汽车服务工程复习题

汽车服务工程复习题1．汽车服务的定义、重要特性、内涵答：汽车服务是将与汽车有关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。重要特性：系统性广泛性经济性后进性。内涵：汽车服务的目的是满足客户需求，实现客户满意汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想（３）现代汽车服务的界定标志是信息技术现代汽车服务展现出系统化专业化网络化电子化全球化的趋势（５）可持续发展是现代汽车服务的重要内容２．我国汽车服务业现实状况，国外汽车服务业的现实状况与发展，《产品责任法》《缺陷物保修责任法》现实状况：（１）底子薄，基础差（2）有关法律法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才局限性（7）服务理念落后国外现实状况：国外服务业发展比我国成熟，进入重视经营成本和更新服务理念的新阶段，体现形式为发展多种新型连锁店和专卖店。国外发展动向：（1）服务的精细化分工（2）企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同步出现（3）不一样服务项目之间的融合（４）消费需求个性化的实现程度提高。《产品责任法》规定由于产品的缺陷引起人身安全损害的，要追究责任，并明确规定顾客无需举证缺陷的原因，《缺陷物保修责任法》规定在对产品的缺陷确认后，要给顾客赔偿，并规定对产品的重要部件修理三次仍未修好，应予以更换。３．什么是连带品牌？怎样发展创新汽车服务模式？答：所谓连带品牌，即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上，在品牌体现时，应将这一附加品牌与主品牌一同列出。发展创新服务模式：（１）汽车售后服务品牌化(2)汽车售后服务ＣＩ（corporateIdentity，企业形象规范体系）模式实现（3）汽车俱乐部制创新模式。４．系统工程措施的基本原则答：（1）目的－目的原则(2)综合－整体原则(3)构造－程序原则(4)整体优化原则(5)反馈－调整原则。５．汽车服务现代理念有哪些？（１）汽车服务应给顾客带来满足感(2)服务竞争是价格战后的唯一选择优质服务是留住顾客的有效措施免费服务成为可以带来巨额利润的新型投资（５）服务从“个性化”到“车性化”６．评价服务质量的原则是什么？什么是基本型期望、期望型期望、兴奋型期望？答：顾客的满意度是评价服务质量的原则。基本型期望：顾客规定是隐含的、必须履行的，对应的顾客期望是隐性期望。期望性期望：顾客规定是明示的，对应的顾客期望是显性期望。兴奋性期望：顾客规定是期望得到的额外收获、额外满足的规定。７．顾客满意包括哪些内容？答：顾客满意包括：（１）理念满意行为满意视听满意产品满意（５）服务满意。８．汽车服务系统的构成（1）汽车销售服务子系统汽车使用服务子系统汽车设施服务子系统汽车专业服务子系统（5）汽车延伸服务子系统。９．什么是预期服务质量和感知服务质量？答：预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务的预期原则。感知服务质量则是顾客对服务企业提供服务实际感知的水平。10．什么是技术质量和功能质量？服务质量衡量的原则是什么？答：技术质量又称为成果质量，指的是顾客在服务过程结束后的“所得”，功能质量是服务接触中顾客对服务提供者怎样工作的主观感受，也称过程质量。服务质量衡量原则：（１）过程评价与成果评价相结合原则事前评价与事后评价相结合原则定性评价与定量评价相结合原则主观评价与客观评价相结合原则（５）全面评价和局部评价相结合。１１．怎样提高顾客让渡价值？（１）提高服务质量提高人员价值提高形象价值（4）减少多种成本１２．提高服务质量的服务方略有哪些？(1)售前征询服务售中支持服务（3）售后增值服务１３．我国汽车消费的特点、发展趋势消费特点：（1）消费主体由公车消费向私车消费转变购车群体由高收入者向中等收入者转变车型选择从大众化向个性化转变。