公共关系学课件之五

第五章:

公共关系实务操作之一

——调查与研究

公共关系工作的四步工作法：

调查研究、筹划创意、方案实施和评估反响是其中的四个关键步骤，构成公共关系工作的完整过程，被称之“四步工作法〞。其中，调查研究是前提，筹划创意是关键，方案实施是重点，而评估反响是对本阶段工作的总结与完善。一、公关调研的意义和作用1、意义：首先,它是公关人员获取信息、了解情况的主要渠道和根本方式。其次，科学的调研工作为公关人员提供第一手资料，为实现公关工作的科学性、针对性打下了坚实的根底。再次，调研工作很大程度上也是公关人员了解和熟悉公众的过程。最后，为组织各项决策提供准确的信息和咨询，发挥自己在决策和管理工作中的积极作用。2、作用1〕提供信息保障2〕监测组织环境3〕塑造组织形象包括产品形象、效劳形象、人员形象、实力形象、精神形象等。二、公关调研的类型

第一、根底性调查〔静态调查〕——适用于新建立的组织这类调查旨在对组织的根本状况、生存环境，特别是其内外部公众的情况，以住公共关系状况等进行全面的了解，摸清内幕，为全面开展公共关系工作，制定决策公共关系战略提供依据。根本内容1、组织自身状况〔性质、任务、经营状况、员式队伍、产品效劳、经营方针等等〕2、公众〔内部公众的数量、文化程度、职务；外部公众的分布、数量、类型等等〕3、组织环境〔法律、法规、经济状况、知名度等〕作用：全面认识组织的过去与现在，揭示其特点和内外部公众、组织环境等方面的根本情况，防止在公关工作中总体战略上形成偏差。案例：太一工程

思考：“太一调查〞为何能成为企业公关中的杰作？[案例分析]华立集团以“关心下一代成长〞为主题筹划了“太一〞工程活动，从“太一调查〞序幕一拉开，就引起了社会各界的轰动。1、准确的企业形象定位，是其成功公关的第一步；2、详尽的公共关系调查，是其成功公关的第二步；3、有效的公共关系传播，是其成功公关的第三步。孔繁任奇正企业咨询机构管理委员会执行主席，奇正品牌创始人之一，中国十大筹划人之一，中国杰出营销人"金鼎奖"活动暨中国营销论坛总筹划、评委、执行委员会主任，?销售与市场?筹划人，兼任国家经贸委国情与开展研究所研究员，浙江财经学院教授。其中为电度表龙头企业华立集团筹划、操作的产品上市专案"太一工程"获得"第二届中国公关案例大赛"营销类唯一金奖和"浙江省十佳公关案例"。第二、周期性调查〔动态调查〕

反映组织及其公共关系的动态特点和不同时期的变化情况，还需要组织就一些重要的方面定期进行调查。通过对同类型信息历时性分析，更加准确地掌握这些方面的情况前后变化的程度及趋势，有针对性地及时采取各种主动措施，增强组织对环境的适应能力和应变能力，通过灵活的决策实现组织的动态管理。

作用作用：增强组织对环境的适应能力和应变能力，通过灵活的决策调整实现组织动态管理；公关人员真正发挥监测环境、提前预警和防患未然的积极作用，在组织的决策和开展中扮演更重要的角色；公关人员及时发现问题、有的放矢，根据组织的实际需要和有关情况的要求变化，确定自己的工作重点和阶段性目标。特点：重点突出、系统性强、相对深入的特点。主要内容1、公众的舆论的变化情况公众舆论包括内部公众的意见、建议、要求和态度变化，也包括外部公众的要求、期望、评价和满意程度有何变化。并且用舆论标志来表达公众舆论中各种意见的强度和量度特征，说明各种舆论在一定时间和空间所到达的规模和开展趋势。用舆论指标来计算持某种意见的公众的分布区域、类型和数量的多少，来显示这种意见的影响范围和力度。舆论标志

