门店操作手册

【保民连锁员工宣言】我为成为【保民连锁员工宣言】我为成为保民连锁大家庭的一员而感到自豪我是一种可以让人信赖的保民连锁人我因具有开朗的个性、坦诚的态度、严谨的行为而受人爱慕和尊重我热爱我的工作，每天都身体力行，以身作则，并不停地提高自己我对我的工作深具信心并充斥了自傲，当我对工作感到厌烦时会立即找出原因并消除它我的同事们也都个性开朗并热心工作我的身心很健康，我具有坚强的意志力，对于自己所订的目的抱有一定要完毕的想法我对损害企业的不良行为深恶痛绝，并坚决抵制我坚信保民连锁事业定将辉煌，我愿为保民连锁的发展，竭尽全力保民连锁人：【管理者笺言】身为管理者，我必须以身作则、恪尽职守并自动面对困难的工作【管理者笺言】身为管理者，我必须以身作则、恪尽职守并自动面对困难的工作身为管理者，我必须保证保民连锁目的的到达身为管理者，我必须不折不扣地执行企业的决策，让政令畅通身为管理者，我必须积极培育部属、爱惜部属身为管理者，我必须使部属及团体的力量发挥到极点身为管理者，我必须以高效率、高质量完毕工作，并以数字来判断事物身为管理者，我必须用高原则规定自己，并不停地丰富和提高自己身为管理者，我必须在行动上具有目的意识、问题意识、价值意识身为管理者，我必须具有洞察力、分析力、判断力、预见力和威慑力身为管理者，我必须具有发明力才能在保民连锁大家庭中生存身为管理者，我必须是个既管又理的人，也是个劳心又劳力者身为管理者，我必须通过变化自己来变化自己的命运保民连锁人：保民大药房门店操作手册1店长手册【管理者座右铭记】要辅助上司，唯有协助上司，使上司晋升，自己才有晋升的机会【管理者座右铭记】要辅助上司，唯有协助上司，使上司晋升，自己才有晋升的机会管理要恩威并施重视培养骨干，重视团体建设尊重他人等于尊重自己对人要亲切、对工作要严格，要公私分明、不要任人唯亲强将手下无弱兵保民连锁大家庭是自我锻炼的场所管理者是以目的为中心，而不是以时间为中心袭击是最佳的防御好店不变化客人，好客人变化门店工作与学习并进工作时不可挥霍每一分每一秒的人事费工作时高效、对的、精练、经济，要以身作则、严于律己要有宏图大志，更要脚踏实地只能说不能练是空把式，只能练不能说是傻把式，又能说又能练才是真把式夸夸其谈终将遭人唾弃，坦坦荡荡方可受人尊重大胆不代表冲动，凡事多打几种问号墨守成规终将弃，创新求变方有成作为管理者，全面的否认部属其实就是在否认自己知己知彼、百战不殆武断推论、断章取义、以偏概全、自认为是、偏听偏信都是管理者的大忌功不是争来的，错也不是能推掉的，承担责任不是无能的体现能承担多大的责任，就有多大的权利作为管理者要以德服人、以绩服人、以才服人、以能服人职位的大小不等于威信的高下先做人后做事保民大药房门店操作手册2店长手册第一章描述保民大药房门店操作手册3店长手册1保民大药房门店操作手册3店长手册保民大药房的所有门店负责人均称为店长。对加盟店而言，假如加盟商亲自担任店长，则店长既是门店所有者也是门店的管理者；否则，加盟商是门店的所有者，店长仅是门店的管理者。对直营店而言，店长仅是门店的管理者。（本手册所指的店长仅是指管理者形式的店长。）店长是代表者。就企业而言，店长代表企业处理与顾客，与社会有关部门的公共关系；对员工而言，店长是员工利益的代表者，是员工呼声的代言人；对加盟商而言，店长代表加盟商与企业进行多种业务联络和沟通。店长是责任者。门店不管大小，也不管人员的体现怎样，其最终的责任者是店长，其对门店的经营绩效及门店的形象负有全责。店长是执行者。店长是企业政策及经营原则、管理规范、经营目的的执行者，其必须忠实地执行企业的一切决策。虽然对企业的决策有异议，必须通过正常渠道向企业汇报。店长是规划者。为了实现企业（或加盟商）所确定的经营目的，店长必须对门店的经营运作进行规划，如月度经营指标计划、促销计划、及其他的详细的行动计划等等。店长是指挥者。店长是门店的总指挥，其必须合理安排好所属员工的工作，指挥员工按照企业规范原则和门店各项计划规定开展作业，以提高经营业绩。店长是鼓动者。店长必须时时鼓励门店员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使所辖员工人人均有强烈的使命感、责任心和进取心。店长是协调者。店长负有上情下达、下情上达、内外沟通、协调关系的责任。店长是控制者。店长必须对平常经营管理业务进行强有力的、富有权威的控制，控制的目的是保证明际执行工作与企业的规定、门店计划、外部的环境相一致，控制的重点在于对人员、商品、财务、信息数据和环境的管理和控制。店长是教导者。店长必须培养下属的独立工作能力，包括教育下属树立责任感、使命感和进取心，以及训练下属的工作技能，并在现场及时予以指正、指导和协助。长辈——像亲人同样关爱员工长辈——像亲人同样关爱员工心理医生——洞察员工/顾客的心理世界朋友——大度无私互相关爱外交家——与员工/顾客/邻居的人际交往主人——具有使命感管家——责任感，井井有条、开源节流教师——教育和培训员工楷模——以身作则、员工的典范店长的8大角色保民大药房门店操作手册4店长手册2保民大药房门店操作手册4店长手册店长与店员的主线区别在于店长可以管理店员并且必须管理店员，而店员不能管理店长，只能提供提议和服从店长的管理。