餐饮培训计划

餐饮培训资料餐饮服务与管理知识（概述）礼节礼貌（仪表、礼仪礼节、服务用语、咨客接听电话、迎宾引领礼仪）点菜技能基本常识、点菜技巧及注意事项中餐摆台餐饮服务工作流程详解中式餐厅午晚餐服务规程餐饮六大技能操作推销艺术酒水服务知识常见投诉处理方法服务员应变能力上菜服务常见问题消防安全常识培训后完善工作：制定企业宗旨及团队工作理念、工作口号制定各个岗位工作职责及工作流程早晚例会制度厨师的菜品讲解培训定期卫生扫除检查工作针对员工奖罚制度各类节日的宣传活动策划常备应急预案餐饮服务与管理知识1、服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。5、宴会和筵席的常见形式:⑴宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。⑵筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。7、中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。8、西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。9、筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。10、高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。11、普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。12、斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。13、餐饮发展呈现的特点：⑴服务对象当地化；⑵经营范围向着系列化、多功能化发展；⑶经营向着特色化发展雅致悠闲的环境；⑷未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高；⑸经营方式趋于联营；⑹服务的作用面越来越大；⑺餐饮产品的生命周期越来越短；⑻对经营场地的重新认识。14、为什么说餐饮业须具有特色经营？餐饮业的竞争手段，已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格，才能在竞争中立于不败之地。15、餐饮管理的目标：从大的方面来说，就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满意。在具体经营过程中，餐饮管理目标又可细分为：⑴合适的地点；⑵合适的产品；⑶合适的服务；⑷合适的价格；⑸好的促销；⑹好的评价；⑺好的经营管理。16、餐饮管理的任务：⑴确保洁净、优雅的就餐环境；⑵广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例；⑶保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；⑷加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；⑸做好成本控制工作，加强部门物资、财产的管理；⑹严格餐厅服务管理，提高服务质量；⑺合理组织人力，提高工作效率。17、服务质量的定义：按国际化标准组织（ISO）的定义，是指产品或服务所具有的、能满足明确或隐含的需求能力的特征和特性的总和。18、服务质量的构成：⑴服务态度；⑵礼节礼貌；⑶安全感；⑷稳定感；⑸环境气氛；⑹服务效率；⑺适时适量；⑻方便周到19、服务质量管理的内容：标准化、程序化、制度化20、提高服务质量的主要措施:以客人为核心设计服务质量标准，实施全面质量管理。21、全面质量管理：就是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。全面管理有别于传统管理的两个观念：一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转变为事先预防；二是在酒店内部树立“如果你不直接为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的服务对象，你必须让其满意。全面管理有四个特点：⑴全方位的管理；⑵全过程管理；⑶全员参与的管理；⑷方法多种多样的管理。22、服务质量控制应具备三个基本条件：⑴建立服务规程；⑵收集质量信息；⑶重视员工的培训。仪态仪表礼貌礼节礼仪培训培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”仪表：是指一个人的外表，包括衣着、容貌、个人卫生等，是人的精神面貌的外在表现。1、宗旨：大方、整洁、干净、得体。2、具体要求：(1)、制服：上班要穿工作制服，制服整齐干净，纽扣要齐全扣好，领结、领带要整齐佩带;工牌按指定位置正确佩戴。、袜：女员工着裙装应穿肉色连裤袜，不得有绽丝破裂;男员工着黑色袜。、鞋：保持干净光亮，黑色鞋子，皮鞋不得钉铁鞋掌走路不作响声为好。、头发：无头皮屑，不染红、黄等异色头发。男员工不留长发，以前不盖眼、侧不不盖耳、后不盖领为准。女员工不披头散发，整齐梳理，不梳怪异发型，上班时间应带头花。、仪容：女员工淡妆打扮，避免使用味浓的香水等化妆品，用完餐后要及时补妆，不能素面朝天在岗位上;男员工每天刮干净胡须，鼻毛不外露。、指甲：保持整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。、饰物：除手表(表链不能太夸张)和结婚戒指外，不得佩戴其它饰物(如手链、耳环等)二仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。具体要求如下：站姿、标准蹲姿、标准手势(实践操作)1、站姿：站姿的标准：1．正确的站姿应该正直，头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。2．其下颌应微上，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。3．女子的站姿有两种：一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把重心入在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。4．