某物业管理操作手册

某物业管理操作手册第一章总则31.1手册制定目的31.2手册适用范围31.3手册修订31.4物业经理主要职责3第二章供应商管理32.1物业供应商的类别32.2物业管理服务供应商的选择32.2.1物业管理服务供应商选择的原则32.2.2可以引入新物业管理服务供应商的项目32.2.3在管项目物业管理服务协议的续签条件32.2.4新项目物业供应商的选择32.2.4.1职责32.2.4.2物业管理服务供应商的选择和招投标32.3物业工程及零星修理供应商选择的特别要求32.4服务过程的监督和管理3第三章客户服务33.1客户服务33.1.1迁入33.1.1.1迁入前的准备工作33.1.1.2物业部与租户移交33.1.2续租33.1.2.1客户的续租33.1.2.2一般客户的续租（略）33.1.3终止租赁关系（迁出）33.1.4客户标识33.1.4.1许可与禁止33.1.4.2程序33.1.5用电增容33.1.6二次装修33.1.6.4二次装修申请所需文件33.1.6.5二次装修手续办理及日常监督33.1.6.6现场的消防防火33.1.6.7垃圾/废料清运33.1.6.8文明施工保证金33.1.6.9墙面与管线33.1.6.10后加设备/物件33.1.6.11更改/还原33.1.7报修服务33.1.7.1对客户报修处理的程序要求33.1.7.2普洛斯物业报修单响应时间要求33.1.8投诉建议和客户关系维护33.1.8.1投诉处理33.1.8.2客户关系管理33.1.8.3特约服务及收费33.1.9满意度测评33.1.9.1目的与频次33.1.9.2职责33.1.9.3操作要求33.1.10园区文化33.1.11园区宿舍管理规定33.1.11.1保证金33.1.11.2日常管理范围和责任33.1.11.3物业的日常维修养护责任界定如下33.1.11.4出租人义务33.1.11.5承租人义务33.1.12其他延伸性服务33.2内部管理33.2.1人员33.2.1.1人员与职业规范33.2.1.2培训33.2.1.3考勤33.2.2物业档案管理33.2.2.1物业管理档案的内容33.2.2.2物业管理档案的管理人33.2.2.3物业管理档案的保存33.2.2.4物业管理档案的保存期限与销毁33.2.3信息与统计33.2.3.1物业、租赁、收费信息33.2.3.2日常信息的报告33.2.3.3信息收集、统计和分析33.2.4工作环境与公共标识33.2.4.1工作环境的基本要求33.2.4.2园区公共标识管理3第四章安保服务34.1安保方案34.1.1安保岗位设置34.1.2安保班次安排34.1.3安保器材及设施配备34.1.4安保人员设施设备操作安排34.1.5巡逻线路及时间规定34.1.6园区重点安全部位/安全隐患因素识别34.2安保岗位工作指引34.2.1领班34.2.2门岗及人员、车辆出入34.2.3单幢物业门岗（如有）34.2.4巡逻岗34.2.4.1园区公共部位巡视34.2.4.2二次装修巡视34.2.5消控、监控岗34.2.6园区交通及车辆停放管理岗34.3安保运作管理规程34.3.1安保行为形象规范34.3.2安保培训及考核34.3.3班组交接班制度34.3.4报告制度34.3.5客户紧急联络管理规程34.3.6拾获财物处理规程34.3.7安保设备设施使用管理规定34.3.7.1对讲机使用规定34.3.7.2巡更仪使用规定34.3.7.3橡皮棍使用规定34.3.7.4应急钥匙箱管理规定34.4消防管理34.4.1园区突发事件应急小组（义务消防组织）34.4.2消防宣传和演练34.4.3消防安全防范34.4.3.1检查34.4.3.2整改督促34.4.3.3消控管理34.5应急预案管理34.5.1应急预案设定34.5.2应急预案演练和培训34.5.3应急预案的评估和持续改进3第五章保洁服务35.1保洁标准35.2保洁安全操作规定35.3保洁管理工作规程35.3.1保洁人员排班表35.3.2保洁人员工作计划表和每日工作流水表35.3.3检查35.4保洁服务人员的基本要求35.5废弃物处置管理规定35.5.1废弃物分类规定35.5.2废弃物的收集规定35.5.3清运作业35.5.4废弃餐盒的处理35.6虫害灭杀管理规定35.6.1虫害灭杀方案确定35.6.2虫害消杀实施35.7空置房的保洁管理3第六章绿化养护36.1绿化养护方案确定36.2绿化养护服务检查36.3不合格项处理36.4绿化养护管理规定36.4.1对绿化养护作业的管理规定36.4.2对绿化养护作业标准的规定3第七章设施、设备维修保养管理37.1设施、设备维修保养管理的目标、要求和原则37.2普洛斯设施设备分类37.3设施设备维修保养计划和自检37.4具体设施设备的维护保养要求37.4.1供电系统维保37.4.1.1高压变配电系统37.4.1.2低压配电系统维保管理37.4.1.3柴油发电机37.4.2给排水系统维保37.4.2.1给排水系统维保内容及注意事项37.4.2.2给排水系统维保作业规范37.4.3消防系统维保37.4.3.2消防系统的组成37.4.3.3专业维保37.4.4电梯系统维保37.4.4.2主要维保工作内容及要求37.4.5弱电系统维保37.4.5.1监控系统37.4.5.1.3监管办法37.4.6提升门、卷帘门、液压升降平台维保37.4.6.1提升门、卷帘门、液压升降平台维保责任范围界定37.4.6.2提升门、卷帘门、液压升降平台检查内容及标准37.4.7空调暖通维保37.4.8采暖锅炉维保管理37.4.8.4维护保养要求及标准37.4.9公共区域维护37.4.9.2维保工作内容37.4.9.3房屋本体、室外公共设施的维修养护及质量标准37.4.10设施、设备紧急故障处理37.4.10.1配电系统的紧急故障处理3第八章物业移交38.1新建物业移交流程38.1.1各环节及时间节点38.1.2验收38.1.3整改38.1.4复验38.1.5移交38.1.6物业移交后38.1.7保证金38.2收购物业移交38.2.1前期工作38.2.2验收实施38.2.3不合格项整改38.2.4复验38.2.5重大问题和事项的处理38.2.6接管验收完毕38.2.7项目移交38.2.8客户移交38.2.9其他事项3第九章物业财务管理39.1租金、管理费、共用事业费的收取管理39.1.1沟通39.1.2系统录入39.1.3费用收取39.1.4催款39.2应收账款管理39.3物业运营预算编制39.4费用的使用39.4.1营运费用（OPEX）39.4.1.1营运费用的适用范围39.4.1.2营运费用的使用39.4.2日常维护维修费用(Repair)39.4.2.1日常维护维修费用的适用范围39.4.2.2日常维护维修费用的使用39.4.3业主提升物业成本（Capex）39.4.3.1业主提升物业成本的适用范围39.4.3.2业主提升物业成本使用程序39.4.4预算外费用使用39.4.4.1适用范围39.4.4.2申请及批准程序39.5保险9.5.1保险的购买39.5.2保险理赔流程3普洛斯物业管理操作手册第一章总则1.1手册制定目的为明确、规范普洛斯物业管理工作的主要职责、操作流程及规范要求，提升普洛斯物业管理及服务品质，提高客户满意度，保证普洛斯物业的保值和增值，从而保障普洛斯经营目标顺利实现，特制定本物业管理操作手册（以下简称“手册”）。