3、店长的基本任职资格性别年龄身高视力语言男女均可23—35岁男：165CM，女：152CM正常一般话原则+地方方言知识方面1、教育：大专以上学历，药业、管理专业或有关专业优先2、培训：计算机办公软件，POS机操作，参与过礼仪、服务规范培训3、经验：二年以上本业态工作经验及一年以上的店助理或店长经验4、技能：熟知门店整体运作、电脑操作，商品专业知识，员工培训能力方面1、良好的沟通能力2、很好的文字书写、文字体现能力3、很好的观测、分析、总结、判断、决策能力4、很好的理解、记忆，一定的应变、协调、沟通能力5、很好的人事管理能力，工作指导、工作分派能力6、独立处理问题的能力7、杰出的人际交往能力性格特性细心、积极积极、热情大方、爱好广泛，有良好的服务意识身体状况身体健康、精力充沛、五官端正、干练利落个人品质细致有耐性、心理承受力强、纪律观念强、良好的职业道德，有吃苦耐劳精神及团体合作精神波及知识人事管理知识、营销筹划、促销管理、培训技能、一定的财务税务知识、计算机应用知识、本业态商品知识、公关、礼仪规范知识技术能力熟悉计算机信息管理系统操作，熟知门店内工作流程及工作措施、办公室平常行政事务，能迅速完毕下属的各项任务、工作使用设备计算机、打印机、传真机、收银机、电子称等工具工作状况场所：室内时间：8:00—12:00，14:00—18:00交往对象：顾客、店内各部门主管、职工、供应商代表、企业有关人员、小区及政府职能部门人员晋升途径连锁门店（本店或它店)各主管岗位补充信息熟悉门店的有关管理制度及各部门的工作流程熟悉季节性商品销售规律及节假日制度熟悉门店的布局构造及商品分布4、店长必备的基本素质4.1、理解自己经营的产品，无论你销售的是什么，成功的关键之一，就是你必须理解你的产品，内容包括：◆理解产品的合用人群◆理解产品货位、价格、推介的优先次序◆理解并熟悉产品的组合销售、关联销售、产品的替代品◆理解产品的优缺陷，组织有说服力的说词保民大药房门店操作手册5保民大药房门店操作手册5店长手册◆理解产品的制造工艺，采用何种材料◆理解产品的重要竞争者，并做出客观的比较等4.2、对自己充斥信心，要懂得顾客与你接触，总会在意你和你的店员的言谈举止，当发现你或者你的店员信心局限性时，顾客对商品也会不放心，因此说缺乏自信也许导致交易失败。虽然顾客信任你的商品品质优良，很合其需要，而由于没有看到自信，顾客也会借机压价或拒绝成交，因此说自信波及到成本和销售问题。作为店长，你应当怎样体现自信呢？你又将怎样通过自身的体现，促使员工有一种自信、卓越的体现呢？必须衣着整洁、得体大方、笑容可掬、礼貌周到的面对顾客，这样就轻易让顾客喜欢你的服务，从而增强你的自信。同步你的自信也会自然的流露、感染他人、感染你的店员。4.3、要有诚信的经营原则和对的的心态诚信的经营原则和对的的心态是销售事业良性发展的基础。现代生活中商机的出现是以人性的唤醒而展开的，而每个交易的完毕也是以圆满的人性而结束的。只有诚信经营才能建立起顾客的信任，诚信经营是保民大药房门店经营的最基本也是最高法则。对顾客诚信，由于他们是我们的衣食父母。对供应商诚信，由于他们是我们的坚强后盾。对员工诚信，由于他们为我们发明价值。诚信只有诚信，才能有稳定的客源

只有诚信，才能扩展客源

对顾客诚信，由于他们是我们的衣食父母。对供应商诚信，由于他们是我们的坚强后盾。对员工诚信，由于他们为我们发明价值。诚信4.4、理解顾客AIMDA理论：吸引注意、引起爱好、提高记忆、刺激欲望、采用行动保民大药房门店操作手册6店长手册保民大药房门店操作手册6店长手册把产品的特性与长处融入顾客的利益中异议说服，促成销售。4.5、服务顾客一直保持良好地心态为顾客服务。带领和保证店员向顾客提供良好服务。服务、服务、再服务。越级汇报，自作主张越级汇报，自作主张私下批评企业，埋怨企业现实状况推卸责任，逃避责任不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处有功绩时，独自享有不愿训练手下，不愿手下员工超越自己不愿严格管理，只想做老好人对上级或企业，报喜不报忧，专挑好听的讲不设置目的，不相信自己和手下员工可以发明营业奇迹店长的9大不应有的品质第二章岗位职责及重要工作所属部门：门管部直接上级：门管部经理岗位名称：门店店长直接下级：店助理、组长、收银员、店员重要职能执行企业的销售政策，负责门店整体销售指标的到达；负责门店平常工作的开展，保证向顾客提供优质服务重要工作1、遵守企业的规章制度，传达、执行企业的规定、指令。2、据企业总部下达的各项经营指标，制定本门店完毕销售任务的执行计划。3、合理安排员工的排班，严格检查员工出勤、仪容仪表及工作状况，执行周一晨会、班前例会制度。4、监督门店营业的动态及进展，及时处理门店多种突发事件。5、定期检查药物质量问题，组织好旧批号药物、高利润商品的促销工作。6、严格商品价格标签、多种报表的管理。7、做好门店的清洁卫生与安全工作。8、恰当地处理顾客的投诉、意见以及提议。保民大药房门店操作手册7店长手册保民大药房门店操作手册7店长手册10、负责门店备用金的申请、管理及医药企业（厂家）促销活动的管理。11、配合企业有关部门组织好定期的门店盘点工作。12、管理好门店固定资产。13、负责对门店员工的合理有效培训与考核，为企业培养人才；14、负责对门店各项费用指标进行合理有效监控；15、严格遵照《GSP》有关规定经营管理，做好GSP有关记录；16、代表门店参与门店管理会议，领取工作任务；17、组织与安排店员定期开展市场调查与商圈调查工作；18、完毕企业安排的其他工作三、重要责任1、对所在门店自代产品销售指标和整体销售指标负责；2、对门店、店员的顾客接待、服务质量负责；3、对门店费用指标的控制负责；4、对顾客投诉处理负责，对顾客满意度负责；四、重要权利1、销售政策、促销政策、价格政策、店员使用的提议权；2、企业各项营销决策的参与权、知情权。五、作业工具：1、通讯工具、收银机、ERP系统、销售单、报缺单、电脑、企业通讯录及其他办公用品。六、所需具有知识：1、门店运行手册、店长手册、店员手册、企业规章制度、销售流程、销售技巧、销售礼仪、促成技巧、药物知识、人员管理技能、时间管理、计划管理、库存管理、品类管理、促销管理、会员管理知识七、重要作业（拜访、回访）对象：1、店员；2、顾客；3、供应商、业代；4、小区负责人；5、企业总部工作人员。八、重要作业地点：1、门店；2、总部；3、竞争店调查。