男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开得大，站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双后放前，放后均可以。2、走姿:态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：⑴、尽量靠右行，不走中间。⑵、与宾客相遇时，要点头示礼敬意。⑶、与宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。⑷、与宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。⑸、引导客人时，让客人在自己的右侧。⑹、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。⑺、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。3、坐姿：入座时轻而稳，不要赶步，以免给人“抢座”感;只坐满椅子的2/3，头端正，面带微笑，双目平视，双肩平正，挺胸、立腰，双手自然放腿上，掌心向下，双膝并拢、斜侧或斜交叉(男士略分开双腿)，忌翘二郎腿或上下踮肢晃腿。4、手势：在做介绍、引路、指示方向时，上身向前稍倾，手臂伸直，五指要自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标的方向，并兼顾对方看到的目标，以示敬重。陪同引导1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。3、及时关照提醒。4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。搀扶帮助在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。与客人对面相遇1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“欢迎光临”2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务二、礼节、礼仪、礼貌常识1、礼节：是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。2、礼貌：是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。礼貌服务主要标准：⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。⑷周至I」:一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。三、什么是服务：它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。1•服务员的工作态度：①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑2．服务员职责：作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。3•服务员的素质标准：①思想素质的要求。②业务素质的要求。思想素质的要求A：热爱本职工作，敬业乐业。B：培养良好的组织纪律修养。C：树立高尚的职业道德观。4•业务员素质的要求：A：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语B：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。C：扩大知识面。酒店服务礼貌用语：PS;在任何情况下讲到客人都要主动热情的微笑打招呼：先生\女士，您好！1•礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。2、一声问候：（用于顾客刚进门时,要面带微笑热情主动迎接顾客）1“先生（小姐）您好!欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!2请问你们几位?请这里坐。”3“请跟我来”/“请这边走”二声征询（用与了解顾客的真正意图,或者应该清楚明白我们能为为顾客做什么?）1先生（小姐），您看坐这里可以吗?”2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择”3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）?我们这里有,鲜榨果汁,特调饮品”4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么?我们今天新推出……俄们的特色菜有牛排，批萨……）”6“请问，先生还需要点什么?/7“请问先生现在可以上菜了吗?”8“请问，可以撤掉这个盘子吗?”9先生,请问“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”10“先生打扰一下,我是这店的经理,请问你对着次用餐还满意吗?”“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”11先生你好,是我们的披萨/面/饮料那里做得不够好吗?12如果您不介意，我可以？13对不起，打扰您一下，请问……？您看，这样……可以吗？14请问您喜欢吃……还是……?三声感谢（用与顾客帮助,赞美,夸奖我们时）1“感谢您的意见（建议），我们一定改正、2“谢谢您的理解（包容）”、3“谢谢您的提醒”、4“谢谢您的鼓励，我们还会努力”、5“您过奖了”,能为你服务是我的荣幸”、6“很高兴为你服务””很乐意为你效劳”、7“不客气，这是我们应该做的”四声道歉（在自己不慎出错，失言或考虑不周时，应态度诚恳的致歉，不应欺瞒躲闪。）1“对不起，打扰一下”、2“对不起，让您久等了，这是你点的XX菜”.、3“真是很抱歉，给你添麻烦了。、4“对不起，这个品种刚刚卖完，XX菜和它的口味、用料基本相似。、5“对不起，是我们把你的菜上错了”。、6“实在对不起，让我们重新为您做一份好吗？”、7“对不起，请稍等，马上就好!”、8“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗”、9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”五声应答（当客人表示需要我们服务帮助时。）1“你好，请稍等。”