某消防救援队物业服务投标方案

某消防救援队物业服务投标方案目录第一章物业服务整体设想及策划10第一节物业服务背景分析10一、物业发展的现状及未来趋势10二、物业管理服务的重要性13三、物业服务的特点18第二节物业服务设想策划21一、物业服务概述21二、服务建筑功能介绍21三、主要设备设施介绍22四、物业管理服务的重点及难点22五、管理服务的使命、方针、目标23六、管理服务设想24七、拟采取的管理模式和措施27第三节信息化物业管理策划29一、物业管理信息化的必要性30二、物业管理信息化的目标及内涵32三、物业管理信息系统建设的原则34四、物业管理系统功能介绍35五、物业管理软件版本介绍39第二章物业服务承诺43第一节物业服务承诺概述43一、服务目标43二、管理指标承诺及具体措施43第二节物业单位服务承诺53第三节物业管理过程服务承诺55第四节物业服务质量承诺59第五节物业工作人员承诺64一、物业管理人员承诺64二、物业员工承诺66第六节物业管理售后服务承诺68第七节物业服务安全文明保障承诺69一、物业服务过程安全承诺69二、物业消防安全承诺72三、物业公司规范、文明服务承诺73第三章物业人员配备75第一节物业组织机构建立75一、物业目组织机构建立的步骤75二、物业组织机构建立的原则76三、组织机构构架78四、物业管理处部门设置与职责说明79五、物业组织机构管理机制83第二节人员配备84一、人员配备的原则84二、人员配备基本原理85三、员工配置构架86四、人员配置明细87五、人员配置情况92第三节员工岗位职责99一、物业保洁人员岗位职责99二、物业安保人员岗位职责101三、车库保安员岗位职责109四、维修人员岗位职责111五、办公室岗位职责113第四章人员培训方案114第一节人员培训概述114一、培训的目的和意义114二、管理服务人员培训计划116三、培训目标122第二节人员培训具体方案124一、培训背景124二、培养方向124三、培训方式125四、培训对象125五、培训讲师125六、培训内容设计依据125七、管理人员培训计划126第五章办公设施及物资装备配置方案144第一节办公设施配置方案144一、办公设备配置计划144二、通用办公设备配置标准145三、办公家具配置标准146四、办公设备配备原则及管理方法148第二节物资装备配置方案149一、物业管理用房配置149二、物业保洁设施配备151三、物业绿化养护设施配备154四、物业消防器材装备清单156五、物业安保设备配置157六、日常维修工具配置158七、工具设备收纳制度160八、工具设备日常检查标准162第六章车辆及停车场管理方案165第一节车辆管理方案165一、消防车辆一览表165二、消防车辆管理制度166三、其他车辆管理规定167四、车辆各项记录表169第二节停车场管理制度172一、车辆管理人员制度173二、车辆管理员交接班制度175三、物业门卫管理制度175四、车辆停放管理制度176五、停车场具体管理制度180六、停车场消防管理制度185七、停车场出入车辆登记表188八、车辆安全保卫管理制度189第七章安保及监控管理方案191第一节安保管理方案191一、安保装备配备的原则和标准191二、管理目的193三、适用范围193四、工作时间安排193五、巡逻检查内容194六、保安员门岗服务194七、保安服务纪律196八、保安员职业道德规范197九、保安巡逻制度198第二节监控管理方案201一、物业监控中心管理办法201二、监控室岗位职责210三、物业监控系统解决方案211第八章消防安全及接水系统管理方案220第一节消防安全管理方案220一、消防原则220二、消防安全防范的关键工作220三、岗位职责221四、消防设施管理规定224五、消防安全管理制度225六、物业义务消防队名单234七、物业消防安全检查表235第二节接水系统管理方案242一、消防接水系统安装方案242二、接水系统的爱护与保养247三、消防用水管理规定250第九章园林绿化管理方案252第一节物业绿化养护规范252一、目的252二、适用范围252三、职责252四、工作程序252第二节物业日常绿化养护方案265一、日常养护内容265二、绿化养护作业计划表270三、日常绿化养护检查表271第十章环境卫生服务管理方案274第一节环境卫生服务概述274一、服务特点274二、物业环境卫生维护的原则275三、环境卫生服务行为准则276第二节服务方案277一、物业保洁工作内容277二、清洁卫生管理标准程序278三、卫生清洁达标标准280四、清洁保养操作标准281五、环境消杀方案288第十一章物业保障体系291第一节服务质量保障体系291一、质量目标291二、服务质量保障措施291三、管理监督运行机制294第二节安全服务保障体系299一、服务思想299二、管理组织299三、员工安全服务管理规定299四、物业安全管理措施303第三节物业卫生保障措施308一、保洁工作总体要求308二、项目负责人巡检制度309三、质量监督员巡检制度310第四节安保服务质量保障措施311一、服务质量控制措施311二、服务质量的检查与改进措施313第十二章物业各项管理制度316第一节管理制度概述316一、管理原则316二、建立和实施完善的管理服务体系326三、时效工作制的有效实施326第二节物业档案管理规定327一、档案工作管理机构327二、档案工作管理职责327三、档案的种类329四、文件材料的收集和归档330五、档案的整理334六、档案的移交和接收335七、档案的利用335第三节人员管理制度338一、员工日常管理制度338二、奖惩制度340三、考勤制度341四、请销假制度342五、人员社保购买制度342六、人员秩序管理制度345七、员工安全管理制度353第四节机器设备管理制度356一、设备管理制度概述356二、消防水泵、排污泵360三、常用电动工具的使用与维护361四、物业安保设备管理制度364第十三章物业应急预案368第一节应急预案概述368一、目的368二、处理突发事件的原则和方法368三、物业应急组织架构370四、应急预案处理流程371五、应急物资准备372第二节火灾应急处理374第三节停电应急预案383第四节电梯事故应急预案388第五节防台风、雨汛应急处理预案390第六节盗窃和破坏事件应急预案392第七节食物中毒应急预案393第八节中暑事故应急措施396第九节大雾天气应急措施400第一章物业服务整体设想及策划第一节物业服务背景分析一、物业发展的现状及未来趋势（一）物业发展到2021年，我国物业管理行业强企业各类物业在管面积占比情况，住宅类占比在60～65%区间，剩余为商业物业。我们假设未来全国住宅在管面积占比为80%，商业占比20%。（二）物业发展的未来趋势1.根据我国当今经济形势，房地产市场很难再有前些年的辉煌，面对市场的压力，房地产开发商极力寻求转型之道，这其中物业管理将大有作为。2.物业管理升级是市场发展的必然趋势。有些物业利用全新的电子信息方式，将传统物业服务融入到互联网的实践，叫“物联网”，它就是一个一站式全方位、全覆盖为消防救援队提供各种生活享受，满足消防救援队衣食住行等多方面的需求。3.物业管理将更加专业化发展人力成本的不断上升促使物业服务企业要不断降低管理成本并使物业保值增值，这恰恰是增强内涵管理的良好契机。一些物业服务公司对物业进行的资产管理是个良好的试，但还需要不断完善。（三）我国物业管理未来发展趋势及方向1.物业管理发展将越来越朝着规模化、集约化方向发展。作为现代服务业的物业管理，其发展是伴随着不断增长的经济、人们不断提高的生活水平而发展的，这就决定了在相当长一段时间内物业行业仍然属于微利行业，所以要求物业服务企业经营必须走向规模化与集约化，这是物业行业发展的方向。例如一些无资质等级、小而全的物业管理企业较多，其服务的不规范导致大量的投诉，被媒体集中报道极大地影响了物业行业在公众中的整体形象。因此，整个行业企业重新整合，形成产业规模，促进行业健康发展。这样才能打造中国真正名牌的“航母物业企业”，以适应国际化战略趋势。2.物业服务企业需要自身进行管理体制改造升级。物业服务企业在成立之初处于初级阶段往往采取一种比较粗放的管理方式，但是随着市场经济的发展需要，物业服务企业必须随之进行相关的调整，才能生存与发展下去。在这个过程中，物业服务企业必须建立起真正意义上的独立决策独立拓展市场的企业制度，大力发展具有多元投资主体的物业服务企业，使物业服务企业具备成长壮大的基础条件。3.