1.2手册适用范围本手册适用于普洛斯中国全资公司的物业管理操作，使用人为普洛斯物业经理（以下简称为“物业经理”）及相关物业管理服务供应商（以下简称为“物业供应商“）物业管理人员。普洛斯合资公司可根据合资公司实际运营情况参考本手册执行。1.3手册修订手册修订以提升租户满意度和投资方利益最大化为根本点，根据物业管理业务的实际情况和发展由普洛斯总部物业部对本手册进行修订。同时，物业经理需要及时将运营过程中发生、发现的问题及建议汇总至总部物业部，由总部物业部就手册相关内容进行更新及发布。1.4物业经理主要职责物业经理在各城市总经理的领导下开展工作，并接受总部物业部业务指导。主要工作职责如下：Ø全面负责所管辖区域物业的综合管理，及时提示客户租约到期信息以及约定客户的续租洽谈、办理事务。Ø负责监督、落实物业管理运营中各项操作达到手册规定的要求和标准。Ø合理制定物业预算，控制物业运营成本。Ø负责执行租赁合同中约定的相关物业管理工作。Ø与客户经理协作，跟进、协调所有应收账款的收款，对欠款及时组织催收。Ø负责与客户的全面沟通，维护客户关系，提升普洛斯客户满意度。Ø协调与维护物业运营相关的公共关系。Ø结合物业管理操作经验，为公司业务发展提供合理建议。第二章供应商管理2.1物业供应商的类别Ø物业管理服务公司Ø专业维保公司Ø零星工程维修公司以上专业维保公司及零星工程维修公司的选聘按2.3章节规定执行。2.2物业管理服务供应商的选择2.2.1物业管理服务供应商选择的原则Ø任何新交接项目以及在管项目终止物业服务合同后重新选择物业管理服务供应商均应通过招投标方式。Ø在管项目续签的，应对物业管理服务供应商经过考评合格后方可续签。Ø选择物业管理服务供应商首先应在公司现有的《普洛斯物业管理合格供应商一览表》中选择。Ø《普洛斯物业管理合格供应商一览表》中，具有全国覆盖能力的规模物业管理服务供应商视为各地的合格供应商，且优先考虑。2.2.2可以引入新物业管理服务供应商的项目Ø有下列情况的新项目可以考虑引进新的物业管理服务投标人：²《普洛斯物业管理合格供应商一览表》中供应商在当地的少于3家或愿意参加项目投标的少于3家；²经现场考察，《普洛斯物业管理合格供应商一览表》中相关供应商在当地管理项目业绩明显不符普洛斯要求；²《普洛斯物业管理合格供应商一览表》中供应商之间有串标等不良行为的。Ø引进新的投标人，应经过地区总经理和全国物业总监的批准。2.2.3在管项目物业管理服务协议的续签条件Ø符合下列条件的在管项目物业管理服务供应商可以直接续签：²续签的物业管理服务协议标的金额符合普洛斯预算的；²上一年度供应商绩效考核排名不在倒数第一至第五名（含）；²上一年度供应商绩效考核排名虽为倒数第六至第十四名（含），但在三个月的整改期内整改合格的；²无其他重大不良的（安全、客户投诉等）不得续签的情形的；Ø物业经理在年度绩效考核结果形成后，填写《物业管理服务供应商年度考核评价表》，经城市GM和总部物业部批准后续签新一轮《物业管理服务协议》。2.2.4新项目物业供应商的选择2.2.4.1职责Ø下列项目选择物业管理服务供应商，应由总部物业部2人参与：²物业管理面积达十万平方米的园区；²城市（地区）首个项目选择供应商；²《普洛斯合格供应商一览表》之外的物业管理服务公司参与投标。Ø除上述之外的项目，由地区项目管理团队依据2.2.4.2组织招投标，并将所有记录文件抄报全国物业总监审核。2.2.4.2物业管理服务供应商的选择和招投标2.2.4.2.1招标准备Ø成立招标工作小组；Ø编制招标文件Ø确定标底。2.2.4.2.1.1招标工作小组2.2.4.2.1.1.1招标工作小组职责Ø依据法律和普洛斯相关政策实施和完成招标工作。具体工作有：Ø编制招标文件Ø制定标底Ø发布招标信息或邀标Ø投标人资格预审Ø召开标前会议Ø开标、评标、定标Ø发布中标/不中标通知Ø签订物业管理协议Ø资料整理、移交2.2.4.2.1.1.2招标工作小组的组成Ø组成序号项目类型招标工作小组成员组成1面积大于10万平方米城市GM、项目财务经理、物业经理、总部物业部（2人），共5人2单一市场（城市）首个项目3总部物业部认为需要参与的项目41-3以外的项目市场（城市）GM、项目财务经理、物业经理Ø招标工作小组由城市GM担任组长，物业经理为具体事务经办人。2.2.4.2.1.2编制招标文件通过招标文件，告知投标人如下信息：²投标人须知（投标的条件、对投标文件的要求、对整个招标程序的说明）²合同条款²对中标后所要签署的物业管理服务协议予以公开。²技术规范²以一览表形式详细说明招标项目的技术要求，包括物业管理项目所需要达到的工作量、工作质量、服务标准等）。²必要时应附以图纸。2.2.4.2.1.3制定标底Ø标底一般为该项目已有预算。Ø如未曾预算编制，由物业经理测算项目物业管理费用，报财务部和总部物业部审核备案后形成标底。Ø标底在开标前应处于保密状态。2.2.4.2.2招标实施2.2.4.2.2.1发布招标信息（邀标）Ø普洛斯正式员工均有推荐被邀标人资格。Ø已被列入《合格物业供应商一览表》的供应商可自动视为被邀标人。Ø物业经理向被邀标人发出邀标意向。如被邀标人接受邀标的，则视为投标候选人。Ø投标候选人一般不超过五家。当超过五家时，普洛斯总部物业部确定的物业管理战略合作供应商优先取得投标候选人资格。2.2.4.2.2.2项目规模与被招标人资质类别资质营业执照案例参考物业管理公司物业管理园区面积6万及以下，可以为三级，但不接受暂定资质公司注册成立两年以上要求有成功物业管理项目参考，具有物流园区管理项目经验的在同等条件下优先考虑园区面积6-10万的，不低于二级资质二级资质评定时间不少于三年园区面积10万以上的，应为一级资质一级资质评定时间不少于三年2.2.4.2.2.3由物业经理依候选人每家一表编制《邀标候选人资格预审汇总表》，汇总后报城市GM和全国物业总监批准。2.2.4.2.2.4投标候选人资格预审2.2.4.2.2.4.1物业经理根据批准的《物业管理邀标候选人名单》，向各投标候选人发出资格预审通知。2.2.4.2.2.4.2资信预审范围包括：²营业执照（必需）²税务登记（必需）²企业物业管理资质等级证明；（必需）²公司常住所在地地市级（含）以上物业管理行业协会出具的该企业五年内未曾发现有较严重的不诚信、不履约、管理事故、重大投诉、行政处罚等不良记录的资信证明书（必需）²近三年的纳税记录、企业《资产负债表》（必需）或审计结果的报告；²开户银行出具的企业信用等级证明；²劳动和社会保障部门出具的依法缴纳员工社保的证明；²本地在管项目清单及所获荣誉、客户评价报告；²企业组织架构说明；²质量管理体系相关证明；²其他证明。