阿里云客服招聘认证考试试题-消费者消费者咨询业务-安全知识

阿里云客服招聘认证考试试题-消费者

消费者咨询业务&安全知识

单选题本题分值：4分

1.淘小宝前两天申请了售后退款，退款秒到账了，但是今天突然收到还款提醒，请问是什么原因？

A淘小宝享受了“极速退款权益”，在享受权益后，若出现买家主动撤销退款等情形，订单将开启主动还款入口，此时会收到还款提醒

B淘小宝使用了“花呗”付款，此为针对该订单的花呗还款提醒

C淘小宝使用了“他人代付”功能，由平台垫付了对应的金额，目前需要还款给平台

D以上说法都不对

答案：A

淘小宝下单之后发现自己的收货地址选错了，这个时候他可以申请修改吗？

A.在【买家已付款】的状态下，可以申请一次修改地址

B.在【卖家已发货】的状态下，可以申请一次修改地址

C.在任何状态下都可以申请修改地址，没有限制

D.在任何状态下都不支持修改地址

参考答案：A

以下关于淘宝昵称说法正确的是？

A.淘宝昵称不会在直播间、闲鱼、问大家展示

B.昵称随时可以修改，目前仅支持的格式：中文、字母

C.昵称修改成功后，淘宝账户名也同时修改成功

D.修改昵称，手淘点击“我的淘宝”--右上角”设置“--点击淘宝账户名--点击”淘宝昵称“按页面提示操作即可

参考答案：D

单选题本题分值：4分

2，以下关于找回淘宝账户密码，操作步骤正确的是？

A1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、点击“账户与安全”一按页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。

B1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、点击“设置”一按页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。

C1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、点击“手机号码不可用”一按页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。

D1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、忘记密码页面，根据页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。

答案：D

单选题本题分值：4分

3，小宝买了一个梳妆镜，等了几天没收到故咨询卖家货物到哪里了。卖家联系物流后告知货物在小宝当地的物流站点，因为小宝家超出派送区域了故需要其自提。以下说法正确的是？

A小宝家超出物流派送区域了，应该去自提

B小宝可以不去自提，可以要求物流必须送上门

C小宝是否需要自提得看卖家是否在商品详情页显著明示“超区”需买家自提，或者在发货前卖家得提前征得小宝同意

D以上说法均正确

答案:C

单选题本题分值：2分

4，天猫积分查看方式是哪个？

A【我的淘宝】-【会员中心】/【88VIP】-【天猫积分】-点击积分数量可查看您的积分明细

B【我的淘宝】-【会员中心】/【88VIP】-【淘宝积分】-点击积分数量可查看您的积分明细C【我的天猫】-【会员中心】/【88VIP】-【天猫积分】-点击积分数量可查看您的积分明细

