城市综合体物业管理特点及其运作方案

深圳市新摩尔商业管理公司杨宝民2013年10月修订QQ:250703408综合体群:203197880城市综合体物业管理特点及其

运作方案现代综合体物业管理含义鉴于综合体物业类型管理要求高，物业设施含量高，日常运营管理要求高，因此，我们需要考虑采用基于知识的综合体物业管理体系,吸引高品质人才进入到物业管理公司,实现物业服务智能化,降低物业能耗和运营成本。现代物业管理要通过提供丰富的增值服务和高附加值服务,提升自己的服务品质,满足业主的各类需求,体现业主资产价值的最大化,最终实现企业创富能力的提升、物业管理产业结构的优化升级、行业社会效益和经济效益的同步增长、行业社会价值和社会地位的彰显。综合体物业管理特点1、综合体物业管理的任务综合体的物业类型复杂，一般包括五星级酒店、购物中心、写字楼、公寓。综合体物业包含大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化中央空调系统，技术含量高，需要较高的专业水平维护。由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。根据物业管理规定，需要考虑根据物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心的收费要略高一些。2.商业综合体物业基本的管理职能为：

——办公室（含前台、财务、采购、仓库）——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；——工程管理与能耗管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）；——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）；——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。3.物业管理收费特点由于综合体物业管理复杂要求高,收费要高于普通物业

购物中心收费20-30元//月平方米省级城市40-50元/月/平米五星级酒店由酒店管理公司拨款根据规模和服务要求一般费用需要200万元-400万元写字楼普通3-5元//月平方米5A写字楼,以深圳大中华国际金融中心为例物业费：8.8元/月/平米公寓3-5元/平方米五星级别酒店式公寓收费6-7元/月/平米关于城市综合体的物业计费和管理规约应按照业主共同利益区分主力店和次要主力点水电费用和物业管理费用应在租赁合约中明确规定，主力店物业管理费用可以低于普通商铺。公共空间采用分摊思路，利于通道和空中花园照明等计费采用公摊方式。划分组团的公共空间，采用本组团分摊方式。物业管理费用的确定1.人员工资2.相关的办公费用3.建筑相关维护材料和维修费用;设备备件和维修费用4.物业管理的合理利润加强和规范“佣金”“基金”的核算与管理深圳市物业管理行业管理规定要求，物业管理处应该按照管理成本的10%提取管理佣金上交物业管理公司，这部分提取的佣金可以列入物业管理处的管理成本。如果物业管理处收不抵支，佣金可以少提，但是不可因为物业管理处收高于支而擅自提高计提标准。物业管理企业最主要的一项基金就是住宅维修基金，它是一项区之于业主用之于业主的专项消费基金。物业管理企业必须按照代管理基金的性质严格遵循物业管理条例及物业管理部门的规定核算管理合使用。二、综合体物业管理公司的组织架构和团队建设综合体商业管理公司购物中心物业管理处综合体物业管理公司卫生清洁部保安部财务部工程与设备部工程部：电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工（负责强电、消防设备维护等）。

由于综合体物业设施多，物业管理人员素质要求高，需要注重知识共享和培训。关于商业综合体业主委员会的组建业主委员会的成立标志着业主们有了自己的自治组织，任何业主都可以通过委员会发表意见和言论，所有的困难都可以提交委员会研究解决，通过业主委员会这个沟通的平台，可以使业主逐渐了解物业管理公司是真正为购物广场、为广大业主着想，可以逐渐消除业主可能存有的戒心，使更多的业主配合我们的工作，比如在青岛万达购物广场商铺招商工作中，开始只有72个商铺的业主将租赁权委托给了物业管理公司，在通过召开两次业主委员会沟通以后，达到了102个，从而确保了购物广场的商品布局能够按照既定的规划方案实施。对于产权分散的商业街区,还可以组织商业经营委员会,共同决定重大经营事宜。

三、综合体前期物业管理服务介入方案综合体前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。根据项目开发各阶段的工作重点的不同，物业管理公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。项目规划设计阶段

