢车辆的钥匙和停车位置容易辨认保存被更换的零件，以便顾客的查询施工单STEP-3.第3步施工单管理系统的目的正确填写施工单，使其成为维修的依据；请顾客签字确认，使其成为有效的合同；严格管理施工单，使其成为传递信息的载体

形式：

手写的或电脑打印的；

符合以下的要求：

有效性:

施工单应该便于填写，有客户签字施工单的要求同步:施工单的程序中需要与零件部同步，以便能够及时领取零件控制（调度）:施工单应该编号记录，由车间负责调度

正确性:施工单上记载的所有信息必须清晰、准确。施工单的内容尽管一般各地的施工单都有不同的版面设计、内容，但是都应该包含以下的主要信息：

1.详细的顾客信息

2.详细的车辆信息3.详细的作业项目4.补充信息详细的顾客信息顾客姓名联系电话（家庭、公司或手机）费用支付方式

顾客的签名/认可顾客住址详细的车辆信息车辆确认号码—车架号码车牌号码

行驶里程

车身颜色码/内饰颜色码

车辆登记日期

生产日期/版本代号完整的车辆型号燃油剩余量

详细的作业项目详细描写顾客的要求

估计维修所需的价格

作业明细中主修工姓名，还包括：

-测量、调整和判断的内容 -机油、润滑油的使用量等 -被更换的零件

记录作业有开始到结束所需的时间确认已经由质检员进行了完工检查补充信息业务接待姓名车辆环视检查的结果

补充的作业要求承诺的交车日期/提车时间顾客喜欢的售后跟进方式作业类型（保修、保养、维修）

保留被更换的零件调度和生产STEP-4.第4步人员车辆与零件部的协调

调度和生产系统的

目的

在整个维修服务过程中，随时调控：调度和生产系统的要求维持高效的生产运作环境对车间生产实时的监督、提供必要的指导保持与零件部的同步运作优先安排在场等待和返修的顾客可以随时跟进技工的作业内容每次只给每位维修技师分配一张施工单该程序可以确认每位维修技师的“下一个作业”可以记录维修技师的有效工作时间监控中断作业，协调有关人员确认进展根据维修技师的技能水平分配作业准确记录开/完工时间，统计生产能力和生产效率调度和生产系统的要