D【我的淘宝】-【首页】/【88VIP】-【淘宝积分】-点击积分数量可查看您的积分明细

答案：A

不定项选择题（15/30）本题分值：3分

5，淘小宝在下单过程中发现交易被关闭了，哪些情况会导致订单被关闭呢？

A淘小宝在支付时使用了优惠券

B淘小宝提交淘宝订单后，超过24小时未付款

C付款前，卖家关闭了交易

D淘小宝付款未成功，且超过了24小时

答案：BCD

不定项选择题（13/30）本题分值：3分

6，小宝买了件衣服，卖家支持7天无理由退换货，关于涉及到的运费，以下说法正确的是？

A如果衣服不是包邮的，小宝想退货需要承担来回运费

B如果衣服是包邮的，小宝想退货只需要承担退货运费就行

C如果小宝不想要直接拒签了，因为衣服包邮的，所以小宝不需要承担任何邮费了。

D如果小宝想换个尺码，卖家同意换货，可以要求小宝承担换货产生的所有运费

答案：ABD

不定项选择题（16/30）本题分值：3分

7，选中商品之后，有哪些方式可以进入订单提交页面？

A复制商品链接

B分享商品给好友

C点击【立即购买】按钮

D加入购物车后下单

答案：CD

不定项选择题（24/30）本题分值：3分

8，淘小宝注册淘宝账户时，设置账户名需要注意哪些事项？

A账户名支持英文、数字、下划线组合格式

B账户名长度在5-25个字节

C若别人已经注册过的账户名是无法注册的

D新注册、无交易、无开店行为的账户，支持改名一次

答案：ABCD

不定项选择题（17/30）本题分值：3分

9，以下关于账户注销说法正确的是？

A可以通过手机端：点击手机淘宝-【我的淘宝】-右上角【设置】-【账户与安全】-【注销账户】，按照页面提示进行进行账户注销操作。

B可以通过手机端：点击手机淘宝-【我的淘B宝】-【注销账户】，按照页面提示进行进行账户注销操作。

C账户满足注销条件，立即注销成功，若后续需要恢复可自行电脑端恢复

D账户满足注销条件，立即注销成功，将无法再使用该账号且无法恢复

答案：AD

不定项选择题（21/30）本题分值：5分

10.淘小宝在淘宝买了一瓶素颜霜，反馈这个商品明显是假货，下列说明正确的是？

A淘小宝可以和卖家协商退货

B淘小宝可以提供商品是假货的证明，比如收到的货物和专柜的对比拍图

C淘小宝如果和卖家无法协商一致，可以联系淘宝小二处理；

D淘小宝认为商品是假货必须提供有效的证明才可以处理

答案：ABC

单选题（8/30）本题分值：4分

11，关于表面不一致，以下描述正确的是？

A商家在发布商品或服务时，有疵未披露等情形；

B收到的商品违反质量法的法律法规；

C签收的商品无法通过肉眼判断，有（功能、功效）等问题；

D签收商品，凭肉眼即可判断交易商品存在破损、少件、空包等情形；

答案D

单选题（4/30）本题分值：4分

12，小宝给新家买了一套组合沙发，卖家采用了A物流发货，该物流无网上查询系统。淘小宝看到卖家12月20号“点击的发货”，等了5天没收到，有点心急就问了卖家，卖家将物流承运面单拍照给了小宝，面单显示12月19号。请问卖家的发货时间是几号呢？