发展趋势：（1）中小都市将成为私车发展最快的地区二次购车将成为主流消费群体（3）汽车后市场成为重头戏１４．我国汽车消费信贷的特点(1)贷款对象分散，出险率高资金来源多元化资信调查和审查困难，信用风险较大(4)汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健全（5）汽车消费信贷服务的延伸度局限性。１５．简要论述美国汽车消费信贷方式（附图）答：在美国，消费信贷重要有两种，直接融资和间接融资。直接融资是由银行金融机构或国家央行承认的具有贷款资质的非银行金融机构直接贷款给顾客，顾客用获得的贷款向经销商购置汽车，然后按分期付款的方式偿还银行金融机构或非银行金融机构的贷款。间接融资是顾客同意以分期付款的方式向经销商购置汽车，然后经销商把协议卖给信贷企业或银行，信贷企业或银行将贷款拨给经销商或清偿经销商存货融资的贷款。以专业信贷企业为主的间接融资是美国汽车消费信贷融资方式的主体，其业务流程如下图所示１６．简要论述日本汽车消费信贷方式（附图）答：美国汽车消费信贷分为直接融资、间接融资、附保证的代理贷款。第三种其业务流程如下流程图阐明:A:顾客向经销商选定车型并填写贷款申请;B:与信贷企业有协议关系的经销商将顾客的贷款申请送到信贷企业;C:信贷企业对顾客做信用评估及调查;D:信贷企业将核准贷款告知经销商及签有保证协议的金融机构;E:顾客与提供贷款的金融机构签订融资协议;F:经销商将车辆交付给顾客G:经销商向信贷企业祈求支付贷款;H:信贷企业向金融机构祈求拨发贷款;I:金融机构拨发贷款给信贷企业;J:信贷企业将贷款转拨给经销商;K:顾客向信贷企业分期付款;L:信贷企业向金融机构支付客户到期的分期款并收取应得的收入。１７．中国汽车消费信贷经营模式有哪三种？答：（1）以银行为主体的信贷方式.以汽车经销商为主体的信贷方式.以非银行金融机构为主体的信贷方式。１８．汽车消费信贷风险的重要来源有哪些？答：(1)消费者道德风险及收人波动带来的偿债能力风险银行自身管理微弱致使潜在风险增大（3）保险企业内部管理不善，导致高额的车贷险的赔付而导致的经营风险(4)“间客模式”下经销商转嫁风险以及恶意骗贷风险(5)政策、法规不健全导致的政策性风险。１９．汽车营销的关键问题是什么？答：汽车营销的关键问题是以什么为中心来开展汽车企业的生产经营活动２０．世界营销观念的发展经历那几种阶段？答：1.“生产观念”阶段“产品观念”阶段3.“销售观念”阶段4.“市场营销观念”阶段5.“社会营销观念”阶段２１．汽车市场营销宏观环境分析。什么是个人购置力？什么是恩格尔系数？什么是社会集团购置力？什么是GNP，NNP，GDP，NP？1.人口环境2.自然环境与汽车使用环境3.科技环境4.经济环境5.政策与法律环境6.社会文化环境个人购置力系指全社会所有居民和家庭拥有的现实和潜在购置力的总和。恩格尔系数是指消费者用于食物消费的支出占其所有消费支出的比重。社会集团购置力系指全社会的经济、社会组织或机构拥有的现实和潜在购置力的总和GNP国民生产总值NNP国民生产净值NP国民收入２２．汽车市场营销微观环境分析。1.企业内部环境2.生产供应者3.营销中介4.顾客5.行业竞争6.公众２３．我国汽车消费者市场的重要特点有哪些？①市场容量极大。②汽车消费品属耐用的选购品。③消费者市场差异性大。④消费者市场属非专业购置。２４．汽车消费者购置行为类型，按照消费者的购置动机和个性特点分类。(i)理智型购置(ii)感情型购置(iii)习惯型购置(iv)经济型购置２５．汽车维修的定义，汽车维修业的发展趋势汽车维修是维护和修理的泛称(1)维修业向规模化方向发展(2)维修业依托提高科技含量增强竞争能力(3)维修业向专业化及工业化方向发展(4)采用先进的管理手段向管理要效益(5)发展汽车维修救援(6)二手车市场进入汽车维修企业(7)汽车维修向连锁经营方向发展２６．什么是连锁经营BOSS?BOSS理论——Brand;Operation;Supply;System，其认为品牌，运行和支持，体系将是连锁经营的三大关键竞争力２７．汽车维修企业的分类一类汽车维修企业：从事汽车大修和总成修理。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专题修理生产。