主导舆论舆论标志分支舆论次舆论

微舆论舆论标志由主导舆论决定，由舆论量标测定确定。舆论量标舆论量标：等于被调查的公众数量及其分布区域和类型的乘积。例如：在4个区域、3种类型的公众中共选择500人作为调查对象，了解他们对某企业的意见，那么其舆论的量度指标为〔L〕=500*4*3=6000人。量度指标大，说明持某种意见的公众，分布区域广，类型和数量多，也说明这种意见的影响大，具有明显的主导地位。量度指标值的计算量度指标不能反响出持肯定意见与否认意见的比例，所以，用K表示肯定意见人数，用F表示否认意见的人数。用〔lk〕表示肯定意见指标，用〔Lf〕表示否认意见的量度指标，用ls表示持两种意见公众人数之和。例如，某个组织就某项制度对内部公众进行舆论调查，选择500为例，其中350肯定，100人否认，50人未表态，那么得出Lk=k/ls*%=350/350+100*100%=77.78%(主导舆论,处支配地位)Lf=F/Ls*%=100/350+100*100%=22.22%(次舆论,处附属地位)舆论强度指标(q)舆论强度指标(q),用来测量公众意见和态度的强烈程度,可以更为确切地说明公众所持肯定意见、态度和否认意见、态度的层次差异。

如：50100150100300200100-D-C-BABCD极不赞成不赞成不够赞成无所谓比较赞成赞成十分赞成qk·D=D/LS%=100/600+300*100%=11.11%;qf·-D=-D/Ls%=50/600+300*100%=5.56%舆论测量模型

舆论测量模型，它能清晰地反映舆论有状态和趋势，公关人员可通过指测定、编制坐标和描绘曲线三个步骤，将调查统计得到的数据绘制成一张舆论模型图。_D_C_BABCD公众人数20010030040050060010020015030030010050某组织公众舆论变化模型图

6002、组织形象及其变化情况

组织形象调研从三个方面入手:一是形象要素分析二是形象差距比较分析三是形象地位测量。

组织形象要素分析组织形象要素分析：是结合一个组织工作性质、特点、根据公众的要求、感受、认识、评价该组织的一些主要方面，来确定构成、衡量该组织形象的一些根本要素。例如对企业来说，可确定为经营方针、产品质量、品牌知名度、创新概念、员工素质、市场占有率、企业规模等关键因素，就是组成该企业的根本要素。根据这些要素组成“形象要素调查表〞。〔见图P119中5—1、5—3〕组织形象要素调查表评价非常1相当2稍微3中4稍微5相当6非常7评价调查工程公司的规模小205525公司的规模大管理参谋没有名气9010管理参谋有名气业务水平缺乏创新107020业务水平有创新效劳态度恶劣652015效劳态度诚恳办事效率低106525办事效率高经营方针不正直102565经营方针正直调查工程组织形象差距图操作方法：1、

将形象调查表中每一项的平均分值计算出来，填入形象要素差距图中。2、根据组织决策层的形象目标与要求、员工组织形象的要求和评价、组织的实际实际状况与条件等进行调查，将其结果进行整理，按形象要素进行量化，即形成组织所期望建立的形象；3、将组织自我期望形象的调查统计数据也填入同一形象要素差距图，那么在图中形成表示组织实际形象的曲线和表示组织期望形象的虚线，两条线的位置及其相互之间的距离，就直观地显示出组织的实际形象与自我期望形象之是的差距。形象要素差距图正直7

6

5

4

3

2

1

0不正直高效率低效率诚恳不诚恳创新无创新名气无名气规模大规模小AB期望形象实际形象组织形象地位图

说明；1、处在A区的比较理想2、处在B区说明公关有良好的根底。3、处在C区说明公关不理想4、处在D区臭名远扬，公关有严重问题。ABCD050100知名度100500美誉度即将调查分析的组织形象和形象要素差距后，将已有调查结果转化为知名度和美誉度两类指标，然后利用“组织形象地位图〞，测定组织的实际形象地位。3、组织环境的变化情况

