东悦综合超市营运手册DOC

第一管理资源网免费管理资料下载基地第一管理资源网免费管理资料下载基地营运手册感谢东悦同仁对本手册编写工作的支持和参与，这本手册包括：东悦介绍东悦基本的规章制度公司运作的流程如何做好工作这本手册将帮助我们：了解东悦遵守并执行公司的规章制度了解公司或部门的运作程程序做好工作是东悦员工共同遵循的标准适用范围新店开发新店工程计划与实施店内物品采购商品结构组织与进货卖场布置收银控制收货控制营运现场管理员工培训参阅人员总经理店长筹备小组负责人各部门经理培训人员目录前言：领导致词第一部分东悦文化第１章东悦简介第２章东悦理念第３章东悦形象第二部分总部第１章人力资源部第２章财务部第３章电脑部第４章培训中心第５章发展部第６章商品部第７章审计部第三部分分店第１章商场组织机构第２章基本通则第３章店长办公室第４章营运部门（生鲜、杂货、非食品区）第５章服务部门第６章附件前言：领导致辞第一部东悦文化第１章东悦简介东悦是中国广东核电集团和深圳市法兰西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。注册资金１．５亿元人民币，至今已发展成为拥有４家分店，营业面积5万平方米，年销售额５亿元。东悦大事记95年6月11日，东悦宝安店开业；97年1月23日，东悦沙头角店开业；98年11月28日，东悦园岭店开业；99年10月5日，东悦中英街店开业。目前新店的筹建工作和选址正在进行中，计划在２０００年将开设四家分店，总营业面积将达到９万平方米。同时，建立现代化的物流配送中心，全面实现电脑联网。先进的管理几年来，东悦逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。采用先进的ＰＯＳ系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。服务社区东悦本着“走进社区，服务街坊”的经营策略，在生鲜食品方面，无公害蔬菜，直饮水生产的面包；川、鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自己的优势；日用食品杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区居民的基本需求；同时，引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，东悦音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，深圳音像，小画王等二十多家音像专营商。大型名牌服装广场有来自国内外三十多家知名的服装品牌。与广大供货厂商建立起良好的关系。注重社会效益东悦在企业文化建设方面形成了自己的特色。从95年的“商品质量平安保险”到举行“红军长征老战士签字仪式”；从“少儿书画大赛”到“重奖高考状元”，组织“爱老敬老活动”，“俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会”，“卡拉OK大赛”，与团中央一起举办的“全国科技夏令营”，举办各种文化活动，如“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛、“六一”儿童拼图大赛、举办系列购物中奖活动等。获得奖项东悦回馈社会也得到了社会和政府有关部门的认可，几年来先后获得了市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市销售大户奖”；市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场”，市政府连续授予“信誉好商场”，广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商业文明企业”，“商业零售企业销售大户”，以及“最佳商品陈列奖等荣誉称号”。凭借已形成的“东－中－西”大鹏展翅的态势，东悦人有信心在十年内跨入全国零售商业十强行列。第２章东悦理念东悦标志：是大象的变形，表示脚踏实地，锐意进取，争创最佳。绿色寓意生机勃勃，红色象征东悦商场生意红红火火。东悦含义是：“追求创新、力争第一、达到最佳”。东悦价值观：员工是东悦的最大财富，企业是每个员工的命运共同体；为社会创造价值，为企业创造利润。东悦目标是：连锁经营，十年内跨入全国零售企业十强。东悦经营方针：顾客至上商品以质取胜，经营以特取胜，服务以佳取胜。东悦经营宗旨是：价格便宜，商品丰富，服务周到，保证质量；引导消费时尚，弘扬消费文化。东悦企业精神：树立民族商业品牌，走社区商业之路；团结一致，奋力进取。东悦经营策略：走进社区，服务街坊；东悦基本原则：善待员工，善待顾客，善待供应商；凡事务求计划和稳妥，以达到最佳效果；沟通，协调，合作；微笑，真诚，爱心。东悦经营原则：顾客至上，平价第一。东悦口号：追求创新、力争第一、达到最佳；“创新，服务，满意，第一”；干净，丰富，便宜；选择东悦，实惠你我他；走进社区，服务街坊；员工是东悦最大财富；东悦是我家；商品更丰富,价格更便宜,服务更周到；顾客至上，平价第一；低价格，高品质；迎接挑战，追求卓越；东悦之歌第３章东悦形象第１节基本准则遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司利益和声誉。热爱本职工作，认真钻研业务知识，经常总结经验教训，不断提高业务素质和工作水平。服从上级的工作安排，高效完成承担的工作并及时反馈完成情况。如有异议，应遵循“先服从后投诉”和“逐级上报“的原则。尽忠职守，团结协作，保守公司秘密。不得在外兼职或私自以公司名义对外开展业务。上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访。严禁偷盗、侵占公司财物和挪用公款及收受贿赂、公车私用等。爱护公司财物，节约能源和办公用品。发现偷盗或其它事故隐患及时举报和制止。拾获他人遗失的财物应立即上交部门主管或服务台值班人员。遵守“员工宿舍管理规定”，保持宿舍清洁卫生，不许影响他人休息。10．注重自身品质修养、举止文明，严禁酗酒、聚赌、谩骂、斗殴等行为。11.对上级或同事违反公司制度的行为，员工有责任向相关部门投诉（部门为投诉人严格保密）。第２节礼仪规范一职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：1.头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。2.指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。3.胡子应经常修剪。4.上班前不能喝酒或吃有异味食品。5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。二工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。Ｔ恤衫要求是有领Ｔ恤。3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不穿带钉子的鞋。4.女性职员要保持服装淡雅得体，不穿低领口衫裙、超短裙，露肩背服装。5.职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。6.工作时间不能穿牛仔裤（周六，日除外）。三在公司内职员应保持得体的姿势和动作。具体要求是：1.