二类汽车维修企业：从事汽车一级维护、二级维护和汽车小修作业的企业三类汽车维修企业：专门从事汽车专题修理（或维护）的企业和个体户。摩托车修理归入三类汽车维修企业。２８．汽车维护的种类和作业范围（1）定期维护：a.例行维护（平常维护）：驾驶员操作，中心内容是清洁、补给和安全检查等。b.一级维护：维修工在维修车间或维修厂内进行。间隔里程周期一般为1000～km。以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件。c.二级维护：维修工在维修车间或专业维修厂内进行。（1）间隔里程一般为10000～15000km。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位（2）季节性维护和重要作业内容（3）走合维护和重要作业内容（4）特殊状况下的维护①冬、夏季②雨后维护③长期停驶④远程归来２９．影响汽车维修质量的原因有哪些？（1）人的原因（2）机器设备的原因（3）配件材料的原因（4）工艺措施的原因（5）修理作业环境的原因３０．汽车维修的质量检查？(1)进厂检查 (2)过程检查(3)出厂检查３１．什么是电子商务？电子商务的重要内容和形式？电子商务(ElectronicBusiness)，是指人们运用电子手段所进行的商业、贸易等商务活动，是商务活动的电子化、网络化和自动化内容和形式：①企业与企业间(BusinesstoBusiness)的电子商务。它以电子数据互换为关键，侧重电子信道响应(ElectronicChannelResponse,ECR)的迅速反应，包括供货商自备补货、分类管理和企业间的电子转账等。②企业与消费者间(BusinesstoConsumers)的电子商务。它侧重企业提供商品，而消费者购置这一商业关系，包括网络广告、网上购物和网上支付等方面的活动。除此之外，电子商务的内容还包括商业团体、行业公会为其会员提供的多种服务，以及政府为企业提供的缴税、企业注册登记、执照申请等服务。３２．汽车电子商务的基本功能？（1）企业形象及产品信息的宣传功能灵活的商品目录管理功能。（2）网上洽谈功能。（3）订单管理功能。（4）基于角色的权限和个性化页面功能。３３．网络营销与老式营销手段相比的优势和劣势分析与老式的营销手段相比，网络是新形式的营销，它具有许多特点:(1)未来竞争优势(2)自主便利性(3)成本优势(4)优质服务网络营销正处在高速发展的阶段，在有诸多以便的同步，也存在某些不完美的地方:(1)缺乏信任感(2)广告效果的局限性(3)安全性３４．什么是汽车后市场？什么是汽车美容？什么是汽车装饰？汽车后市场：是指在汽车销售后来，围绕汽车使用过程中的多种服务，涵盖消费者买车后所需要的一切服务。汽车美容（CarBeauty）：指对汽车的美化与维护。汽车装饰：装饰是指通过增长或者替代某些附属的物品，以提高汽车表面和内室的美观性、实用性、舒适性，这种行为叫做汽车装饰３５．汽车保险的概念及特点汽车保险是以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负的责任为保险标的的保险。(1)保险对象具有广泛性和差异性的特点(2)保险标的具有可流动性的特点(3)具有出险频率高的特点(4)条款和费率的管理具有刚性特点３６．汽车保险的种类（会案例分析）(1)交强险(2)车辆损失险(3)第三者责任险(4)车上人员责任险(5)附加险３７．销售配件的索赔怎样处理？在处理措施上，但凡制造上诸如材质、工艺等导致的质量缺陷，应由工厂负责调换；因使用不妥导致的，应向顾客解释并由他们自己负责；属于运送损坏的只能由销售商和顾客协商处理；属于保管超过工厂规定储存保质期的，应由销售单位自行负责处理。３８．理赔人员应具有的条件有哪些？1.廉洁奉公，秉公办事，认真负责2.熟悉机动车辆条款，精确理解，合理运用3.掌握有关的道路交通法规及多种有关的法律法规4.熟悉汽车的基本机构、工作原理和有关修理工艺等专业技术知识３９．交通事故现场的定义及分类交通事故现场是指发生交通事故地点上遗留的车辆、树木、人、畜等与事故有关的物体以及其痕迹物证所占有的空间。