物业服务企业要采用新技术革命的成果实现物业智能化。随着新科技的迅速发展，科技最明显的特征是将改变人们的生活，所以物业建设智能化已是未来的必然趋势，这要求物业服务企业必须进行艰难的转型。物业服务企业一定要改变过去劳动密集型的发展模式，向技术密集型与管理专业化密集型转型，这就需要培养引进新型的管理服务技术人才。新的经济时代带来的劳动力成本的不断上升正是物业服务企业来增加现代物业管理技术的大好时机，这样才能真正实现物业管理的专业化、现代化，实现永续的发展。4.物业服务企业需要转变观念，从微利行业的束缚中走向创富行业。我国城镇化的改革进程使得我国的物业管理区域将逐步扩大，这将意味着物业服务企业的市场在不断扩大，这本身就是一个利好消息。物业管理的类型也由住宅型物业扩展到工业、商业、写字楼、政府机关、单位、学校，越来越多样化，宾馆、酒楼、娱乐场所、市政设施也都需要引入现代物业管理。区域的扩大，管理种类的增加，将使物业管理可以大有作为。核心仍然是管理物业，但物业管理的内涵将更为丰富。比如物业行业可以涉入房地产业的租赁与销售、社区内的商品零售业与信息产业、金融保险业、旅游业、物流业、教育业等诸多行业，实现物业服务企业的创富能力，摆脱微利行业的束缚，力求促使物业行业能够实现更大的社会效益和经济效益。二、物业管理服务的重要性随着城市建设的发展，各种住宅、商业、办公大楼、标准工业厂房以及住宅消防救援队日益增多，它们在交付使用后，都面临着管理、养护、修缮的问题。不仅是新建楼宇、住宅消防救援队是如此，历代保存下来的原有老房屋也存在着定期养护修缮的问题。原有在产品经济体制下形成的房屋管理模式，早己显得落后了，不适用了。在商品经济体制下，房屋的管理、修缮、服务，出路只有一个—走改革的路。借鉴国际经验，推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。（一）从国内外的实践证明，物业管理的作用有：物业管理可以延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥单位物业建成后，一要受到自然环境因素的作用而发生损坏。如震力、重力、风力、大气与水的侵蚀作用等。二在使用过程中要受到人为因素的作用而受到破坏。如设计、实施质量较差。建筑材料不合格，使用不当等情况。因此，随着时间的推移，房屋的结构部位、围护部分、装修、上下水及其设备管道等，都将发生不同程度的损坏，如不及时进行维修和加强管理，就会影响物业的功能正常发挥，诸如电梯中途停止运行，清水管、便池漏水、屋面漏雨，门锁开关失灵，煤气、供热、空调、供水、供电中断，阳台栏杆、雨棚倒塌，装饰层脱落等等，不仅作用功能不能正常发挥，还会过早达到危房程度或损坏，甚至酿成伤害事故，以至影响消防救援队生活（住宅）、工作（写字楼）与生产经营（商用与工业物业）的正常进行。（二）推行专业化、社会化物业管理，不仅仅在于确保物业在整个使用周期内作用功能的正常发挥，而且良好的不间断的专业管理服务，还可以使物业的寿命延长。有些消防救援队单位管理得比较好，使人民群众在清静、优美、生活方便的环境里，安居乐业。但有很多消防救援队单位因管理不善，在消防救援队内乱搭乱建，环境乱七八糟，房屋刚使用两三年，就已面目全非，不仅影响到城市面貌，有碍城市观瞻，也给居民的生活、学习和工作带来许多不便。由于管理体制的关系，很多消防救援队单位至今没有推行专业化、社会化物业管理，尚在多家分割管理，各自为政。一个消防救援队单位或一幢楼房，往往是根据产权或隶属关系，分为几家合管或各自分管。有的地方甚至连房屋的电气、卫生设备、上下水管道也实行分割管理，造成互不衔接，出了问题，电话请、上门催，也难得找到产权单位派技工上门修理。这表明，没有这种专业化、社会化物业管理，物业使用年限会大为缩短。（三）物业管理能为物消防救援队及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作的环境。物业管理，基本分为管理和服务两个方面。管理方面主要是做好户籍、产权、产业、租赁、租金、设备等方面的管理工作。掌握单位的变动和使用情况，使房屋及时得到修理，保持房屋功能。把房屋的数量、建筑形式、完好程度、设备使用情况及时准确地记录下来，随时变更原始记录，是管理方面的一项经常性工作。服务方面主要是充分保证满足消防救援队要求，及时登门进行日常服务，并超前检修上下水管道、暖气管道、水管的防冻保暖、换纱窗、检修门锁、修换灯口、电线、开关。另外及时检修锅炉，保证供暖。及时检修泵房、变电所，保证供水、供电。及时检修煤气管道，保证安全供气。及时检修电梯，保证安全运行。当然服务中也包括管理，对于房屋、设备必须点交、登记齐全，建立保管卡。向消防救援队点交清楚，明确保管责任。在日常工作中要注意宣传爱护使用房屋设备的常识，并注意设备变化情况。消防救援队迁入或迁出时，要进行清点。物业售租后服务或物业管理，不仅可以使物业及其设备处于完好状态与正常运行及延长使用寿命，而且可以为物业中生活与工作的人们创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境和氛围。运作良好的设施，有助于工作效率的提高。称心如意的住宅环境，有助于人际关系的调适。住宅社会学研究表明，良好的环境，不仅能减少烦恼、焦虑、矛盾、摩擦，乃至某些危害社会的不轨行为，还会形成互助、互谅的社会风气，促进身心健康，乃至小孩的学习成绩。这一切，是社会稳定和经济增长所必须具备的前提条件。（四）物业管理有利于提高城市管理的社会化和专业化程度。物业管理将分散的社会分工汇集起来统一办理，如清洁、保安、环境绿化、水电等，每个产业人或租住人只需面对物业管理公司一家，就能将所有关于房屋和住宅环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门。物业管理公司可以将房屋的环境卫生承包给专业的清洁公司打扫。向专业保安公司雇聘保安人员。将消防救援队环境绿化承包给专业绿化队，消防救援队只需根据物价部门批准的收费标准，按管理企业的收费通知单连同租金按时一次性交付。既方便使用者，也便于统一管理。完善的物业管理，对物业整个使用周期内的综合管理与服务按合同承包经营。其管理与服务项目可谓丰富、充实、多样、周到，一般包括下列内容：1.房屋及基础设施、公共设施的管理。含房屋维护与修理、电梯设备维护与开启。园林绿化、道路、路灯、供电设施、供排水管网、自来水加压站、生活污水处理站、煤气与供热等的管理及维修。2.地产管理。主要禁止在所属范围内私搭乱建、乱占、乱堆等非法使用土地。3.综合服务。含治安—防盗、防火与消防、值勤、照看停车。环卫—维护区容、区貌，所属范围内室外公共地方的清洁卫生的打扫与保护及蓄水池定期清洗等。生活服务，含家务劳动、代送病人去单位、代送接幼儿上学与回家、家用电器修理、代换煤气、代收代交水电煤气供热费用、代办保险与交税、代收与分送信件报刊杂志、传呼电话，宣传合理使用房屋与设备的知识，不准污染环境（发出噪音、垃圾乱倒）、不准损坏园林绿化及康乐设施、不准载重汽车进入消防救援队通道、不准在中小学、幼儿园、医疗所门前设摊摆点叫卖等。4.组织有益的社区康乐活动等。这种管理方式大大提高了城市管理的社会化和专业化。（五）完善的物业管理不单是使物业保值，而且可以使物业增值物业管理的好，不断“追加劳动”，通过维修，进行旧房更新改造、室内装修，不仅能使物业及其设备处于完好状态和正常运行，而且可以提高物业的档次和适应性，使物业保值和增值，即使是在市场比较疲软的景况下，也能够容易地招袜人员，出售或出租这些房屋，获取更多的利润或租金，从而产生较高的经济效益。如疏于管理，就可能会造成更多的问题，使新建的消防救援队单位在数年内变成危旧房区。可见，优质的物业管理是最实在、最有效的宣传手段，既可使整个地区的房地产增值，也能为企业带来直接的经济效益。三、物业服务的特点（一）服务性提供劳务服务，物业管理从产业划分上属第三产业。其管理的对象是物，服务的对象是人（消防救援队、使用人），寓管理与服务之中，管理本身就是一种服务，为物业产权人和使用人提供优质高效的服务是物业管理的宗旨，也是物业管理行业赖以存在的根本，服务是物业管理最本质的特性。单个消防救援队不能对物业管理服务企业、服务项目、服务标准作出选择，物业管理企业也不能因个别消防救援队欠费、违规，即时针对性的终止服务，即双方都难以对服务进程进行控制。