腰背挺直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐下后，应坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。4.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间女性应先向男方伸手。5.进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说："对不起，打断您们的谈话"。6.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。四正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。1.爱护公司的物品，不能挪为私用。2.及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。3.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。5.公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。6.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。五正确地使用电话。1.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4.工作时间内，不得打私人电话。六接待工作及其要求：1.在规定的接待时间内，不缺席。2.有客户来访，马上起来接待，并让座。3.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。4.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。5.应记住常来的客户。6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。七介绍和被介绍的方式和方法：1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。2.在多人直接见面的场合，应依次逐一介绍。3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，可先把女性介绍给男性。八名片的接收和保管：1.名片应先递给长辈或上级。2.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。3.接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。4.对收到的名片妥善保管，具体可选用名片本，名片盒，可以按姓氏、时间等排列以便检索。九卖场员工礼仪男士剃须,短发，女士束发,或短发；勤洗头，发型整齐；着装整洁，T-恤系起，系皮带，在销售楼面工作最好穿胶底鞋，工牌佩带在左胸前；剪短指甲，不涂有色指甲油；上班前不喝酒、吃葱、蒜等异味食物；进入工作岗位前，要检查整理个人仪表。东悦服务方式是：直立，正视，微笑，问好；与顾客说话须端正站立，手放在前或两侧；接待顾客时热情友好，不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情；与顾客交流时应用心倾听。任何情况下，不许与顾客、客户发生争吵。不做与工作无关的事与客户或顾客相遇时应靠边绕行，不要从中间穿行；咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起。下列行为是一些不良习惯，应避免：俯趴柜台、倚靠货架、墙柱、坐踩商品；插兜、叉腰、双手交抱胸前；掏耳、摳鼻子、剪指甲、脱鞋、跺脚、伸懒腰；两人挽手或搭肩而行；工作时间哼唱歌曲、吹口哨、大声喊叫；串岗、闲聊、说笑。15.东悦服务用语：先生您好！多谢惠顾请．．．谢谢！请稍等！我来帮您！您觉得．．．怎么样？对不起，让您久等了欢迎光临再见请保留好电脑小票第３节环境要求一．办公区整洁卫生、舒适宜人；空气清新，亮度适中；地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污渍；洗手间清洁无异味；玻璃清洁、无水渍及破损；墙面和玻璃窗干净；桌面清洁、用品摆放整齐；下班后整理好桌面文具，文件及时归档存放，不能散放在桌面上卖场空气清新无异味，灯光柔和、温度适中；背景音乐舒缓轻柔、音量适中；通道畅通，无阻塞；购物车（篮）干净，易取；地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污渍；玻璃镜面清洁、无水渍及破损；货架、商品清洁无破损，遵循排面规则；卖场商品陈列丰满、美观，安全易取；清洁用品存放在指定位置并保证安全；促销氛围布置由企划部总体规划；通知、公告整齐贴在指定位置；消防设备应挂起在明显处；店内仓库清洁，商品堆码合理安全；广场和停车场地面清洁，休息桌椅干净；标牌，广告牌整洁无误损；及时清理散放的购物车（篮）；停车场地面划线清楚；指示牌明显；及时清理通道，废弃物集中放置指定地点；第４节服务意识一．“顾客至上，服务第一”，我们必须善待每位顾客，将服务意识、服务态度和服务技巧融汇在实际工作中，为顾客提供亲切、周到的服务。我们每天所作的一切都是为顾客提供优质服务，“顾客满意”是东悦的最高工作目标。所谓顾客满意就是：很容易找到干净的购物车（篮），走在宽敞明亮的通道，货架陈列整齐，标价清晰，易于拿取商品，看到员工友善的笑脸和良好的工作节奏，收款快速准确等。二．管理人员应具有良好的服务意识，通过工作指导和培训提高员工的工作素质，帮助员工更有效率地工作；“没有销售，就没有绩效”，各职能部门要加强与卖场的沟通和协作，及时为营业工作提供后勤保障；三．“与供应商共创未来”，供应商和东悦的目标是一致的，就是销售商品，同供应商建立起良好的合作关系，确保商场货源充足稳定，商品品种丰富齐全，确保双赢的结果。第５节诚实原则一．诚实和正直是东悦员工必须具备的品质，所谓正直和诚实是指：遵守国家和政府法律；行为符合道德准则；遵守共同的职业道德，对所承担工作的负责；二．员工须提供真实准确的个人资料和有效证件；三．禁止私下交易，公司员工不得利用内幕消息，在损害本公司利益或者处于较为有利的情况下谋取个人利益；在业务活动中，不得索取或者收受任何回扣。对价值较小的礼品，在不影响正常业务关系，拒绝会被视为失礼的情况下，可以接受，并在两天内交回公司所有；处理馈赠的原则：来于业务，用于业务，归公司所有，不得私分，账目清楚，手续齐全。四．不得挪用公款为个人谋取利益，保护公司资产；五．员工的直系亲属在公司任职，应向公司申报，并提出职务上的回避；六．东悦员工应保持良好的个人品德，工作认真负责，提供准确的数据资料，盘点数字准确。七．东悦员工应承担起责任，对不诚实的行为揭发和投诉；八．敬业限制原则：公司员工有义务保守公司的秘密，持有涉密文件的员工，务必妥善保管。所谓公司秘密包括：经营情况、业务数据、财务数据、电脑数据、合同资料等。九．可以接受错误，但必须绝对诚实。第二部分总部总部组织机构董事会董事会执行董事执行董事总经理总经理人事行政(集团购买财务部(结算中心)电脑部-顾问组企划部-顾问组培训中心各店店经理人事行政(集团购买财务部(结算中心)电脑部-顾问组企划部-顾问组培训中心各店店经理筹备处(工程)商品部(市调)审计处发展部筹备处(工程)商品部(市调)审计处发展部总部的职能１．制定公司总体规章制度；２．