Ø以上证明文件须加盖企业公章以示真实，物业经理应对上述证明文件的真实性予以验证。2.2.4.2.2.5招标工作小组应对投标候选人在管项目进行实地考察Ø投标人在管项目考察²招标工作小组依据投标候选人本地在管项目清单，在考察前随机抽取项目予以考察。²投标人所提交的在管项目清单和考察项目均应当是全委项目、在管时间不少于六个月，非住宅物业优先。²考察的重点是：l投标候选人管理团队和项目团队状态；l基础管理能力和客户服务意识；l安全管理意识；l设施设备维护保养的能力；l其他²招标工作小组成员对考察结果予以量化评价记录在《物业服务供应商邀标候选人资格预审评分表》，未参与实地考察的招标小组成员不应作出评价。2.2.4.2.2.6合格投标人Ø物业经理根据招标工作小组成员的综合评价计算各投标候选人的平均得分，并制作《邀标候选人资格预审汇总表》，报城市GM和全国物业总监审批。Ø对于得分低于75分的（不含75分），视为不合格候选人。Ø当合格投标人少于三家时，应按以上程序增补合格投标人，直至满三家为止。Ø物业经理根据批准结果，书面/邮件通知各投标候选人是否作为正式的合格投标人。对于未能成为合格投标人的候选人，根据其意愿退还各类已提交的证明文件。2.2.4.2.2.7发放招标文件、标前会议和现场踏勘Ø物业经理通知各合格投标人领取招标文件，并确定标前会议（现场踏勘）时间；Ø在标前会议（现场踏勘），招标工作小组应如实解释各投标人咨询，并形成会议纪要发送各合格投标人（含未参加的合格投标人）。Ø投标人的任何咨询及招标人的任何回复，均应以书面/邮件方式。Ø招标人任何对招标文件的修订以及对任意之一的投标人的咨询回复应抄送其他全部投标人。2.2.4.2.2.8标书送达、开标、评标、定标、通知2.2.4.2.2.8.1标书的送达Ø投标人的标书应按《投标人须知》规定的方式（密封、加盖密封用章）、正副本数量、时间和收件地址、人员寄送，或直接携带至开标现场。Ø招标工作小组收到投标人标书后，应登记在《物业管理招投标收件登记/回执》表中。Ø正式开标前，任何人员不得启封标书。2.2.4.2.2.8.2开标Ø招标工作小组应在规定的时间和地点开标，逾期未达的投标人视为放弃投标。但如果参与开标的投标人少于三家的，招标工作小组组长可以征询其他投标人是否同意适当等待（需全部同意方可）或者直接宣布终止开标，另行确定时间。Ø所有参加开标的招标人成员、投标人代表均应在《物业管理招投标会议签到》表上签到。Ø投标人向招标人递交保证金支票或银行证明（根据邀标书规定）、法定代表人授权委托书，记录在《物业管理招投标收件登记/回执》表中；Ø招标工作小组组长应向全体参与人介绍本次招标项目的概况、投标人概况、招标工作小组成员以及在开标工作中的工作分配。Ø开标过程中，应有：²唱标：1人，负责展示标书原件及密封情况，之后开启标书，宣读标书中载明的价款；（一般由物业经理担任）²监票：1人，负责核对唱标是否有误，监督标书密封情况，监督记录人对结果记录的准确性；（一般由总部物业部代表担任）²记录：1人，记录标书中载明的价款。（一般由财务经理担任）²总监督1人（组长担任），监督整个开标过程的合规性。Ø唱标人应请各投标人抽签以决定开标、释标的顺序。Ø唱标人按抽签顺序依次唱标。每宣布完一家的标的金额，经监票人确认后，由记录人记载在《物业供应商开标情况记录表》上，并由投标人的法定代表授权人签署确认。2.2.4.2.2.8.3投标人述标答疑Ø投标人应以PPt形式对标书的重点内容予以陈述（时间一般控制在20分钟左右）。Ø评标人可就标书内容要求投标人解释。Ø投标人述标答疑，应有拟委派的项目负责人参加。2.2.4.2.2.8.4评标Ø招标工作小组成员就各投标人状况予以评议，发表个人总体看法；Ø各评标成员依据个人判断在《物业供应商评标分析表》中予以打分评价；Ø物业经理统计评标小组成员对各投标人的评分，依据平均分由高到低对投标人进行排序。2.2.4.2.2.8.5定标Ø由城市GM和全国物业总监根据2.2.4.2.2.8.4评标情况批准中标人Ø物业经理应将本次招标产生的全部书面文件报告全国物业总监。2.2.4.2.2.8.6通知Ø根据2.2.4.2.2.8.5结果，物业经理应书面通知中标人和未中标人。Ø未中标人的投标文件及其他资料根据投标人意愿处理。Ø退还未中标人保证金，中标人的保证金应在《物业管理服务协议》签署完成后退还。（如已缴纳）2.2.4.2.3签署《物业管理服务协议》Ø物业经理应及时与中标人洽谈签署《物业管理服务协议》事宜。Ø中标人的投标书为《物业管理服务协议》的有效组成部分。2.3物业工程及零星修理供应商选择的特别要求2.3.1在2.2章节规定的基础上，对物业工程及零星修理供应商的选择作如下特别要求，本节内容针对物业Capex费用项目，CapexPool项目，及维修总标的大于50万的Opex维修保养项目。Ø物业工程及零星维修供应商资质专业维修保养公司消防维保具备建筑消防设施维修保养资格资质证书注册资本100万元以上具有过往承接项目经验绿化维护具备园林绿化三级或以上资质注册资本50万元以上具有过往承接项目经验强电、弱电维保具备施工安装资质三级或以上注册资本100万元以上具有过往承接项目经验发电机维保具有维修保养资质资格证书注册资本50万元以上具有过往承接项目经验锅炉维保具有锅炉维修保养执行资质注册资本100万元以上具有过往承接项目经验电梯维保具备专业维保资格资质证书注册资本100万元以上具有过往承接项目经验钢结构维修具备专业维保资格资质证书注册资本500万元以上具有过往承接项目经验屋面防水维修具备三级或以上资质注册资本100万元以上具有过往承接项目经验地坪维护改造具备专业维保资格证书注册资本100万元以上具有过往承接项目经验暖通设备维保具备专业维保资格证书注册资本100万元以上具有过往承接项目经验提升门及卸货平台维保具备专业维保资格证书注册资本100万元以上具有过往承接项目经验零星维修其他具有过往承接项目经验Ø由物业经理编制《物业管理邀标候选人名单》，并填写《物业工程供应商资格预审表》，并协调总部物业部根据需要组织考察完成，报城市GM和全国物业总监批准，按招评标流程实施。CAPEX实施流程可参第9章（9.4.3.2流程图），总部物业部将根据施工质量及现场反馈对物业工程供应商每年至少一次评级。2.3.2

