容大集团服务质量满意度考核办法(草稿)

----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------容大集团服务质量考核办法（草稿）为进一步提高集团公司的服务质量，完善以服务对象满意度为重要标志的服务质量考评体系，规范服务质量测评工作，根据《浙江容大教育发展集团公司监控工作暂行条例》制定本办法。一、集团公司成立“容大集团服务质量考评领导小组”，其职责：1、负责对集团服务质量考评工作的领导；2、制定完善的服务质量考核指标体系；3、召开考评会议，科学评价各部门的服务质量，公布考评结果。二、服务质量考评领导小组下设办公室。办公室挂在集团公司监控部，其职责：1、对师生员工日常反映的服务质量方面的意见、建议和投诉进行收集整理；2、组织召开服务对象座谈会、对各部门服务质量定期调查统计；3、对集团公司网站意见反馈内容、电话投诉及各行业公司（单位）处理结果进行收集、分类，为测评提供依据。三、服务质量的考评依据：1、师生问卷调查2、学校有关部门反馈意见3、服务对象座谈会意见4、集团网站和电话投诉情况5、监控部的检查结果四、服务质量的考核方法：服务质量采用百分制，由以下几部分组成：1、师生满意度占总分的40%，每半年测评一次，采用模糊综合评价法。师生满意度的测评表见（附件1）。2、监控部的检查结果占总分60%，其中：（1）日常监控检查占总分的12%，发现一次根据《监控考核标准》（总分100分）扣除相应的分值，具体扣分标准见（附件2）；（2）监控部每月测评占总分30%，每月按测评表（总分100分）进行打分，测评表见（附件3）（3）师生投诉占总分的18%，总分为100分，具体扣奖分值如下：指标考核办法执行标准说明师生有效投诉投诉如查证属实，按不同性质扣除相应分值。通过政府部门投诉扣5分通过这三种途径受到表扬，经总公司认可的，奖励相应分值。通过学校相应渠道（学校信箱、公管处书面整改通知等）投诉扣3分通过总公司内部渠道（容大网站、服务热线等）投诉扣2分五、服务质量的调查统计工作由监控部和行业公司联合进行，评价等级分为四级：优秀、良好、合格、不合格。考虑到各部门工作性质及各校区的特殊性，现确定各部门的评价等级分如下：朝晖饮服部评价结果得分：分值≥70为优秀，65≤分值＜70为良好，60≤分值＜65为合格，分值＜60为不合格；屏峰饮服部、之江饮服部、容大宾馆评价结果得分：分值≥75为优秀，70≤分值＜75为良好，60≤分值＜70为合格，分值＜60为不合格；朝晖物业部评价结果得分：分值≥70为优秀，65≤分值＜70为良好，60≤分值＜65为合格，分值＜60为不合格。屏峰物业部、之江物业部、文华物业公司评价结果得分：分值≥75分为优秀，70≤分值＜75为良好，60≤分值＜70为合格，分值＜60为不合格；水电服务部评价结果：分值≥85为优秀，80≤分值＜85为良好，70≤分值＜80为合格，分值＜70为不合格；园林公司评价结果得分：分值≥90为优秀，85≤分值＜90为良好，75≤分值＜85为合格，分值＜75为不合格；商贸服务部评价结果得分：分值≥80为优秀，75≤分值＜80为良好，65≤分值＜75为合格，分值＜65为不合格；装璜公司评价结果得分：分值≥90为优秀，85≤分值＜90为良好，75≤分值＜85为合格，分值＜75为不合格；医院评价结果得分：分值≥85为优秀，80≤分值＜85为良好，70≤分值＜80为合格，分值＜70为不合格；幼儿园评价结果得分：分值≥95为优秀，90≤分值＜95为良好，80≤分值＜90为合格、分值＜80为不合格。六、服务质量考核结果，作为相关行业公司（单位）完成目标指标中“服务质量”的考评依据。七、本办法的解释权归容大集团服务质量考评领导小组。八、本办法自发文之日起执行。举例说明：某单位年终的服务质量满意度情况如下组成：师生问卷调查经计算师生满意度为0.7；日常监控检查对应《监控考核标准》扣除分值为50分；监控部每月根据测评表进行的测评打分，月份的平均分为80分；全年经查实投诉扣分为30分。该单位年终服务质量满意度=0.7×100×40%＋（100－50）×12%＋80×30%＋（100－30）×18%=82.4分57710018030900120955790368228596330825771001803090012386576137399735760696577100180309001359457807757990251551257710018030900123875771649826018180515771001803090012138572131192158918326577100180309001235957903682236107605357710018030900123565761352861437917425771001803090012355575087869704693279170881003433552741012299443258333791708810034335527510186673293883200817088100343356107101581152501500522170881003433561081010001800598717321708810034335429510107419414268701717088100343356184101878660869628802170881003433561851017758311740866741708810034335610910108601437357284617088100343356110101152207216014916170881