、2“好的，我马上就去”“我明白了,我马上安排”、3“好的，我会通知厨房/吧台，按您的要求去做。”、4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”、5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”6“没关系，这是我应该做的。”六声送别（告别语是与人分别离开时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情。）1“谢谢光临，;欢迎下次光临。”、2“感谢你的光临,请慢走.”、3“请慢走”/“请走好”再见”、4“祝您旅途愉快”、“一路平安”、5“祝你玩的开心”“晚上开车小心点”七声祝福1“祝您用餐愉快。”、2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”、3“祝您周末愉快。”“祝您心情愉快。”、4“祝你马到成功/心想事成/步步高升/平步青云”、5“祝你生意兴隆/财源滚滚/开门红”、6“祝您早日康复/祝你身体健康/合作愉快”、7“祝你家庭和睦/工作顺利/万事顺利/一切如意”（题外话）观察站姿了解你心情•站立时习惯把双手插入裤袋的人：城府较深，不轻易向人表露内心的情绪。性格偏于保守、内向。凡事步步为营，警觉性极高，不肯轻信别人。、•站立时常把双手置于臀部的人：自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。他们最大的缺点是主观，性格表现固执、顽固。•站立时喜欢把双手叠放于胸前的人：这种人性格坚强，不屈不挠，不轻易向困境压力低头。但是由于过分重视个人利益，与人交往经常摆出一副自我保护的防范姿态，拒人于千里之外，令人难以接近。•站立时将双手握置于背后的人：性格特点是奉公守法，尊重权威，极富责任感，不过有时情绪不稳定，往往令人莫测高深，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。•站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人：性格复杂多变，有时会极易与人相处，推心置腹。有时则冷若冰霜，对人处处提防，为自己筑起一道防护网。•站立时两手双握置于胸前的人：其性格表现为成竹在胸，对自己的所作所为充满成功感，虽然不至于睥睨一切，但却踌躇满志，信心十足。•站立时双脚合并，双手垂置身旁的人：性格特点诚实可靠，循规蹈矩而且生性坚毅，不会向任何困难屈服低头。•站立时不能静立，不断改变站立姿态的人：性格急躁，暴烈，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。在生活方面喜欢接受新的挑战，是一个典型的行动主义者。PS:微笑服务微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地笑个不停；而作为男士，即使是生*为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地”，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。使用微笑服务的经营法则，应当明白以下几点：微笑服务的作用微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。2•微笑要发自内心笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。3•微笑服务应当始终如一微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝”；笑要甜美，因为客人是“财富”；笑要亲切，因为客人是嘉宾。因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。服务员的主要职责是：作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供各项服务的快速度，高质量为标准。服务员的素质要求：1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是酒店服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。2）能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的各项产品及有关项目，了解酒店特色和服务方面知识。5）熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事酒店服务人员来讲是十分重要的，也是酒店人员必备的素质。服务语言标准化及艺术化的基本要求形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。程序上的要求（1）宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。服务语言分类及其运用1.称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；（1）恰如其分。（2）清楚、亲切。（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4）灵活变通。例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。2.问候语例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了。3.征询语征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。所以这类语言使用时要注意以下几点：（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”（2）用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。咨客接听电话礼仪：预订服务1、电话预订⑴电话铃响三声内接听电话，超过三声应向客人致歉，用热情礼貌的语言问候客人。⑵仔细倾听客人讲话，详细询问客人单位及姓名、预订的人数、日期和就餐时间、餐位要求、联系电话等，并准确记录。⑶适时向客人推销介绍本店餐食及酒水。⑷向客人复述已记录下的预订内容，以获客人确认。⑸能较好的运用中文为客人提供预订服务，语言柔和，表达流畅。⑹订餐结束后应礼貌道别，待客人挂断电话后再挂断电话。