关于物业工程供应商评级管理的规则因物业工程类供应商一般具有施工周期相对较短，管理分散等特点，为了有效提高物业工程供应商的履约能力和管理水平，通过市场竞争机制优选合格供应商，对于工程类供应商采取分级管理的规则。本次纳入分级管理的供应商范围如上表所述，消防、绿化、强弱电维保等考核周期为每年一次。对于工程供应商考评分级由考评小组完成，考评小组应由总部物业部两名，地区物业经理，城市总经理，全国物业总监组成。考评分为A、B、C、D四个等级。总部物业部及地区物业经理填写考评表，城市总经理及全国物业总监填写评审意见。考评分值≥90分，能够较好的履行承包合同，评定为A级。90分>考评分值≥80分，基本能够履行承包合同，评定为B级。80分>考核分值≥70分，经过限期整改，能够勉强履行承包合同，评定为C级。考核分值<70分，整改无效，无法继续履行承包合同，评定为D级。A级供应商：有资格承接普洛斯所有城市项目的工程任务，享有同等条件下的优先中标权。B级供应商：有资格承接其所在注册城市的普洛斯工程任务。C级供应商：一年内不得参加普洛斯物业工程项目的招标D级供应商：三年内不得参加普洛斯物业工程项目的招标2.4服务过程的监督和管理Ø。协议除了包括服务项目、服务期限及应负责任等常规商务条款外，还应有一份含有服务标准作为附件，中标人的投标书也是协议的有效组成部分。²中标人在投标书内的承诺标准高于普洛斯物业管理服务标准的，以中标人投标书承诺标准为依据；²中标人在投标书内的承诺标准低于普洛斯物业管理服务标准的，以普洛斯规定的标准为依据；Ø对供应商提供的服务过程，物业经理应做到过程跟踪和控制，分别按照手册附件中《普洛斯物业服务供应商月度检查表》、《普洛斯物业服务专业供应商检查评分表》，对供应商的服务质量进行监督和考核。每月10日前在月报中报总部物业经理，抄送地区总经理及全国物业总监。Ø对合格供应商在提供服务过程中出现的严重不合格，物业经理应填写《物业服务不合格项整改单》，通知供应商限期改正，并验证整改效果。如连续两次仍不符合要求，报经地区总经理，抄送总部物业经理及全国物业总监取消该供应商的合格资格。Ø总部物业部组织定期巡检制度。²巡检结果将作为对物业供应商和物业经理的考核依据之一。²总部物业部将编制巡检报告，分别报送（呈）各级总经理和COO参考。第三章客户服务3.1客户服务3.1.1迁入3.1.1.1迁入前的准备工作3.1.1.1.1办理客户经理在办妥相关租赁手续后，应及时：Ø将租赁合同相关文件（包括：已签署的租赁合同、LSG、租约摘要、SignOffSheet、《交房通知书》等）扫描发给物业经理及总部物业部；Ø组织物业经理、租户相关人员（仓库运作负责人、财务负责人等）就入驻移交相关事宜召开沟通会议。客户经理、物业经理需要与租户相关负责人根据租赁合同确认以下内容：²仓库移交日期、租户装修工程内容（如有）及期间；²租户付款标准、期限及金额（包括保证金、租金及公用事业费等）；²根据租赁合同相关付款条款规定，与租户约定账单及发票（或收据）的开据周期、时间、接收人员姓名、联络方式及邮寄地址；²与租户确认是否有二次装修计划并告知二次装修相关规定。Ø将租赁合同相关文件原件移交给总部物业部；3.1.1.1.2JDE录入Ø总部物业部根据租赁合同在JDE中录入租赁合同相关信息同时将合同相关文件保存至总部公共文件夹中。Ø物业经理在JDE系统中开据保证金、租金、管理费账单,交财务部开具相关收据及发票，并根据与租户的约定将账单及发票移交给租户负责人同时做好记录。3.1.1.1.3费用确认Ø在租户正式入驻日前，物业经理需根据租赁合同相关规定与财务经理确认保证金及首期租金、管理费是否到账。Ø如有应付款项未到账，物业经理需及时联络租户负责人催缴付款并依据租赁合同中相关规定明确租户的违约责任（如：延迟移交仓库）。Ø同时，物业经理需要向城市总经理汇报租户违约情况，并抄送客户经理及总部物业部。Ø城市总经理根据租户具体情况决定是否同意租户按时入驻。物业经理按照城市总经理的指令执行。3.1.1.1.4物业移交客户前的检查Ø物业经理在收到客户入驻信息后，应及时通知园区物业管理处再次巡视和打扫相关物业，检查设施设备完好情况；确保所交付的物业是完好和整洁的。3.1.1.2物业部与租户移交3.1.1.2.1租户入驻移交流程3.1.1.2.1.1客户凭客户部开具的《交房通知书》，向园区物业管理处办理交房迁入手续；物业经理应全程参与相关工作。3.1.1.2.1.2园区物业管理处向客户收取《交房通知书》并验证身份信息无误后，向客户详细介绍园区概况、周边情况，并对照园区《普洛斯园区管理规约》、《租户手册》说明园区的管理要求、二次装修要求等，耐心回答客户的各项问询。3.1.1.2.1.3物业管理处向客户发放《普洛斯园区管理规约》、《租户手册》、《客户信息登记表》、《装修申请表》、《消防安全责任书》、《自备车辆登记备案表》、《开业通知书》等文件，并要求客户在《入驻文件资料收发清单》上签收。同时向客户解释说明填写、盖章、回收的要求。3.1.1.2.1.3物业管理处应由2人以上（其中一人必须为工程）陪同客户验收物业，并依据《物业交接验收书》逐项查验记录，同时记录水电表读数（大写）等。3.1.1.2.1.4对现场检查中无法即时解决的问题应做好相关缺陷记录，并在7日内确保解决或反馈解决方案，且得到客户确认。3.1.1.2.1.5在移交当天或与租户约定时间对租户进行所属租赁区域的升降门、升降平台、照明电力动力设备及消防设施的培训。3.1.1.2.1.6采用书面形式提醒租户应注意保护好室内设施保养，否则在保修期内室内设施非正常使用损坏，该设施的维修费用将由使用者承担。3.1.1.2.1.7对于验收结果，各方在《房屋交接验收书》上签名。3.1.1.2.1.8物业管理处向客户移交钥匙。3.1.1.2.2租户交接注意事项3.1.1.2.2.1禁止租户在新建物业交接完成前入驻园区。如遇特殊情况，须从地区总经理和总部营运主管获得相关许可。3.1.1.2.2.2禁止新租户在租赁合同签署前入驻园区。Ø如遇特殊情况，需同时满足以下三个条件：²各地总经理和总部营运主管的书面批准；²新租户必须签订《承诺函》，并将签好的承诺函抄送公司法务部；²客户经理必须在租户入驻后的1个月内完成租赁合同的签署。Ø租户必须按照租赁合同规定的时间入驻和离开。如遇特殊情况，应根据租赁合同约定流程由客户经理与租户签署一份补充协议，并经城市GM批准。3.1.2续租3.1.2.1客户的续租3.1.2.1.1（略）3.1.2.1.2普洛斯物业经理应在客户租约到期前90天通知相关客户经理，由客户经理与客户洽谈续租事宜；3.1.2.1.3客户经理应于租约到期前30天将续租相关信息告知物业经理。3.1.2.1.4续租洽谈结果：Ø续租达成的，客户经理应将续租租赁合同相关文件扫描发给物业经理及总部物业部。Ø不再续租的，客户经理应在租约到期前30天书面/邮件正式通知物业经理，由物业经理安排退租事宜。3.1.2.1.5城市GM可以根据需要指定部分客户的续租事宜交由物业经理实施。3.1.2.2一般客户的续租（略）3.1.3终止租赁关系（迁出）3.1.3.1对于终止租赁关系的重点客户，普洛斯客户经理应于租赁期满前30天，以书面/电子邮件方式发送《终止租赁关系通知书》给物业经理（需同时抄送城市GM和财务经理）。对于终止租赁关系的一般客户，由普洛斯物业经理以书面/邮件方式发送《终止租赁关系通知书》给客户经理（需同时抄送城市GM和财务经理）。3.1.3.2物业经理据此通知园区物业管理处做好退租相关工作。Ø物业经理与租户负责人约定正式搬出日期在约定搬出日期和具体细节。