顾问培训课件嘉实多

欢迎加入嘉实多培训学院以专业、友好的态度给汽车提供全面的保护嘉实多护车保养站对客户承诺嘉实多培训学院的培训系统店面运作管理客户关系管理专业店面销售技巧专业客户服

务流程汽车最新科技和润滑系统管理模块技术模块发动机系统自动波箱系统齿轮箱系统刹车系统冷却系统客户承诺什么是客户关系管理？客户关系管理：通过将客户进行分类，然后针对不同类别客户制定相应的服务策略，在日常客户服务流程进行有效的实施，从而提升客户服务品质，增加客户满意度与忠诚度，增加企业经营效益。客户

进行客户类别的划分确定重点的客户群关系

评估目前的客户关系建立和强化客户的满意度和忠诚度管理

建立客户档案针对客户分类来制定相应策略实施规范化和专业化的客户服务流程进行良好的满意度分析并进行改进客户关系管理的要素一般客户重点客户金牌客户通过客户关系管理我们希望达到什么目的？客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定日常客户服务流程客户满意度的分析学习内容让我们相互认识一下培训导师的自我介绍学员介绍您的名字与工作职位您在行业内的经验您对今天培训的学习期望学历：本科履历：2000-2005汽车特约维修（4S)企业技术工程师服务顾问服务经理

2006-今上海笛威汽车咨询服务公司培训部经理副总经理（注:上海笛威汽车咨询服务公司为珠海市欧亚汽车技术有限公司全资子公司）参与编辑及出版书籍：《汽车维修企业质量管理》、《客户关系管理》、《汽车维修企业人力资源管理》培训企业：丰田、奥迪、上海通用、中华轿车、大众、日产、奔驰、宝马、马自达、江淮瑞风、柳汽风行、哈飞汽车及20多家独立性综合性汽车维修企业培训主课题：客户服务流程、备件管理、保险业务管理、汽车企业成本管理、生产工位管理、客户关系管理、团队建设等讲师介绍姓名：姜勇课堂规则客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定日常客户服务流程客户满意度分析学习内容1234客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定日常客户服务流程客户满意度分析学习内容1234客户档案的建立与维护学习内容12341

客户档案的组成要素

建立客户档案的意义

客户档案的建立与维护流程客户信息车辆信息服务信息额外信息客户档案的组成要素《客户档案》（样例）建立客户档案的意义提供更合身和更主动的客户服务帮助进行以事实/数据为基础的客户投诉处理帮助进行有效客户关系的管理登记资料、建立档案新客户进行维修、完成维修记录更新客户档案查阅客户档案、进行跟踪提示客户档案的建立与维护流程接待人员维修人员接待人员维修人员客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定日常客户服务流程客户满意度分析学习内容1234客户分类与服务策略的制定学习内容

客户的分析与分类1234

客户服务策略的制定2姓名车型排气量L光顾次数合计金额张

丽宝马（BMW）32900王

顺大众帕萨特（PASSAT）1.86500刘春江奔驰（BENZ）3.242430李

强丰田花冠（TOYOYACOROLLA）1.63820牛理财马自达（MAZAD）231840马

玉大众波罗（POLO）1.32890张

昆本田雅阁（HONDAACCORD）24790孙凤武日产蓝鸟（NISSANBLUEBIRD）231200李向阳吉普（JEEP）2.53480案例分析-请确定重点客户和分析发展潜力100%90%70%客户1客户2客户i客户n业绩排序实收金额累计金牌客户重要客户一般客户客户ABC分析方法常用的客户分析和分类方法进行客户分级：从最高消费金额客户开始累计，累计金额占总金额80%以内的客户称为金牌客户。如此类推，累计金额占总金额在80%—95%的客户称为重要客户。累计总金额在95%—100%的客户成为一般客户。案例分析-客户分类姓名车型排气量L光顾次数合计金额累计百分比贡献度等级刘春江奔驰BENZ3.24243025.37%A牛理财马自达MAZAD23184043.86%A孙凤武日产蓝鸟NISSANBLUEBIRD23120055.53%A张

丽宝马BMW3290064.67%A马

玉大众波罗POLO1.3289073.70%A李

强丰田花冠TOYOYACOROLLA1.6382082.03%B张

昆本田雅阁HONDAACCORD2479090.05%B王

顺大众帕萨特PASSAT1.8650095.13%C李向阳吉普JEEP2.53480100%C合计9850常用的客户分析和分类方法原则上每月或每个季度做一次ABC分析，要注意客户名次的变化，上升太快或下降太快，均需分析原因。优点：清楚地确定了客户的重要程度缺点：不清楚客户的发展潜力100%90%70%客户1客户2客户i客户n业绩排序实收金额累计金牌客户重要客户一般客户忠诚度贡献度中高ABC低矩阵分析法“+”为客户的忠诚度≥50%“-”