确定公司的经营政策；３．指导分店贯彻执行公司的规章制度和经营政策；４．评价各分店管理状况和业绩指标的达成；５．根据市场变化提出各分店经营对策；６．协调分店与各职能部门的工作关系；７．制定营业管理规范性工作制度；８．统一采购，成本做好成本控制；９．制定公司和各分店的营业预算；10．定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。第１章人力资源部第１节岗位职责和任职资格一．岗位：人事经理职责：任职资格：１．３０～４５岁，大专以上学历；２．从事大型企业人事管理工作３年以上；３．具有行政、人事、公关等方面丰富的工作经验；４．具有较强的分析判断，综合协调和应变能力；５．具有良好的职业道德，考虑问题细致、周全。岗位职责：全面负责人事部规章，组织规章、人事调配，人事事务管理。具体如下：负责员工的增补调配、评估、录用、办理员工调入调出手续，本着精炼高效的原则合理调配人员，完善企业内部结构。对员工的任免，业务考核做好记录，并视个人成绩，量才施用。严格执行企业规章制度，对遵纪守法，工作积极，成绩显著的员工，向企业申报表扬和奖励；对违反企业规章制度屡教不改的个别员工及时向相关部门申报实行行政处分，直至辞退和开除。搞好公司的工资福利。按劳动局文件规定，处理好每年的招调工、调干申报工作，办好《劳动用工手册》、《劳动工资用工手册》的年审手续。搞好公司员工的计生工作。对所属部门发生重大问题时，要及时处理并向总经理报告。执行董事会、总经理的指示和决议２．岗位：人事文员任职资格：２０～２８岁，中专以上学历；了解人事工作的工作程序；熟练使用电脑处理文件，打字速度８０字；岗位职责：做好经理的助手，协助管理人事日常工作，积极主动完成所属分管的工作。负责员工考勤，及时通知财务部发放工资。负责按时统一上报劳动工资报表和各种统计报表。按有关规定，每月１５日前到社保局办理有关保险手续。负责人事日常工作。执行上级的指示和决议。三．岗位：党群管理任职资格：中共党员，大专以上学历；有良好的品德修养；有组建党团组织的经验；岗位职责：党组织的建设，对共青团的领导；做好思想政治工作，确保正确的组织方向；为企业服务，起保驾护航作用；党员管理，充分发挥党员的模范带头作用；在政治上，思想上高度统一；在思想上，政治上保证企业的发展；发展党的组织。第２节管理制度和工作流程一．总部招聘程序经理、服务部经理、部门经理经理、服务部经理、部门经理填写招聘申请表填写招聘申请表总经理Yes/No总经理人事主管人事主管向政府备案向政府备案学校人才市场广告学校人才市场广告信息信息经理、服务部经理、部门经理经理、服务部经理、部门经理信息挑选信息挑选面试面试填写面试评估表填写面试评估表总经理总经理人力资源部列出人力资源部列出员工签定合同员工签定合同总经理签定合同总经理签定合同二．员工辞职程序员工本人填写辞职申请，分别由部门经理、人事部、总经理批准后，由人事部备案。（公司辞退的由人事部出具解聘通知书）离职前三天由人事部出具办理离职的手续清单，员工到相应部门办理交接手续。手续齐备后交由人事部结算工资。财务领完款即可离开公司。附：流程图：员工填写辞职申请员工填写辞职申请公司辞退交人事部备案公司辞退交人事部备案办理离职手续办理离职手续员工交接工作员工交接工作人事部结算工资人事部结算工资财务结算财务结算四．档案管理员工入职时需填写公司入职登记表，并由人事部审核所需要的证件原件和担保人身份证原件，将本人及担保人身份证，学历证明，健康证，计划生育证复印件，并签订劳动合同由人事部组成一份完整的人事档案。员工的档案由人事部专人负责，实行分类管理。如果员工的现有情况发生变化需变更本人档案，应填写变更表（入住址、联系电话、学历、专业职称等）。员工在公司的实际表现人事部会追踪记录，如调薪、调动、奖惩、晋升、获得公司的培训证书等。公司指定人员方可查阅档案。员工离开公司，由人事部做好离职情况记录并将档案归到离职人手中。（如合同制员工有正式档案在我公司的，离职一个月必须把档案关系转走）。附：流程图员工办理入职手续员工办理入职手续人事部建立档案人事部建立档案查询档案变更由人事部分类管理查询档案变更由人事部分类管理专人负责表现表现指定人员方可抽查填写变更表人事部追踪记录指定人员方可抽查填写变更表人事部追踪记录归入离职人员档案归入离职人员档案第２章财务部财务部工作职责工作职责：宏观管理、财务控制系统、监督检查、资金调拨、编制年度财务收支计划、费用管理及其监督执行、财务日常管理等工作。１．年度计划编制年度收支计划汇总会计报表２．宏观管理业务指导参与决策制定制度财务人员考核３．财务控制系统建立完善的企业组织系统建立高效的信息系统建立合理的考核制度建立有效的奖励制度４．资金调拨核拨费用调拨资金投资拨款５．总部费用审核人员工资费用控制费用开支６．费用审批报销程序部门经理签字总监、财务经理签名总经理审批７．报销程序部门经理签名总部会计复核财务经理审查财务总监签名总经理审批８．监督检查财务收支费用管理固定资产商品核算岗位职责：１．负责记录和监督采购业务，审核采购业务的原始凭证，及商品入库手续是否完备，根据原始凭证编制记账凭证；２．负责反映和监督销货业务，审核进销存月报表及收银员缴款单、销售小票，明确收银长短款责任，结转商品销售成本；３．协助完善及健全商品入库及储存、调拨管理制度，进行商品明细账核算，定期填报商品库存情况表及分析库存结构；对库存不足、超量、呆滞、残次等商品及时提出处理意见；４．定期或不定期组织仓库盘点实物，编制盘点总表，核对帐实是否相符，对出现的盘点差额应及时查明原因、落实责任。结算工作职责１．按照会计制度和公司财务制度的规定，全面负责公司所属商场与供应商各种应收（付）帐款，预收（付）帐款等业务核算工作，并编制准确的记账凭证；２．制定结算资金计划（按月），资金使用情况表及月底银行明细表；３．按照合同与客户核对往来帐目，根据商场提供的结算凭证，审核支付货款是否符合规定，并监督月销售量和库存量；４．根据合同，及时收取供应商的各种费用，确保公司的利益；５．对应收帐款进行帐龄分析，督促回收，并提出处理意见；６．定时进行帐务清查，对出现的帐务不清，要及时处理；７．每月需对厂家应付帐款清理，对应付帐款出现“红字”金额及时清理查明，并将处理结果报总部财务部第２节财务部岗位描述一．财务部经理任职资格：五年以上商业财会工作经验，具有助理会计师以上的专业职称；熟悉财会制度和商场、商品流转环节以及资金运作的内在规律；具有较强的组织能力，决策分析能力和综合判断能力；坚持原则，承担责任，严格并善于执行国家和公司财务制度。岗位职责：１．主持财务部门工作，贯彻执行公司的各项规章制度，设置内部组织机构，配备财务人员，使财务核算及管理工作有效有序地进行；２．依据国家有关法令、法规以及公司的生产经营具体实际，制定完善而行之有效的公司财务管理及会计核算制度；３．编制公司的资金运筹计划，及时筹措及合理使用资金，监督资金及企业财产使用情况，保障企业财产物资的安全；４．严格执行财务制度，报销及合理使用资金，严格控制招待费用支出；５．考核会计人员工作业绩。二．核算组主管：任职资格：深圳户口，３０岁以上，财会专科以上毕业，有２年以上中大型商场财会工作经验；熟悉财会制度商场和运作流程，有电算化会计上岗证；有较强的组织协调和判断分析能力。岗位职责：１．协助财务部经理组织会计核算以及财务管理工作；２．协助编制公司财务预算，制定帐务处理等管理措施；３．负责复核会计凭证、编制财务报表和统计报表；４．监督出纳员及时核对银行存款以及现金日记账；５．考核本组会计人员工作业绩。三．