九、工作重要流程：（略）十、任职资格：1、有良好的职业道德和强烈的工作责任心。2、市场营销专业或药物专科以上学历。3、受过市场营销、产品知识、经济管理、公共关系、管理技能开发等方面的培训。4、2年以上门店销售管理工作经验。保民大药房门店操作手册8店长手册5、有保民大药房门店操作手册8店长手册6、纯熟操作办公软件；7、优良的说、写能力。8、高度的工作热情，良好的团体合作精神；9、较强的观测力和应变能力。4、店长工作守则永远只有一种原则，行动一致做事永远没有借口遵守员工守则根据员工守则、员工手册及运行管理手册管理员工服从企业的安排，及时完毕工作任务，做好本职工作不玩忽职守，不滥用职权，工作认真负责不做对门店不利的事，不给门店导致损失，不犯其他严重错误上班时间坚守岗位，发现问题及时纠正理解门店设备使用对的填写多种报表（定期检查GSP有关表格的对的记录和填写）节省能源，减少成本保持与企业、员工、顾客的良好沟通常常学习并使用店长手册规定自己，管理门店和员工第三章店长作业流程1、店长的作业时间保民大药房门店的营业时间为早上8:00—晚上23:00，合计15个小时。店长的作业时间每星期工作6天，休息1天（每周星期）。每日详细作业时间为：早上8:00—下午18:00，午休时间为中午12:00—14:00。2、店长的日、周、月及周期性工作安排2.1、每日工作安排开店前出勤状况确认（前20分钟）主持召开每周一的10分钟的集体晨会（前18分钟）开店前营业状况检查上午上班（早上8:00—中午12:00）a、昨日营业状况确认：包括营业额、来客数、客单价、客单品项数、售出商品平均单价、未完毕销售计划的组别等。b、各组别作业计划重点确认：促销、商品等。c、营业问题点追踪：未达销售计划的原因分析与改善、电脑报表时段商品销售状况分析及指出改善。d、营业高峰状况掌握：各组商品体现及促销活动效果、后场人员调度支援收银、加强促销活动广播等。e、门店商品态势追踪：缺品、欠品确认追踪，重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认、时段别营业额确认等。f、后场库存状况确认：仓库、库存品种、数量及管理状况理解及指示等。下午上班（中午14:00—下午18:00）部门/组别会议：各组协调事项、今日之营业目的怎样到达等。保民大药房门店操作手册9保民大药房门店操作手册9店长手册收发货状况确认：收发货程序、货品验收及管理状况理解及指示等。时段别、组别营业额确认。全场态势巡查、检核与指示。营业问题点追踪：后勤人员调度支援收银或促销活动，收银台开台数、零钱保证正常、商品齐全、促销广播，人员交班迅速且不影响对顾客的服务等。下班（下午18:00—）交代值班店长注意事项及关店事宜。2.2、每周工作检查促销期间的事宜：订货量、销货量及售价变更等。组织安排竞争店及市场调查：同地段竞争店的来客数、收银台开机数、促销状况和商品构造、价格及重点商品等。将市场调查的成果、提议与计划采用措施向企业总部汇报。组织员工的培训工作：员工的常规培训每周一和五进行，每次不少于2课时。（培训的有关内容做好记录、备查）制定下周工作计划。主持门店每周例会：每周六下午，在门店办公室。参与企业总部例会：每周六上午9:00起，在总部会议室（指市内店。特殊需要市外店部分或所有，以告知为准）。保民大药房门店操作手册10店长手册2.3保民大药房门店操作手册10店长手册检查库存数量与实际与否有差异，准备和组织贯彻盘点工作。会同门店有关人员（重要为门店助理等）进行商品的淘汰提议清单的罗列。会同组织有关人员（门店助理、组长等）分析门店绩效，做出下一步的行动计划。完毕自身的培训提高计划。根据季节变化等状况，会同有关人员计划下月的重点促销活动，并向企业总部（或加盟商）。提出提议。2.4、周期性工作组织商品促销。订货后检查目的营业额可否到达预估。规划性检查营业员、收银员的工作，尤其是定期进行试验性购物。检查自己的工作职责履行状况。第四章店长作业管理重点店长必须做到如下三项：一、理解总部的方针与计划；二、指挥部下根据计划而工作；三、确认（检查部下与否根据计划而执行）。在店长的作业管理中其重点在于对人、财、物及服务、信息、培训、行销、现场及其他事务的管理。本章重要讲述店长作业的重点，详细详细操作详见《保民大药房门店运行管理手册》。1、对人的管理1.1、对员工的管理：目的是最大程度的发挥员工的各方面潜能。出勤状况的管理班表编制注意事项：所在店铺的总人数班表编制注意事项：所在店铺的总人数新旧员工的比例每位同事的工作能力每天营业额最高的时段开铺、收铺的时间有否大型推广活动时段周六、周日外，本周有否其他节假日同事有否尤其申请班表编制技巧：新、老员工及能力有差异的同事要编制合理老员工要与所带新同事同班太相熟的同事不要安排在同一种班次人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排尤其班次节假日、庆典日时间尽量不要安排同事休息防止有同事上急转班每天安排休息人数为：总人数/每周工作天数＝每天休息人数保民大药房门店操作手册11店长手册保民大药房门店操作手册11店长手册工作效率的管理：店长要常常调查各部门/组别作业人员的作业安排表，并将人员予以灵活调度，以产生最高的工作效率。共同作业守则的监督：a、上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁。b、上班前20分钟抵达工作岗位。c、服从主管命令、指示，不得顶撞或故意违抗。d、上班时不得任意离动工作岗位，有事要离开必须预先向主管汇报。e、上班时间不得与人吵架或打架。f、严格遵守休息时间。爱惜门店内一切财物。遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。