加之物业管理服务的长期性和综合性，容易使双方产生、扩散、积累矛盾。这也是现在众多物业区域消防救援队使用人与物业管理企业经常发生纠纷的原因之一。（二）经营性提供有偿服务从事物业管理的是独立核算、自负盈亏、自我生存、自我发展的经营服务性企业，其从事一切活动必然要考虑经济收益，否则便无法生存发展。其从事的基本业务是有偿的，另外，其管理服务内容大量涉及房屋的出售、出租、代售、代租及围绕消防救援队使用人的各种需求开展的针对性经营服务项目，所以经营是物业管理的属性之一。各种有偿经营业务的开展，解决了物业管理的经费来源，为物业管理企业的生存发展和物业管理的良性循环起到了保障作用。（三）专业性随着社会经济的发展，物业管理作为房地产业的一个专业分工成为必然。物业管理的专业性包含三层含义：1.一是指有专门的组织机构，表明这一行业从分散的劳动型转向了专业型。2.二是指有专业的人员配备，如机电维修、治安、消防、清洁、绿化等均有相应的专业人员负责。3.三是指有专门的管理工具和设备。4.除此之外，物业管理的保安、清洁、绿化等工作交由保安公司、清洁公司、绿化公司去做，也是物业管理专业性的一种体现。专业分工越细，物业管理的社会化程度就越高，这是物业管理的发展方向。（四）受聘、受托性物业管理权来自于物业的财产权。由于现代物业建造档次高、体系完整、产权分散，使得产权人各自高效的管理自己的物业变得不可能，所以一般是将所有权与管理权分离，由开发商或消防救援队团体以合同或协议方式聘用或委托专业物业管理企业行使管理权，对其提出明确的要求，给以相应的报酬，也进行一定的监督。（五）规范性成立、接管、管理的规范性物业管理的规范性主要有三层含义：1.一是物业管理企业要根据国家有关政策法规，到工商行政管理部门正式登记注册，接受审核，依法经营。2.二是物业管理公司应通过规范的程序接管物业，即通过契约形式获得消防救援队大会或开发商的正式聘用。3.三是物业管理企业须依照专业法规、条例、标准和一定的规范、规程进行专业管理，并需接受消防救援队组织和政府主管部门的监督检查。4.总之，规范有序是物业管理高效运作发展的重要前提，也是服务业发展的共性。（六）统一性和综合性物业、设施系统化，物业产权多元化，多头管理易生的弊端等，都强烈要求有一个统一的机构对物业的各种管理项目进行统一严格的管理。企业化、社会化、专业化的物业管理模式将有关物业的各种管理服务工作（如清洁、绿化、保安、维修等）汇集起来统一办理，正好呼应了这一要求。在这种情况下，各产权、使用人只需面对一家物业管理企业，就可办理所有围绕物业服务需求的日常事宜，而不必分别面对各个不同的部门。因此，物业管理的服务性质具有明显的综合性。（七）中介性物业管理的宗旨就是提供尽善尽美的各种服务，满足消防救援队、使用人的生活、工作等要求。但是，物业管理公司自身能提供的服务不可能也不必要包罗万象，因此，所以代与社会联系、寻求社会的支持、服务与交换便成了物业公司的一项经常性的工作，如代聘专业公司、代租房屋、代理求职、代请家教、代找钟点工等，都体现了物业管理中介性的一面。第二节物业服务设想策划一、物业服务概述XX消防救援队为XX市政府的重要部门，执行着XX市区域内的消防安全检查和督导、消防知识的培训和宣传普及、消防应急救援指挥和实施等重要职能，保障XX一方安全！XX消防救援队单位总占地面积约XX平方米，总建筑面积约：XX平方米，其中消防指挥中心办公大楼建筑面积约XX平方米，培训中心建筑面积约：XX平方米，宿舍、食堂及其他建筑面积约XX平方米，绿化面积约XX平方米。建筑风格现代大气、外观整洁统一、同时绿化整齐完善、环境整洁优雅、设施设备齐全功能完善，是集消防指挥中心、特勤中队训练和作息培训生活等的综合办公场所。本公司所要做的就是服务好XX消防救援队整体单位，做好各项保障。二、服务建筑功能介绍（一）消防指挥中心办公大楼：分别设置有单位办公室、局长副局长室、各科室、消防指挥中心、会议室、大厅以及设施设备房等等。（二）特勤中队培训中心：暂无该楼资料（三）特勤中队官兵宿舍：向特勤队官兵提供住宿。（四）其它建筑：包括食堂、培训楼、篮球网球足球场地等。三、主要设备设施介绍（一）配电系统：高低压配电室（高压进线柜、高压计量柜、高压环网柜、出线柜、低压进线柜、联络柜、电容补偿柜、低压馈电柜等）。（二）给排水系统：型立式多级离心加压水泵4台、污水泵2台、消防栓泵、喷淋泵等，天面排水、地下排水沟渠等等。（三）其它：电梯、空调、监控系统、消防系统、车辆道闸系统、足球场、篮球场、网球场、室内室外照明等等。四、物业管理服务的重点及难点（一）XX消防救援队是重点单位，肩负着消防安全管理和救援工作，保证好单位内的正常运行的基础和后勤供应（包括但不限于：供电、供水、消防系统的正常运行，清洁的保障等等）是我们必须认真思考和对待，并必须做到的重中之重。（二）XX市消防救援队是军事化单位，所有工作人员、消防官兵的个人素质和整体形象都是非常令人钦佩和高尚的，对于这管理过程中如何使我司的在职员工提高和达到相应的素质形象，以期和贵单位能够完美融合，共同维护贵单位的整体形象，同样是我们必须考虑和严格要求的重点。（三）XX消防救援队篮球场地顶棚较高，如何在工作中做好清洁、指挥中心大楼外墙的不规则性，如何做好每年两次的外墙清洗并保证安全是我们工作中的难点。五、管理服务的使命、方针、目标（一）管理服务使命“真我情、真服务、真放心”是我们物管人的服务使命，XX消防救援队的需要就是我们的真情服务，为您提供优质高效的服务，是我们应尽的义务。在提高为XX消防救援队的服务质量上，我们积累和借鉴经验、改善不足、千方百计，一切为XX消防救援队的工作和荣誉着想，努力强化员工的优质服务意识，做到“没有借口、马上行动”的服务承诺，向社会展示“只为成功找方法不为失败找借口”的物业精神风貌。我们的服务效果就是要让XX市XX消防救援队各位工作人员“真放心、真舒心、真称心”。（二）管理服务方针以“更高更远更时尚”的质量方针，我们将在XX消防救援队接下来物业管理服务过程中最新运用以下服务理念：真情服务。换位思考。零距离沟通。零风险服务。零干扰服务。零盲点服务。零缺陷服务等。（三）管理服务目标我们本着实现“有志于成为中国物业管理行业的知名品牌”的企业目标，为XX消防救援队实现以下服务目标：1.XX消防救援队消防措施落实，无发生火警，每季度定时检查消防器材，有记录，资料齐全。并上报主管科室存档。2.设施设备每天进行巡查和记录，按计划进行保养并保存记录。3.定期对单位内绿化进行修剪、整形、施肥、除病虫害等，并保存工作记录。4.对大楼外墙每年两次进行外墙清洗，保持外墙整洁美观。5.区域内工作环境保持安静，提供舒心的环境。6.XX消防救援队各方工作人员满意，无重大有效投诉。六、管理服务设想我司将认真对XX消防救援队的投诉，建立投诉档案记录，我司承诺的有效投诉处理率为100%。按我司ISO9001：2008贯标要求，定期对XX消防救援队各部门进行回访，同时了各部门对服务的满意率，建立信息反馈渠道，项目负责人既是指挥员，又是督促检查者，保证反馈渠道的通畅。我司承诺贵方对物业管理服务满意率达95%以上。（一）最优服务即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从消防救援队的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优服务理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“务实作风”等。1.“快捷服务”即在接到消防救援队需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神。2.“务实作风”即是采用严谨细致的物业管理服务方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成。在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟、彬彬有礼且规范化、标准化。（二）换位思考凡事都要先设身处地站在消防救援队需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足消防救援队的需求，把消防救援队的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“消防救援队想到的我们已经做到，消防救援队未想到的我们超前思维”，从而提供更适合消防救援队需要的服务，满足消防救援队的需求和期望。