Ø陪同退租客户现场验收退租物业状况，根据《房屋验收交接书》逐项验收，及时记录发现的问题，抄录水电度数，并经各方签名确认。Ø对于已经改变物业原有状态、或被损坏的、或增加的（包括广告、标识等）等，要求退租客户恢复原样。或提供普洛斯同意不需复原的证明（需严格审核，不需复原证明应经地区物业部、客户部同时确认并报经城市总经理批准）。待物业部验收合格后，双方签名盖章确认；Ø通知退租客户结算相关费用。Ø移交物业及钥匙Ø变更资料信息3.1.4客户标识3.1.4.1许可与禁止3.1.4.1.1许可普洛斯允许客户在租赁区域建立2个以内的墙体标识，但需向普洛斯书面申请并经批准。此事宜受理者为普洛斯物业经理。部分园区，普洛斯会在外立面给租户预留标志物的安装位置。每一租户的标志物或企业商标都该按指定位置安置。3.1.4.1.2上述3.1.4.1.1规定，不免除当法律规定须向政府部门申报时，标识设置人仍应向政府部门申报审批的责任和义务。3.1.4.1.3下列标识将被普洛斯所不允许：Ø未经普洛斯书面批准的；Ø反（闪）光的、可移动的或有播音图像的；Ø站立式或路标塔标识；Ø有安全隐患的标识；Ø被法律禁止的标识。3.1.4.2程序3.1.4.2.1向普洛斯物业经理咨询后以书面（或邮件）方式向物业经理提交建立标识的申请，该申请至少应包括以下内容：Ø彩色设计图、效果图稿样（颜色须与实际相符）；Ø大小（高*宽）、材质、重量、数量；Ø拟安装位置、高度、施工安装方案；Ø如为注册商标的，应出具商标权利人许可使用该商标的证明文件；Ø承诺书（所安装的标识在其存在期间安全可靠性的承诺和3.1.4.2.3规定的承诺）3.1.4.2.2物业经理应根据普洛斯有关标准和规范，提出建议并与项目团队讨论并经城市GM批准后，在2周内作出答复意见。3.1.4.2.3如获许可，普洛斯据此不收取任何额外费用，但相关客户应对普洛斯作出如下承诺：普洛斯有权要求客户调整、拆除所安装的任何标识而不负任何责任，即使其曾经被许可的。3.1.4.2.4所有安装费用由客户自行承担；3.1.4.2.5客户应定期维护所安装的标识，检查其安全性。3.1.5用电增容3.1.5.1根据客户用电量需求，物业经理与客户共同协商用电增容方案；3.1.5.2如果客户新增用电需求在园区空余用电容量（空置仓库预留用电量需除外）范围以内，物业经理、客户经理与客户协商用电增容方案及费用（以园区供电建造成本为计算依据）报城市GM批准。客户确认并签订协议后，园区物业管理处按约定方案实施。3.1.5.3如果客户新增用电需求在园区空余用电容量（空置仓库预留用电量需除外）范围之外，物业经理应与客户确认客户增容需求，并向当地供电部门咨询增容可行性及预计费用。客户确认增容费用并签订协议后，物业经理向供电局申请增容。在增容协议中应明确新增供电设备所有权为普洛斯，客户搬出后不得主张相关权利。3.1.6二次装修3.1.6.1物业管理处负责为客户办理装修手续，并对相关手续进行审批。物业管理处不应向客户及施工承包商收取审批费用，但客户及施工承包商需承担相关政府部门的审批手续（如有）。3.1.6.2客户对单元进行装修,必须提前向物业管理处提出装修申请,并填写《二次装修申请表》。3.1.6.3客户就其装修事项，签署《恢复原样承诺书》，表示一旦终止租赁关系，所有装修物应予拆除，恢复物业原样，并承担恢复原样的全部费用。3.1.6.4二次装修申请所需文件Ø填写《二次装修申请表》，盖章确认Ø装修委托书（如委托外部单位装修）Ø《二次装修协议书》盖章签字确认Ø施工方资质证明（加盖红章）Ø施工方营业执照复印件（加盖红章）Ø装修负责人联系电话、身份证复印件、施工人员身份证复印件ØA3规格装修图纸一式两份（加盖红章），包括平面图、吊顶、电力、照明、隐蔽管线、给排水、空调设计图（含内外机放置图）、内部消防设计图（如内部有消防改动）、LOGO立面效果图等Ø政府行政部门审批资料（按政府指导文件确定的审批文件，涉及消防系统改动、临时建筑建设等必须提供）Ø施工方案文字说明3.1.6.5二次装修手续办理及日常监督Ø物业管理处受理客户装修申请时，应向客户详细介绍装修规则及装修审批、验收手续。Ø客户应为施工人员办理临时出入证并提供施工人员身份证复印件，同时向物业管理处提供出入证样本以备查。物业管理处应将装修施工人员信息记录在《装修施工人员信息登记表》中Ø物业管理处应对客户装修过程进行检查、监督和验收，记录在《装修监督检查记录表》若发现客户在施工装修过程中违反了《二次装修申请表》、《二次装修协议书》及审批文件提及的事项，物业管理处将对违章违规项目、内容及后果填写《二次装修违规现象整改通知单》发送至客户以便于客户进行及时整改。Ø物业工程人员负责对装修隐蔽工程的控制，并对管线排放、负荷配置及房屋系统设施设备进行检查、监督。水、电管线拆改等隐蔽工程，封闭前应通知物业管理处到场查验，合格后方可进行下道工序施工。Ø物业保安部应负责装修施工过程中的秩序维护、消防及违规违章的控制及巡查。装修期内不得留宿、做饭。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器。Ø物业管理处有权禁止未得到政府部门批准之工程的进行。3.1.6.6现场的消防防火Ø客户对其库房承担防火责任，建议在施工现场配备消防器材，以防万一。要求灭火器配备标准如下：装修施工面积（平方米）配备数量不少于（只）备注1-1002101-2003201-3004301-4005依次类推，每100平方米增加一个Ø公共楼梯、走廊、消防通道、出入口以及任何室外场地不得堆放建筑材料，如有违规，物业管理处有权搬离。严禁任何未经许可，移动、改动消防喷淋、烟感的行为，因实际需要如需增设必须事先向物业管理处办理书面申请手续，经物业管理处书面批复同意并现场确认后方可进行相关施工。Ø施工中若需要动用明火，必须到物业管理处办理申请动火手续，提供动火人身份证复印件及操作证，并填写《临时动火作业申请审批表》，由管理处负责人批准后，方可进行动火作业。同时在作业现场必须有相应的防范措施。3.1.6.7垃圾/废料清运Ø装修期所有垃圾及泥石等物料都应存放在客户单元内，装修垃圾应实行袋装化。Ø公共区域垃圾桶内建筑垃圾、危险品等不得与生活垃圾混放，园区公众地方绝不容许摆放任何物品。Ø物业管理处应指定地方作临时垃圾收集站。Ø客户须自行安排把垃圾、泥石等运到临时收集站，装修垃圾的清运费由客户承担。Ø废弃物清运²客户所聘用之承造商在搬运材料时需严格遵从物业管理处安排的特定路线及程序。所有车辆在装卸货后不能停泊在装卸货区内。运送大量物件时，须预先与物业管理处联络。客户在搬运货物时如破坏园区设施与装修应负责修补。²客户须监管其聘用之承租运输方并对其行为负责。若有损坏公用地方、公用设施或给公共地方遗下废物，该单元之客户应为最终责任人并承担相应的赔偿责任。3.1.6.8文明施工保证金Ø为确保装修符合规范和管理要求，物业管理处将根据装修面积和实际项目收取数额不等的文明施工保证金。Ø施工保证金可由物业管理处按照所在公司财务制度要求保管，开具税务部门认可的合法收据，并在收取及退还客户后及时通报普洛斯物业经理。