随时维护门店的环境整洁。顾客进入门店时员工必须响亮招呼：欢迎光顾。1.2、对顾客的管理店长对顾客群体的有效把握及扩大是门店成长与发展的基本重点。顾客管理的重要内容：a、顾客来自何处；b、顾客需要什么。店长要常常组织对顾客的调查，多采用设置顾客意见箱或问卷调查等形式。建立顾客档案：顾客档案的建立是店长必行的平常作业，包括如下事项：a、顾客档案的管理形式：应用电脑系统b、顾客档案的登录项目：以“何时、谁、买什么”为事实基础，顾客的姓名、地址、电话、惠购品、采购时间等五项内容为首选。c、怎样请顾客填写问卷调查：由顾客口述，员工填写，并诚恳地向顾客阐明“是为告知顾客本店举行特惠活动或由本店寄送免费券、折扣券及厂商新品简介时用”d、定期查对：一年一次。e、建立顾客管理制度：通过会员卡进行信息管理。1.3、对供应商的管理无论是供应商还是企业内部的办事人员，来门店送货或洽谈有关事宜，都必须在指定地点，按程序执行。▲结合促销计划，邀请供应商参与门店的现场活动促销；▲结合门店的培训工作需要，邀请供应商代表参与门店培训、座谈；保民大药房门店操作手册12保民大药房门店操作手册12店长手册1.4、对团体的管理为实现共同的目的，需要建立互相信任、团结奋进、高效的团体。门店的组员就是一种团体。在这个团体中，店长不仅仅在工作完毕时充当判断好坏的“裁判员”，并且在工作的过程中充当“教练员”和“服务员”。在这个团体中，员工不再简朴的被当成完毕任务的载体，而被视为企业的一种宝贵的资源，其自身的素质和工作技能都在企业不停的再培训中得以开发和提高。在这个团体中，上下级之间不再是单纯的领导和服从关系，店长和店员之间通过良好的沟通，对企业的目的有了清晰的认识，大家在互相信任、协同互助的气氛中向共同的目的前进。在这个团体中，“公平、公正、团结、友好”的思想已经深入的到店长和每一位员工的心中。在这个团体中，“顾客至上、服务第一、诚信经营”以及“一切为了父老乡亲”的思想到处体目前店员每日的工作之中。2、对物的管理店长对物的管理重要有商品（赠品、促销物品）、设备/营业道具、办公用品三个方面。2.1、对商品的管理对商品的管理重点在商品质量、缺货、商品陈列及商品损耗四个方面。对商品质量的管理门店对商品质量的管理重点是销售包装的商品在货架上陈列期间的质量变化和保质期的控制，冷冻、冷藏或其他特殊设备的完好率，收货、验货的质量把关和搬运措施与陈列的对的操作。并按有关规定，尤其是将商品的异常状况进行汇总向企业采购部或质量管理部进行汇报。对缺货的管理门店要时刻记住“缺货是营业的最大敌人”，要时时刻刻记录商品的缺货率，及时与供应商（或企业配送中心）联络，把缺货率降到最低水平。2.1.3、对商品陈列的管理店长对商品陈列的管理要点是：商品与否做到了丰满、美观陈列，要把陈列货架理解为门店的实际门面（面子），予以高度重视。商品陈列与否做到了关联性、规范化、原则化。商品陈列与否做到了与促销活动配合。商品补充陈列与否做到了先进先出（先产先销原则）。店长对商品陈列检查、指导、督促的重要事项如下：与否按商品配置表来进行商品陈列；商品陈列与否随季节、节庆、庆典等的变化而随时调整；店长对商品陈列检查、指导、督促的重要事项如下：与否按商品配置表来进行商品陈列；商品陈列与否随季节、节庆、庆典等的变化而随时调整；与否将陈列商品的使用措施一同展示出来；与否注意到商品陈列的关联性；陈列商品与否整洁有规则；商品的形状、色彩与灯光照明与否有效地组合；商品的标价签与否完整、对的、符合规定；陈列的商品与否便于顾客选购；陈列的商品与否让人有轻易靠近的感觉；陈列的方式与否能突出丰富感及商品特性；注意商品与否有灰尘；与否能显示出门店所经营的重要商品；促销商品能否吸引顾客的爱好；商品的陈列位置与否在店员视线所及的范围内；货架上的商品发售后来，补货与否以便；与否有效地运用墙壁、柱子来陈列商品；商品的海报与否破旧；各组陈列的商品，其指示标志与否明显；引导顾客的标志与否易见易懂；陈列设备与否与商品相称；陈列设备与否安全可靠；破旧的陈列设备与否仍在使用；所有员工对陈列设备的使用措施与否已详细理解。保民大药房门店操作手册13店长手册店长对商品损耗管理的重要事项如下：商品标价与否对的；销售处理与否得当（如需防止特价卖出，原价退回）；商品有效期管理不妥，引起损耗；价格变动与否及时；商品盘点与否有误；商品进货与否不实，残货与否过多；员工与否私自领取自用品、赠品、促销品；收银作业与否因错误引起损耗；顾客、员工、供应商人员的盗窃行为引起的损耗。2.2、对设备/营业道具的管理2.2.1、门店设备的种类：空调、冰箱、收银机、传真机、电视机、灯箱照明、饮水机、计量器具、陈列设备及加工包装设备等。保民大药房门店操作手册14店长手册2.2.2保民大药房门店操作手册14店长手册2.3、对办公用品的管理2.3.1、门店办公用品的种类：办公用纸笔、帐本、办公座椅、多种单据、员工工牌、包装袋等。2.3.2、店长检查范围：与否齐备、与否按规定领用、与否有挥霍现象、与否保留完好。3、对财务的管理店长对财务的管理重要有如下几种重点：3.1、财务制度管理（仅合用于加盟店为店长的状况；直营店不设会计，由总部统一管理）会计年度：采用年度制，以每年元月1日起至同年12月会计基础：采用权责发生制。成本计算：根据实际成本核算。会计汇报：日报、月报、年报。会计科目：三级制，即类别、性质、科目等项目，予以编号。会计帐簿：分序时帐簿和分类帐簿。会计凭证：复式传票。处理准则：根据一般公认会计原则及有关法令。作业流程：企业会计作业流程。上述会计制度由企业财务部统一颁布。3.2、收银管理3.2.1、收银操作规范尤其注意收银员的选聘，以诚实、责任、快捷与友善为原则，并规定有人员担保。检查收银员与否按规范操作。（详见《收银操作规范》）收银员在上机前，要将自己的现金放好，收银员不能带现金上机。收银员在开始收款前，要将备用金点清。