（三）零距离沟通服务分有形服务和无形服务两种，有形服务即对物业实行清洁、工程维修等等，是管理服务人员在日常巡视检查中就能发现的问题。而无形服务则是针对消防救援队的心理需求而进行的服务，只有主动与消防救援队交流沟通才能了解。在XX市XX消防救援队的管理服务中，管理服务人员将在与消防救援队的心理交流与服务需求上做到零距离，与人员的需求愿望保持同步，另一方面在接受人员意见建议的时候，让人员感受到我们善解人意，值得依赖的真诚。我公司将遵循“真我情、真服务、真放心”的原则与消防救援队沟通，系统、规范、高效、务实、全心全意地为消防救援队服务，满足消防救援队的需求。（四）零干扰我们提倡以消防救援队的需求为关注焦点。即我们在提供服务的时候，避免干扰消防救援队的正常工作和生活秩序，在与消防救援队保持空间距离的同时适时提供消防救援队所需求的服务，简言之，即服务的隐性化。（五）零缺陷我们要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理服务方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理服务理念，每一个员工用心工作在自已的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。（六）零盲点即提供全方位覆盖的服务。在XX消防救援队物业管理服务中，为保障消防救援队正常的工作，我们确定了许多重点服务项目，并对其加强管理服务，比如关键区域的清洁管理服务等等。但物业管理服务要真正做到高品位服务、高质量管理服务，必须同时注重非重点项目的服务，因物业管理服务行业逐步规范、市场竞争日趋激烈、消防救援队需求不断提高，许多细节问题的处理和服务将体现物业管理服务企业是否真正管理服务到位，我公司早已认识到这点，将在今后的服务中加强内部管理服务，细化工作安排，不放过物业任何隐蔽的区域，做到巡查到位，主动发现问题，通过多重监督检查保证服务的“零盲点”。七、拟采取的管理模式和措施我们结合为XX市同类或相似提供物业管理服务的经验，针对XX市XX消防救援队项目目前物业管理的各个要素、特征和需求，拟为XX市XX消防救援队提供优质的物业服务的基础上，积极与贵单位沟通，为您提供更为体贴、优质、周到的服务模式，为您提供一个整洁舒适的工作、生活环境。我们拟定了XX市XX消防救援队未来物业服务的整体设想与管理服务策划思路，相信能在XX市XX消防救援队的支持下获得成功。因此，我们将XX市XX消防救援队的物业管理服务模式确立为：（一）横向+纵向的全方位、拓展式管理服务模式1.横向：体现“三位一体”式共管机制倡导管理服务的广义性，多方位全面服务。2.纵向：精品管理服务战略科技型物业管理服务模式。“三位一体”式共管机制，共管机构相互关系图：（1）监督机构XX市XX消防救援队主管或后勤部门（以下简称“甲方”）。可通过行使以下权利，对本公司及物业客服中心的管理服务行为进行监督。组织对管理服务工作的抽验、检查，审查管理服务效果。可通过会议或其它形式，评审XX消防救援队的物业管理服务状况、交流意见。可即时就管理服务中的问题向客服中心或公司投诉。对管理服务中出现的重大事项进行审议。（2）责任机构是XX市XX消防救援队物业管理服务目标的最终责任人，负责对XX市XX消防救援队物业管理服务状况的整体监控和指导，就XX市XX消防救援队的物业管理服务品质对甲方负责。（3）执行机构是XX市XX消防救援队物业管理服务的具体实施机构，对甲方和公司负责，确保物业管理服务的各项工作达到既定目标。（二）科技型物业管理服务模式科技型物业管理服务模式在实际操作中，科学的管理服务方法和专业技术，亦随着科技的进步和管理服务技术的提高而不断改进，即科技型物业管理服务模式并不是一个固定不变的模式，而是一个持续改进的管理服务模式，通过持续改进，不断全方位提升物业管理服务能力。1.经验优势—具有同类物业管理服务经验公司成立至今，经过五年的发展，已成长为具有国家二级物业管理服务资质的大型物业管理服务企业，管理服务二十三个消防救援队物业项目，具有丰富的各类物业管理服务经验，形成了一整套规范的管理服务运作模式和质量运作体系，造就了大批物业管理服务优秀人才。2.理念优势—以不断提升服务水平为指导思想我公司长期从事物业管理服务行业，并且是XX市目前二级资质中唯一一家没有开发商背景的物业公司，在管理服务的各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合不同消防救援队的需求特点，寻求各类物业最佳的管理服务方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理服务方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具尚佳特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。在质量控制上，我们始终认为质量是设计出来的，而不是检验出来的。检验只是质量控制的一个手段。我们十分注重服务质量的设计，在每一个服务项目上，我们在服务项目的计划设计阶段就对每一个服务产品做好周密细致的计划，从而在服务实施前就将可能出现的服务质量问题消除掉。第三节信息化物业管理策划我公司凭借多年实施经验，总结出物业行业应用软件的成功与否，关键在于确立全程服务的思想。我们认为行业应用软件不存在产品的概念，标准的软件产品只是提供服务的前提和基础，对待每一个消防救援队，不论大小，都必须经过前期的业务分析，中期的软件修改，后期的继续完善。这样的应用软件才能真正的为消防救援队带来效益，被消防救援队所接受，才能被消防救援队使用。公司成立以来，正是由于一直坚持着这样的全程服务思想，才被消防救援队所认可，让消防救援队和我们达到了双赢。物业管理正在逐步走向规范化和现代化，随着数字社区、智能化消防救援队的不断发展和完善，也要求物业管理公司提提升自己的管理手段和服务水平，实现物业的计算机化管理是一个前提，也是一个基础。XX物业管理软件首先实现了物业公司日常的业务处理，包括单位、消防救援队资料登记和管理，功能强大的物业收费系统，收款方式灵活，收费项目和标准的自定义等。物业公司内部的信息化管理和无纸化办公也是XX物业管理软件的重要组成部分，包括物业维修料库、办公用品库的入库出库管理，社区设备的管理和维修，消防救援队维修的派工等内容。XX物业管理软件不仅是物业公司全面规范和提升管理水平的载体和工具，更是物业公司为消防救援队提供多元化增值服务的平台，数字化社区的综合管理服务平台的基础就是物业管理软件。一、物业管理信息化的必要性由于物业管理涉及的管理范围较为广泛，管理内容繁杂，加上政策性的变动因素，日常工作需要耗费大量人力和物力，而采取现代化电脑管理手段是一种行之有效的解决方法，电脑化管理在物业管理中的作用主要体现在：（一）全方位的快速查询减少重复劳动：物业管理中单位资料、消防救援队资料、交费情况以及文件档案的数量宏大，手工整理、统计汇总工作量非常大而且繁琐，查询某单位资料或消防救援队交费情况往往需要较长时间。通过计算机辅助管理，可以随时按单位号、消防救援队编号等多种信息进行任意查询，更可按综合组合条件查询，减少了大量重复工作，工作效率也大大提高。（二）完整的工程及服务档案提高管理水平：物业管理除了涉及单位、消防救援队之外，更要提供工程设施维护、维修、装修服务与管理。计算机完整的工程档案与客服档案可以使管理人员随时了解最新的情况，更可以规范维护、服务标准，帮助管理人员合理安排工作时间。（三）各项费用自动计算减少工作差错与负担：物业管理中一项重要的工作是各项费用的计算、统计、汇总，然而由于费用项目较多、计算方法繁琐、手工处理操作差错率较高，而且工作负担繁重。计算机光管理利用了计算机运算速度快，准确率高的特点，使得各项费用的计算统计汇总工作既简单、方便又能轻松自如。（四）自动控制各项管理费用收缴保证公司利益：管理费用的收缴是物业公司能够正常经营的保证，也是物业公司利益实现的重要环节。通过人员自觉交费和人工催收，往往效率较低，难以应付自如。计算机管理可以随时监控人员交费和欠费情况，自动打印缴费通知书和催款通知书，提高收费效率，有效加强资金的回收速度。