参与人员前期介入小组：物业管理公司业务副总经理、项目经理、工程和机电设备主管、财务部经理主要工作内容1、从物业管理角度对项目的整体布局提出建议，如在综合体项目中，前期介入小组对机电设备节能和室内空气品质、物业管理用房的位置、临时停车场的设置等提出建议。因为空调和通风系统是合理引起的物业管理纠纷---济南万达广场案例位置很好,知名品牌入住很多的综合体里边的空气环境不好,例如,在10月份或冬季却很差普遍问题就是室内温度过高,同时空调采暖费也会很高,这样的后果就算是把商家引进了，也可能会存在退场的可能性济南万达广场客户嫌空调采暖物业费过高,而要求退房的如下照片及各大商场写字楼的室内环境很差的统计结果。需要在设计阶段就考虑空调和通风系统的节能与空气质量问题，采用送新风调节和水冷却模式。关于中央空调系统的节能比较18万平方米购物商场

（享受不到夜晚谷值电价）

全年采用电中央空调，每年冬夏共使用约240天，70元/平至100元/平（不含设备维护，年折损），即1260万

至1800万

全年采用非电中央空调（燃气溴化锂），40元/平至70元/平（不含设备维护，年折损），即720万

至1260万

注：能源价格电价1元，燃气价格3.6元/立方，设备均为国际一线品牌成都万象城市综合体购物中心下沉广场和主要入口参与项目的规划，如在本项目中，前期介入小组对综合体出入口设计、人车分流、地下车库预留各单元入口、小区景观区道路设置残疾人通道等的建议。综合体前期物业管理服务介入方案3.全程参与公共设施设备的配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方面对公共设施设备的配套提出建议，参与设备采购、安装及维保合同的洽谈工作。通过上述工作，管理公司与设备供应商建立了良好的沟通渠道，维保合同的签订使得管理公司、业主及开发商的利益均得到有效的保护。前期介入要考虑空调等机电设备等的建筑承重的影响三丰百货施工过程中，第5层楼面原本是计划设置溜冰场，后来就成了8家餐馆，其中一间叫中韵餐厅。由于韩国人有吃饭时席地而坐的习惯，这家餐馆的混凝土地面下添加了一层加热设备，这极大的增加了承重结构的负担。此外，整幢大楼的空调设备都被安装在了楼顶之上。3台大型空调共重29公吨，加上开放空调满水时，总重量更高达87公吨，达设计标准的承重负荷4倍之多。让情况变得更糟的是，由于周围居民对空调设备噪音的抱怨，大楼后部所有的空调设备都被移到了前部。这一移动本应使用起重机，但结果是所有的设备都是直接在楼顶上利用滑轮被推拽到该位置，使本来已经超出负荷的楼顶出现裂痕，整个楼顶结构大受损伤，并使承重柱受压，位于中韵餐厅的承重柱更遭到重创。之后每次开动空调设备时，震动就将裂痕由楼顶逐渐扩散到第5层楼面，中韵餐厅的承重柱上的裂痕亦不断扩大。[1]1995年6月29日下午6点05分，大楼开始倒塌，在20秒内，5层百货大楼层层塌陷进地下4层内，共造成502人死亡，937人受伤，是韩国历史上在和平时期伤亡最严重的一起事故，也是世界上建筑自行倒塌的伤亡极其重大事故之一。一般百货承重450KG/平方米。参与景观系统的方案研究4.参与广场绿化与空中花园景观系统设计的论证，前期介入小组重点从后期维护的角度对绿化植物树种、景观的选择、喷灌系统的布局、保养期的维护保养标准等方面提出建议。例如,不同植物对土层厚度的要求。5.参与物业管理用房的位置及功能划分布局讨论，依照相关法律法规对物业管理用房的面积提出要求。6.参与写字楼和公寓户型讨论会，前期介入小组将管理公司已托管小区中业主对户型设计的意见、装修中的常见改动等情况反馈给开发商，以便开发商选择最优化的户型设计方案。7.参与综合体建筑外立面的讨论，从管理维护和安全管理的角度提出有关建议。8.物业管理市场调查及目标客户群分析，物业管理作为房地产开发的后续服务，必须切实掌握目标客户群的需求，制定出有针对性的管理服务措施。综合体前期物业管理服务介入方案施工图设计阶段的物业服务介入.参与人员前期介入小组，以管理公司总经理、管理处经理为主。二.在管理的角度主要关注以下内容，根据实际情况提出合理化建议1.土建1）对屋面、有防水要求的卫生间（厨房）等防水材料的选择2）门、窗的材质3）屋面及管道井检修口的位置及尺寸4）地区气候差异对房屋质量的特殊要求5）空调外挂机预留位的尺寸、冷凝水的统一收集6）烟道、排气道的位置,餐饮业态建议集中区域布置7）广场、道路用饰面砖的互换性及清洁的便利性2.配套1）室内管道、计量器具、智能化设施布置的合理性，及2）给业主造成的影响3）各种设备产生的噪音对业主的影响4）各种设备总控制开关是否设在公共区域内5）各种设备设施的能源消耗6）室外管线、管道井布局的合理性，及给业主造成的影响7）智能化设施的可靠性、适用性与经济性