A2021/12/19

B2021/12/20

C2021/12/24

D2021/12/25

答案：B

不定项选择题（26/30）本题分值：5分

13，三包商品出现质量问题，以下说法正确的是？

A法定三包范围内的商品出现质量问题的，支持7天退货

B法定三包范围内的商品出现质量问题的，15天内换货

C在法定三包范围内的商品出现质量问题的，超过15天，但在三包期内的支持维修

D在三包期间内的，因同一质量问题维修2次且仍不可正常使用的，支持换货

答案：ABCD

单选题（1/30）本题分值：4分

14.出现纠纷小二介入后，从凭证审核开始，淘宝一般会在多久时间内介入核实？

A立刻给出回复

B24小时

C48小时

D72小时

答案:C

不定项选择题（22/30）本题分值：5分

15，淘小宝收到商品破损了，需要怎么办呢？

A商品破损，淘小宝无需提供凭证

B淘小宝需提供商品当时签收时破损的证明

C淘小宝可以联系卖家协商处理商品问题

D无法与卖家协商一致的，淘小宝可以联系淘宝小二帮助处理

答案：BCD

单选题（2/30）本题分值：2分

16.在芭芭农场有哪几种玩法？

A种果树和集阳光

B施肥和浇水

C施肥和集阳光

D浇水和种树

答案：A

不定项选择题（19/30）本题分值：3分

17.下列关于淘宝购物评价的说法，正确的是？

A给了别人差评在30天内可以修改或删除

B修改和删除仅限中/差评，好评和店铺评分一旦作出不可修改或删除

C中/差评只能修改为好评或删除，且只有一次机会

D天猫交易评价为商品描述和店铺评价，无法进行修改或删除

答案：ABCD

单选题（6/30）本题分值：2分

18，关于签到红包退款说法正确是？

A签到红包在有效期内退回可用

B签到红包在有效期外退回可用

C签到红包不管是在有效内还是有效期外退回都无法用

答案：A

不定项选择题（25/30）本题分值：3分

19，淘小宝收到催缴信息后，应该如何操作呢？

A在支付宝-账单中查找含有极速退款说明的待支付订单，支付即可

B在手机淘宝-我的淘宝-退款/售后，找到含有极速退款说明的退款订单，点击【去还款】进入退款详情，在页面点击去还款后支付即可

C需在被催缴还款的时间内

D如错过了还款时间，需及时找淘小二开通解决

答案：ABCD

单选题（7/30）本题分值：4分

20，小宝买的衣服试穿后发现不合适，故申请退款，卖家表示退货仓在香港，故要求小宝按照香港的退货地址寄回，以下说法正确的是？

A衣服的配送发货地是北京，卖家可以要求小宝退回香港但是需要承担退货运费

B卖家提供的退货地址信息真实正确即可，小宝需要按照卖家提供的退货地址退货

C除非代购交易，卖家提供的退货地址需和商品页面显示发货地一致，未经买家允许，不得为海外以及港澳台地区。

D以上说法均正确

答案：C

不定项选择题（14/30）本题分值：3分

21.想要通过淘宝购买到心仪的商品，可以通过哪些方式搜索和挑选商品？

A搜索商品名称

B拍照识别

C使用”找相似“功能

D搜索店铺后浏览

答案：ABCD

如何找回淘宝注册的所有账户名信息呢？

A.手机端：1、手淘登录页面点击【更多选项】；2、选择【找回会员名】，输入身份证号和真实姓名；3、扫脸认证通过，就可以知道会员名了。

B.手机端：1、手淘登录页面点击【更多选项】；2、选择【找回会员名】，输入身份证号和真实姓名；3、手机短信校验通过，就可以知道会员名了。

C.电脑端：1、通过淘宝登录页面点击【忘记会员名】；2、输入【身份证号】和【真实姓名】；3、手机短信校验通过，就可知道会员名了。

D.电脑端：1、通过淘宝登录页面点击【忘记会员名】；2、输入【身份证号】和【真实姓名】；3、扫脸认证通过后，就可知道会员名了。

参考答案：AD

不定项选择题（27/30）本题分值：3分

22，淘小宝的订单在交易成功状态下，点击“申请售后”后，页面提示出现“没有可发起的纠纷类型”怎么办？

A可联系商家处理

B可联系淘宝小二协助处理

C证明订单已经超过发起时间，没有可处理的方式了

D系统故障了，退出淘宝重新登陆

答案：AB

单选题（10/30）本题分值：4分

23，下列关于淘宝订单的说法，错误的是？

A交易完结（包括交易关闭和成功）才可以删除订单

B订单分为首次删除和永久删除，首次删除后进入订单回收站再次删除，则订单将永久删除

C目前，删除的订单不可恢复，请谨慎操作

D目前，删除的订单只能通过PC端操作恢复

答案：C

不定项选择题（29/30）本题分值：2分

24.哪些是签到红包的玩法？

A签到频道专项红包

B连续签到红包

C连续种树签到红包

D连续集阳光签到红包

答案：ABC

单选题（9/30）本题分值：4分

"25,小宝买的鞋子试穿后发现不合适，故申请了退货退款，但是卖家拒绝了，以下说法正确的是？"

A小宝12月15日签收了商品，12月25日申请的不合适原因退货，卖家表示太久了所以不支持小宝退

B卖家表示小宝退款留言说试穿了半天鞋子不合脚，通过照片可以看到鞋底有些磨损无法恢复，所以不支持小宝退货。

C卖家表示小宝告知他买鞋子赠送的5双袜子自己送人了没办法退回，所以才拒绝了小宝的退货，需要小宝修改下价格把赠品袜子的价值扣除才能同意退货。

D以上说法均正确

答案：D

不定项选择题（18/30）本题分值：2分

"26,芭芭农场的入口有几个？"

A手淘首页

B手淘-我的淘宝

C天猫-我天猫-我

D支付宝-我的

答案：CD

不定项选择题（30/30）本题分值：3分

27，下列关于淘宝购物评价的说法，正确的是？

A交易成功后15天内可开展互评

B交易成功后30天内可开展互评

C交易完成180天内可进行追评

D交易完成365天内可进行追评

答案：AC

单选题（11/30）本题分值：4分

28.以下关于找回淘宝账户密码，操作步骤正确的是？

A1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、点击“账户与安全”一按页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。

B1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、点击“设置”—按页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。

C1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、点击“手机号码不可用”一按页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。

D1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、忘记密码页面，根据页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。

答案：D

不定项选择题（23/30）本题分值：3分

29，淘小宝收到一件不喜欢的商品，在订单处于待收货状态下，想发起退货退款，应该如何操作呢？

"A打开淘宝APP-我的淘宝-我的订单-点击“全部""-找到需要发起的订单"