2、直接预订⑴客人前来直接预订时，应礼貌问候，并请客人入座。⑵为客人提供适当的茶水服务。⑶询问客人姓名，以尊称询问客人要求预订的日期、时间、人数及联系电话等，进行详细记录。⑷主动适当的向客人推销（也可推销主打美食或者受欢迎的酒水），必要时可展示菜单或引领客人参观餐厅。⑸把记录的内容向客人复述，以获客人确认。⑹预订结束时应向客人表示感谢和欢迎，并礼貌道别。（一）接电话时你为什么很重要？1、你代表着这个店面形象。2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。3、你可以为公司找到一位潜在的客人。（二）接听电话的注意事项：1、电话在铃响三声之内拿起。2、电话旁要有纸和笔。3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：A、问候B、报出店名C、介绍自己D、提供帮助8、不能将客人的信息告诉外人。9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）（三）处理电话的十个步骤：1、在铃响三声之内接听电话；2、寒暄问候；3、报出饭店名称；4、为客人提供帮助；5、了解对方想做的事；6、做记录；7、提供服务；8、确认细节；9、结束电话；10、落实。（四）记录电话订桌的要点：1、书写规范；2、记录完整；电话打来的时间、日期来电者姓名、订桌的详细信息来电者姓氏及电话号码；3、注意留言订桌的准确，应当重复一次电话的内容。打出电话的十个步骤：1、准备；2、问候，报出姓名；3、报出要找的人之姓名；4、确认你要找的人之身份；5、列出打电话的原因；6、听清楚对方的回答；7、做好记录；8、确认细节；9、感谢对方，挂机；10、落实。挂断电话时应注意：1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。迎宾服务宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。（一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。如果天气允许，应在餐厅门外迎宾，当客人乘坐汽车正好停在门口处，应主动为客人开车门欢迎客人进店。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临xxx”。并打手势说：“里边请”。注明：11：00之前称为早上好11：00-13：00称为中午好13：00-16：00，16点后为下午好交接班后称为晚上好（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。（三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐卡台，或坐这边还是坐二楼呢”？（四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。（五）遇下雨天，如客人需要我们应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。（六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。（七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？（八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。（九）如有应聘的则应该主动招呼并说“请这边坐，等下我们主管过来面试”，同时准备好纸和笔，让对方先写个人简历，并报备主管。（十）对其它人员如：定桌、工作人员的朋友，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗？”尽量能问清其公司名或对方姓氏，并尽快通知相关人员。（十一）碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕，做好防盗等工作。（十二）随时注意大门的卫生，保持门面的干净。（十三）迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则。（十四）客人离开时应及时拉开门，作15°鞠躬，礼貌称呼“请慢走，欢迎下次光临”。（十五）迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到来。迎宾引领1、领位走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。2、领位员在引领宾客时应走在宾客左前方1-1.5米处，并不时回头示意宾客，遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒宾客注意。引领时应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴以手势，手势要求规范适度。在给客人指引大致方向时应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。同时眼睛要引导宾客向目标望去，切忌用一个手指头指引。3、引领入座的位置讲究：对年老体弱的宾客用餐其座位尽可能的安排在行走路线较短，出入比较方便，并且较为安静的位置。当贵宾光临时要把他们安排在本餐厅最好的位置/包房。如果宾客是夫妇或情侣要引领至餐厅内环境优雅，安静处就座。如果是商务客人，应将其引领至较为安静的位置。当餐厅空位较多时，迎宾员可让客人自行挑选他愿意坐的位置。一般宾客用餐时喜欢坐在靠窗户能观赏风景的座位，如果有的宾客想坐，但已有人占用时，领位员应及时予以解释，致歉，并将客人引领到另外较为满意的座位。如餐厅内就餐客人较多，迎宾员只能将客人领到靠近厨房出入口等不受欢迎的座位时，要对客人讲几句表示歉意的话。如果来餐厅就餐的客人服饰华丽打扮别致或是相貌奇特时领位员要一视同仁，以礼相待，不要目盯久视。如果是年轻人聚会的最好是将其安排在餐厅靠近边角的地方/包房，以免影响其他的客人就餐。到达宾客的桌子时，迎宾员要询问客人：您坐这里可以吗？并主动请宾客入座。其具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客入座的同时，顺势将椅子推向前方。推椅子的动作要自然、适度，注意与客人默契合作，使客人坐好坐稳，如有多位客人就餐应首先照顾年长者或女宾入座，如有客人宽衣时应为客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。