组织所处的环境是不断变化的，组织与其环境之间只能保持一种动态的平衡和适应。因此，监测环境的变化就成了组织公共关系的一种重要职能，及时了解环境变化，以便于组织工作。组织环境调查内容：构成环境的各项因素；与组织有关的社会时尚、市场状况、商品销售、竞争对手等。

第三、专题性调查调查对象：是针对组织自身、公众或环境出现的突然性变化，为满足各种需要而随时性进行的。特点：周期短、速度快、目标明确、任务具体、范围集中、调查结果实用性强。如进行某项公关宣传活动，对涉及到的各种主客观条件的调查。

电脑保养市场调查问卷1.您对您的电脑做过定期保养吗？有Ƹ没有Ƹ偶尔Ƹ2.您认为有效的保养手段应该有哪些？吸尘Ƹ部件检测、更新Ƹ关联部件重新固定Ƹ不了解Ƹ其他Ƹ3.您认为没有得到有效保养的电脑会出现什么问题？〔可多项选择〕性能下降Ƹ容易短路，不平安Ƹ降低使用寿命Ƹ没有问题Ƹ细菌增生，污染家居环境Ƹ其他Ƹ4.您认为电脑保养是否应该具有专业性？是Ƹ不是Ƹ无所谓Ƹ5.您最多愿意为这种专业性的效劳支付多少钱？10元Ƹ20元Ƹ30元Ƹ40元Ƹ50元Ƹ更多，只要值得最好免费ƸXX公司市场调查问卷

〔局部〕1．你家庭的月收入是多少？——————2．你经常看电视还是偶然看一会儿？————3．你喜欢月球牌电视机吗？——————4．假设你的住房宽敞的话，你准备购置大屏幕的电视机还是小屏幕的电视机？——5．你是否准备买带以下性能/功能的大屏幕电视机〔可有多种选择〕？卡拉OK————，立体声环绕————，多制式————，带小屏幕————，省电————，带丽音————，带数字输入接口————，100Hz逐行扫描技术————，绿色电视机————。三、公关调研的原那么第一、科学的原那么科学的原那么指调研必须根据系统、有序的要求，选择和确定公关调查的内容。现代有效的公关调查根据定量与定性两种分析方法进行。定性化：具有随意性和经验主义。定量化：将数学分析方法运用于调查，对调查对象进行量的分析、描述、推导和计算，使调查精确化、科学化。一般运用统计学、数学模型进行资料分析。使调查精确化和科学化。第二、效用的原那么效用的原那么是指要根据组织的具体要求选择和确定调查的内容。根据问题设定调研的范围、水平和规模。例如：处理危机事件，就急需要了解危机发生的原因、开展状态、影响的范围、以及公众受损害的情况。第三、可行的原那么根据组织具备的调查能力，选择和确定公关调研的内容。确定调查的范围和深度必须符合组织的实际情况。如美国制鞋公司向非州一个不穿鞋子的部落推销鞋子第二节:公关调研中常用的方式与方法

简单随机抽样分类抽样抽样调查等距抽样公关调查多段抽样普查非随机抽样

个案调查

第一、抽样调查

所谓抽样调查，就是按照随机和非随机的原那么，从全体对象中抽取一局部作为代表进行调查研究，再以此推论全体对象的状况。(局部——整体)这一局部被抽取出来的代表就被称为调查的样本，从而以局部来说明全体的情况，这种调查具有相对准确、可靠、周期短、效率高的特点决定抽样调查的精确度的因素抽样方式进行调查，关键在于所抽取样本的代表性。样本数量的多少及其在全部调查对象中所占的比例大小，与调查的结果的精确度成正比。同样的样本，又以所选取样本的分布、类型多样而决定其精确度的上下。所以，精确度上下与抽样数量在总数中所占比例多少、分布区域及类型成正比。因此，在抽样之前，要对被确定为调查对象的各类公众的分布、数量、特点、比例有一定的估计，以此为根底，有针对性、有选择地采取适合的方法抽取样本。常用的抽取方法