综合核算员：任职资格：２３岁以上，财务专科以上毕业，一年以上商业会计工作经验；有电算化会计上岗证，熟悉商场运作流程；责任心强，工作认真细致。岗位职责：１．严格按费用报销制度及财务审批权限，审核所有费用原始单据；２．负责固定资产增减业务及基建投资业务核算，负责固定资产折旧的计算和提取以及所有者权益帐户的登记；３．负责其他应收（付）款核算，及时清理私人付款以及登记各组未登记明细账；４．期间费用的核算，定期编制管理、经营、财务等费用明细表；５．负责储值卡促销、发放、收回及注销工作，负责本部门办公用品的领用发放、负责发票和会计档案管理；６．负责财务部核算及内部稽核工作，负责纳税申报，编制管理及财务会计报表，并进行财务分析。四．出纳员：任职资格：深圳户口，２２岁以上，财务中专以上毕业，具有两年以上出纳工作经验；熟悉财会报销审批程序和报销审批权限规定；责任心强，工作认真负责。岗位职责：１．负责办理公司现金、银行存款及其他货币资金收付业务；２．登记现金、银行存款日记账、编制出纳日、周、月报表；３．保管现金并定期不定期盘点，保证现金账户余额与库存现金相符，及时收取银行回单，核对银行存款余额，编制余额调节表；４．保管各种有价证券（股票、国库券、银行定期存单），保管空白支票及其他重要空白银行单据。第２节管理制度一．会计出纳工作交接制度会计工作交接是会计工作的一项重要制度，也是会计工作的重要内容，办理会计工作交接，有利于保持会计工作的连续性，有利于明确责任。会计工作交接制度的要求，《会计法》以及其他会计法规、规章都做出了原则性的规定。现结合我公司的实际，进一步作如下规定：基本要求：会计、出纳人员工作调动或者因故离职，必须将本人所经管的会计（或出纳）工作全部移交给接管人员，没有办理交接手续不得调动或者离职。办理移交手续的准备工作。会计（出纳）人员在办理移交手续前必须及时办理完毕未了的会计事项，包括：对已经受理的经济业务尚未填制会计凭证的，应当填制完毕；尚未登记的账目，应当登记完毕，并在最后一笔余额后盖经办人印章；整理应移交的各项资料，对未了事项写出书面说明等；编制移交清册，列明应当移交的会计凭证、会计账簿、会计报表、现金、有价证券、印章以及其他会计用品等；财务经理、会计主管人员移交时，应将全部财务会计工作、重大财务收支问题和会计人员的情况等，相接交人介绍清楚；需要移交的遗留问题，应当写出书面材料。按照移交清册移交。交接双方要按照移交清册的内容进行逐项移交，其中：现金要根据会计账簿记录金额进行盘点，不得短缺；有价证券的数量、金额与会计帐记录一致。银行存款账户余额要与银行对帐单核对。各种财产物资和债权债务的明细账户余额要与总账有关账户余额核对。核对清楚后才能移交。移交人员经管的票据、印章及其它会计用品等，也必须交接清楚；对电脑数据移交，移交人当面对交接人示范，现场操作，以检查电子数据的运行和有关参数的情况，交接工作结束后，当场交接磁盘。专人负责监交。在办理会计工作交接手续时，要有专人负责监交，以保证交接工作的顺利进行。一般会计人员办理移交，由商场会计主管负责监交；会计主管移交，由商场财务经理负责监交；财务经理移交，由商场店长、总部财务部人员监交。临时工作交接。对于会计、出纳人员临时离职，或因病暂时不能工作，需要有人接替或代理工作的，也应当办理交接手续。其目的是保持会计工作的连续性和分清责任。对于移交人因病或其他特殊原因不能亲自办理移交的，经请示店长和总部财务部经理同意后，可以由移交人委托他人代办移交手续，但委托人应当对所移交的会计工作和相关资料承担责任，不得借口委托他人代办交接而推托责任。移交后的责任。移交人对自己经办且已经移交的会计资料的合法性、真实性负责，不能因为会计资料已经移交而推托责任。二．结算流程及过程控制送货送货验收验收入账入账商场对帐商场对帐有效发票报告有效发票报告结算中心结算中心付款付款结算中心入账单据返商场结算中心入账单据返商场１、各商场负责制单和付款金额的初步审核以避免造成赤字；２、提供付款单一式两份、发票原件、厂商往来明细账、销售清单、送货单等附件。３、结算中心依据商场提供的单据进行确认核对，以便及时付款。注：送货单不是商场入账时的送货单，而是供应商对帐时提供的送货单。（送货单一般都是一式四联）。三．供应商清场结算管理制度为保证供应商清场时，结算准确无误，防止发生多付款的问题，现对有关问题规定如下：１、结算中心办理供应商清场结算时，必须要求供应商与各商场财务部核对帐务；２、商场财务部有关的会计人员与供应商核对时，必须要求对方提供往来帐务清单；３、商场会计核对供应商往来帐无误后，打印出供应商往来明细账，并附厂家提供的往来帐务，报商场财务经理审核；４、商场财务经理审核无误后，签名确认余额，并将有关对帐资料通过内部传递，传结算中心办理清场结算手续；５、结算中心接到各个商场财务部传来的对帐资料后，须综合考虑以下情况后，方能办理厂家清场结算手续；１）有无已办理结算手续但尚未支付的情况；２）有无公司所属每一商场柜组出具的，并经商场核算会计确认的商场已无该厂家存货的证明；３）对帐资料是否每个商场都有提供，与该厂家没有往来业务的，也要商场财务部提供无往来的证明。附：清场结算流程图综合考虑各商场情况后综合考虑各商场情况后办理结算付款商场财务部对帐供应商厂家供应商厂家传结算中心办理结算传结算中心办理结算核对无误后报经理审批清场证明表呈报部门：供应商名称：供应商编号：事由：一、商场财务部程序：１、核实柜组各项清场单据是否已全部处理完毕？是（）否（）；２、应扣返佣是否扣完？是（）否（）；３、应扣其它费用是否扣完？是（）否（）；４、该供应商的最终结算金额为：；上述结算的有效发票报告号码为：；财务经办签名：财务主管或经理签名：二、结算中心程序：１、查询合同应扣费用总额（），已扣（），未扣（）；２、应扣各项促销费用（），已扣（），未扣（）；上述未扣费用由有效发票报告号码为：上扣除，实际结算金额为：；结算经办签名：结算主管或经理签名：三、有无此公司所属商场柜组出具的，并经商场核算会计确认的商场已无该厂家存货的证明（与该厂家没有往来业务的，也要商场财务部提供无往来的证明）清场证明表呈报部门：供应商名称：供应商编号：事由：一、柜组程序：１、柜组未结算的验收单号码及金额；２、柜组未结算的退货单号码及金额；３、发票及有效发票报告号码；以上所有单据、凭证是否已全部交付商场财务部？是（）否（）；说明：柜组经办人签名：主管或区经理签名：二、商场财务部程序：４、核实柜组各项清场单据是否已全部处理完毕？是（）否（）；５、应扣返佣是否扣完？是（）否（）；６、应扣其它费用是否扣完？是（）否（）；７、该供应商的最终结算金额为：；上述结算的有效发票报告号码为：；财务经办人签名：财务主管或经理签名：三、结算中心程序：１、查询合同应扣费用总额（），已扣（），未扣（）；２、应扣各项促销费用（），已扣（），未扣（）；上述未扣费用由有效发票报告号码为：上扣除，实际结算金额为：；结算经办人签名：结算主管或经理签名：第３节结算中心岗位职责主管任职资格：１．２５岁以上，财会专科以上毕业，有２年以上中大型商场财会工作经验；２．熟悉财会制度和商场运作流程；３．有电算化会计上岗证；４．有一定的组织协调和判断分析能力。岗位职责：１、严格执行财经纪律与财会制度，把好财务关；２、按程序与时间组织好货款结算工作，合理使用资金提高资金周转速度；３、根据合同及其它规定或协议，及时准确地收取供应商的各种费用，确保公司的利益；４、有权根据财务结算需要对资金使用提出建议。二、结算会计任职资格：１．２５岁以上，财务专科以上毕业，一年以上商业会计工作经验；２．有电算化会计上岗证，熟悉商场运作流程；３．责任心强，工作认真细致。