（五）灵活、准确的收费提高财务工作效率：管理面积越大、户数越多，财务收费工作越繁重，大量的物业管理费等其它费用收费不但繁杂，而且容易产生差错。计算机管理收费，灵活性、准确性大大提高。人员不但可以分项付款，还可以预付各项费用，财务收费人员劳动强度和工作量都大大降低，工作效率得到提高。（六）全面的统计分析及时提供决策依据：在物业管理的市场竞争中，计算机快速、自动、强大的统计汇总功能和丰富的报表打印功能，是各项数据的统计汇总、分析表格一应俱全，物业公司领导可以随时查阅到最新的详情，并依此做出快速、准确的决策，提供物业工事的管理水平与市场竞争力。总之，计算机管理在物业管理工作中的应用，不仅可以简化、规范物业公司的日常操作，更可以促进物业管理全盘管理向现代化的企业管理迈进。二、物业管理信息化的目标及内涵（一）物业管理信息化建设的目标以信息技术为支撑，以贯彻先进的物业管理模式、规范物业服务、整体优化公司资源为中心，集成单位管理、人员管理、人事管理、仓库管理、设备管理、收费管理、保安管理、绿化保洁管理的统一运行和集中监控。其特点是：1.服务性规范性：信息化系统严格贯彻目前先进管理模式，在实际工作中规范物业服务业务的流程，各部门协同工作，保证服务高效、优质。2.服务及时性：物业行业其本身为服务型行业，对消防救援队提供服务的实效性在很大程度上决定了公司的发展和效益，实现物业服务的信息化，为服务的及时性提供保障。3.节约目标：物业管理业务繁琐、复杂，具有各部门之间协同工作的特点。单纯依靠人力来完成，不但不可能而且成本昂贵，实现信息化可节省大量人力资源，同时各部门信息共享，协同工作，从整体上降低成本。4.规模化目标：随着物业管理发展，破产与兼并将是今后物管市场的主旋律。“目前各类物业管理企业的发展水平差异较大，随着市场的逐步规范，会导致两种情况的产生：一是经营规模小，服务水平差、信誉低的物业管理公司因不能适应市场变化，最终破产倒闭。二是这些公司被实力较强、具有专业服务水平的物业管理企业兼并。”同时物业公司是微利行业，必须追求规模效益才能获得利润，谋取以后的发展。5.集成化：系统使用中心数据库，保证了数据的统一性。因此，几乎所要的数据均可集成到中心数据库内，各职能系统模块根据相应的需求提取所需的数据，从而实现高度的数据集成，消除信息孤岛。（二）物业管理信息化建设的内涵XX物业管理信息系统V5.0建设基于计算机网络技术，面向物业管理各业务职能部门，为各相关部门提供所需的管理信息和决策科学化，提高企业的经济效益和社会效益。具体体现如下：1.采用先进的网络操作系统，数据库系统和高效的开发工具。2.管理信息化，决策信息化，工作高效率。3.加强经济指标管理，实现动态成本分析。4.公司内外信息资源的深层次开发与共享。5.树立公司在物业行业的良好企业形象。三、物业管理信息系统建设的原则（一）实用性真正为物业公司准备的管理平台。一切从物业公司的实际需要出发，充分考虑了物业公司在管理上、服务上等多方面的不足和复杂需求。（二）易用性本系统的开发始终围绕“科技服务社会”、“以人为本”的核心。在功能和流程的设计上充分考虑到消防救援队实际操作过程中可能遇到的各类问题。即使您是一位对计算机不熟悉的工作人员，也可轻松的完成以前很久才能完成的工作。（三）安全性本系统充分考虑到物业公司资料的保密性和安全性，特为此设置了权限功能、数据备份和修复等功能。系统权限设置功能可根据消防救援队的部门及工作职责来自定义不同的操作权限，保障公司数据的安全性、保密性。如收费管理功能的权限应该是由财务部门的相关的工作人员来使用，其他人员是不能进入的。（四）及时性本系统将时事的、动态的反映消防救援队的情况。如：在工程管理模块中系统能够时事地、动态地显示从各智能化系统采集过来的数据，以便及时地保养和维修设备。（五）可延续性本系统的扩展性极强，可在以购买的基础系统以外，根据自己的需求购买或升级特定的模块，从而拥有更大的灵活性。四、物业管理系统功能介绍XX公司一直致力于物业管理行业的软件开发工作，对物业管理工作有很深的了解。对各类物业办公管理的实际情况进行了深入细致的调查研究和跟踪分析，对物业管理丰富复杂的物业收费和管理实际做到心中有数，对各类需求进行了深入分析，严格分类，为各类问题提出了科学合理的解决方案。在此基础上，推出了一套集科学性、实用性和通用性于一体的物业管理系统解决方案。（一）单位资源物业公司在接管消防救援队物业项目时对消防救援队、楼盘、消防救援队的位置、物业类型、消防救援队设施分布、房屋结构等信息进行详细描述记录。1.消防救援队资源的基本结构2.单位资源模块说明：整个模块采用导航，实现三个页面的连动，分为三级：管理区名称、大楼名称、单位代码分别对应三页面：管理区资料、大楼资料、单位资料。资料的新增、编辑、保存、删除都可以通过点击相应的按钮来操作。整体操作需按一定的流程，要先新增加管理区，再生成大楼然后才能生成单位。其中三个页面的功能如下：（1）管理区资料：管理区资料记录管理区的相关资料如管理名称，地理位置等。（2）大楼资料：大楼资料记载大楼相关资料如大楼名称等。生成单位也是在这里能通过下级表单现实现。（3）单位资料：单位资料记录了单位类型、建筑面积等。为了方便消防救援队的录入在这个页面加了一个批量录入的功能。该页面可以录入的值都可能通过这种方式来录入。可以大大减少消防救援队的工作量。（二）人员管理1.帮助物业管理公司建立起完整的人员档案，对物业公司所管单位的消防救援队进行管理的功能模块，面向物业管理处所有工作人员。可详细记录消防救援队的姓名、身份证号等信息，并且还可记录和反映“进出单位人”的相关信息。2.人员管理模块说明：模块采用单位资源的导航，实现页面的连动。主页面分为入单位登记、人员管理。在入单位登记、管户管理下面分别有三个页面，这三个页面随着点击而连动，结点在管理区时显示第一个页面、结点在大楼时显示每二个页面、结点在单位时显示第三个页面。（三）收费管理1.对物业公司向消防救援队收取各种费用进行管理，所有收费项目、各类报表均可采用人员自定义方式，可随时增减修改，满足物业管理公司灵活多变的收费管理模块。2.此模块面向物业管理处的费用征收员。收费子系统功能模块有：项目及标准设定，收费参数设定，选取收费标准，收费数据录入，收费数据计算，费用收取登记，收费凭证管理，杂费收费管理，收费统计汇总，收费情况总览，收费数据月结，报表打印功能。（四）客服管理1.对消防救援队内和面向消防救援队的服务相关的各种情况进行管理的功能模块，此模块面向物业管理公司所辖消防救援队内的所有消防救援队。人员投诉的信息可来自电话投诉以及人员上门投诉等多种投诉方式。这样将更有效的提高物业公司的服务品质，使物业公司不断的完善自身的管理。2.客服管理模块说明：整个模块采用时间导航：有偿服务、投诉。它们要用点击页头的方式来进切换。资料的新增、编辑、保存、删除都可以通过点击相应的按钮来操作。单位可能有多次的有偿服务、投诉，每个页面都有相应的列表框来记录。两个页面的功能如下：（1）有偿服务：有偿服务记录管理处对人员提出服务要求进行的服务派工安排，派工的时间，派工的人和处理的事情以及服务收费情况登记。（2）投诉：对投诉的资料进行分类登记，根据投诉的内容进行分类派工到各个相关部门进行处理。（五）工程设备工程管理的目的是通过对物业设备的管理，使所有设备在使用中保证完好状态，满足服务的要求。其主要的工作有：接管设备的验收，设备的标识、建帐和资料管理，设备的故障维修以及设备的图纸资料。（六）保安消防保安消防的管理工作主要表现为以下内容：保安管理、器材管理、停车场管理。（七）仓库管理完成物业管理公司物品进出库管理、库存物品统计查询等工作，此模块面向仓库管理人员。功能模块包括基础设置、入库出库管理、统计报表等。（八）绿化保洁对物业管理处所管辖区域的绿化、消杀、清运等工作进行记录、检查和管理，此模块是面向管理处的相关工作人员。它功能模块包括保洁管理、绿化管理。（九）人事管理主要是登记部门以及相关人员基本信息、简历、培训情况、社会关系、奖励记录、岗位变动、待遇变更和考核记录的相关资料。五、物业管理软件版本介绍（一）单机版单机版只能在一台计算机上运用。每增加一个管理处需要增加一个单机版。（二）局域网1.局域网指共用一个文件服务器，通过网线把计算机连接到一起。平常所说的网络版指的是局域网。2.使用局域网的特点：在一栋楼（不超过180米范围）内通过网线实现联网。3.公司软件装在一个服务器上，连接多个工作站，只需把电脑连接起来就可以了。4.