"B在订单界面点击“申请售后”-选择“退款类型”-选择“退款原因”-上传凭证-选择“退货方式""-点击提交"

C在订单界面点击“退款”-选择“退款原因”-点击“提交”-按照页面提示操作

D在订单界面点击“我要寄件”-选择“寄件方式”

答案：CD

不定项选择题（28/30）本题分值：3分

30，淘小宝使用花呗完成了订单支付，退款成功后，可在哪里查看到账具体情况呢？

A【支付宝】—【花呗】—【收支明细】

B【支付宝钱包】—【我的】—【余额】—【账户余额】

C联系支付宝客服咨询钱款去向（支付宝热线：95188）

D【支付宝钱包】—【花呗】—【花呗余额】

答案：AC

单选题（1/30）本题分值：4分

31，淘小宝需要修改淘宝绑定手机，以下操作步奏正确的是？

A1、点击“我的淘宝”一右上角“设置”2、点击“账户与安全”--“手机号码”3、修改手机时按页面提示进行“修改手机号”操作；4、若原手机号码不可用，可在页面点击“手机不可用”

B1、点击“我的淘宝”一右上角“账户与安全”2、设置页面点击“设置”--“手机号码”3、修改手机时按页面提示进行“修改手机号”操作；4、若原手机号码不可用，也可通过以上操作完成修改；

C1、点击“我的淘宝”一右上角“账户与安全”2、设置页面点击“设置”--“手机号码”3、修改手机时按页面提示进行“修改手机号”操作；4、若原手机号码不可用，可在页面点击“手机不可用”

D1、点击“我的淘宝”一右上角“设置”2、设置页面点击“账户与安全”--“手机号码”3、修改手机时按页面提示进行“修改手机号”

答案：A

单选题（2/30）本题分值：2分

32.怎么才能玩签到红包？

A强制参加

B付费参加

C系统随机邀约

D找到入口直接参加

答案C

单选题（3/30）本题分值：4分

33.淘小宝发起的退货被商家拒绝了，商家不承认有质量问题，若淘小宝非88vip，可以在哪里找到淘小二帮忙处理呢？

A点击“退款详情页”-找到“客服介入”

B找到商家帮忙联系淘小二

"C点击""我的淘宝""-找到""88vip“专属管家"

D以上说法均不正确

答案:A

单选题（4/30）本题分值：4分

34.淘小宝2个月前买了一双鞋，现在鞋底断裂，请问淘小宝的问题属于下列哪一项？

A描述不当问题

B质量问题

C表面不一致问题

D假冒商品

答案：B

单选题（5/30）本题分值：4分

35.下列关于淘宝订单的说法，错误的是？

A交易完结（包括交易关闭和成功）才可以删除订单

B订单分为首次删除和永久删除，首次删除后进入订单回收站再次删除，则订单将永久删除

C目前，删除的订单不可恢复，请谨慎操作

D目前，删除的订单只能通过PC端操作恢复

答案:C

单选题（6/30）本题分值：4分

36，小宝下单买了个露营帐篷，打算下周公司露营活动使用，后续担心出门前收不到，所以给卖家留言了新地址，卖家还是按照原来地址发货送到了小宝家，以下说法错误的是？

A小宝已给卖家留言换地址，但是卖家没换，所以卖家有责任

B小宝更换地址只留言但是没征得商家同意，所以卖家无责任

C如果小宝和卖家协商一致换地址后卖家没更换成功，卖家需要承担货物从原地址寄往新地址的运费

D以上说法均错误

答案A

单选题（10/30）本题分值：4分

37，淘小宝申请了退款后，可在哪里查看退款进度呢？

A淘宝APP-我的淘宝--退款/售后，找到对应订单“查看钱款去向”

"B淘宝APP-""个人中心“页面，可看到退款状态"

"C淘宝APP-""我的订单""-""全部”-""退款/售后”中能够找到该订单时，则为退款已经成功，钱款将根据买家的支付方式原路退回"