岗位职责：１、按照会计制度和公司财务制度的规定，全面负责所属商场与供应商各种应收（付）帐款，预收（付）帐款等业务结算工作，并编制准确的记账凭证；２、按月与客户核对往来帐务，根据商场提供结算凭证，审核支付货款是否符合规定，并监督月销售量和库存量；３、制定结算资金计划（按月），资金使用情况表及月底银行明细账；４、根据合同及时收取供应商的各种费用，确保公司利益；５、定时进行帐务清查，对出现的帐务不清，要及时处理；６、每月需对厂家应付帐款进行清理，对应付帐款出现“红字”金额及时清理，查明原因，并向上级汇报；７、完成领导安排的其他工作。三、出纳员任职资格：１．深圳户口，２２岁以上，财务中专以上毕业，具有两年以上出纳工作经验；２．熟悉财会报销审批程序和报销审批权限规定；３．责任心强，工作认真负责。岗位职责：１、负责办理公司所有结算收、付款业务，并登记现金，银行存款日记账；２、及时收取银行单据，正确编制银行存款未达帐调节表；３、及时核对帐款、现金，做到日清月结，保证货币资金安全；４、完成领导安排的其他工作。第３章电脑部第１节任职资格和岗位职责确保总部及各商场电脑软、硬件、系统的正常运行。为总部各部门及各商场提供电脑技术支持及服务。开新店时硬件及网络设备的选型，设备及时到位并完成网络设计及布线。保证开业时计算机系统的正常运转；ＰＯＳ系统的选型，安装运转，验收及完善；在商场硬件、软件都已正常运转的情况下，每日按规定的操作步骤，早晨开启服务器，完成数据下载，晚上营业结束后清机并关闭服务器；每日的日常维护工作，应随叫随到，并解决问题；平时的技术支持，对各部门特殊的需求提供技术支持。一．经理任职资格：熟悉商业管理，熟悉计算机软硬件知识，具备很强的管理、协调能力；岗位职责：电脑部的日常管理，硬件、软件系统的选择和验收，为各分店提供技术支持；二．岗位：工程师任职资格：熟悉商业管理及计算机软硬件知识；岗位职责：硬件、软件系统的验收及维护，为各分店提供技术支持；三．岗位：电脑维护员任职资格：能够进行日常电脑软、硬件的维护；岗位职责：各部门电脑软、硬件的日常维护；四．岗位：电脑输单员任职资格：电脑操作熟练，打字速度快７０～８０字，掌握条码打印技术；岗位职责：ＰＯＳ系统各类单据的输入，条码打印；第２节工作流程电脑设备选型与购买流程：卖场需求调查营运需求确定与供应商洽谈确定软件，硬件设备选型经总经理审批制定工作计划遵照计划执行电脑设备使用管理及维护规定电脑设备购买后，由电脑部两个以上维护员验收签字后，交财务部入固定资产产帐。有关的资料（如：保修卡）由电脑部统一建档保管。电脑部对新设备登记建卡，并由使用人和使用部门经理签字。设备转移须到电脑部办理转卡手续。电脑设备由使用人负责每天清洁和保管，如有人为损坏由使用者负责赔偿。电脑部维护人员每月按照ＰＣ机定期检查时间表所规定的时间进行ＰＣ机检查和维修（每月循环一次），并由使用人签字。电脑部维护人员，每天对收银机的相关设备进行检查，如有问题应登记，并及时处理，并由收银部签字；对于人为损坏，应通知收银部，落实责任人。当班问题当班解决，如处理不了，应急时上报主管，并通知供应商。电脑操作人员，上岗前应培训，取得上岗证方可上岗。对于违反上述规定的人员给与口头警告一次，对于无责任人的人为设备损坏，由维护人员负责赔偿。附：《电脑设备登记表》，《电脑设备检查、维修登记表》电脑设备登记表使用部门部门经理使用人设备名称购买日期设备型号保修期限主要部件电脑设备检查、维修登记表检查维修日期主要故障是否人为使用人维护员第４章培训中心第１节任职资格和岗位职责一．岗位：培训部经理：任职资格：年龄２５岁以上；大专以上学历；工作态度积极主动，有效率，有良好的服务意识和责任心；能使用电脑处理文字工作；有培训和教学经历；有大型商场零售管理经验。岗位职责：组织编写培训资料整体把握东悦培训体系的构成；根据实际营运现状，通过调整培训课程完善培训体系；编写培训试题及培训试题答案；制定培训计划培训计划包括：年度计划和月计划；组织培训调查具体包括：培训需求调查；培训情况反馈调查。重点讲授培训课组织培训考核考核包括：培训考核和现场考核；试题以选择为主，现场考核以问答和操作方式进行。监督和协调管理了解商场运作深入商场了解实际运作，包括：商场运作流程，员工和管理人员工作现状，对培训的运用和需求，顾客需求等。二．岗位：培训员任职资格：年龄２５岁以上；大专以上学历；工作态度积极主动，有效率，有良好的服务意识和责任心；能使用电脑处理文字工作；有培训和教学经历；有一定零售经验。岗位职责：１．能编写培训资料根据实际营运现状，通过调整培训课程完善培训工作；编写培训大纲和讲稿；编写培训试题及培训试题答案；２．根据培训计划进行培训３．充分使用培训工具培训工具应事前准备或购买；培训工具包括：培训大纲，幻灯片，培训要点，试题，签到表，幻灯机，笔和纸张等。４．及时了解员工对培训的需求培训需求调查；培训情况反馈调查。５．对员工进行培训培训课程事先充分准备；衣着整齐得体，保持良好的态度；声音洪亮，语言流利，留意学员的反应；讲授要有重点。６．完成培训考核考核包括：培训考核和现场考核；试题以选择为主，现场考核以问答和操作方式进行。７．做好文件管理工作文件管理包括：日常文件，培训资料，员工培训记录等的归档管理；日常文件：会议记录，通知，简报，工作计划；培训资料：培训大纲，讲稿，培训要点，试题，试题答案，幻灯片；培训记录：培训通知，参加人员签到表，测试题及评分，培训记录表，培训需求调查反馈表。８．及时了解商场运作状况深入商场了解实际运作，包括：商场运作流程，员工和管理人员工作现状，对培训的运用和需求，顾客需求等。第２节管理制度和工作流程一．培训实施办法□总则：员工是公司的第一产品。是公司的财富，而非负债。第一条本办法依据本公司人事管理规则及员工手册的规定制订。第二条教育实施的宗旨与目的如下：(一)兹为加强人事管理，重视教育训练而提高员工的素质，施予适切的教育训练，以培养丰富的知识与技能，同时养成高尚的品德，处理业务能达成科学化，成为自强不息的从业人员。(二)使员工深切体认本公司对社会所负的使命，并激发其求知欲，创造心，使之能充实自己不断努力向上，奠定公司基础。第三条本公司员工的教育训练分为不定期训练与定期训练两种。第四条本公司所属员工均应接受本办法所定的教育，不得故意规避。□不定期训练第五条本公司员工不定期教育训练由各部门主管对所属员工每日实施，即“现场指导”。第六条各单位主管应拟定教育计划，并按计划切实推行。第七条各单位主管经常督导所属员工以增进其处理业务能力，充实其处理业务时应具备的知识，必要时得指定所属限期阅读与业务有关的专门书籍。第八条各单位主管应经常利用部门例会或与员工日常接触中，以专题训练或个别指导等方式实施训练。□定期训练第九条本公司员工教育训练定期训练每年二次分为上半期(三至五月中)及下半期(十、十一月中)进行，视其实际情况事务、技术人员分别办理。第十条各部由主管根据公司培训计划拟定具体实施训练计划，会同人事部安排日程并邀请各单位管理人员或聘请教练协助培训，以期达成效果。第十一条本定期教育训练依其性质、内容分为：“循序渐进”针对普通员工“东悦证书”针对资深员工“东悦文凭”针对现场管理人员“东悦学位”针对分区经理“东悦MBA”针对总经理（店长）第十二条一般培训内容包括公司基础(公司概况、员工手册、各部门职责、事务处理程序、待客接物的礼节及正直与诚实品格)和专业技能（各部门工作流程，商品知识，专业知识）。第十三条员工的技术培训包括：内部训练和外聘专家培训（主要是邀请供应商培训，这是供应商的义务）。第十四条现场管理人员培训主要包括：管理基础和业务，技术，程序的培训。第十五条高级管理人员教育内容为法规，工作程序，严格督导检查，切实配合工作进度计划，控制资产节省成本，提高技术水准等并视实际需要制订研修课题。