在收款期间如收银员要离开岗位的(例：上洗手间、喝水等)，要获得监督员（店长）的同意，并向有关监督岗位进行自行积极查袋。收银员假如已开始进行收银工作，其他人员不能在当事人不在的情形下打开其收款柜子(以免产生误会)。收银员在收款过程中如要兑换零钱时，一定要主管在场或告知主管。如收款结束，在清机、交款后，收银员应当自行积极查袋。在进行大型推广活动或旺季时，备用零钞一定要事前准备足够，以免影响收款速度，耽误顾客时间。收银员的服务素质也是需要尤其注意的环节。严格控制收银差错率其他注意事项：假币；退货不实；价格、数量输入错误；亲朋好友结帐少输入；内外勾结逃过结帐；少收顾客钱；保民大药房门店操作手册15保民大药房门店操作手册15店长手册3.2.1、试验性购物检查收银员试验性购物的详细环节为：选择20—30种不一样不一样性质或来自不一样组别的商品，如上几周特价商品、几种外包装相似但价格不一样的商品等。付款时，提供几张折扣券和一张过期的购物卡。购物结算后，再多买一种商品。每一次试验的成果必须记录在收银员精确率记录卡上，并注明错误的种类。每周不固定期间试验。定期神秘顾客检查。3.3、现金管理高度重视对营业收入现金的管理，保证做到不误差；结束营业后要对营业额进行清点；及时安全的做好存款、交款工作。3.4、票据的管理对进货票据店长每日必须亲自核算进货的数量、质量和价格。（如有指定安排，则由指定人员专门负责）保证按规定管理并为顾客开具发票。保民大药房门店操作手册16保民大药房门店操作手册16店长手册4、对服务的管理4.1、服务定义服务要不停创新：一种新奇的想法可以使服务质量变得非常卓越，远远超过一般的服务。优秀的员工总是要不停自问：我们怎样才能做得更好？服务规定团体合作：管理人员应当身先士卒，协助员工工作，进行领导和演示，展现良好的服务风范。服务是一种美妙的感觉：从事服务的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极发挥参与的作用。当我们确信自己在工作领域中是最杰出的时候，才会有最佳的体现，杰出的服务就是最丰厚的回馈。服务意味着纯熟和快捷：要教育你的员工彬彬有礼地看待顾客，关怀顾客的需求，动作快捷。一直向员工灌输为顾客提供迅速服务的重要性。服务意味着美观的仪表：顾客的第一印象来自于我们每个人的仪表。仪表包括清洁、平整的制服，良好的个人卫生，修剪整洁的头发，清洁、整洁的指甲，以及接待顾客时的微笑。服务要有较高的起点：店长要确立服务基调，要与员工肩并肩工作，要通过实际行动向员工示范自己的原则，激发员工的工作热情。服务规定进行不停的检查：我们必须到达并且超越本章节规定的评估原则，必须给每一位顾客留下感人至深的印象。服务意味着恰当使用行业术语：行业术语对一般的一般顾客而言有时会产生差距，不能认为自己的语言一般人都能理解，而努力理解顾客的想法，尽量使用他们能接受的语言。服务意味着平等看待所有顾客：每一种顾客都是我们的上帝，他们享有被尊重的权利。不能让任何顾客感觉受到了歧视。服务具有针对性：针对性地提供服务，尽量理解和满足不一样层次顾客实际需要和心理需要，就是把每一种顾客都当做“个人”来接待。4.2、服务四部曲第一步：理解顾客服务需求第二步：确定合理服务方式第三步：原则规范实行服务必须使用的语言迎言：“您好，欢迎光顾。”送语：“谢谢您的光顾，欢迎您下次再来。”必须使用的语言迎言：“您好，欢迎光顾。”送语：“谢谢您的光顾，欢迎您下次再来。”销售过程中：“抱歉，请您稍等。”“对不起，请您原谅。”“这是您的商品，请查对后收好。收银过程中唱收唱付：“您好，您要的商品是×，共×元，收您×元，找您×元，请您收好。”绝对不容许使用的语言究竟要不要？不懂得。我处理不了乐意找谁找谁。刚刚和你说过了，怎么还问。您买的时候怎么不挑好。谁卖您，找谁去。故意见找店长去。没上班呢，等会再说。保民大药房门店操作手册17店长手册仪容仪表站姿保民大药房门店操作手册17店长手册仪容仪表站姿女子站姿：两脚脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，右手搭左手大拇指，交叉放于腹前。男子站姿：右脚向横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，两脚尖和两脚跟的距离相等右手搭左手，在腹前交叉。手势打手势时应柔和，使顾客感到有商议的余地。任何手势应与语言、步态、表情身体的摆动相呼应。要注意打手势的速度和幅度。打手势时，应用五指并拢的措施。理解不一样的国家、不一样的地区手势的含义，以免引起不快乐的事件发生。在工作中防止使用不必要的手势。着装着装有满足审美的作用着装有非语言交流的作用着装有职业鼓励的作用仪容女士可以施淡妆，防止浓妆上岗；男士不留胡须、不留长发；不染颜色鲜艳的头发；4.3.1、投诉处理流程倾听……当顾客投诉时仔细倾听顾客的埋怨，找出问题所在。交谈……通过与顾客的交谈缓和气氛加深沟通。分析……站在顾客的立场上分析原因找出处理的措施。道歉……诚恳的向顾客表达歉意，时刻注意自己代表的是整个企业的形象。解释……要让顾客理解企业的有关规定。处理……尽量想出折中的方式来满足顾客的需求。处理……顾客不满意可以通过投诉电话由企业有关部门出面处理。总结与改善……问题处理后最重要的是总结，并通过整个投诉的处理，改善我们的局限性。4.3.2、不一样投诉的处理当顾客为我们的服务而投诉时：仔细倾听顾客埋怨，找出问题所在通过与顾客的交谈，缓和气氛，彼此沟通站在顾客立场分析原因接受顾客的提议和规定诚恳的向顾客表达歉意填写顾客投诉表，总结经验教训，改善我们的局限性保民大药房门店操作手册18保民大药房门店操作手册18店长手册仔细倾听顾客埋怨，找出问题所在通过与顾客的交谈，缓和气氛，彼此沟通假如是商品包装等原因，向顾客表达歉意，并对照商品的购物小票，根据商品的退换制度处理。