D以上说法均正确

答案A

单选题（11/30）本题分值：2分

38，领取到的签到红包可以在哪里使用？

A支付宝里使用

B闲鱼下单使用

C天猫国际下单使用

D签到红包频道内使用

答案:D

单选题（12/30）本题分值：2分

39.关于签到红包退款说法正确是？

A签到红包在有效期内退回可用

B签到红包在有效期外退回可用

C签到红包不管是在有效内还是有效期外退回都无法用

答案：A

不定项选择题（13/30）本题分值：3分

40，小宝要给爸爸妈妈买新年礼物，和卖家协商希望下单当天就发出货物，故和商家协商。那么卖家应该在小宝下单付款后的什么时间内将货物发出呢？

A如果小宝与卖家有约定，就按照沟通协商一致的时间发货。

B卖家在商品页面系统中显示的发货时间、服务承诺进行发货。

C如果没有约定一般卖家需要在小宝下单付款成功后的48小时内发货。

D如果没有约定一般卖家需要在小宝下单付款成功后的72小时内发货。

答案：ABC

不定项选择题（17/30）本题分值：2分

41，如何关闭自动续费，下列操作正确的是？

A手机天猫一我的淘宝—淘宝省钱卡—管理一下拉页面到底，点击右下角：关闭

B手机淘宝—我的淘宝—淘宝省钱卡—管理—下拉页面到底，点击右下角：关闭

C支付宝-我的-设置-支付设置-免密支付/自动扣款-淘宝省钱卡连续包月-已签约-关闭服务

D支付宝-我的-支付设置-免密支付/自动扣款-淘宝省钱卡连续包月-已签约-关闭服务

答案：BD

不定项选择题（19/30）本题分值：5分

42，下列哪些商品属于三包商品？

A衣服

B鞋子

C洗衣机

D手机

答案：AD

不定项选择题（23/30）本题分值：3分

43，淘小宝要设置淘宝账户密码，以下哪些密码不建议淘小宝设置？

A11111111

B123456789a

C淘宝账户名：taobao12345密码：taobao12345

D账户绑定邮箱：12345@密码设置为：12345@

答案：BC

不定项选择题（24/30）本题分值：3分

44，淘小宝购买商品后忘记点击【确认收货】了，多久之后系统会自动确认收货呢？

A卖家通过EMS发货，在【卖家已发货】10天后，系统自动确认收货

B卖家通过邮政平邮发货，在【卖家已发货】20天后，系统自动确认收货

C卖家销售的是海外直邮商品，货物从美国纽约直邮发货，在【卖家已发货】30天后，系统自动确认收货

D卖家通过顺丰发货，在【卖家已发货】10天后，系统自动确认收货

答案：AD

不定项选择题（26/30）本题分值：5分

45.淘小宝遇到商品描述不当，应该如何处理呢？

A淘小宝可以提供商品描述不当的证明（如：照片、协议）等

B淘小宝可以联系卖家协商

C淘小宝如果无法与卖家协商一致的，可以联系淘宝小二帮助处理

D淘小宝只能申请7天无理由退换货退货处理。

答案：ABC

不定项选择题（27/30）本题分值：3分

46.淘小宝买了一件睡衣，订单不想被别人看到，他可以如何删除订单？

A淘宝的订单不支持删除

B手机端：【我的淘宝】-【我的订单】-找到需要删除的订单，点击【更多】-【删除订单】按钮即可

C电脑端：【我的淘宝】-【我的订单】-找到需要删除的订单，点击【更多】-【删除订单】按钮即可

D电脑端：【我的淘宝】-【已买到的宝贝】点击订单区域右上角垃圾桶图标，页面会再次提示，点击确认即可

答案：BD

不定项选择题（30/30）本题分值：3分

47.淘小宝让自己的小伙伴帮忙代付了一件商品，退款成功后，可在哪里查看到账具体情况呢？

A可联系代付人，帮忙查看是否到账

B可查询自己的余额确认到账情况，可能会到账自己的余额

C【支付宝】—【花呗】—【收支明细】

D以上说法都正确

答案：AB

淘金币有哪些使用方式？

A.淘金币抵钱

B.兑换红包/优惠卷

C.兑换商品/权益

D.淘金币一分兑

参考答案：ABCD

2023年最新阿里云客服认证考试-云客服安全知识

单选题（补充1）本题分值：5分

补充1.小二小安发现账户冻结了，以下做法错误的是？

A小安联系自己的长老核实。

B小安觉得账户是被恶意冻结的，所以通过各种渠道发帖，并发表不文明用语等负面信息。

C多次未核实到原因，小安在云客服微博粉丝群提问，看有没有其他小伙伴了解此情况应该如何处理。

D小安可以通过平台线询问具体原因。

答案：B

不定项选择题（补充2）本题分值：5分

补充2.以下哪些做法是错误的？

云朵一言一行代表阿里巴巴官方客服形象，为了保护用户的隐私，保障交易的公平性，A任何时间，任何地点，都不得与用户发送线下联系。可告知用户购物注意事项，但是不应向用户推荐指定店铺或商品。