点菜技能基本常识、点菜技巧及注意事项点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。当前我国餐厅点菜服务中存在重视不够、知识不足、细节不周、配合不力四大问题，不仅影响了服务质量，更影响了上座率、人均消费额和营业利润，已经成为一些餐厅发展的瓶颈。笔者建议，可以从思想重视、知识奠基、细化标准、有机配合四个方面予以改进。首先，酒店经营者要高度重视点菜服务，加强点菜培训，让每一位服务员学会点菜，都能给顾客提供优质的点菜服务。优质的点菜服务是餐厅服务创新、提高客人满意度的重要环节，也是餐厅服务员做好营销工作、提高效益的一个关键点。改变只有领班、主任等少数人掌握点菜技巧的局面。其次，服务员要学习掌握多方面的食品、营养、养生知识。除掌握基本的食物的识别、营养成分、产地，以及酒水类知识外，还要掌握如绿色食品、生态食品、健美食品、营养食品等新知识新理念，掌握酒水与菜品的搭配、食疗等知识。第三，优质点菜服务的标准和原则。一个为主：菜品膳食结构以植物性原料为主。两个理念：以绿色、健康消费理念为指导，不浪费食物，引导合理消费。三个目的：要起到不让客人多花钱、丢面子、闹肚子三个目的。四个兼顾：力争色、香、味与营养相兼顾。五个注意：点菜服务过程中，首先，要注意语言的礼貌、准确。如询问客人的忌口与喜好、招待目的、主客与主宾的识别等；对客人质询的解释要合理、简洁；贵重原料和总菜单都要经过客人的确认。总菜单的确认要区分情况而有所区别：豪华类菜单要高声朗诵出来，以便所有客人能听到，普通类则拿给做东者或点菜人审阅即可。其次，要注意客人落座到点菜前的服务，包括招呼、引位、落座、茶水、香巾、递菜牌等，目的在于营造良好的氛围、安抚客人。菜牌印刷要精美、摆放位置要合理，要正面正向递送给主点菜人。第三，要注意点菜后的服务，特别是点菜时就要考虑到第一道菜的上桌时间，最好是点完菜5分钟内能上桌，避免客人焦躁、催问，影响就餐效果。所以整个菜单不能全是加工量很大、出品时间很长的菜肴。第四，要注意处理好新产品、特色菜和高价菜的推销与客人需求的关系，不能不注意客人的感受而自顾自地推销或强推。最后，要注意菜量与食量的匹配、满足特殊客人（如婴儿、穆斯林、外宾、老人、残疾人等）的需求。六个搭配：努力做到荤素搭配、主副食搭配、颜色搭配、口味搭配、餐具器皿搭配、冷热搭配合理。第四，后厨与楼面服务的有机配合。后厨人员，特别是行政总厨要经常给楼面服务员介绍新菜的特性（点）、价格、原料、制作时间、食用注意事项等一、基本程序点菜的基本程序从形式看比较简单，包括:递送茶水、手巾一等候点菜一递送菜单一点菜一记录菜名。然而要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。二、基本要求从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点:1.时机与节奏。（在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜）2.客人的表情与心理。（特别开始点菜时，细心观察）要掌握："一看二听三问"的技巧。（1）"看"，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。（2）"听"，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。（3）"问"，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。认真与耐心。（详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.）语言与表情。（礼仪\谈吐\笑容）具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。5.知识与技能。（1）对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。（2）根据观察来判断宾客的要求。3）掌握业务知识与技能。三、服务方法在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为:1.程序点菜法。（熟记菜名,快、准报出各种菜的名称）2.推荐点菜法。（酒店特色菜、急推菜）推销点菜法。按顾客的消费动机来推销。（1）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。（2）调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。（3）宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。（4）聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。心理点菜法。按顾客的特性来推销。（1）炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如"打肿脸充胖子"，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。（2）茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。（3）习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。点菜注意事项：1．根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。2．客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。3．客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。4．客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。5．海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。6．台号、桌数写清楚，名字也一并写上。7．分单部门单据分清楚。8．点完菜以后应向客人复述一遍。9．鱼的做法应写明。10．急推菜肴的推销（最大限度减少酒店的损失）。11．用餐过程中征询客人意见。12．上错菜、上不去菜的处理方法：13．退菜的处理方法，退海鲜的处理方法：14．菜肴的搭配方法：15．各种海鲜的食法：16．