第十六条高级管理人员培训专题研修班，由董事长视必要时随时设训，其教育的课程进度另定。第十七条各层次教育训练的课程学时间附表，具体进度另定。第十八条各单位主管实施教育训练的成果列为平时考绩考核纪录，以作年终考绩的资料，成绩特优的员工，可呈请选派赴外出实习或考察。第十九条凡受训人员于接到培训通知时，除因特殊原因经该单位主管出具证明（需要附上补充培训计划）外，应即于指定时间内向主管单位报到。第二十条所有公司正式员工应完成所有相应层次的培训科目；晋升应完成相应层次的培训。第二十一条教育训练除另有规定外一般在总公司内实施。第二十二条本办法经董事长核准后实施，修改时亦同。二．培训准备工作程序□培训计划的重要性1．对培训内容更具自信培训员的自信心影响培训的成功与失败。而制作培训计划的过程，内容或实例引用的检查，资料的收集等过程都会使自信更加强。2．在预定的时间内达到培训的目的考虑内容和重点的组成，减少多余和不相关的话题，明确地强调重点，使听讲者接收到强而有力的内容。3．控制授课时间内容和实例引用可以分开来，以实例引用和培训活动来调整时间。4．可以应用在各种对象上做成一次培训计划后，以后的授课也可以再使用，实例引用略做改变的话，也可以应用在别的授课上。5．有利于讲师的自我启发制作教学计划时，必须有充分的准备，对内容的融汇贯通将有利于讲师的自我启发。并且借着对教材优缺点的检查，可以发现下一次的启发目标。□各部门主管担任的讲课题目培训计划可分为个人用和定型(指南)的计划两种，由讲师自己作成的计划属于个人用的教学计划。1．高层管理人员：致欢迎词、公司历史及概要、公司的方针和理想、经营思想等。2．人事经理：公司的组织、人事管理及各项规定、就职规则、资历和薪水、劳资关系、就职合同。3．相关经理：公司的经营活动、商品构成、员工激励、销售技术。4．培训讲师：职业礼仪、待客礼节、电话礼貌、人际关系、公司活动心得、各种手续、命令报告、电脑技术等。□培训计划的制作程序1．确定培训目的：确定课程整体的评鉴和重要性，明确地制定培训要点和培训目的。2．决定培训题目(名称)：题目最好能简洁，清楚明白并具有弹性。3．检查教材内容：要例举能包含培训资料的全部内容，并将重点项目列举出来。内容要以听讲者能够接受的程度为准，稍微简单一点比较好。4．决定培训方法：以培训资料为主进行还是以边教边讨论的方式进行，还是培训＋活动＋讨论。5．选定大纲和辅助工具：为了提高效果，使用辅助工具是必要的。在这个阶段就必须决定要使用幻灯片或录像机。6．设计进行方式：这是整个培训计划的重心，所以必须多花一些时间来讨论。7．时间的分配：完成所有程序之后，最后就是计算分配时间。使整个课程能很顺利地进行，最好在课程结束前5分钟做总结，使时间不会显得太紧或过多。8．培训场地准备：培训场地是否够用，桌椅，电源，写字板和白板笔（黑，蓝，红），清洁．9.培训通知:□培训计划的写法范围和每个项目都决定之后，最后就是添入培训计划书中，可以将这计划书当做是讲义的笔记。其写法如下。1．项目栏里写上讲座名称，训练名栏里写上新进员工培训等名称。2．时间栏里写上所需要的时间，形式栏里写上授课或讨论，或是事例研究等形式。3．强调点栏里写上这次讲义中所强调的几点。4．内容按照每个要点、项目(细项)分类记入左边的栏里，中间栏写上说明。项目前面的数字是所需要的时间，和下一个项目之间要空一行。5．要强调的地方划红线。6．每个项目的事例写在右边空栏里。讲课时间多出来时可利用这些事例来控制时间。□培训大纲的整理完成培训计划的同时也要开始整理讲义资料。整理资料有一些原则，为了提高教学效果，希望能照此原则来整理。1．资料的种类资料分类的方法：有按照目的来区分，也有用颜色来区分的，目的是为了更容易区别。(1)整理资料通常所谓的资料就是指整理资料，就是将讲义的要点或补充说明经过整理写出来的资料。又可分为写上所有讲义内容和只写重点的资料两种。(2)课题资料是假设性案例或思考问题的资料，在授课途中发给大家，当作习题。(3)资讯资料靠讲课无法完全说明的内容或专门用语的解说资料，用来补充讲课的不足，所以多在事前分发。(4)摘要所谓摘要就是只记下讲义的项目名称的资料。不写具体的内容，项目和项目之间可以记录讲义内容，可以当做笔记簿兼资料。摘要也有资料之外的讲义目录的意思。2．讲义资料制作的原则(1)在培训中使用呢？还是培训后当参考资料呢？按照使用方法来决定内容的量与组合。(2)培训中使用的资料最好是整理成一页。(3)在上面写上标题或项目名。以40～100字左右的短文来作说明。(4)分项目来写，简洁。(5)资料不要在事前全部一次分发，说明的时候才分发。(6)附上装订夹，使大家便于保管。(7)培训大纲双面架,一面是题目(学员看),一面是题目要点细节(培训员看).培训科目一个培训科目一般包括培训介绍（白纸黑字&幻灯片）培训员手册培训录像培训测试培训要点“要做不要做”清单(部分)“问答”示例（部分）要点提示实地培训(大部分人参加)培训组织级别教程名称培训科目数总时间基础专业特别总计营业员循序渐进-10-1018小时资深营业员东悦证书106-1625小时部门经理及助理东悦文凭16120-128-297天分区经理东悦学位2990-638-4412-14天培训方法：“循序渐进”受训人:营业员培训人:部门经理及其助理优先次序培训内容是否实地培训时间跨度1上岗培训是2小时2营业员职责是1小时3公司政策否1.5小时4顾客服务是2小时5清洁是1小时6上货是1小时7标价签是1小时8价格牌是1小时9排面是1小时10盘点是2小时11安全是1小时12促销员规范是1小时10总计是15.5小时培训科目：“东悦证书”受训人资深营业员培训人部门经理及助理优先次序培训科目是否实地训练时间跨度0“循序渐进”系统“”是15.5小时1资深营业员职责否1小时2公司政策否1小时3促销卡是1小时4价格计算否1小时5库存卡是2小时6红点行动是1小时16总计是22.5小时培训系统:“东悦学位”受训人部门经理及助理培训人培训教练及培训员专业优先次序培训模块实地培训时间跨度-1“循序渐进”教程“”是基础=22.5小时0东悦证书系统“”是1部门助理职责否2小时2部门经理职责否2小时3管理基础否1小时4聘佣转职解聘否1小时5部门业绩报表否1小时6商品结构是1小时7单品选择是1小时8电脑系统是3小时9收货区程序是1小时10服务中心程序否1小时11毛利计算否1小时12开业是2小时28总计是39.5小时.特别训练特别培训模板实地培训部门名称部门编号.时间跨度电器程序是家用电器341小时试衣间程序是服装36&371小时文具是文具321小时服装是服装36&371小时沙拉吧程序是沙拉吧102小时鱼是鱼112小时蔬果&是蔬果122小时面包是面包132小时鲜肉是鲜肉142小时培训科目：“东悦文凭”受训人分区经理培训人培训教练及培训员．