B用户想购买一款防晒霜，不知道哪个商家卖的好，小安想到自己之前买过某商家的，还不错，于是就把商品链接发送给用户，建议用户可以购买。

C小二小安多次接到某商家的投诉，觉得该商家应该是有问题的，于是去该商家店铺购买商品，并告知该商家，自己是内部小二，必须发货。

答案：BC

不定项选择题（补充3）本题分值：5分

12.作为云客服以下做法错误的是？

A小安为了选更多的班，用自己姐姐账户报名云客服，后续自己使用。

报名云客服仅可使用自己的淘宝账户，同一

B个自然人仅可以有一个为客户服务的云客服账号。

C担心记不住云客服账户及密码，小安将密码记录在云盘笔记上。

D小安因为临时有事，无法上班，将账户和密码告诉红茶，让小邝替自己上班。

答案：ACD

不定项选择题（补充3）本题分值：5分

补充3：以下小安做法中，哪些是错误的？

A小安今天心情不好，于是进线找小蜜聊天，并进线闲聊。

小安进线咨询，小二解答错误，牛奶询问小

B二：你是新人吧，不会找你长老询问以后再解答，或者你看下旁边的SOP。

C小安将考试题目记录下来，然后给其他需要考试的人使用。

D小安参加月考考试，某道题目不会，于是进线咨询，该题目正确选项是什么。

"答案：？排除1.ACD,建议选ABCD"

不定项选择题（补充4）本题分值：5分

补充4，以下小安做法中，哪些是错误的

A购买的衣服，卖家一直不发货，小安告知接待小二，自己的衣服是做伴娘服的，急用，让小二加急催促。

B小安买衣服，告知商家，自己是内部小二，要给自己优惠和赠品。

C小安进线后，直接告知小邝转交到xxSP处理。

D购买的衣服，卖家一直不发货，小安进线催促，并告知自己是内部小二，必须加急处理。

答案：BCD

单选题（1/20）本题分值：5分

1.以下不属于业务敏感数据信息的是：

A满意度数据

B员工处罚信息

C公司名称：阿里巴巴

D绩效数据

答案：C

单选题（2/20）本题分值：5分

2.以下做法正确的是？

A小婷是质检同学，跟小邝说“你送礼物，遇到你的质检，我就放宽标准。”

B小安通过xspace平台，查询其他云朵的信息。

C小强是长老，女朋友被分到自己组内了，于是第一时间跟自营同学报备，将女友调到其他组。

答案:C

单选题（3/20）本题分值：5分

3.作为新人，小安加入云客服后，别人告知他加入云客服沟通QQ群，正确的做法是？

A云客服官方仅使用官方组建钉钉群，QQA群，不能加入。若发现云客服私自组群，应及时举报。

B我加入该QQ群，不说话即可。

C加入QQ群，发现别人在讨论云客服，我也遇到该事情，一起参与操作。

D别人都加入了该群，我也加入，只聊生活，没有关系。

答案：A

单选题（4/20）本题分值：5分

"4.客户咨询“双十一""活动规则，小安哪个做法是错误的？"