多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。17．注意酒水的推销。酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。18。绝对禁止恶意推销中餐摆台目的：为宾客提供整洁、美观的餐台，确保宾客就餐满意，特制定本规范。适用范围：适用于本酒店所属餐厅服务员餐台摆放工作。职责：3.1餐厅经理负责本规范的实施工作。3.2餐厅领班负责本规范的检查与督导工作。3.3餐厅服务员负责本规范具体操作工作。标准与实施步骤；标准：4.1.1摆台使用的餐具必须符合卫生要求，光洁、涩干、无破损。4.1.2餐厅服务员需严格按照摆台规范操作，无漏摆或错摆。实施步骤：中餐早餐摆台方法：骨碟摆在座位正中距桌边1cm处。汤碗摆在骨碟的正前方间距3cm，瓷勺摆放在汤碗内，勺柄向左。筷架摆在骨碟的右侧，筷子摆在筷架上，筷子底部距桌边1cm,筷子套店徽向上。茶碟摆在筷子右侧，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右与茶碟平行。牙签盅、调味品摆在台布中线的附近。烟灰缸摆在主人席位的右侧，每隔两位客人摆放一个，架烟孔分别朝向客人。中餐便餐摆台方法：服务员将需要的餐具整齐摆放在托盘内，左手托托盘，右手摆放餐具。拿餐具时注意手法卫生，骨碟拿边沿，汤匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。骨碟的摆放：骨碟摆放在座位正前方，离桌边1cm，按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等。口布的摆放：将折好的口布摆在骨碟上，观赏面朝向客人。汤碗、汤匙的摆放：汤碗摆放在骨碟正上方3cm处，汤匙放在汤碗内，匙把向正左方。筷子、筷架的摆放：骨碟右侧摆放筷架，筷子摆放在筷架上，筷尖离筷架5cm，筷底离桌边1cm，筷身距骨碟1.5cm，筷套店标朝向客人。（如圆桌，筷尖指向桌子圆心）牙签的摆放：包装牙签竖放在筷子右侧1cm处，牙签底边与筷子底边相距3cm，店标正面字体朝向筷子。茶杯、茶碟的摆放：茶碟摆在牙签右侧2cm处，茶碟与桌边相距1.5cm，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右与茶碟平行。杯具的摆放：水杯摆放在正上方相距3cm处。花瓶的摆放：花瓶摆放在餐台正中或边角处，具体位置根据餐厅情况而定。调味品的摆放：调味品摆放在花瓶之前依左椒右盐的顺序。烟灰缸的摆放：烟灰缸摆放在调味品之前，（如圆台，烟灰缸摆放在主人与主宾位之间，顺时针方向每两位客人摆放一个，烟灰缸的上端与水杯平行）。中餐宴会摆台方法：确定席位：首先确定主人位，根据餐厅具体环境而定，如面朝餐厅正中位置或餐厅里最突出醒目的位置和重要装饰面的面前正中位置都可。.主人位确定后要安排主宾（第一宾客）位，主宾位置安排在主人位右侧的首席位置上。副主人的位置安排在主人位对面，以便主人和副主人能招待好整个餐桌两头的客人。副主宾（第二宾客）位有两种安排方法，一是安排在主人位左侧首席位置，二是安排在副主人位右侧的首席位置。两种方法均可，要视宴请客人要求而定。其他的座次按顺序安排。宴会餐具的选择视宴会的需求而定，高档宴会需摆银器餐具和水晶刻花的玻璃杯类，以体现宴会档次的规格。餐、酒用具的摆放：骨碟的摆放：将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内，左手托托盘，右手摆放，从正主人位开始顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等，叠距桌边1cm。正、副主人位的骨碟应摆放在台布鼓缝线的中心位置。口布的摆放：将折好的口布摆在骨碟上，观赏面朝向客人。酒具的摆放：葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距骨碟3cm；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯摆在葡萄酒杯左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，杯口与杯口距离1.5cm,酒具的花纹要对正客人。摆放时应将酒杯扣放于托盘内。筷架、筷子的摆放：筷架应放在骨碟右侧，筷子摆在筷架上，筷尖距筷架5cm,筷底距桌边1cm,筷身距骨碟18.5cm,筷子左侧摆银质长柄勺于筷架上。牙签的摆放：包装牙签摆在长柄勺右侧，牙签底边与长柄勺底边间距3cm，店标正面朝上。公用勺、公用筷的摆放：应放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2cm,并排摆在筷架上，公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，筷子尾端和勺把一律向右。10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆四套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。烟灰缸的摆放：从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，烟灰缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人。火柴的摆放：火柴应摆在靠桌心一侧的烟灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌边一侧。餐椅的摆放：从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放，餐椅椅边沿刚好靠近下垂台布为准，餐椅之间距离均等。菜单、台号的摆放：一般10人以下摆放两张菜单，摆放于正、副主人位的左侧。平放时菜单底部距桌边1cm，立放时菜单开口处分别朝向正、副主人，12人以上应摆放四张菜单，并呈“十”字形摆放。大型宴会应摆放台号，台号一般摆放在每张餐台的下首，台号朝向宴会厅的入口处，使客人一进餐厅便能看到。中餐宴会摆台效果要求：台布各种餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观，间距均等，摆放位置准确，花纹图案对正，台面用具洁净、无破损。西餐宴会摆台方法：确定席位如是圆桌，席位与中餐宴会席位相同。