Ø保证金将在装修结束并经完工检视确认无违规后予以无息退还。Ø客户或装修公司在装修过程中的违规行为将可能导致装修保证金的扣除，提请规范施工，以避免产生任何争议。Ø文明施工保证金收取的具体标准如下：装修施工面积（平方米）保证金金额（元）备注说明1000及以下5000含破地开挖、开小门等零星工程1001-3000100003001-5000150005001-100002000010001以上25000ØØØØ相应抵扣保证金列表序号违反项目处理措施备注1无证人员出入、擅自留宿、豢养宠物、外出赤膊、随地吐痰、乱扔垃圾、践踏破坏绿化、乱涂乱画、违章行走行车等不文明现象。外出不佩证件、无关区域游荡。其他情节轻微的违规现象。每次10元造成财产破坏的，赔偿或恢复原样2擅自堆集废弃物的。按照合理外运价格的二倍扣除文明装修施工保证金。擅自堆集废弃物，且不主动限时清运的，或者将废弃物恶意堆放到他人堆放区域的按照合理外运价格的五倍扣除文明装修施工保证金。有毒有害废弃物产生时，不向物业管理部门作特别书面说明，擅自堆放、处理的。按照合理外运价格的十倍扣除文明装修施工保证金。3私接电源、水源，视为窃取电源和水源。按照入场时间×相关设备负荷（用量）×合理用量×单价×1.5（处罚系数）计算补缴价款。恢复原样4违反消防安全规定，不听劝阻的每次扣款200元，责令停工，情节严重或者潜在危害较大的，上报公安机关处理5有产生较大噪音、震动、杂味等各类施工时，未根据物业管理部门要求，现场作适当防护措施的，造成其他客户投诉的。每次扣款200元责令停工6阻碍公共通道，经劝阻不整改的每次扣款200元7不按照图纸施工或擅自改变物业结果，破坏设施设备的每次1000元并责令停工8损坏财物的照价赔偿或恢复原样3.1.6.9墙面与管线Ø结构地面/分割墙严禁客户及装修单位进行任何改动、破坏、焊接库房内的结构部件的行为（包括梁、楼板、承重墙、立柱、不锈钢板、钢结构等），严禁在上述结构部件上打孔作业。客户和装修单位必须严格按申报批复的装修图纸施工，不得擅自改动，客户应有效监督委托的装修单位规范施工，客户对装修单位在装修中所引起的结构损毁承担最终责任。Ø管线铺设²客户如需铺设管线（含水、电）建议聘请有专业资质的公司、人员进行施工，以保证安全。²库房线路铺设必须明敷明设，室外管线应穿铁管（铠装电缆除外），护管套颜色应与外墙保持一致。Ø客户须保证园区内所有设备都可以正常维修或检查。所有检查活门、渠盖、门、百叶等前后都不能安装或放置任何物品以影响正常开启。3.1.6.10后加设备/物件Ø在未得到物业管理处事先批准，客户不得于公共区域（含外墙、屋面等）安装任何设施设备。如但不限于水管、空调机、天线或雨篷等。3.1.6.10.1空调安装客户如有加装空调之需，应向物业管理处提出书面（邮件）申请，物业管理处根据以下原则作出答复：²应选择合理的空调室外机摆放位置；²空调室外机必须安装在一楼，支架离地统一高度为30CM；空调外机应加装颜色与背墙相一致的百叶窗箱（气流不得朝向绿化）；²严禁将空调冷凝水排入雨水落水管内，应按就近原则排入雨水窨井内；²所有托架及装置材料必须为防锈材料，不得污损墙面。3.1.6.10.2招牌或标识参见3.1.4。3.1.6.10.3加层²客户因实际工作需要，必须在库区内安装加层的，须经有设计资质的专业建筑设计公司提出方案向物业管理处提交书面申请（应附相关图纸、效果图等资料），并在设计时充分考虑库房设计负荷、消防安全等因素。²物业经理收到相关申请后，应请工程经理提出专业性意见，并报城市GM同意后答复申请人是否可以加层。²只有在获得物业管理处书面审批同意后，客户方可进行加层施工。²如被许可加层，客户应签署《恢复原样承诺书》。3.1.6.10.4临时建筑²临时建筑确为客户生产、生活必须且无其他合适选择可考虑客户临时建筑搭建的申请。²客户提交临时建筑审批申请，物业经理到现场勘察，并与项目管理团队商议并经城市GM批准后予以书面建议和审批回复。²物业经理对临时建筑搭建申请按以下原则审核：l客户临时建筑图纸等申报园区规划局审批意见；l不存在安全隐患、不影响其他客户利益和园区公共管理、不影响园区整体面貌；l不得占用绿地、侵占共用设施设备区域；l有建筑说明，可随时拆除和恢复原样，客户愿意签署《恢复原样承诺书》；l物业管理处可配合客户相关申报。²客户经审批通过方可搭建，同时因临时建筑占用公共面积，普洛斯将相应收取公共面积租金。3.1.6.11更改/还原Ø普洛斯保留要求客户对所有装修工程、后加设备/设施进行更改或还原的权利，即使该装修和后加设备/设施曾被普洛斯允许。Ø物业经理批准客户装修、后加设施/设备时，都应要求相关客户作出《恢复原样承诺书》。Ø如该工程影响到园区设施、装修结构，即使该工程在物业管理处批准下已完成，物业管理处仍应发出书面通知，要求客户须在一个月之内完成更改并负责一切之费用。如客户未能在指定时间内完工，物业管理处可通知客户并安排该项工程，所需费用将会由客户承担。3.1.7报修服务3.1.7.1对客户报修处理的程序要求Ø对于客户的任何报修，必须受理和响应。Ø报修需要填写《报修任务单》，报修单需要有连续编号，不应有遗失。Ø物业管理处应建立《客户报修台账记录表》，将全部报修依序记录。通过台账，可以及时发现维修进度和效率。Ø如维修方案可能影响租户的运作或产生需由租户承担的成本，该方案需事先得到租户的认可和确认。报修完成后需要有租户的签字确认。Ø涉及收费的，必须开具法定发票或收据，并将发票或收据之复印件粘附于《报修任务单》背面备查。Ø返工且原有材料等均有物业管理处提供引起的维修，不得收取任何费用。Ø维修完毕，应做到“工完料净场清”，不遣使客户人员做小工，严谨“吃拿卡要”，最后请客户签字确认。3.1.7.2普洛斯物业报修单响应时间要求Ø约时不误。Ø日间报修的响应时间要求：紧急维修10分钟内抵达；一般维修30分钟内抵达。Ø夜间紧急维修响应时间应不超过1小时。Ø对于当日不能完成的报修内容，需要与租户约定下次维修日期及预计完成时间，并且提示租户维修可能对其运作产生的影响（如有）。Ø遇有暂时无法彻底解决的报修，物业中心需与客户保持密切沟通，将报修处理的时间和进度向客户进行通报。Ø对报修项目应在完工后五个工作日内进行回访，并予记录。3.1.8投诉建议和客户关系维护3.1.8.1投诉处理Ø物业经理或物业管理处接到客户的投诉后，应立即与投诉人联系并登记在《客户信电邮访登记表》内，并告知投诉人投诉约定处理时间。Ø物业经理应尽快到达现场进行调查。了解和分析事件产生的原因、过程以及对客户产生的损害情况，判断应当承担的责任及解决方案。Ø对一般有效投诉应在24小时之内向投诉人作出解释或提出解决方案。对较严重的有效投诉应尽快向项目管理团队和城市GM/总部物业部报告，提出解决方案报批准后及时与投诉人沟通或约定时间沟通。Ø对于无法立即给予客户反馈意见的投诉，应向客户表明正在积极处理投诉中和预计解决方案的提供时间。Ø投诉处理结束后，物业经理应对客户进行回访。