分类：1.原始现场2.变动现场3.恢复现场４０．收购配件怎样进行质量验收？（1）技术装备、技术力量、管理水平、产品声誉一贯好的，可以实行免验（2）技术装备落后，技术力量微弱，不重视改善产品质量，管理混乱，产品质量很差的，则应加强验收，逐批验收，不合格的坚决不收购（3）介于两者之间的工厂或产品，可采用抽批验收的措施４１．汽车配件的储存条件（1）所有配件应储存在仓库或有遮盖的干燥场地，通风良好且无腐蚀（2）相对湿度合适（3）电器、橡胶、玻璃配件设置专仓储存，堆垛注意安全（4）对于发动机总成的储存器，超过六个月必须维护（（5）蓄电池防止碰撞，保持干燥。（6）对于像软木纸一类配件，防止霉变及虫蛀。４２．汽车配件出库的程序及规定？出库程序：①查对单据；②备货；③复核装箱；④报运；⑤点交和清理；⑥单据归档出库的规定：①凭单发货；②先进先出；③及时精确；④包装完好；⑤待运配件４３．什么是ABC分析法，在汽车配件仓库管理中怎样运用？ABC分析法在汽车配件管理中的实际应用A类配件：常用易耗配件，维修用量大、换件率高，库存周转快（曲轴、活塞及环、缸体、水箱、后半轴、万向节等）B类配件：进销平衡，防止积压C类配件：品种多，资金占用少，储备量抵达最小量时，一次订货（进货）到最大量。各类紧固件、密封件、灯泡等４４．汽车美容的概念、作用、作业项目汽车美容（CarBeauty）：指对汽车的美化与维护。作用：(1)美化环境(2)保护汽车(3)装饰汽车汽车美容作业项目(1)护理性作业项目①新车开腊②汽车清洗③漆面研磨④漆面抛光⑤漆面还原⑥打腊⑦封釉⑧内饰护理⑨底盘护理(2)修复性美容作业项目①漆膜病态治理②漆面画痕处理③漆面斑点处理④汽车涂层局部修理⑤汽车涂层整体翻修４５．汽车美容的根据与原则汽车美容的根据①因车而异②因车况而异③因环境而异④因季节而异汽车美容的原则①防止与治理相结合的原则②车主护理与专业护理相结合的原则③单项护理与全套护理相结合的原则④局部护理与全车护理相结合的原则４６．汽车防爆膜的重要功能有哪些？（1）发明最佳美感（2）提高防爆性能（3）提高空调效能（4）抵御有害紫外线（5）提高乘车隐秘性４７．二手车交易的基本方式二手车交易的基本方式包括二手车的收购、销售、寄售、代购、代销、租赁、拍卖和置换等４８．车辆评估的概念、构成、目的、评估措施车辆评估是指由评估机构或专业评估人员,按照特定的目的,遵照法定或公允的原则和程序,运用科学的措施,对车辆进行手续检查、技术鉴定和估算价格的过程车辆评估由六大要素构成,即评估的目的、评估的主体和客体、估价原则、评估规程和评估措施。重要目的包括如下几种1.车辆所有权的转让2.抵押贷款3.法律诉讼征询服务4.车辆拍卖5.车辆置换6.企业或个人的产权变动车辆评估措施现行市价法收益现值法清算价格法重置成本法４９．什么事重置成本法？重置成本法的优缺陷？重置成本法是指在现时条件下重新购置一辆全新的被评估车辆所需的所有成本(即完全重置成本,简称“重置全价”)减去该被评估车辆的多种陈旧贬值后的差额作为被评估车辆现时价格的一种评估措施。长处：（1）比较充足地考虑了车辆的损耗，评估成果更趋于公平合理（2）有助于二手车辆的评估（3）在不利于计算车辆未来收益或难以获得市场（二手车交易市场）参照物条件下可广泛应用。缺陷：工作量较大，且经济性贬值也不易精确计算。５０．车辆技术状况鉴定怎样操作？鉴定措施重要用静态检查、动态检查和综合性能检查三种５１．车载导航系统的构成、交通诱导系统的功能、交通事故紧急救援系统的构成构成：(1)信息采集模块(2)数据管理模块(3)地图管理模块(4)辅助功能模块交通诱导系统的重要功能：(1)在线驾驶员信息服务(2)途径诱导服务(3)出行前信息服务一种完备的交通事故紧急救援体系由四个部分构成，如图8-1所示，分别是法律基础、组织机制、运作机制和支援保障。５２．汽车物流的定义及特点？汽车企业的物流过程包括哪些？汽车物流的基本环节？汽车物流是集现代运送、仓储、保管、搬运、包装、产品流通及物流信息于一体的综合性管理，是沟通原料供应商、生产商、批发商、零件商、物流企业及最终顾客的桥梁，更是实现商品从生产到消费各个流通环节的有机结合汽车