专业优先次序培训模板实地培训时间跨度-3循序渐进系统是基础=39.5小时=7天-2东悦证书系统是-1东悦学位系统是0所有的特别培训均针对其部门是0-12时=0-2天1分区经理职责否12天2管理否12天3市场发展否12天4领导否12天5提高销售否12天6报告否12天7竞争调查否12天8促销策略否12天9培训员技巧是12天10市场调查36总计是12-14天培训工具培训工具要素作用1培训计划年计划，月计划，周计划，日计划配合公司运作，准备大纲和培训手册，提前7天通知2培训通知知照人员/部门，主题，培训目的，时间，地点，参加人员，培训要求知照作用，主题，时间，地点，目的3培训大纲题目，概述，要点，培训中使用，提示4培训手册详细培训内容，（遵循大纲）培训员使用，不断修改完善5培训要点卡培训要点，随身携带发给受训员工，每日重复6“要做/不要做”清单随身携带，内部公告发给受训员工，作为行为规范7幻灯片用于幻灯机规范的培训方式，减少板书时间8录像带/VCD使用电视机，VCD机图文并茂，最好加入培训员讲解9多媒体多媒体电脑，VCD图文并茂，生动有趣，培训员操作简单10照片好的地方，差的地方让受训人员了解基本规范11写字板（磁性）不小于８００＊１２０，白板笔，板檫，磁块培训必备，应充分运用12台板地面或桌面，便于携带，便携式培训提示，适用于小型培训13培训需求调查调查培训需求掌握学员的需求趋向14培训反馈咨询对培训内容和培训员的评估不记名方式，从学员方面了解培训内容和培训员的讲解15考核试题以选择题为主，填空，简答，判断，心理测试培训的结束，最好是开放式16试题答案试题标准答案，试题板评卷时使用，便于阅卷17成绩单附有考试时间，地点，考试分析员工成绩记录，对本次考核的总体评价18考核状况统计和分析参加人数，成绩比例，总体评价，下一步措施各分数段所占百分比，需要再培训之处，19现场考核面对面问答式，观察实际操作，顾客的反应；某一时段，与现场管理人员共同完成在现场进行考核，了解培训效果，20培训跟踪培训后的评价，培训后持续性的效果21文件管理上述培训工具的管理，包括：字纸资料电脑文件夹分类存放：培训大纲，培训手册，培训要点，“要做/不要做”清单，试题，培训计划，通知，22培训结果归档培训通知，考试试题，成绩单，便于日后查找23每月培训汇总表培训科目，受训人员及人数，考核状况统计和分析对每月工作的总结，及下个月工作的计划24参加培训人员纪录(考勤表)参加培训人员记录25培训记录培训课中出现的问题，改进第５章发展部第１节任职资格和岗位职责基本制度根据公司的发展规划制定本部门的拓展计划，执行公司的各项政策，遵守公司的各项规章制度，爱业敬业，严守秘密，真实调查，准确评估，合理选址，维护公司利益。一．岗位：经理：任职资格：具备一定的专业知识和零售业经验，大学以上文化程度；对市场开发拓展的触觉敏锐，熟悉开发地区的各种基本情况；有良好的敬业精神，能吃苦耐劳；精通店铺开发拓展的流程；善于与外界沟通，社会关系良好，具有较强的开拓能力。岗位职责：负责店铺开发的总体工作，如店铺的选址、商圈的分析、投资的评估、开店决策、店铺租赁或买断的谈判、店铺内外装修设计和工程发包、店铺设施的导入等等，协助、配合其他部门做好店铺开发的其他工作。二．岗位：经理助理：任职资格：经济类或工民建大专以上学历，具备一定的专业知识和零售业经验；有一定的市场调研经验；有良好的敬业精神，能吃苦耐劳；了解零售店开发拓展的流程；善于与外界沟通，具有良好的谈判技巧。岗位职责：协助部门经理做好商圈的调查、分析，店铺的投资评估，店铺的规划、设计，店铺设备的订购，内外装修工程的安排、管理，协助、配合经理和其他部门做好其他相关工作三．岗位：拓展员任职资格：经济类大专以上学历；有一定的零售商场经历；能熟练使用电脑进行店面设计；岗位职责：负责商圈的调查工作；资料的收集、整理、分析；商场平面规划图的设计和制作；部门安排的其他工作。四．岗位：文员任职资格：２０～２８岁，中专以上学历；熟练使用电脑处理文件，打字速度８０字；能熟练使用电脑进行平面图的设计和制作岗位职责：积极主动完成所属分管的工作；负责商圈调查的资料的整理；文件打印处理工作；内部档案的管理。第２节管理制度和工作流程由于店铺的开发是一项持久性的工作，所以必须根据经营方针和目标，合理选址，调查和收集商圈的详实资料，评估店铺投资，拟定开店决策。商圈调查合理选址商圈调查：在一定范围内，进行的经营特色、种类、规模、营业环境、广告促销活动以及顾客对象、购买习惯、顾客评价、人流动态、生活习惯以及商业竞争力等方面的调查．商圈保有范围调查，商圈人口及动态分析调查，商圈防卫性调查，顾客的外流现象调查顾客生活模式调查顾客满意度调查调查方法：现场监测记录，；街头拦截式、面对面访问顾客；主要商业人士深度访谈（定性研究）顾客抽样调查方式：随机间隔抽样（有效样本）潜在顾客背景资料调查项目细项比例性别男女年龄１８以下１８－２５２６－３５３６－４５４６以上职业国营事业单位国营企业工厂三资企业职员管理人员个体户学生无固定职业其他教育程度初中高中大专本科硕士以上收入５００以下５０１－１５００１５０１－２５００２５０１－４０００４００１－６０００６００１－８０００８００１以上来深工作时间半年以下１－２年２－４年４－６年６年以上商圈调查商圈概况项目细项具体调查核心商圈（500米内）人口数量职业构成收入情况习惯交通到达时间是否方便竞争状况同类商场小型商店工作人口公司数量人口数量收入公共设施银行证券公司公司医院学校未来发展房地产交通人口次级商圈500-1000米人口数量习惯交通时间商业分布同类商场小型商场未来发展新开商场房地产边缘商圈1000米以上人口数量习惯交通时间商业分布同类商场小型商场未来发展新开商场房地产顾客来源列表居住地数量百分比居住地数量百分比顾客需求列表（依中分类）顾客层面分类需求单品或品牌需求说明男食品家庭用品知名品牌女实用型特价商品实用便宜１８以下学生用品服装和运动装体育用品休闲食品新商品知名品牌流行商品１８－２５学习用品问题用品商务用品新潮商品品牌商品２６－４０实用型家庭用品质量食品新型商品４１－５５实用型家庭用品５６以上便宜商品耐用传统国营单位干部国营工厂职工三资企业职工管理人员生意人个体学生／无职业者初中或以下高中及中专大专和本科硕士以上投资分析=1\*ROMANI．区域发展特性分析１．人口分析２．产业发展分析３．土地使用分析４．交通运输环境品质（居民层次）住家分布（社区）=2\*ROMANII．区域未来远景预测及潜力分析远景预测潜力分析（入住状况，收入调查）=3\*ROMANIII．投资报酬率分析建筑物行情（价位）租金比较表直接成本间接成本总公司开办费分店预估损益表成本核算=4\*ROMANIV．商场模式定位：目标顾客面向：核心商圈顾客的衣食住行８０％的基本需要，（万人口）；吸引次级商圈５０％顾客需求，（万人口）；在边缘商圈吸引１０％的顾客需求以建立良好的口碑．大型自选超市：以经销消费频率高的商品，主要包括：基本食品，休闲食品，洗涤用品，个人护理用品，家居用品，商场主要使用：自选超市货架、陈列柜、精品柜台、隔离生鲜加工区、玻璃封闭。=5\*ROMANV．商场预算：参见预估表销售预估（全店，部门和类别）货架（包括陈列区）商品库存量预估库存预估（全店，类别）库存天数＝库存／平均日销售成本回转率＝库存／月销售成本（小于１为优）单品月销售额＝月销售额／品种数（大于平均单品销售量为优）店址评估范围评估项目数据周边面积临街面宽与纵深地面店门是否简洁易见店牌位过街是否便利休息处公共电话停车是否方便内部面积楼层结构柱距电梯位电设施水设施楼板承重社区与业主关系街道派出所其他政府部门街坊直接竞争对手店铺开发报批程序：拓展部筛选目标物业拓展部筛选目标物业拓展部初步商圈调查与分析拓展部初步商圈调查与分析详细进行商圈等项目调查分析详细进行商圈等项目调查分析拓展部撰写可行性分析报告拓展部撰写可行性分析报告拓展部经理签字确认拓展部经理签字确认交总经理审核确认交总经理审核确认拓展工作委员会讨论拓展工作委员会讨论总经理向董事会汇报通过总经理向董事会汇报通过签订合同签订合同店铺规划、设计店铺总体规划和设计卖场各区域货架和设备平面图店铺内外装修设计和工程的发包，工程管理和验收工程发包审批流程：与承包商洽谈与承包商洽谈承包商评价和确定承包商评价和确定签订合同签订合同合同存档合同存档工程管理工作流程：工程管理组织建立工程管理组织建立确定工程检查程序和标准确定工程检查程序和标准问题处理办法和程序问题处理办法和程序工程验收标准和程序：工程验收程序现场检查重新施工现场检查重新施工填写工程完成情况填写工程完成情况上报公司总经理上报公司总经理设备采购程序设备厂商的选择设备厂商的选择洽谈洽谈设备及厂商的评价设备及厂商的评价签订设备购买合同签订设备购买合同设备验收设备验收配合其他部门做好开业的准备工作装修工作的完善设备的调试和使用第６章商品部第１节岗位职责和任职资格一．