如是长台，餐台一侧居中位置为主人位，另一侧居中位置为女主人或副主人位，主人右侧为主宾，左侧为第三主宾，副主人右侧为第二主宾，左侧为第四主宾，其余宾客交错类推。西餐宴会宾主座次安排见图FM—F&B—31-5.2.5.2根据菜单要求准备餐具，餐具齐全、配套分明、整齐统一，美观实用。西餐餐具摆放按照餐盘正中，左叉右刀，刀尖朝上，刀刃朝盘，先外后里的顺序摆放。餐、酒具的摆放：装饰盘的摆放：可用托盘端托，也可用左手垫好口布，口布垫在餐盘盘底，把装饰盘托起，从主人位开始，按顺时针方向用右手将餐盘摆放于餐位正前方，盘内的店徽图案要端正，盘与盘之间距离相等，盘边距桌边2cm上。口布的摆放：将餐巾折花放于装饰盘内，将观赏面朝向客人。面包盘、黄油碟的摆放：装示盘左侧10cm处摆面包盘，面包盘与装示盘的中心轴取齐，黄油盘摆放在面包盘右上方，相距3cm处。餐具的摆放；装饰盘左侧按从左至右的顺序依次摆放沙拉叉、鱼叉、主餐叉，各相距0.5cm，手柄距桌边1cm，叉尖朝上。鱼叉上方可突出其他餐具1cm。装饰盘的右侧按从左到右的顺序依次摆放主餐刀、鱼刀，刀刃向左，刀柄距桌边Lem。鱼刀上方可突出其他餐具1cm。鱼刀右侧0.5cm处摆放汤匙，勺面向上，汤匙右侧0.5cm处摆放沙拉刀，刀刃向左。甜食叉、甜食勺平行摆放在装饰盘的正前方1cm处，叉在下，叉柄向左，勺在上，勺柄朝右，甜食叉、甜食勺手柄相距1cm。黄油刀摆放面包盘上右1/3处，黄油刀中心与面包盘的中心线吻合。酒具的摆放：水杯摆放在主餐刀正前方3cm处，杯底中心在主餐刀的中心线上，杯底距主餐刀尖2cm，红葡萄酒杯摆在水杯的右下方，杯底中心与水杯杯底中心的连线与餐台边成45°角，杯壁间距0.5cm，白葡萄酒杯摆在红葡萄酒杯的右下放，其他标准同上。摆酒具时要拿酒具的杯托或杯底部。蜡烛台和椒、盐瓶的摆放：西餐宴会如是长台一般摆两个蜡烛台，蜡烛台摆在台布的鼓缝线上、餐台两端适当的位置上，调味品（左椒右盐）、牙签筒，按四人一套的标准摆放在餐台鼓缝线位置上，并等距离摆放数个花瓶，鲜花不要高过客人眼睛位置。如是圆台，台心位置摆放蜡烛台，椒、盐瓶摆在台布鼓缝线上按左椒右盐的要求对称摆放，瓶壁相距）.5cm,瓶底与蜡烛台台底相距2cm。烟灰缸、火柴的摆放：从主人位和主宾位之间摆放烟灰缸，顺时针方向每两位客人之间摆放一个，烟灰缸的上端与酒具平行。火柴平架在烟灰缸上端，店标向上。西餐早餐摆台的方法：座位正前方距桌边2cm处摆放垫纸，垫纸上正中摆放折好的餐巾纸，店标朝向客人。餐巾纸的左侧摆放主餐叉，叉尖朝上。餐巾纸右侧摆放主餐刀，刀刃朝向餐巾纸方向。主餐刀的右侧0.5cm处摆放汤匙。主餐叉的左侧摆放面包盘，距主餐叉4cm，面包刀摆放在面包盘上右侧1/3处。汤匙右侧摆放咖啡杯、咖啡碟及咖啡勺，杯把、勺把均朝右平行摆放与咖啡碟成45度角。烟灰缸摆放在餐位正前方，烟灰缸右侧摆放奶缸，调味品依左椒右盐的要求平行摆放在烟灰缸的前方。西餐便餐的摆台方法：座位正前方距桌边2cm处摆放垫纸或垫布，餐盘摆在垫纸或垫布上方，盘内摆放折好的餐巾。餐盘的左侧摆放主餐叉，叉尖朝上，餐盘的右侧摆放主餐刀，刀刃朝盘，刀柄距餐盘1.5cm，主餐刀的右侧摆放汤匙。叉底、餐盘边沿、刀底、匙底在一直线上并相距0.5cm。餐盘正前方1.5cm处横放甜食叉和甜食勺，叉在下叉把朝左摆放，勺在上勺把朝右摆放。餐盘左侧4cm处摆放面包盘，盘上靠右侧1/3处摆放面包刀。主餐刀正上方3cm处摆放水杯。烟灰缸和调味品摆放在甜食叉和甜食勺的正前方。餐饮服务工作流程详解工作准备时上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。客人落座中服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。服务客人时如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。上菜前尽量先检查菜内是否有异物（如头发、玻璃、虫子、苍蝇等），多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上汤勺，不要等客人要求时才想起。看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。客人买单时客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。客人离开后收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。69.进入包间或办公室之前先敲门（一般敲三下），在任何时候皆通用。70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。餐饮服务流程五字诀客到主动迎态度要热情开口问您好脸上常挂笑微笑要自然面目表情真走路要稳健引客在前行落座先拉椅动作似娉婷遇客对话时双注客表情待客坐定后随及递毛巾席巾铺三角顺手拆筷套热茶奉上后菜单紧跟行点菜循原则条条记得清酸甜苦辣咸口味各不同荤素要搭配冷热要分明主动加艺术精品要先行定菜要重复价格要讲明下单要清楚桌号位数明酒水要明确开瓶手要轻斟倒从右起商标要展明冷菜要先上热菜随后行中式餐厅午晚餐服务规程餐前准备应做好下列工作：⑴搞好环境卫生及岗位卫生工作。⑵准备好营业所需物品。a、准备好餐酒具；b、准备好服务用品；c、准备好佐餐的调料和配料；⑶按要求摆台。⑷了解当天供应和估清的品种、价格、数量等。⑸掌握客源情况。⑹做好餐前的各项检查工作。⑺参加餐前例会，准时上岗。菜肴服务1、传菜服务传菜员是餐厅与厨房的纽带，其主要工作是将厨房制作好的菜肴准确的传送至相应的工作区域，供值台服务员上菜传菜工作应注意：⑴查对厨房所制作的菜肴是否与点菜单相符，，并核对桌号，防止传送错误。⑵取菜时，应检查菜肴质量，做到“五不取”，即：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。⑶传菜时，应做到传送平稳，汤汁不洒，传菜及时，不拖不压。⑷菜肴传送至餐厅后，应及时招呼值台员前来为客人上菜，如果值台员正忙于为其他客人服务，则将菜肴放在工作台上，但应通知值台员，不要放下后悄然离去，影响服务质量。⑸传菜时，应密切注意周围情况，并按指定路线行走，防止碰撞。⑹及时将餐厅各桌客人进餐情况反馈给厨房，以便掌握好出菜时机，保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。PS:传菜到哪个包房或者哪个服务员负责的餐桌时，记得先称呼出：您好，XXX包房\卡台，飨宴到！2、上菜服务⑴上菜顺序为：冷菜开胃羹热（荤）菜热（素）菜煲汤主食点心水果。冷菜一般应在点菜后十五分钟内上桌，以免客人久候而影响服务质量。