施工图设计阶段的物业服务介入施工阶段（一）参与人员前期介入小组，由管理处经理牵头，适时安排工程维修人员参与。（二）主要关注以下内容，对影响后期管理的项目提出合理化建议1.地产公司招标工作介入1）供方门、窗质量及售后服务评价2）公共设施设备质量标准及后期维修保养成本条款的制定2.施工介入1）房屋质量控制2）隐蔽工程检查验收记录3）设计变更记录的收集4）设施、设备的安装调试及操作培训5）成品保护6）综合体和小区体育设施、儿童游乐设施质量施工中的深圳华润万象城综合体物业管理就是要为顾客创造美好和谐的环境

山抹微云，天粘衰草，画角声断谯门。暂停征棹，聊共引离尊。多少蓬莱旧事，空回首，烟霭纷纷。斜阳外，寒鸦万点，流水绕孤村。销魂、当此际，香囊暗解，罗带轻分。谩赢得青楼、薄幸名存。此去何时见也？襟袖上、空惹啼痕。伤情处，高楼望断，灯火已黄昏。秦观——《满庭芳》三.综合体购物中心部分物业管理方案购物中心是城市综合体最重要的部分之一，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施，例如，邀请专门导示系统公司设置好导示标志和临时标志；另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。

购物中心物业管理任务一般包括

1.购物中心的前期介入2.购物中心的装修管理3.保安和录像监控系统确保对购物顾客的无打扰服务4.购物中心的清洁5.机电设施维护6.电脑系统结算整个购物中心物业管理相关费用对于购物中心在前期介入方面，要重点开展中央空调系统的节能以及综合体物业管理成本预算购物中心开业后保安、清洁、绿化养护，机电设备维护，物业维护开业前物业管理提前介入服务,竣工验收物业交接和装修管理五星级酒店保安、清洁、绿化养护，机电设备维护，物业维护纳入五星级酒店总体成本写字楼保安、清洁、绿化养护，机电设备和楼宇自动化设备维护，物业维护公寓保安、清洁、绿化养护，机电设备和楼宇自动化设备维护，物业维护成本，相关业主联欢活动成本四.购物中心的装修管理购物中心装修管理的流程与重点----以深圳华润万象城为例安全第一,防火是装修管理的重点。方便商户装修,将商户装修手册等及时发放到商户手中。