岗位：采购总监任职资格：１．３０～４５岁，经济类大专以上学历；２．五年以上的零售工作经历，两年以上相应岗位经验；３．熟悉商场的经营业务活动，掌握商品流转环节及其内在规律；有较强的判断决策能力，分析决策能力，组织指挥能力和协调应变能力；了解掌握市场变化，将的经营意图转变为具体的经营行动，有创新精神。岗位职责：编制采购商品计划和促销计划；参与重点业务活动的研究与决策，参与重要业务会议和业务活动，解决购＼销业务中的实际问题；处理经营业务中的公共关系；指导督促采购人员实施工作计划；保证公司目标的实现，组织年＼月＼经营计划的编制和分解，确保购销指标的完成；二．岗位：总监助理任职资格：１．３０～４５岁，经济类大专以上学历；２．三年以上的零售工作经历；３．熟悉商场的经营业务活动，掌握商品流转环节及其内在规律；较强的协调应变能力；了解掌握市场变化，有创新精神。岗位职责：协助总监编制商品采购计划和促销计划；督促采购人员实施工作计划；参与重点业务活动的研究与决策，处理采购业务中的公共关系；指导督促采购人员实施工作计划；保证公司目标的实现，组织年＼月＼经营计划的编制和分解，确保购销指标的完成；三．岗位：采购经理任职资格：年龄30—45岁，大专以上文化程度，从事零售业务２年以上；具备良好的职业道德、强烈的责任心和事业心；有较强的综合管理能力，秉公办事、公平待人；熟悉商品，了解商品采购渠道和谈判技巧；对事物有较强的分析和决策能力；熟练掌握人员管理的各项规范和操作方法。岗位职责：负责本部门商品采购工作计划的制定；负责采购员的管理和培训；制定部门预算；对上司负责；制定和执行促销计划；检查单品销售情况；四．岗位：采购主管任职资格：年龄23—35岁，大专以上文化程度，从事零售业务1年以上；具备良好的职业道德、强烈的责任心和事业心；有较强的业务能力，秉公办事、公平待人；熟悉某类商品，了解商品采购渠道和谈判技巧；对商品销售有较强的分析能力；对采购流程有一定认识。岗位职责：制定商品采购计划；落实新单品的开发计划；分析商品销售和毛利；评价单品优劣；五．岗位：采购助理任职资格：年龄23—30岁，中专以上文化程度，从事零售业务1年以上；具备良好的职业道德、工作认真负责；有较强业务能力，能熟练使用电脑处理文字资料；熟悉商品，了解商品采购渠道和议价技巧；了解和遵循采购工作程序。岗位职责：协助采购主管完成商品采购工作协助采购主管落实新单品的开发计划；获取并整理销售资料，分析商品销售和毛利；跟踪单品销售状况；六．岗位：秘书任职资格：年龄20—28岁，高中以上文化程度；具备良好的职业道德、工作认真负责；能熟练使用电脑处理文字资料；有一定的英语基础；懂得如何整理文件和档案；岗位职责：管理档案工作；传达部门的文件和单据；文件的打印，表格制作；日常文书工作。第２节管理制度和工作流程一．采购员与卖场职责划分办法采购员负责与供应商谈判，签订新合同，引进新商品。采购部按公司确定毛利率标准与供应商洽谈进价，售价必须低于同类商场价格，但需考虑商圈竞争店状况，不须卖场部门签字。按顾客的需求调整商品组织结构，分成共同性商品，补充性商品，季节性商品，由采购部与分店的相关部门协商决定。单品的终止、取消由采购部根据销售情况决定，各分店可建议删除滞销商品，不可任意自行处理。有关供应商及商品的任何变动情况均由采购部与供应商洽谈，商品组织结构确定后，把握“一进一出”的原则。采购部与新店筹备组确定所有新店的商品组织结构并决定排面设计，排面设计主要由店面负责，采购部建议。外采之商品须在商品组织结构之内，不得任意更改商品。促销时间的进程表及促销单品的最终决定由采购部负责（不含分店内的自行促销）。决定商品的促销折扣（单品由部门提供，毛利率由采购与厂家洽谈，毛利额由相关部门根据此商品销售量计算）及特定要求由采购部与供应商协议而定。促销活动安排包括促销人员的入场活动内容，收费标准由采购部决定后，费用交结算中心收取，通知相关部门安排位置。供应商一切费用的索取均由采购部谈判决定。包括：新商品费用、堆头费、ＤＭ费、促销活动、场地费。免费商品、赠品的谈判由采购部负责，并由商场统一管理运用。各分店可建议新商品与供应商给采购部，不可与任何供应商洽谈引进新商品与签订合同。各分店新商品建议，每周每个部门不得超过１０个，而其新建议之商品请注明原由，而所要替代之商品项，采购在一周内答复（包括各分店传采购部的其他资料）。若各分店私自与供应商签订合同，此合同不予承认视同无效，财务部不予付款，一切后果各分店自行负责。采购部人员，将不定期到各分店审查商品组织结构，若发现非组织结构内之商品，由人事部按公司处罚条例处理。采购人员若被举报收受回扣，经查明属实，由人事部按公司处罚条例处理。以上规章请采购人员及各分店部门负责人确实遵守。二．工作职责划分项目负责人财务专柜请款（店内，店外）商场主管购销商品请款作业（货到、月结）商场主管扣、补货款、费用执行商场主管特殊促销请款作业采购主管有关请款资料更改修正采购主管商品新商品引进（商场有建议权）采购主管旧品清场决定权（商场有建议、采购主动）采购主管滞销品处理（采购协助处理）商场主管店内专柜、代销商品引进采购主管店外专柜（出租）（收银台之外）总部招商商品下单：出特别促销外（新品）商场商品退换货（依合同执行）商场促销货架促销洽谈含费用、订价（只加ＰＯＰ，不扩充排面）采购店内端架促销区、促销（采购可接案）商场主管店内促销或店内ＤＭ（含费用、订价）采购店内洽谈之促销品及订价需知会采购，采购需视情形决定是否执行，（例：进价是否购低，品项是否合理，是否冲突）采购主管ＤＭ主题活动企划部店内主题活动商场主管端架出租一个月以上（出租费用必须比公司所定最低费端价费用高）采购主管ＤＭ商品（商场可提案）采购主管ＤＭ商品一定得上端架或促销区商场试吃展示采购\商场价格市调变价敏感商品即时当日变价商场非敏感商品及敏感商品长期变价采购主管市掉部分进价重新议定采购主管商场洽谈之店内促销进价更改－采购－输入采购陈列搭赠、赠品、补损耗、：采购－商场商场商品主要陈列由卖场主导商场采购有陈列建议权采购针对特殊情况卖场需配合采购执行采购自有品牌陈列主导权采购第３节．采购工作准则一．与供应商谈判东悦与供货商的目标是一致的，就是增加商品的销售量；但是，供货商希望以一般的进价卖给东悦他们所有商品，而东悦则希望以折扣价买入向供货商采购畅销的商品。东悦的采购员的职责是：坚守东悦的原则。一）东悦销售高回转的商品因为明确的选择能够增加单品的销售量；不明确的选择（如：品种太多）则会使顾客犹豫不决，增加店内库存，增加管理难度，降低商品周转。采购员应该做到：首先，遵循商品结构表，保持合理的单品数量；选择优质商品（参阅如何选择单品），我们的商品包括：①销售最佳及精选的单品。这是每个部门必须销售的商品，别无选择；拥有最高的市场占有率；这些商品吸引并满足大多数顾客的需要；并且它们占销售量的绝大部分（市场占有率高）。②最便宜的商品。因为很多顾客只在乎价格，在每个分类中应该有一种最便宜的单品（质量要有保障）。二）．东悦以折扣价采购１．东悦与供应商议价的优势：向供货商咨询，在你的区域范围内，它负责那些商场的送货？每家店平均销售额是多少？东悦采购员应充分了解竞争者的消息。表现东悦的销售潜力，比如：每周销售５０箱。