1、简单随机抽样：即从调查对象的单位总数中任意抽取预定的单位个数作为样本，如抽签、摇奖等，又是用?随机号码表?进行随机抽样。适用对象是调查对象不是很多、相互之间差异程度比较小。如从全班同学中抽取两位同学作班长和副班长。2、分类抽样：又叫分层抽样、分组抽样。即把调查对象按一定的标准分为假设干类型或组，再从每一组中按相同比例或不同随机抽取样本。适用对象单位数目比较多，构成比较复杂、内部各单位差异比较大。如将全班同学按性别划分，从女同学中抽取一位同学为班长，从男同学中抽取一位同学为副班长。3、等距抽样

又称机械抽样或系统抽样。即把所有调查对象按某种标志排例起来，挖出一定的顺序、间隔抽取样本。适用对象数量不能太多。如参观某地，方案十名同学，按点名册每隔七人抽取一人。4、多段抽样

又叫多级抽样、聚类抽样，即把抽取样本分为几个阶段来进行。特点：简便、灵活、节省等优点。适用于范围较大、可供选取的样本数又较多的情况。如对某一集团司的内部公众进行抽样：第一阶段先从所属企业抽取假设干个企业；第二阶段再从抽出的企业中再抽取假设干个车间；第三阶段，从已抽出的车间中再抽取假设干职工作为代表。5、非随机抽样

它是指调查者根据自己的主观经验、判断去有选择地抽取样本的方法。主要有判断抽样、任意抽样、定额抽样等〔指先按一定的标准将调查对象分成假设干类，在每一类中预设一定数额的样本，然后根据调查者的主观判断去人为地如数抽取样本〕非随机抽取样本有简便可行、速度快、节省时间、人财力的优点。缺点是科学性较差、无法保证抽取样本对调查对象的代表性、调查结果的精确度低，不宜进行定量分析。第二、普查

普查又叫全面调查、全体调查，即对所有调查对象逐个进行调查的方式。能比较好的掌握调研对象的全体情况。第三、个案调查对某个特定的对象，作具体、系统的过程分析，把握调查对象的前后变化的规律和程度。因此要进行反复屡次的跟踪调查。二、公关调研常用的调查方法：

访谈法：问卷访谈、个别访谈、小型座谈会、访谈、网络访谈观察法：完全参与观察、半参与观察、非参与观察。调查方法问卷法：封闭式问卷、开放式问卷文献法：信息网络法访谈法

首先要做好准备，确定调研的课题与访谈内容，设计并编印好访谈的提纲或问卷；尽可能对访谈对象有初步了解，提前与之联系，并约定适宜的调查时间，使对方有一定思想与心理准备；其次，访谈中，尽快取得调查对象的接纳与认同，消除彼此的隔膜与对方的戒备心理，创造亲切融洽的谈话气氛，并主动控制话题，紧紧围绕问题进行交谈。善于引导与暗示。同时，做好访谈记录。最后，访谈后，及时整理、补充访谈记录，并与访谈对象建立良好的关系。观察法

调查者通过肉眼或其它辅助工具，对被调查者进行直接观察以获取信息的调查方法。其优点是观察者处于自然状态和正常活动中，观察、收集到大量即时性消息。其缺点：不易对调查环境施加影响，调查的样本取样少，很难用数量表示，观察者自身的一些因素容易对调查造成局限。步骤：制定观察方案、实施观察和整理、分析观察资料。问卷法

问卷法即调查者根据调研的课题和方案，请调查对象答复或填写预先设计和印制好的问题表来收集信息的调查方法。其优点：具有本钱低、调查样本多、调查结果信息量大，便于整理、统计和分析的优点。步骤：调查问卷的设计、问卷的发放和填答，问卷的回收和统计。1〕调查问卷的类型与内容类型：封闭式与开放式封闭式问卷在提问时预先设计出可供选择的答案。它的优点是高效方便，便于收集和分析资料，易于转化为统计数据进行定量分析，适宜进行大面积调查。缺点是调查内容固定，故有一定局限，收集的资料流于一般，难于有新的更高质量的收获。