为客户的忠诚度<50%客户忠诚度=为企业贡献的维修费用/客户年度的总维修费用分类车辆的档次高档车客户(排量2.2以上）中档车客户(排量2.2——1.4L）中低档车客户(排量1.4以下）平均每年的总维修费用3200以上24001600以下确定客户的忠诚度等级矩阵分析法-案例注意：这个标准以当地市场的统计为准。案例分析-客户分类姓名车型排气量L光顾次数合计金额累计百分比贡献度等级年度保养费用预估忠诚度百分比忠诚度等级客户类别刘春江奔驰BENZ3.24243025.37%A320075.9%+牛理财马自达MAZAD23184043.86%A240076.7%+孙凤武日产蓝鸟NISSANBLUEBIRD23120055.53%A240050%+张

丽宝马BMW3290064.67%A320028.1%-马

玉大众波罗POLO1.3289073.70%A160055.6%+李

强丰田花冠TOYOYACOROLLA1.6382082.03%B240034.2%-张

昆本田雅阁HONDAACCORD2479090.05%B240032.9%-王

顺大众帕萨特PASSAT1.8650095.13%C240020.8%-李向阳吉普JEEP2.53480100%C320015.0%-合计9850忠诚度贡献度中高A-A+中低高B-B+C-C+低矩阵分析法案例分析-请进行客户分类姓名车型排气量L光顾次数合计金额累计百分比贡献度等级年度保养费用预估忠诚度百分比忠诚度等级客户类别刘春江奔驰BENZ3.24243025.37%A320075.9%+A+牛理财马自达MAZAD23184043.86%A240076.7%+A+孙凤武日产蓝鸟NISSANBLUEBIRD23120055.53%A240050%+A+张

丽宝马BMW3290064.67%A320028.1%-A-马

玉大众波罗POLO1.3289073.70%A160055.6%+A+李

强丰田花冠TOYOYACOROLLA1.6382082.03%B240034.2%-B-张

昆本田雅阁HONDAACCORD2479090.05%B240032.9%-B-王

顺大众帕萨特PASSAT1.8650095.13%C240020.8%-C-李向阳吉普JEEP2.53480100%C320015.0%-C-合计9850忠诚度贡献度中高A-A+中低高B-B+C-C+低客户发展策略小组讨论小组讨论如何使B+客户提升为A-客户如何使A-客户成为A+客户把要点写在活动挂纸上时间：15分钟客户分类与服务策略的制定学习内容

客户的分析与分类1234

客户服务策略的制定21、产品服务质量/保障2、价格3、沟通4、促销5、服务时间/环境6、增值服务客户服务的策略1、产品/服务的质量和保障常规性策略:专业的维修服务常规性诊断维修质量保证制造厂维修手册的资料沟通结算及时准确产品质量过关差异性策略:专业的维修服务专家现场诊断使用专业诊断仪器来演示问题所在超长时间质量保证承诺提供信用卡刷卡服务1、产品/服务的质量和保障常规性策略:专业的接待态度热情有礼貌，适当的仪容仪表差异性策略:专业的接待态度分工种统一着装行动干脆利落态度真诚谦逊专家现场诊断仪器设备严实问题所在眼到心到为顾客撑起关怀之伞2、价格常规性策略:低价竞争以成本为基础的加价法按车型区别定价差异性策略:不同时间/季节不同客户类型有针对性的服务或产品套餐3、沟通常规性策略:不定期的跟踪服务差异性策略:定期的跟进和提示服务技术咨询热线投诉热线专人接待联谊会4、促销常规性策略:不定期免费检测季节商品优惠差异性策略:会员制定期性的免费检测年费制联合促销幸运大奖等你拿为车主详细讲解“检测套餐”制5、服务时间与环境常规性策略:维修时间：8:30am-20:00pm,维修工期控制,时间快捷差异性策略:时间：错时服务超时服务时间的承诺5、服务时间与环境常规性策略:整洁良好的环境差异性策略:环境:保持良好而有时尚的环境满足5S的要求单独的客户休息场所客户的娱乐设施免费商品和服务的提供营业时间客户的服务承诺客户休息区儿童娱乐区6、增值服务常规性策略:代办年检、季检、保险、证件过期免费施救送车上门差异性策略:提醒服务提供代驾车辆提供接送服务嘉实多50项免费安全检验服务全面的保护-车辆安全检验报告1、产品服务质量/保障2、价格3、沟通4、促销5、服务时间/环境6、增值服务客户服务的策略确定客户类别分析客户需求制定服务策略他们属于什么客户：A+,A-,B+,B-,C+,C-他们有哪些需求:哪些是必须满足的,哪些是最好满足的?他们现在的满意度如何?我们应制定怎样的服务策略:哪些是需要坚持的?哪些是需要调整的?具体如何来做?有效客户服务策略制定的流程把客户发展的潜力实现最大化忠诚度贡献度中高A-A+中低高B-B+C-C+低客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定日常客户服务流程客户满意度分析学习内容1234日常客户服务流程学习内容