目前XX物业管理软件V5.0就是基于网络版开发的。采用的是目前较先进的C/S/S结构模式5.采用三层结构多方面的技术优势，包括：（1）逻辑封装性：这种模式的根基在于将以往全部由人员机完成的事务逻辑中的一部分从人员端分开。当公司需要动态改变一个应用软件的商业逻辑规则时，只要改变一个应用服务器的程序即可，而不需要更改人员端消防救援队界面，这样就无需中断消防救援队，也无需为最终消防救援队重新发放新的界面软件或亲自上门为其安装调试并重新培训，因此，提高了工作效率。这种多级模式对于需经常、快速改变应用程序的行业很有帮助。（2）性能：性能的提高是三级模式最终被采用的主要原因。将复杂的应用和商业逻辑分离出来由专门的一台应用服务器来处理，既可以提高应用的执行速度，也可以减少网络调用的通讯量。（3）安全性管理：在分布式计算模式中，由于所有的商业逻辑都驻留在服务器端，信息管理部门就可以十分方便地监控服务器的运行情况，很容易地控制访问服务器以及与服务器应用打交道人员的数量。这可以大大简化管理员对系统的管理和维护的工作量，并确保系统的可靠运行。（三）广域网1.广域网是在服务器里只装一套软件，通过大型数据库建立一个网络，管理处可以直接通过电话拨号登陆到服务器中进行操作。2.目前XX物业管理信息系统广域网版采用的是：以集团化综合信息管理中心（基于Internet互联网技术）为龙头，以XX物业管理软件为基础，构件一个分布式的综合物业管理系统（广域网实施方案）。3.以下是物业管理信息系统实施物理拓扑结构图：二章物业服务承诺第一节物业服务承诺概述一、服务目标（一）自管理之日起，第一年度内，实现物业管理服务人员满意率96%以上。（二）自管理之日起一年半内，消防救援队物业管理服务达到XX市物业管理示范标准，并通过政府部门的考评。通过ISO9000质量管理体系认证。二、管理指标承诺及具体措施（一）维修工程质量合格率及回访率1.维修工程质量合格率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%保证措施1.加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。2.维修工程实行人员质量签收制度。3.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由人员检验确认。4.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。2.维修服务回访率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据维修回访数/总维修单数×100%=100%保证措施1.维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2.每月XX日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。（二）公共清洁保洁率公司内控标准99%承诺指标99%测定依据清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积×100%=99%保证措施1.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便消防救援队使用，加强宣传教育，提高消防救援队的保洁意识，并搞好清洁工作。2.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3.每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。4.提倡“全员保洁，人过地净”。（三）治安案件发生率公司内控标准≤0.5%承诺指标≤0.5%测定依据案件发生次数/总人数×100%≤0.5‰保证措施1.提供24小时固定岗服务。充分发挥技防手段的作用。2.严格控制外来人员进入，外来实施单位必须签订实施责任书，实施人员挂牌上岗，定位实施。3.树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4.实行消防救援队出、入登记制度，严格控制物料进出。5.固定岗实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求固定岗尽快熟悉XX消防救援队的人、车情况。（四）火灾年发生率公司内控标准＜0.1%承诺指标＜0.1%测定依据火灾发生次数/总入消防救援队数×100%＜0.1%保证措施1.实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”。制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半年组织一次消防实战演习。2.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高消防意识。3.消防救援队所有动火作业，实施单位必须事先申报并办理动火登记手续。实施单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4.定期为消防救援队提供安全用电检查，及时消除隐患。5.加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。（五）消防救援队年有效投诉率和处理率1.年有效投诉率公司内控标准＜5‰承诺指标＜2‰测定依据有效投诉次数/总人数×100%＜2‰保证措施1.不断培养和树立员工的服务意识，为消防救援队提供优质的服务，使员工追求消防救援队百分之百的满意。2.保持消防救援队和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越消防救援队的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。2.投诉处理率公司内控标准＞95%承诺指标＞98%测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%＞98%保证措施1.实行24小时值班，接受消防救援队的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2.各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向消防救援队回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向消防救援队进行解释。3.投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。（六）消防救援队综合服务满意率公司内控标准＞95%承诺指标＞95%测定依据满意户数/入住总户数×100%＞95%保证措施1.实行开放管理，向消防救援队公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于消防救援队监督之中。2.设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向消防救援队作一次消防救援队满意率调查，由主任主持对调查结果及消防救援队反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向消防救援队公布。3.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保消防救援队满意。（七）公共绿化完好率公司内控标准≥98%承诺指标≥98%测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%保证措施1.制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2.管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。3.定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强消防救援队爱护绿化的自觉性并养护和管理好自家的绿化地。