假如顾客对商品的来源产生怀疑，应告知企业的货源组织方式，必要时向顾客出示供应商的有关证件（向采购部或质管部索取），并向顾客解释企业的经营宗旨。对于我们而言，最重要的人就是顾客。对于我们而言，最重要的人就是顾客。投诉的顾客一般是最忠诚的顾客。投诉处理三原则：首先处理好与顾客的会面；找到有关的负责人并分析问题的性质，进行批评和惩罚；触类旁通分析问题的本源，制定改善措施。我们应当注意处理顾客投诉的方式，常常强调对的处理投诉的重要性。在处理顾客投诉的过程中，处理好与顾客的会面，是成功处理投诉与否的关键。对顾客需求做出迅速反应；保持自信和冷静的态度；防止事态扩大；对给顾客带来的不便表达诚挚的道歉，并且找出问题的真正本源；不要推卸责任；立即处理；对上报的问题进行调查和跟踪；履行自己的承诺。5、对信息的管理5.1、报表管理店长必须熟知并能对的分析下列信息资料：销售计划进度表：它重要反应与否完毕任务、完毕多少。商品销售日报表：它反应出日销售额、商品各组时段别的销售额和销售比重、来客总数、客单价、客单品项、每一种品项的平均单价，可据此分析每个产品项目对利润的奉献，有助于确定增长或删除哪些产品项目。保民大药房门店操作手册19保民大药房门店操作手册19店长手册商品销售排行表：重要包括销售排行、毛利率排行、销售比重、销售额和量的交叉比率排行等，可据此分析产品的受欢迎状况，调整广告和促销方略。促销效果表：重要反应促销活动中销售额变化率、顾客增长率、客单价变化率、毛利变化率、促销活动前后的差异比较等。费用明细表：重要反应出各项费用的金额和所占费用总额的比重等资料。盘点登记表：重要反应各组别商品存货额和周转率等。损益表：包括销售额、毛利额、损耗额、费用额等。门店日志：它反应的是日期、天气、出勤状况、客流量、销售分析、销售额、进货状况、退换货记录、每位导购员/组别的日销售额。顾客意见表：重要反应顾客意见的内容，意见的件数，意见所指的部门和服务项目，顾客满意的内容、件数和部门等。质量问题反馈表：及时反应商品质量问题。5.2、市场调查5.2.1、店长必须作市场调查市场调查的基本理念在于“每个职工根据职务层级进行市场调查，并将调查成果用于改善门店，提供来店顾客更好的服务”，因此，店长就有必要负责及执行门店主管层级的市场调查。5.2.3、调查内容包括门店没有而在市调对象店中卖得很好的商品品种是什么？主流商品，季节商品，重点商品的推出措施跟效果怎样？店员接待顾客的措施和态度怎样？商品陈列措施有无新鲜感？调查门店中分类别的品目数，重点商品的筹办状况怎样？损耗控制措施？门店的气氛与装饰怎样？价格带和一般价位定在哪里？畅销商品的价格、数量、品质怎样？有无因使用广告招贴而效果明显的商品？服务方面有无长处？6、对培训的实行保民大药房门店操作手册20店长手册6.1、保民大药房门店操作手册20店长手册6.2、培训种类：分为在职培训和新员工培训两种。6.3、培训内容：管理制度培训、操作行为培训、职业技能培训、技术培训、商品知识培训、服务技能培训、安全和健康培训等。6.4、培训操作：准备：资料，心理等方面的准备。展现：自己先对培训内容展示，注意高原则及速度。试作：就已展现的内容，让被训者按规定模仿，注意多鼓励和及时纠正。追踪：就已培训的内容，平时亲密追踪，随时指导纠正，最终使员工稳定掌握工作技巧。6.5、新员工上岗培训：6.5.1、对试用三天新员工的管理训练：排好班次，按照员工训练四环节。会面：每天下班后与员工面对面交流，就工作体会与工作评价互换意见。鉴定：三天后作出最终的工作鉴定，上报企业门管部与否决定录取。6.5.2、试用三天的培训内容第一天：熟悉保民连锁企业规章制度，员工手册理解商品品种及保留方式理解商品价格及保质接待来客程序及技巧怎样电话接单传真机使用理解多种促销活动及来宾卡，礼券的兑换和使用（收银员培训内容）收银机的使用，其他设备的使用（收银员培训内容）第二天：怎样开店，开灯（理解）巡店检查表的使用交接班程序盘点措施接货对货保民大药房门店操作手册保民大药房门店操作手册21店长手册第三天：订货，退货措施报表填写（质管人员）关店程序（理解）处理顾客投诉技巧导购导销技巧6.5.3、新员工录取后的培训内容优质服务，客人接待意识门店清洁程序和意识报表的对的填写订货技巧收银及存款程序（收银员培训内容）收银机的使用，POS单的理解（收银员培训内容商品陈列原则7、对行销的管理7.1、行销行动对员工进行行销训导，根据操作手册加以训导、追踪、纠正；亲临行销一线，不停提高操作原则；提出有关行销的提议，不停进行总结，并向总部汇报、与其他门店交流；扩大行销范围，增长在小区或与本业态有关的主题活动，进行现场促销。7.2、行销导购技巧向顾客推销自己向顾客推销利益

利益分类商品利益，即产品带给顾客的利益。企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。差异利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是商品的独特卖点。向顾客推销商品向顾客推销商品有三大关键：一是怎样简介商品品；二是怎样有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。保民大药房门店操作手册22店长手册保民大药房门店操作手册22店长手册消除顾客的异议：异议并不表明顾客不会购置，导购员假如能对的处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购置决心。在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的。”导购员是要把商产品卖给顾客，而不是与顾客进行辨论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。