⑵值台员看见传菜员托送菜肴至自己工作区域内，应快步上前迎接，并检查菜肴与客人所点是否一致。⑶上菜时应说“对不起”，以提醒客人防止碰撞而发生意外，菜盘应从客人中间的空隙处平稳上桌，切不可从客人肩上、头顶越过。⑷菜肴上桌后应报菜名，必要时（如客人询问或是本餐厅的特色菜）因介绍菜肴。⑸如果菜肴有调料、配料，应先上调、配料，再上菜肴。凡有头型之类的菜肴应注意头的朝向。⑹若桌面上菜盘较多而使下一道菜无法放下时，值台员应征求客人意见后将剩余菜肴换成小盘或分派给客人。⑺如遇羹汤、面条类菜肴时，值台员应主动为客人分派。⑻所有菜点上齐后应礼貌告诉主人“您的菜上齐了。”若桌面剩菜不多，应征询客人是否需要添加，如某道菜迟迟未上，应及时向厨房查询。餐中服务（巡台服务）1、酒水服务⑴当客人杯中酒水不足1/3时，值台员应随时主动为客人斟倒酒水。⑵当客人所点酒水已斟倒完毕时，应主动征询客人是否需要添加酒水。2、撤换餐碟⑴客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的服务区域，如果发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/3时应及时更换。⑵撤换餐碟时，值台员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐的叠放在一起，从客人右侧撤下脏碟，换上干净餐碟。⑶应右撤右上，并注意脏碟中的骨刺残渣不要掉在地上或污染托盘中的干净餐碟。⑷撤换餐碟前应征询客人意见“对不起，请问可以给您换一下餐碟吗？”待客人许可后再撤换。3、撤换烟灰缸⑴当桌面烟灰缸中有三个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。⑵撤换烟灰缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟灰缸整齐的叠放在托盘内，行走至需撤换烟灰缸的餐桌，轻声说“对不起”，以提醒客人。⑶用右手将干净的烟灰缸覆盖在脏烟灰缸上，一起移入托盘，再将干净烟灰缸放回餐桌原处。4、撤空盘⑴值台员应随时将桌面空的盘碟撤至工作台上，并调整桌面盘碟位置。⑵当客人吃得差不多时，应询问客人是否需要添加菜肴，如否，则询问客人需要用什么主食。5、征询意见⑴客人就餐结束后，值台员或餐厅领班应征询客人对餐厅服务的意见。⑵如属餐厅服务方面的意见或建议，查清原因后及时处理或在今后工作中改进。⑶如属菜点方面的意见或建议，则及时反馈至厨房或向上级汇报。同时，值台员应经常巡视本服务区域的卫生情况，如发现地面、餐桌、工作台上有杂物，应随时清理，确保卫生。6、上菜与撤换餐具1、上菜走菜的常用步伐有几种，一般应怎样运用上菜走菜常用步法有5种：常布、快步、碎步、垫步、窍步。运用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，汤汁菜肴走碎步，菜道桌前走垫步，遇到障碍走窍步。2、上菜的整个过程一般有哪几道工序上菜的整个过程，一般可分为：端托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。3、服务员上菜应注意哪些细节上菜时应注意七个问题：⑴上菜应选在陪同人员和次要宾客之间较为合适；⑵上菜的盘底、盘边一定要保持干净；⑶新上菜品应放在第一主宾面前；⑷在上下道菜时，应把第一道菜移到副主人处，残菜视情况撤下；⑸要保持桌面整洁、美观；⑹上火候菜和风味菜动作要迅速，并向客人介绍；⑺注意做到“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。4、在哪些情况下应撤换餐具遇到下列情况之一，应及时撤换餐具：⑴用过一种酒，又用另一种酒时，酒具应及时更换；⑵凡装过鱼腥味的餐具，再上其它类型菜时需更换；⑶凡吃甜菜、甜汤之前需更换餐具；⑷风味特殊、调料特别的菜肴，要更换餐具；⑸芡汁各异、味道有别的菜肴，要更换餐具；⑹弄脏了的餐具需及时更换；⑺骨盘内骨刺残渣满三分之一时要及时更换。5、筵席服务应做到哪“四平”和“八稳”“四平”即：桌椅放得平，餐具摆得平，上菜端得平，撤盘拿得平。“八稳”即：说话要稳，动作要稳，走路要稳，上菜要稳，撤盘要稳，斟酒要稳，摆台要稳，收尾要稳。结帐服务1、获取帐单当客人示意结帐时，值台员应迅速去帐台取帐单，同时复核帐单款项是否准确，有无漏记客人用餐过程中添加的项目，确保无漏单或多结的现象。2、收款找零值台员应及时将帐单放入收银夹中，从客人右侧递至主人面前，客人付款后，将帐单及现金一起送到帐台，然后将零钱与收据一起交给客人，并向客人道谢。3、签单挂帐如客人表示签单或挂帐，值台员在为客人递上帐单的同时，应为客人递上笔，提示客人写清应写明的一些内容，如挂帐人姓名、联系电话等，并及时送帐台核对。4、信用卡结帐当客人要求使用信用卡结帐时，值台员应了解客人的信用卡种类是否为本店所接受，如是则礼貌提请客人出示相关身份证件送至帐台，刷卡后，值台员将信用卡表格递给客人签名，再将顾客联与客人身份证件连同信用卡交还给宾客。送客服务1、当客人就餐完毕起身离座时，值台员应拉椅送客。2、值台员应礼貌提醒客人不要遗忘物品如客人提出要求把没有吃完的食物打包带走，值台员应及时提供打包服务3、客人离开餐厅时，值台员应将其送出服务区域，并向客人表示感谢，欢迎客人再次光临。收台服务1、检查桌面有无客人遗留物品，如有应迅速追还客人，如已无法追及，则送交大堂副理处并登记。2、按餐酒具种类收台，收台顺序一般为先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不锈钢餐具，最后收瓷器类餐具及筷子。收台时应分类摆放，坚持使用托盘，并注意安全和卫生。3、按要求重新摆台，码齐座椅，等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。营业结束工作1、收拾餐桌撤走所有用过的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的卫生。2、送洗餐酒用具将撤下来的餐酒用品分类送至洗碗间，进行清洗、消毒，并做好保洁工作。3、整理备餐间搞好备餐间的卫生，补充各种消耗用品，将脏的餐巾、台布等分类清点后送洗，并办理好相关手续。4、结算当餐收入收银员应及时结算当餐营业收入，并填制相应报表，按财务规定渠道上交帐款。5、回收意见卡如发放有客人意见卡，则应及时回收，上交餐厅领班。6、注意事项：⑴只有待所有就餐客人离开餐厅后，才能进行大范围的餐厅整理工作。如尚有客人在用餐，不得以关灯、吸尘、拖地等行为来干扰客人。⑵餐厅营业