Ø投诉人投诉的内容经物业经理确认后属非物业服务提供范围、非物业合同内所规定的或非物业服务人员的，物业经理/物业管理处应向客户作好相应的说明，并争取获得理解。如客户无法取得理解的，应汇报城市总经理和总部物业负责人，通过相关部门进行协调解决。Ø以上处理过程，应记录在《客户投诉处理单》内3.1.8.2客户关系管理Ø与客户保持密切的沟通将有助于我们及时发现客户需求并提高物业服务质量。Ø客户沟通主要包括以下要求：²物业经理需要保持与客户至少每月1次的拜访频率，每次拜访活动记录需录入CRM系统；²物业经理需要定期为客户提供相关培训，包括：仓库设施设备使用及维保培训、消防演习（至少每年1次）及其他应急预案的演练等。3.1.8.3特约服务及收费Ø特约类服务分为公共特约服务和非公共特约服务。ü公共类特约服务²是指不特定客户均可提出服务请求但需偿的服务，如客户自有设施设备维修等。²对该类服务，以“服务客户优先”原则，一经客户提出，物业管理处应尽力为之提供合适的服务。²该类服务应事先公布收费标准，并经客户同意后提供服务并在公示范围内收取相应费用。²收费项目及标准，应报地区总经理同意和报普洛斯总部物业部备案ü非公共特约服务²是指特定客户根据自身需要提出服务需求，物业管理处与其协商一致后达成的服务项目。²对该类服务的收费，可以遵循市场化原则，但不得借垄断的优势地位谋取明显高于市场的价格。Ø物业管理处向客户收取的任何费用（包括本章节之外的押金及其他收费），均应依据国家公认的财务规则和所在物业公司财务制度执行，开具合法票据。3.1.9满意度测评3.1.9.1目的与频次Ø为保障物业管理工作的质量，最终使我们的客户满意，并跟踪其结果，要求每年至少进行一次满意度调查工作，原则上每年2月底前完成此项工作。3.1.9.2职责Ø总部物业部：编制《满意度问卷调查表》负责组织本项工作的实施，对测评结果进行统计并形成分析报告，负责对物业满意度结果真实性抽查测评。Ø物业经理：根据总部通知和要求负责《客户满意度调查卷》的发放、收集，对客户提出的意见采取纠正、预防措施，形成记录，并向客户反馈整改的结果。3.1.9.3操作要求3.1.9.3.1确定测评指标并量化客户评价分为十分满意、满意、一般、不满意、极不满意5个量，5项相应赋值分别为1、0.75、0.5、0.25、0。李克特量表十分满意满意一般不满意极不满意10.750.50.2503.1.9.3.2满意率（CSR）和满意度(CSI)计算满意度指数使用态度测量表；计算满意率时确定“十分满意”、“满意”、“一般”为满意，“不满意”、“极不满意”为不满意。3.1.9.3.3问卷设计根据普洛斯物业管理的特点设计问卷调查表，调查表设计采用态度测量表法，采用开放式和封闭式结合的问卷方式。问卷分为“客户对质量的感知”、“客户对价值的感知”、“客户期望”、“客户满意程度”、“客户忠诚”和“客户抱怨”六部分，主体为租户对质量的感知部分，即租户对公司服务产品的评价，计算客户满意度指数时采用该部分作为计算基础。3.1.9.3.4实施调查Ø总部物业部一般在每年1月15日左右发布本项工作实施的通知和要求，物业经理在七个工作日内将问卷表寄回总部物业部。Ø由物业经理向园区各客户的最高负责人送达问卷表，并请其在《公开文件签收表》上确认；并向客户解释填写要求和回收时间（一般3个工作日内回收）。Ø客户填写完毕后用信封密封问卷表，并在封口处加盖印章或在信封上由被调查人亲笔缄注。密封的封套，可使用普洛斯商业信封或客户自有商业信封。Ø物业经理统计问卷发放、回收情况，验证问卷密封缄注情况等。Ø原则上，由客户单位驻园区的最高负责人作为问卷填写或确认人。3.1.9.3.4覆盖率Ø理论上要求覆盖率为100%。Ø覆盖率：实际回收数/入驻满3个月的客户总数*100Ø如没有回收在上一轮满意度调查中分值低于60分客户的满意度调查表，该客户的缺收率加倍计算。Ø未依本规定实施满意度调查的，满意度考核将作零分处理。Ø寄送总部时，物业经理应同时附《公开文件签收表》复印件；3.1.9.3.6统计Ø由总部物业部对回收的《满意度调查表》进行汇总统计。根据问卷统计的有效数据，由总部物业部进行数据的分析和处理，具体步骤如下:a)客户满意率（CSR）计算办法参照态度测量表，确定“十分满意”、“满意”、“一般”为满意项目，“不满意”、“极不满意”为不满意项目：十分满意满意一般不满意极不满意满意项目不满意项目统计满意项目和不满意项目的总数并计算客户满意率（CSR），计算公式如下：式中：——问卷总数；——单张问卷的满意项目数；——问卷中题项总数。b)客户满意度指数（CSI）计算办法――单份问卷客户满意度指数=∑/K×100——单份问卷客户满意度指数；——第i项四级指标的权数得分。――总体客户满意度指数——客户满意度指数的均值。3.1.9.3.7编写报告Ø由总部物业部根据分析结果编写客户满意程度分析报告。并分别报送（呈）各级总经理和COO参考。3.1.9.3.8整改Ø共性问题的整改物业经理根据纠正、预防措施方式进行整改，总部物业部应对整改结果进行跟踪验证。Ø客户一般性意见(个别单独的意见)整改对在客户意见调查过程中,客户提出的一般性意见，应由相应物业经理采取整改措施。3.1.10园区文化物业经理应积极开展各类园区文化活动，如但不限于：Ø环保主题：植树、节能、废弃物分类等等Ø健康主题：无烟、健康日等；Ø安全主题：消防等通过园区文化活动，沟通客户间关系，营造和谐、正面、积极的园区文化。3.1.11园区宿舍管理规定3.1.11.1保证金Ø签订协议之时，承租人应向出租人另行支付相当于一个月租金和物业管理费总额的费用作为租赁和物业使用保证金；3.1.11.2日常管理范围和责任对物业的区域作如下划定：a、出入口区域：当宿舍区域与园区含有对接的出入口时，该出入口为具有管理意义的出入口区域当宿舍区域与园区不存在对接的出入口时，该园区其他出入口不认定为具有管理意义的出入口区域；b、外场区域：宿舍围网（墙）以内，宿舍建筑物总门以外区域，不含出入口区域；c、宿舍建筑物公共部位：宿舍建筑物总门以内，楼层总门以外部分，如但不限于：厅堂、消防通道、电梯、各层公用的盥洗室、卫生间、餐厅等；d、楼层内公共部位：楼层总门以内，寝室户门以外区域；e、寝室区域：寝室户门以内区域。根据承租人租赁物业的情况，管理范围作如下界定：序号承租人租赁情况普洛斯管理范围承租人管理范围备注1整幢物业租赁ab～e2整层物业租赁a～cd、e3单套零租a～deØ对于约定为承租人管理范围内的管理事项，出租人有权予以监督和抽查。对于不合格项，出租人有权要求承租人整改。Ø出租人管理服务事项，不包括对承租人居住人员的批准，该项事宜由承租人决定，但需抄送出租人作形式上审核（一般只查验是否具备相关证件）；3.1.11.3物业的日常维修养护责任界定如下a、出租人承担物业的大、中维修，一般为：Ø建筑物及其附属物非因承租人人为因素引起的损坏、老化等，如但不限于渗漏、开裂、缺损等；Ø法定需要定期维护的事项：消防器材定期维护更换、电梯维护等；b、承租人承担如下维修责任：Ø承租人及其使用人人为因素致使物业损坏、缺损的；包括墙面污损后的粉刷；Ø承租人自行改造、加（按）装部分之损坏；Ø灯具、开关插座、门窗；盥洗室/卫生间的洁具、水龙头；排水管道疏通等；c、承担维修养护责任的方式：自行或出资委托等；d、有线电视、网络等，由使用人直接向专业部门报修，申请维护修理。