（八）道路、车场完好率公司内控标准≥98%承诺指标≥98%测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥98%保证措施1.制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2.市政工程进入辖区内实施，管理处派人跟踪协助管理并备案。（九）管理人员专业培训合格率公司内控标准≥98%承诺指标≥98%测定依据管理人员培训合格人数/管理人员总数×100%≥98%保证措施1.建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。2.入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3.强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。（十）档案建立与完好率公司内控标准≥98%承诺指标≥98%测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%保证措施1.制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2.采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。（十一）公共照明完好率公司内控标准＞99%承诺指标＞99%测定依据完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量×100%＞99%保证措施1.值班电工每日进行定期检查，发现损坏及时更换。2.对消防救援队反映公共照明故障，10分钟内到达现场维修。（十二）消防设施设备完好率公司内控标准＞98%承诺指标＞98%测定依据消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量×100%＞98%保证措施1.建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制度，切实按照制度执行。2.对各类消防设施，指定专人负责，建立责任追究制度。3.建立严格的抽检制度，奖罚分明。4.按消防设施的不同功能，进行分类，分别计算完好率。（十三）违章发生率公司内控标准＜1%承诺指标＜1%测定依据发生违章户数/总入消防救援队数×100%＜1%保证措施1.加强物业管理各项规章制度的宣传教育。2.严格按照消防救援队公约办事，树立管理处权威。3.加强巡视，及时发现问题，尽早杜绝违章事件。（十四）违章处理率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据处理违章户数/违章总户数×100%=100%保证措施1.有章必循，有法必依。2.对违章者，严格按照有关规定处理。（十五）化粪池、雨水井、污水井完好率公司内控标准＞98%承诺指标＞98%测定依据完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量×100%＞98%保证措施1.化粪池每半年清理一次。2.每月定期清理、检查雨水井、污水井，发现不通，及时处理。3.雨季期间，及时巡查。（十六）排水管、明暗沟完好率公司内控标准＞98%承诺指标＞98%测定依据完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量×100%＞98%保证措施1.每季定期清理检查。2.雨季季节加强检查。（十七）公共设施完好率公司内控标准＞98%承诺指标100%测定依据完好设施数量/设施总数量×100%=100%保证措施1.落实责任人及巡检保养制度，实行责任人定期巡检。2.实行定期维修、清洁制度，确保设施完好、美观。（十八）管理费收缴率公司内控标准＞98%承诺指标100%保证措施1.按照规定收取，不擅自提高收费，使管理取之于民、用之于民。第二节物业单位服务承诺物业服务承诺书：如有幸成为中标供应商，我公司承诺按照以下标准提供保洁服务：一、我司保证提供的人员符合国家有关管理规定要求，思想合格，无不良行为背景，持有XX公司指定单位出具健康证，符合用工标准，现场上岗人员经过面试合格方上岗。二、我司派出的现场保洁管理人员接受XX公司的管理，遵守XX公司各项规章制度，实施保洁标准作业流程管理手册（SOP保洁管理模式），保证保洁工作质量达到要求。三、我司教育员工人员礼貌、热情地为人员服务，我公司保证工作人员不在提供服务期间内使用污秽语言、酗酒、吸毒、打架及行为不检。四、我司教育工作人员增强治安消防意识，注意防火及工作安全，避免失火、跑水及漏电情况发生。如若我司人员出现任何交通事故、人身安全问题均由我司负责和承担。五、我方人员如在工作中发生或发现任何可疑人员或火情、跑水等紧急情况均有义务立即行动，并按照要求协助紧急处理。六、我司负责教育工作人员遵守各项规章制度，服从管理。工作人员统一着装、佩带标牌文明上岗。七、爱护服务范围内所有设施设备及室内各种设施设备，如因我方人员过错造成损失，由我方承担经济责任，照价赔偿。建筑物及室内、外设施破旧、损坏，及时通知XX公司或产权人进行维修或更换。八、我方作业时间根据实际工作要求与消防救援队协商确定，保证服务范围内的环境卫生整洁。九、我司负责按XX公司要求之服务质量标准实施清洁保养作业并配合其之定期检查评估，并及时改正不合格项。十、如XX公司因保洁工作未达到保洁质量标准，被有关社会职能部门（环卫、城管等）处罚，其责任由我司承担。十一、我公司保证为消防救援队满意度调查提供支持，并按照其要求实现年度人员满意度调查指标。十二、如因我方原因造成消防救援队损失、被第三方索赔、主管机关处罚等，对方有权随时向我方追偿。十三、我司保证我司使用的电动垃圾收集车符合国家认证标准，并定期对车辆进行维护保养、及时维修，我方对电动垃圾收集车驾驶人员进行系统培训，确保驾驶人员熟练驾驶。我方承担因车辆维护保养、维修不及时、管理失职、驾驶操作不当等产生的包括但不限于撞伤他人、车辆、物品等一切民事、刑事责任。十四、我公司承诺清洁服务标准不低于XX公司要求的清洁服务质量标准。十五、我公司保证单位内（生活区、办公区、广场区）有XX人保洁人员（不得超过XX岁），必须给保洁人员缴纳工伤保险。XX物业管理公司XX年XX月XX日第三节物业管理过程服务承诺物业管理服务承诺书：我公司积极响应招标文件物业服务的要求，郑重承诺如下：一、人员服务做到职业道德化以消防救援队至上的经营理念为指导，一点一滴地渗透到每一项服务当中，为消防救援队提供人性化优质服务。对其提出的合理要求做到及时准确地解决。在物业服务管理的最前沿树立我们公司的整体形象。二、业务服务做到专业标准化我们现拥有多名具有专业管理能力和特种作业技术的人才。根据企业发展的需要还将继续在社会“招兵买马”，聘用管理和技术过硬的专门人才。在遵循市场变化中求发展，在保证服务质量中求生存，为XX提供最满意的服务。三、保卫服务做到安全可靠化公司选聘了一批训练有素、思想过硬、纪律严明的秩序维护队伍，通过严格的职业道德教育培训后持证上岗。实施奖罚分明的管理制度，使每一位秩序维护人员都能成为物业消防和安全保卫的一道防线。科学的排班制度和细致入微的上岗规则，做到了有规可循。定期的培训和考核，做到遇紧急险情、火情都能有效控制和处理。及时的检查巡视，做到确保企业自身和消防救援队的安全。四、其他服务做到配套完善化我公司除开展基本的物业管理服务外，还配套其他多种便于工作的延伸服务。只要对方有要求于我公司，都会得到满意的答复。真正体现具有我公司特色的集高质量、高效益、全方位、多元化为一体的服务。具体实施承诺（一）实施时间1.如我单位中标将严格按照国家和物业管理的有关规定和服务合同，对XX物业管理服务项目实施专业化管理，综合性服务。2.自中标之日起30天内，我公司组织完成相关服务人员的选聘及集中培训工作，经消防救援队单位认可后，正式到岗上班。（二）服务要求及验收我公司将严格按照投标书和委托合同的约定进行管理，如达不到规定的要求，管理、维护和服务的水平下降，投诉多或者出现重大管理失误，委托方有权提出整改意见，直至终止委托合同，并进行财务审计，责任由我公司负责。（三）违约责任1.我单位按照合同约定的条件履约，绝不存在联合体投标的情形。否则，视为放弃中标资格，没收履约保证金，造成的一切损失由我公司承担。2.