诱导顾客成交：向顾客推销服务商品卖给顾客不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。商品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。7.3、增进行销措施制定导购员管理制度培训——磨刀不误砍柴工。通过“岗前培训——师徒带教——实地培训”的培训工序，并通过严格考试考核，导购员才具有正式上岗资格。规范——方圆游戈规矩中。服饰、言行、心态三个方面严加规范。考核——纪律严明绩效高。建立考核体系，考核成绩与导购员工资直接挂钩。鼓励——策马扬鞭蹄自疾。可立“综合排名奖”、“销售进步奖”、“超额完毕任务奖”、“尤其奉献奖”、“好提议奖”、“检举揭发奖”等奖项，公平、公正、公开的去争取。晋升——海阔天空任翱翔。设置导购员登记，分为常规导购员、铜牌导购员、银牌导购员、金牌导购员四级。8、对现场（卖场）的管理卖场管理的重要目的有两个：提高来客数和客单价，藉以获得更大的利润。因此，店内的人、商品、设备都属于广义上的卖场管理范围。在本节里，仅就狭义层面的卖场管理来探讨，即针对卖场的基本管理—清洁和安全来进行。8.1、卖场清洁管理8.1.1、卖场清洁的重要性卖场是整个商场实现业绩和目的的前沿阵地，保持其时时整洁，有助于：★给顾客提供赏心悦目、快乐的购物环境★营造购物气氛，从而提高业绩★便于作业，以便管理★减少损耗8.1.2、卖场清洁重要包括如下几项★对地板做到三无：无污迹（包括无污水）、无垃圾（包括烟头、痰迹）、无卡板★对货架做到三无：无污迹、无灰尘、无不有关物品摆放★对商品做到一有三无：有序整洁、无灰尘、无不有关的物品摆放、无破包／破损（尤其是液体物品）8.1.3、重要措施★地板：地板上纸皮及补货时产生的其他垃圾，及时放置到门店指定地点空栈板、拖车及时收回指定地点仓库的卫生由店长负责安排人员定期清洁各区域地板污迹、灰尘由各区域卫生负责人员完毕，公共区域由值班值日生负责场外促销活动产生的垃圾，应由促销人员负责清理保民大药房门店操作手册23保民大药房门店操作手册23店长手册★商品：商品的破包、破损（含样品）、过期，要及时处理、汇报商品的灰尘、污迹（含样品），要每日用抹布、鸡毛扫清洁★检查门店店长、各区负责人每日营业前须检查本区域卫生状况完毕补货、理货后，要安排清洁工作凡遇地面有污迹时，要及时告知店员处理保洁工作不损坏商品，不得影响客人购物8.2、卖场安全问题（本章节着重于防止损耗方面的论述，其他方面见《运行管理手册》）8.2.1、内部损耗门店经营重要以收取现金为主，是企业的重要收入。假如在收银的环节上，由于人为的原因而导致损耗，将直接影响你所管理门店的营业额，其中最大的人为原因是盗窃现金或更为隐蔽的盗窃企业财物。当店员发生下列状况时，店长应提高警惕，观测店员与否有损耗动机员工没有请假就私自离开门店店员无证据却怀疑他人不诚实收银机内零钱过多（或当日收银不进银行）店员的工作态度异常店员埋怨报表难以和现金收支查对起来店员埋怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，懂得发现问题的主线原因，并迅速处理。必要时要向企业总部进行汇报，祈求支援店员误入歧途时，有几种体现：保民大药房门店操作手册24保民大药房门店操作手册24店长手册产品短缺，所收商品数目或结算核查数目时总和报表数目不符合员工自己购物，一般将高价物以低价方式购入员工给顾客找零时，故意少给店员监守自盗开门和关门时盗窃产品下班或轮休时，盗窃产品或现金当发生以上状况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报企业后执行）作业疏忽产生损耗价格牌放置或标识错误帐目检查错误店门没锁好物品有效期已过当发生以上状况时，要及时通报，并对当事人进行行政惩罚及索赔8.2.2、外部损耗供货、搬运或勾结员工导致的损耗出货单有改正的痕迹出货单模糊不清在没有点收之前，产品上了货柜搬运工迅速点收自己送来的产品，并留下出货单不让营业员仔细点收产品进入店面时，不告知店员搬运工迅速给店员或店长免费样品，施小恩小惠企图威胁检查他的店员店员私自向供应商订货店员对她的工作不快或对企业强烈不满员工有不寻常的财务压力订货和验收不妥导致的损耗应当订货的产品未订货，而不该订货的却订了没有验收品名、个数、品质、有效期、标签忘掉将验收好的产品上架处理的方案----订货要适量，但一段时间要故意识多订某些数目，以提高营业额----订货前，要严格检查存货量和卖出量----参照此前的订单----单笔大订单，应要追踪状况----查对送货的出货单----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同步签下送货人和店长的名字----临时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便后来查对退货处理不妥导致的损耗保质期已过的必须退货脏、破损的产品必须退货没有订货而送到的（除新产品，有告知外）必须退退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理对由人员故意损坏而导致的退货，要追究当事人责任商品被顾客盗窃的损耗顾客带大型的包进店顾客携带物品离店，没有付钱顾客数人一起进店购物，掩护盗窃碰到以上状况，店员、防损人员应随时注意，积极上前服务，以减少盗窃机会作业错误的损耗保民大药房门店操作手册25保民大药房门店操作手册25店长手册对顾客的赔偿没有记录对顾客的优惠没有记录临时退、换货没有记录促销商品没有记录自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）抢劫而导致的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项店面要明亮收银机仅保持一定的现金夜间灯光要开亮保持警惕性发生抢劫，应注意事项听从劫匪指示保持冷静、不惊恐仔细观测劫匪特性：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录同步告知上级，暂停营业，张贴内部调整之通告静待警方和上级的意见意外事件导致的损耗火灾水灾风灾停电打架、斗殴人员意外受伤发生以上之状况，店长应汇报直接上级后，再找有关人员处理问题8.3、值班长巡场值班长是门店中负责卖场检查巡视的重要负责人，一般状况下值班长由店长亲自担任，在大型门店或店长外出时，店长可授权他人（重要是门店助理、组长）行使值班长职权。