e、出租人选聘的日常管理人，其可代表出租人行使协议规定应由出租人承担的权利义务，出租人认可其在协议范围内的管理行为。承租人也可选聘具体的物业管理人，但需经出租人认可。3.1.11.4出租人义务Ø按照协议所约定的日期，向承租人交付物业；Ø物业出租之时，符合和具备政府规定的关于建筑安全的条件；保证物业具备日常生活所需的水、电供应，但因故障维修或相关部门原因除外；Ø根据协议及附件之约定，履行相应的管理和服务义务；Ø接受、审核和批准（不批准）、答复承租人关于物业装修、改变物业状况及其他事项之申请；Ø开具合法的租金和物业管理费用票据，并交承租人收执；Ø指定物业的日常委托管理人；Ø其他法定义务或经双方另行书面约定的义务；3.1.11.5承租人义务Ø按照协议所约定的日期，与出租人交接并验收确认物业状况；Ø按照协议之规定，及时支付租金和物业管理费用；及时支付水、电、有线电视、电信网络费用；Ø下列行为是禁止性行为，承租人应予遵守：a、未经出租人许可，擅自装修或有其他任何改变物业现状的行为；包括加装空调、给排水及其他设施设备；b、擅自转租（全部或部分）；c、允许企业员工以外的人员租住使用，如确需允许员工法定直系近亲属使用的，应与出租人另行约定或经出租人及其管理人批准；d、留宿无身份信息的人员；e、在物业内使用有明火的器具；使用任何不具安全合格标志的电器，如且不限于取暖器、热水器、煮水器、电磁炉（灶）；f、各类焚烧行为；存放具有危险性的燃油，如但不限于汽（柴）油等；存放具有放射性、挥发性以及其他危害的有毒有害物品；g、擅自动用消防器材，堵塞、擅自拆卸、移动消防器材；在过道、楼梯等公共通道堆物；h、存储和使用公安机关明令禁止私自拥有的物品，如管制刀具、武器弹药、毒品等；i、高声喧哗、歌唱或弹奏乐器；敲打及其他可能引起他人不适的行为举止；j、酗酒或醉酒；k、在非允许吸烟处吸烟的；乱扔烟蒂的l、随地便溺吐痰等的；m、在非指定区域晾晒衣物；n、在非指定区域停放各类车辆或车辆停放杂乱无序的；o、未经允许，擅自张贴、涂写；或改变原有楼宇标识标牌；p、豢养狗、猫、鸡、鸭、鹅、兔以及其他等可能引致传染疾病、破坏环境卫生或具有伤害他人可能性的动物；q、随意扔弃废物垃圾、倾倒污水；擅自在窗台、窗台、外墙等处放置容易产生坠落危险的物件；r、存放具有浓烈异味且可能影响他人感受的物品；s、超越指定区域行动或擅自进入其他客户单位区域（库区、宿舍区域）；t、窃用水、电等的；非法盗用他人网络、有线电视线路的；u、其他违法或违背公序良俗的行为。Ø承租人批准居住人员使用物业时，对其应作必要的行为规范培训和教育；出租人有权对违反规定的行为处以罚款；Ø承租人对其批准的居住人员（包括其再允许的任何人员）的行为承担责任；实施的扣罚和赔偿，先由承租人向出租人兑现；Ø出租人可以对严重违反规章或屡教不改的特定居住人员宣布为不受欢迎人员，承租人应据此及时剥夺其居住权；Ø因承租人的违法行为（如但不限于消防、治安等），使得出租人被政府行政机关处以行政罚款的，其相应款项由承租人承担；Ø承租人应书面指定特定人员为物业租赁使用的总责任人，授予其必要权限和确定其责任。出租人就物业总体使用过程中所产生的情况，将与之沟通联系；Ø承租人、居住人应主动配合政府管理机关及出租人日常检查；配合出租人或物业管理人对于物业实施的维修工作；Ø承租人应建立居住人员信息汇总表，配合公安机关或出租人检查；Ø居住人员对废弃物应袋装打包后在每日

时

分前放置在指定区域，由保洁服务人员收集；Ø发现物业存在损坏的，应及时按约定修理或报告出租人修理；Ø应提示居住人员妥善保管各自财物，建立贵重物品寄存保管制度；发生偷盗等治安事件，应及时报警处理；Ø不同承租人之间，应妥善处理相邻关系。当有争议时，应和善沟通；或提请出租人、物业管理人或政府有关部门协调；承租人应接受相关调解人的调解决定，并按调解意见执行。Ø居住人患病的，承租人应督促其及时就医；发现有传染性疾病的，承租人应及时报告政府疾控部门和出租人，并采取必要措施；若由承租人统一供餐的，承租人应确保食品安全；Ø其他法定义务或经双方另行书面约定的义务；3.1.12其他延伸性服务3.1.12.1原则规定Ø物业经理应根据园区的实际情况以及客户需求，主动、积极拓展各项有针对性、便利性的服务。Ø开展延伸性服务，应确保安全（包括但不限于消防安全、治安安全、食品卫生安全等）和合法合规。3.1.12.2实施程序物业经理：Ø开展客户调查，了解园区客户需求；Ø可行性分析，提出实施方案；Ø报城市GM/总部物业部审核、批准；Ø依据批准的方案展开实施，实施过程中倾听客户意见和建议，持续改进。3.1.12.3下列营业性项目禁止在园区设立：Ø在园区内明火加工的餐饮和售卖熟食加工制品；Ø营业性修车、洗车；Ø其他未经批准的项目（如但不限于经营性娱乐项目）。3.2内部管理3.2.1人员3.2.1.1人员与职业规范3.2.1.1.1下列人员派驻前，应由物业经理面试并认可：Ø主管及以上管理人员Ø消控人员Ø技工3.2.1.1.2物业公司所派驻人员应符合如下基本条件：Ø身体健康无残疾；Ø与工作要求相符的文化能力和行业工作经验；Ø法律规定应当持证上岗人员应持有相关岗位证书（消控员证、电工证等）；Ø接受与岗位要求相符的培训（入职培训、岗前培训、转岗培训等），熟悉岗位职责和要求；Ø接受应急预案培训并熟悉相关内容；Ø无违法犯罪前科。3.2.1.1.3普洛斯物业人员职业规范Ø专业：掌握必需的知识和技能；Ø敬业：主动开展工作的积极态度；Ø精业：持续改进和追求卓越的意识；Ø热情：对工作有热情、对客户有热情；Ø诚信：言必信，行必果，实事求是；不在职权范围以外承诺；Ø效率：按时完成各项工作；Ø严谨：认真按照规范和标准操作；Ø自律：不假公济私、不谋取不正当利益。3.2.1.1.4普洛斯物业服务人员形象物业经理人的外观形象Ø行为规范礼貌、谦逊、微笑、服务他人、守时Ø服饰规范整齐、端庄、简洁、职业化3.2.1.2培训3.2.1.2.1所有物业人员上岗前应作必要的培训Ø入职培训²规章制度和企业文化²礼仪规范²项目概况²岗位职责和应急预案²资源使用、作业流程和记录要求²以及告知必要的职业健康安全、环境保护等要求。Ø转岗培训人员变更岗位后，应对新岗位要求进行培训；Ø提职培训²与新岗位有关的系列培训,²需增加一定的科学管理知识培训Ø特种岗位法定操作能力证明、安全和应急预案的培训入职、转岗、提职、法定操作证培训是刚性培训，必须实施并且合格。Ø能力提升培训（选择性培训）3.2.1.2.2所有培训必须：Ø编制年度培训计划，详细规定年度中本项目应当实施的培训内容、时间、参与人员等。Ø培训实施的环节：签到、培训实施、考核与验证