专业客户服务流程1234

客户投诉处理3专业客户服务流程客户服务策略的执行1、产品服务质量/保障2、价格3、沟通4、促销5、服务时间/环境6、增值服务专业的客户服务流程2、接待登记3、车况诊断4、估价确认1、主动预约6、质量检查7、交车结算8、跟踪提示5、派工监督满意的客户赢利的公司专业的客户服务流程2、接待登记3、车况诊断4、估价确认1、主动预约6、质量检查7、交车结算8、跟踪提示5、派工监督满意的客户赢利的公司1、产品服务质量/保障2、价格3、沟通4、促销5、服务时间/环境6、增值服务客户为什么会流失?1%-死亡3%-搬家5%-朋友的影响或介绍9%-价格竞争14%-对维修质量和服务质量不满意68%-员工的服务态度有效处理客户投诉对我们维护客户关系非常重要！案例分析-处理客户投诉背景介绍：一位客户给接待人员打电话，告诉接待人员他发现上次更换的减振器，现在才行驶500公里就漏油了。请分析该接待人员处理投诉的技巧投诉处理－案例示范讨论案例分析她是如何处理的？你觉得她做得好的和需要改进的方面有哪些？Listen--------------具体了解情况和问题Acknowledgement-----表示关注SolvetheProblem--提出解决方案Thanks-------------强调此事带来的正面作用处理顾客投诉的技巧-L.A.S.T处理客户投诉的技巧步骤1:具体了解情况和问题开放式提问-什么部分？什么时候？什么地方？怎样发现？情况的严重程度怎样？谁？限制式提问-是不是？可否？对吗？结论信息信息信息信息收集客户投诉的具体信息处理客户投诉的技巧

步骤2:表示关注提及客户的处境和可能出现的感受如有需要，可道歉事实情绪情绪平息客户的情绪和赢得他们的信任和合作处理客户投诉的技巧

步骤3：提出行动方案准备要做什么下一步的跟进措施帮助客户解决问题！处理客户投诉的技巧

步骤4：强调此事带来的正面作用强调公司的服务宗旨对客户表示感谢说明随时乐意帮忙记录相关的资料抵消客户负面态度带来的影响！处理客户投诉的技巧-L.A.S.TListen-----------------具体了解情况和问题Acknowledgement---表示关注SolvetheProblem----提出解决方案Thanks----------------强调此事带来的正面作用处理客户投诉的要点保持冷静放慢语速尊重事实慎用对不起马上行动案例分析：处理客户投诉的技巧请分析该接待人员处理投诉的技巧投诉处理－案例示范讨论案例分析她是如何处理的？你觉得她比第一次处理有何不同？减少客户投诉的关键提高维修质量和服务品质、加强质量管理，防患于未然事前管理事中管理事后管理在日常工作中做好专业客户服务流程运用处理投诉的技巧找准问题、追究深层根源，采取有效的纠正措施总结经验，改进工作系统，绝不能让同样问题再度发生客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定日常客户服务流程客户满意度分析学习内容1234客户满意度分析学习内容12344客户满意度调查的内容有哪些？了解客户的满意度和原因1、产品服务质量/保障2、价格3、沟通4、促销5、服务时间/环境6、增值服务如何进行客户满意度的调查？电话访谈信函联系面谈短信调查网上调查自己调查第三方调查调查公司多长时间进行客户满意度？每年一次;根据客户的重要程度随机进行跟踪回访。4.84.64.44.24.03.83.63.4朝保鑫邦达平均合计

基数=曾经在该店成为“