A将内部分享的活动细节告知客户。

B按照sop/公告输出口径，对用户解答

C只告知已对外公布的双11知识，绝不提前泄露信息

D引导客户在帮助中心，寻找对应的公告。

答案：A

单选题（5/20）本题分值：5分

5.小安同学哪个做法错误的是？

A服务中，发现小楠的服务记录存在违规点，于是通过举报链接提供举报。

B小安发现xspace页面存在未脱敏的情况，及时反馈管理，进行风险防控。

C服务中，发现小楠的服务记录存在违规点，于是将小楠的服务链接提供给小婷，让小婷进行举报。

答案：C

单选题（6/20）本题分值：5分

6.小二小安网购了香水迟迟未收到货，申请了退款但被卖家拒绝，于是进线让服务小二小邝告知卖家自己是淘宝小二，必须现在处理。小邝该会如何做？

A告知小安可以帮忙，并帮助联系卖家B威胁卖家，再不处理就把卖家的个人信息发微博上。

C向对方解释，自己需要按照淘宝交易正确流程操作，建议其耐心等待，交易过程中若有证据需要发表，可在退款页面发表留言。

答案:C

单选题（7/20）本题分值：5分

7.以下做法中，正确的是？

A小安让小邝给自己发个红包，可以将考试题目发给他。

B小安觉得遇到的用户问题都太难，于是申请小休，长时间不上线。

C为了提升云朵个人服务技能，在培训考试期间不能泄露资料、任何时间段均不能传播考题、答案，不能私自保存考题和答案。

D为了增加自己的服务量及满意度，小安使用自己和家人的小号，不断进线咨询，希望被自己服务到。

答案：C

单选题（8/20）本题分值：5分

8，小二小安发现账户冻结了，以下做法错误的是？

A小安联系自己的长老核实。

B多次未核实到原因，小安在云客服微博粉丝群提问，看有没有其他小伙伴了解此情况应该如何处理。

C小安觉得账户是被恶意冻结的，所以通过各种渠道发帖，并发表不文明用语等负面信息。

D小安可以通过平台线询问具体原因。

答案：C

单选题（9/20）本题分值：5分

9.公司账号密码存储和使用方式正确的是？

A存储在百度网盘上。

B通过旺旺，把自己的账号密码传给朋友。

C不能把账号密码告诉最亲密的人。如：老公，男朋友等。

D记录在便签条上，并贴在电脑显示器上。

答案：C

单选题（10/20）本题分值：5分

10，关于数据传播以下做法正确地是：将客户会员名、咨询的问题及解决方案在朋A友圈中进行分享，让更多地人知道怎么处理此类问题

B亲朋好友见面时候谈论公司业务数据，如电话接听量、满意度等

C将培训中未公布的活动知识，发到朋友圈/微博等。

D双11活动培训内容，小二不可随意截图外发，告知他人。服务中，什么时间可以可以答复用户，以公告同步时间为准。

答案：D

不定项选择题（11/20）本题分值：5分

11.以下哪些做法是错误的？

A与用户聊天很有趣，于是将聊天记录截图打码后发到微博和朋友圈。

B为了犒劳自己今天服务了几十个用户，将工作平台页面，截图发到QQ空间。

C云客服所接触的内部信息、服务资料，仅供工作使用，应该严格保密。

D服务中，用户不断发送不文明用语，觉得很委屈，于是在群里针对该用户发表不文明用语。

答案:ABD

不定项选择题（12/20）本题分值：5分

12.以下小安做法中，哪些是错误的？

A用户不认可，觉得小二说的是错的，于是小安把sop截图发送给用户看。

B小安很开心，终于成为了云客服，于是将自己的钉钉架构截图发到朋友圈。

C小邝参加新人考试，总是不通过，于是小安将自己的考试题目截图保存，然后发送给小邝参考。

D临时出了紧急公告，小安将业务公告截图发给自己的淘宝小号上供学习。

答案：ABCD

不定项选择题（13/20）本题分值：5分

13.哪些做法是错误的，一旦发现将被永久冻结？

A用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安很生气，开始质问、反问用户。

B用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安多次安抚用户无效后，使用礼貌用语后结束会话

C用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安很生气，于是问用户要联系方式，下班后，给用户打电话、发短信骚扰用户。

D用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安很生气，也发送不文明用语给用户。

答案：ACD

不定项选择题（14/20）本题分值：5分

14，作为云客服以下做法错误的是？

A小安为了选更多的班，用自己姐姐账户报名云客服，后续自己使用。

B担心记不住云客服账户及密码，小安将密码记录在云盘笔记上。

C报名云客服仅可使用自己的淘宝账户，同一个自然人仅可以有一个为客户服务的云客服账号。

D小安因为临时有事，无法上班，将账户和密码告诉红茶，让小邝替自己上班。

答案：ABD

不定项选择题（15/20）本题分值：5分

15.以下哪些做法