值班长巡场工作重要包括：保民大药房门店操作手册26店长手册保民大药房门店操作手册26店长手册早上开门前，先观测店面、门窗与否有异常状况。同步，观测人流状况。进店后进店后视详细状况，若营业时间没有到，可暂不开门，待营业时间到了再大门启动；根据空调使用规定，确定与否启动空调；启动抽风机和灯光；进行营业前的商品整顿和营业的各项准备工作的检查。清洁工作及商品准备和其他检查柜台人员清洁工作：清理柜台、清理营运设备、检查桌椅与否清洁，对的摆列、店内地面、天花板、柱子、墙壁及四面环境的检查，店门前、走廊清洁。商品物品的准备：所有的商品补充、所有物品补充、检查商品与否上齐，并对的进行陈列。运行设备的检查：各项器具与否正常、检查收银机与否正常、电话线与否正常。收银人员零钞的准备；前日的各项报表与否完毕；交接班的工作与否有未完毕的工作事项。营业开始时的检查启动大门；随时注意服务态度、用语及流程；注意各项设备所需保持的合适状态；商品库存与否充足；与否按对的程序进行商品进货、补货、验收、入库、退换货。打烊前准备工作的检查补货上柜。清洁所有的玻璃；清洁柜台下放置物品的抽屉和沟槽。柜台内外、店招；清洁洗手间；清洁桌椅、清洁地板；浸泡抹布、倒垃圾；收银员：进行结帐工作，填写报表。打烊后的检查关下店门，做最终确实认，依次序检查开关、电脑、清洁状况，物品、商品与否归位、整洁；保民大药房门店操作手册27保民大药房门店操作手册27店长手册打烊的检查关闭大门；集中垃圾，丢弃到指定地方；确定守夜人员就位后，离开。9、对其他事务的管理9.1、会议管理主持召开门店每周例会；准时参与企业召开的每周门店工作会议，做好会议记录，并把会议内容精确无误的传达给员工。9.2、计划管理谋定而后动，必将半功倍。合理有效对工作进行计划分解，是店长的一种重要工作方式。不仅要自身养成有计划地开展工作，更要指导和规定每个店员都能按计划开展工作。9.2△项目△内容△原则△负责人△协助人△完毕时限9.2△销售任务计划；△销售任务分解行划；△人员培训计划；△人员招聘计划；△促销计划（向总部提议）；△周计划、月度计划……9.2可衡量性：可以检查和用数字来衡量具挑战性：不是无法实现也不是轻易实现的明确性：有详细的实现内容个别性：具有针对性9.2.49.3、成本管理制定成本目的，逐月进行对比，找出差距，及时处理。人力成本：充足运用员工，激发员工积极性保民大药房门店操作手册28保民大药房门店操作手册28店长手册能源成本：合理节省水电其他成本：通讯费及办公用品费的节省使用第五章店长管理经验总结1、管理技巧1.1、做个积极的管理者意识到当班过程中总在变化，对变化积极作出反应，积极的管理者，不仅发现变化，还需发明变化，能居高临下，统筹安排，提高品质，服务，清洁，从而提高营业额，相反，假如是消极的管理者，只是让门市自己运行，不去理会多种需求，等出现了问题才去补救，亡羊补牢，是个救火店长，他总是被手头的事缠住，不能理出头绪，盲目性大。1.2、管理环节当班前计划→当班中行动→当班后分析（检讨、防火）当班行动观测：运用巡视表进行观测，充足运用五官及第六感觉——直觉确定优先次序，做决定，如下按优先排列任何直接影响向顾客提供高品质产品的问题对顾客的舒适与以便导致不利的问题直接影响店铺的形象及动作的问题采用行动处理目前问题，如须同步处理几种问题，授权给其他员工防止问题再发生实行计划中的工作1.3、管理风范走出前线：多与顾客交谈，多走访小区，预见问题并及时处理。永远不说“差不多，大概”等不精确的信息，尤其对营业额，退货率等数字问题。对于问话，永远不一问三不知，至少要回答有关问题，并立即去理解。做事永远有一种计划。永远只有一种原则，行动一致。做事永远没有借口。2、现金管理要决不要把门店钥匙交给任何外人。保民大药房门店操作手册29保民大药房门店操作手册29店长手册不要让任何外人代你关锁店门。不要将现金放在外面，即收银机，钱柜外。不要让你信任的雇员替你清点收银机。不要让人们从店里借钱。不要借钱给送货人。不要与邻里门店发生借贷关系。不要对有关同行的事漠不关怀。不要让任何人代你上缴营业额。3、管理原则逐层的原则越级检查，逐层指挥：上级对下可以越级检查，不能越级指挥，只有在紧急状况，直接下属不服从和下级无力完毕上级安排的任务状况下才可以越级指挥。越级申诉，逐层汇报：下级对上级可以越级申诉，不能越级汇报，汇报是汇报工作和获得指示，申诉只有在上级有重大违法违纪，滥用职权时才使用，否者视为越级。服从的原则下级有对上级指令绝对服从的职责，没有服从就没有管理，当有不服从时只有两种状况。一是下级向上级道歉，二是下级提出辞职，上级的指令对与错由上级的上级来裁定。一种上级的原则每个岗位，每个人只有一种上级，只服从一种上级的指挥，只向一种上级汇报。互相服务，互相制约的原则店长与店长之间，店长与上下级之间运用的原则。第六章店长素质提高1、人际关系1.1、身为店长您的职责是使你的员工向每一位顾客提供一流的品质，服务，清洁。为了做到这一点，你必须：用看待重要人物