我单位严格按照投标文件要求岗位配置，如经消防救援队查实，人员配置不够或降低服务标准，消防救援队单位可以解除合同，我单位承担一切损失。（四）培训如我单位中标，自中标之日起应在30天内，组织完成相关服务人员的选聘及集中培训工作，经消防救援队单位认可后，正式到岗上班。（五）人员配置管理人员由公司现同类型物管项目抽调经验丰富、业务能力强、有敬业精神的骨干人员搭建主体和面向社会招聘的人员组成。1.岗位设置（1）办公室部项目主任XX人文员XX人出纳XX人综合调度XX人（2）秩序维护部经理XX人主管XX人秩序维护员XX人（3）保洁部经理XX人主管XX人保洁员XX人（4）综合服务部主管XX人电梯司机XX人会议服务XX人2.管理服务项目从业人员条件初中（含）以上学历。（1）秩序维护员要求：遵守国家法律、法规，无刑事犯罪及处罚记录。服从单位的工作安排，同意遵守单位相关管理规定。具备相应的工作能力，能满足工作岗位的要求。能够完成单位的各项业务知识培训。秩序维护员需要进行岗前培训及电子设备操作培训。具有相应的消防专业知识和技能。（2）保洁员要求：XX岁以内，身体健康，作风正派，吃苦耐劳，有责任心，具有良好的语言表达能力和沟通协调能力。（3）电梯司机的要求：女性身体健康相貌端庄、讲普通话文明礼貌、主动热情待客。对病人对工作认真负责服从管理，诚实、踏实、肯干。进行专业岗位知识培训后，带培一周考试合格挂胸牌着工装上岗，严格执行运行中的各项操作规程，掌握相关意外事件应急处理知识并操作执行到位。专业培训合格，熟悉楼层分布，严格执行操作规程保护乘客，遇突发事件会疏导乘客。导梯服务亲切，解释耐心，帮助行动不便者安全运行。保证电梯轿厢、扶梯通路内外清洁，维护规范，报修及时准确。工作位置及职责：（1）秩序维护员：维护车场秩序，指挥车辆进出，按指定位置停放，保持通道畅通。防中控管理服务。（2）保洁员：单位内楼内大厅、走廊保洁。公共区域及卫生间保洁。诊室、检查室保洁。步行梯保洁。单位保洁。院内外环境卫生保洁。办公室、值班室保洁。示教室保洁、园林绿化保洁及其它保洁。XX物业管理公司XX年XX月XX日第四节物业服务质量承诺物业服务质量承诺书：我公司本着为本区消防救援队高度负责的精神，按照相关政策的要求注意提高消防救援队的整体居住环境质量，注重通过加强物业管理，保护消防救援队建设整体环境和使用功能长久良好，利于消防救援队的生态环境、人文环境和消防救援队智能化建设，倡导人与自然和谐的家居理念，并通过我们有效的管理模式，用持续改进的服务过程，遵照法律法规的要求，最终达到消防救援队的满意。具体开展工作如下几方面：一、物业公司设有专业管理人员负责消防救援队一切日常管理事务及投诉处理，人员中心实行24小时公开电话服务（按装座机）。投诉处理率100%。二、卫生清洁：如我公司接管本区首先对消防救援队最急切盼望改善的综合环境进行整治，对消防救援队墙外垃圾场外进行清理。日常保洁将据公司保洁作业标准，负责该消防救援队内公共区域、楼道及公共设施的卫生保洁，保持无污渍、垃圾、杂物，保持所有公共区域的设施之清洁。对生活垃圾桶定期清洗、消杀。生活垃圾的及时清运，保持消防救援队环境清洁卫生。三、公共秩序：为维护好消防救援队的公共秩序，秩序维护员实行24小时值班。公司投入资金为消防救援队安装电子巡更系统，以确保夜间巡逻及时到位。巡逻人员配备对讲机随时保持与其他队员的联系，协助公安部门安全防范管理。四、公共设施日常维护：对公共设施进行日常养护，为消防救援队户内进行免费日常维修，以解决消防救援队因生活小问题带来的烦恼（具体按公司《工程维修服务承诺制度》执行）。五、绿化管理：绿化是单位的重要组成部分，对消防救援队绿化，根据季节维护树木，花草，修剪花木，及时喷洒药物，防治病虫害，维护好绿化景观。对部分品种差的草坪和枯死树木进行换补植。六、电梯运行维护：电梯是高层的重要部位，对电梯的运行维护，我公司选聘三级资质以上专业的电梯公司为本区电梯进行维保，提供24小时服务。以确保电梯运行正常、安全，使用功能长久良好。七、协助工作：我公司会全力协助单位负责人共同解决本区急需解决的系列问题及与相关单位的协调等工作。在此期间我公司将为工作提供车辆及场所。八、按物业条例的要求结合本区实际情况，同单位负责人共同制定一个成熟、完善、可行的物业管理方案。签定合同后，我公司会投入一定数额的资金，恢复智能设施为区域内增加或改善设施，尽快完善消防救援队的公共秩序管理或实现本区的封闭式管理，让本区消防救援队生活的舒心、放心、安心。通过我们的服务和管理，把本区管理成优秀消防救援队的标准，再逐步升级。九、物业服务事项和标准（一）建筑物管理：做好建筑物的检查和维修保养工作，使建筑物公共部位处于完好状态，防止各种对建筑物侵蚀、损害行为的发生。（二）房屋及公共设施维修养护工作质量标准：1.室内维修：无阻塞、低噪声。2.大门无锈蚀、无损坏。3.楼梯墙面整洁无缺损。4.各类扶手完好。5.照明功能正常。6.墙壁干净整洁，无张贴痕迹。7.管线畅通，无堵塞，无渗漏。8.供水、供电、供气运作正常。9.门窗完好无损，小五金齐全，完好率达到95%以上。（三）设备设施管理：按照各设备设施的使用维护规范，做好日常养护工作。负责设备设施的日常操作以及照明、给排水等日常维修工作。负责电梯的运行和日常维护，委托专业化机构对电梯进行定期保养、维护，并负责做好监督管理。（四）公共秩序管理：物业范围内维持公共秩序，做好安全保卫和防范工作。健全、完善和落实相关的安全保卫的人防、物防和技防措施。维护正常的办公秩序，包括24小时安全监控、巡视、门岗执勤、访客登记接待及问询服务。采取措施，应对办公大楼突发事件。发生安全事故，及时采取相应措施，积极主动做好救助工作并向有关部门报告。（五）公共环境管理：物业范围内的公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生，垃圾的收集、清运等。保洁工作质量标准：楼内区域地面无杂物、无积灰、无积水。公共部位无蜘蛛网、无乱堆放、无污迹，保持清洁。垃圾清运日产日清，环境无异味。定时消杀四害等。（六）交通秩序维护：物业范围内各类车辆进出时的交通引导。对车辆的停放进行管理，确保车辆正常的停放秩序。（七）消防防灾管理：负责物业范围内消防设施的日常维护、保养和检查，落实消防工作责任制，做好消防监控值班和巡查，及时发现火灾隐患，按要求制定应急预案并定期开展预案演练，一旦发生火灾配合消防部门扑救。消防管理工作的质量标准：24小时值班监控，做到报警、通讯设备完好。遇突发火灾事件，相关专业人员及时到达现场，了解现场情况，按照预案做到及时处理，及时向相关单位报告。楼内公共区域无堆放易燃、易爆、有毒物品。液化气器具、燃气器具使用安全。做到灭火器等年检工作，确保合格。安全用电，无乱搭线，无违章用火用电。消防设备放置合理，消防设备良好，消防泵、栓开闭、连接正常，保证随时可用。消防通道畅通，无挤占消防通道现象。建立和完善消防管理各项制度体系，每年开展消防知识及法规的培训，每季度演练，按月保养设施，保证消防控制系统设备齐全，完好无损，处于正常使用状态。（八）能源管理：定期做好对电、水、燃气能耗的统计、分析工作，在甲方的指导下努力开展节能工作，制定节能措施并不断挖掘潜力，提高能源使用效率。（九）绿化管理：负责物业范围内的公共绿地、绿篱，各楼层公共区域绿植的养护和管理。（十）会务及接待服务：按甲方要求提供日常会务服务和重要活动、重大会议的接待服务，配合做好安全保卫工作。（十一）其他后勤保障服务：根据合同约定为甲方提供餐饮、洗涤、废弃物处理、物品搬移等服务及甲乙双方协商约定的临时性任务。（十二）以上各项管理服务内容或延伸服务内容可根据甲方需求，另行增加相关内容和具体质量标准。（十三）完成XX消防救援队交代的其他临时性工作。我们真诚的恳请消防救援队对我们的服务工作进行监督、帮助、指导，让我们携起手来，共同创建我们的美好家园。XX物业管理公司XX年XX月XX日第五节物业工作人员承诺一、物业管理人员承诺评价项目目标值计算测定依据及承诺人员服务物业管理服务满意率96%人员有效投诉率2‰人员投诉处理率100%管理人员培训合格率100%保安服务保安服务满意率96%安全管理制度执行严格性每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全责任事故0%合同期内无重大安全责任事故治安案件发生率1‰火灾发生率1%（1）杜绝火灾发生。（2）有火警时，遵循应急处理方案程序，消灭于萌芽