开放式问卷开放式问卷那么是一种可让调查对象自由答复的问卷，类似于一个较为详细的调查提纲。优点是具有开放性，便于了解调查对象独特的看法。缺点是答复较费力费时，回收率低，答案不标准，难以进行统一的数据处理和定量分析，因此不适宜作大面积调查。现在大多数问卷，常常以封闭型问题为主，辅之以少量的开放性混合型问题，以集两者之长。内容由题目、导语〔卷首语〕、调查工程及编号〔问题局部〕三个局部组成。有些还有附加结语和用于资料登记〔样本资料局部〕的局部。如问卷的调查、回收情况、编码和审核日期、调查对象的姓名、住址，调查员和审核员的姓名，以及利用计算机作资料分析时的编码。题目题目：简洁明确，说明本次调查的名目。导语

导语构成：包括调查对象的称谓，调查目的和意义，此次调研与调查对象的关系，调查对象的配合与对调查成功所起的作用，主办和进行调查的单位，调查者对维护调查对象有关权益的承诺，填答问卷的本卷须知，对问卷中个别概念的、名词的界定等。作用:是就调查的有关事项向调查对象做出解释，，以争取他们的理解、信任和配合，并引导他们按照要求填答问卷。所以，导语要力求简洁明了，亲切诚恳，合情合理，有较强的说服力和吸引力。调查工程即调查的问题：一是调查对象个人的情况，如年龄、性别、文化程度、婚姻情况、家庭人口、收入等工程。二是关于调查对象行为方面的问题。三是关于调查对象态度方面的问题，如个人的观念、兴趣、意见、动机等。2〕调查问卷设计原那么：第一，必须以调研的目标、任务为主导。第二，应保证问卷调查收集的资料的相对准确、可靠；第三、设计的问题应联系公众的切身利益和兴趣点，使大多数被调查者愿意并适合答复。第四，问题的多少，难易程度、问题的数量不仅能满足公关筹划对信息的需要，还适合被调查公众的情况。同时还必须考虑问卷的发放、填答和回收方式，以及相应的回收率。第五、问卷的设计和格式既要有利于填表，又要便于统计、分析和计算机数据处理。重点一是确定要调查的问题。〔从背景、行为、和态度三个方面问题合理搭配，一般以二三十个为宜〕二是问题的排列。〔可按其性质或类别，按其复杂程度和先易后难的顺序，可按时间的顺序，要表达一定的逻辑性〕三是问题的表述。〔要明确、具体、简洁，防止使用生僻的词语、专业化词语或歧义的词语。问题要客观，口吻要平易〕四是封闭式答案的设计。〔答案的涵盖面要宽窄适度，尽可能提供更多项选择择类型，表达数量和质量上的差异，文字表述、排列方式和选择方式要清楚明白。案例分析4、文献法：

即引证分析法,它是公关人员从有关和各种文献资料中为组织及其公共关系工作搜集信息资料的调查方法。文献类型：一类是和组织有直接关系的档案、文件、报表、统计资料、调查报告、录像资料等；另一类是报纸、杂志、播送、电视等群众传媒上刊载与组织有直接或间接关系的各种信息资料。5、信息网络法信息网络法：它是利用当前国内外的信息网络、查询、获取所需信息的新型调查方法。特点：方便、高效。

第三节:公关调研的过程和应注意的问题

一、公共关系调查的过程公关调查是一种实务操作，在调查过程中，一般有四个根本程序：即调查课题确实定，调查方案的制定，调查方案的实施、调查报告的撰写。〔一〕调查课题确实定公关调查的第一步，就是要确立调查研究的主要内容和调查对象。课题的选择是多样的，可以是经营、消费有关的问题，也可以是社会组织与各类公众之间的关系状况，如上级部门对组织的评价，同行的看法可新闻界一段时间对组织的报道等。重要的是选择与社会组织密切相关的，有针对性、实用性、创新性和预测趋势上敏感性的课题。

调查课题的类型

1、描述性课题：这类课题通常是因为调查者对调查对象情况知之甚少，需要通过调查来详尽地描述对象的轮廓与细节。

案