2、购物中心内主力百货商场“二次装修”的要求和标准概述百货商场的装修按内容和阶段不同可分为“一次装修”和“二次装修”。“一次装修”是指为其经营的各种业态提供基本的物业基础设施、基础条件、硬件环境。包括为满足业态经营的需要对基建工程的必要修整和装修，包括天棚、地面、柱体、墙面、楼梯、通道等；为经营需要提供的必要基础设施，包括水、电、空调、消防、安防、广播、通讯设备、网络工程、照明、电梯等；为满足商场营销需要而进行的设施、促销设施等。进驻商家的装修“二次装修”是指以“一次装修”为基础，为展示品牌和商品形象，按照商场要求的标准，进行的二次装饰装修。主要包括货架、柜台、壁柜、形象、陈列、灯光、色彩等。“二次装修”主要是由各品牌商家自己进行，因此制定好“二次装修”的要求和标准，对于实现商场整体装修的统一协调，达到二次装修的目的和效果具有重要意义。“二次装修”的目的是为了更好的展示品牌和商品形象，形成良好的卖场氛围，体现商场的经营定位、经营特色、企业文化。所以商场的“二次装修”一要符合商场的经营定位要求，二要符合商场的企业文化要求，三要符合商场的整体形象要求，四要充分展示品牌形象和商品形象。成都万象城购物中心组织好商场的“二次装修”工作要遵循以下原则：一、彰显个性与整体协调统一的原则。“二次装修”既要体现商家品牌、商品的特性与独特的形象，又要与商场的整体定位、楼层、卖区的定位协调一致。二、统一安排，独立执行的原则。“二次装修”要依商场的统一开业、调整计划统一安排，同时每个品牌又要独立设计、制作完成各自的装修。三、效率与质量统一的原则。“二次装修”既要保证时间和工期的要求，又要保证装修质量，做到不忽视每一个细节，不浪费点滴时间。四、安全第一，规范施工的原则。“二次装修”施工过程中各品牌商家的装修要按要求规范施工，把安全放在首位，严格执行消防、用电、安全制度按操作流程规范施工。五、打造精品与厉行节约的原则。各品牌在“二次装修”中要注重设计精心制作，打造品牌形象，同时又要杜绝在材料使用和制作工程上的浪费现象。“二次装修”工作要遵循和符合以下具体要求：一、商场形象管理的要求。各品牌专柜是置身于商场整体之中的一员，因此各品牌专柜的装修风格、色彩、陈列等要符合商场的整体形象定位要求，其形象色彩其要与所在楼层、卖区及周边相邻品牌柜组协调一致。二、商场装修工作计划和进度要求。各品牌、柜组“二次装修”要按照商场的“装修”整体工作计划和进度按时完成装修任务，以保证开业或调整计划的如期完成。二次装修具体要求三、要遵循商场“二次装修”的施工管理要求。商场的“二次装修”同时有许多品牌柜组进行施工和安装，所以保持和维护良好的秩序、保证施工安全、财产和人生安全十分重要，因此各品牌柜组必须按照商场的“二次装修”施工管理要求组织施工。四、遵守和执行商场的“二次装修管理”工作流程。为完成好“二次装修”工作商场制定了完善的商装工作流程包括装修方案审核、形象设计审核、图纸审核、材料审核、施工队伍审核以及施工管理、验收等工作流程，各品牌柜组要按照商场的“二次装修”工作流程与商场相关部门配合接受相关的管理和指导。五、遵守和执行相关的安全、消防等标准和技术规范，保证施工和制作质量。各品牌柜组的“二次装修”还要遵照执行有关部门关于安全、消防、等管理规定和技术要求、材料、工艺要求等，使得装修结束后能够通过验收安全使用。百货商场“二次装修”的标准，因商场的经营定位，具体的市场环境和物业条件会有所差别。各商场应根据商场的经营定位、市场环境、企业文化、物业特点制定好“二次装修”的标准，用以规范和指导各品牌柜组的“二次装修”。“二次装修”的标准大体分为以下几部分内容：

一、色彩使用标准。根据企业VI的要求以及商场的经营定位、业态形式、商品卖区特点等制定“二次装修”的色彩使用标准和规范。在标准中明确列出应当使用的色彩和禁止使用色彩。二、品牌形象设计和展示柜、货架设计制作标准。明确规定出品牌形象墙的高度、货架、展示柜、试衣间的高度、规格尺寸要求和制作标准。百货商场“二次装修”百货商场“二次装修”

三、柜位设计、动线规划标准。标列出柜位的朝向，货架的摆放和朝向，及通道、动线和顾客的基本流向。四、商品陈列标准。指出商品陈列的要求、原则和陈列方式。五、装修材料使用标准。根据商场的经营定位和当地的装修材料市场情况，规定应当使用的装修材料和禁止使用的装修材料。六、电力和灯光照明标准。限定可以使用的电力容量、应达到的灯光效果、可以使用和禁止使用的照明灯具。七、消防和安保标准，列明在商装设计和施工中应执行的消防和安保标准。

1、做好“二次装修”的计划和组织工作。2、设计和做好“二次装修”的工作流程。3、为品牌和柜组提供准确的柜位图纸、详尽的卖场规划、企业文化、经营定位信息和明确的装修指导建议。4、做好品牌装修方案、形象、图纸的审核指导工作。5、及时的与品牌商家沟通，互通想法。6、做好施工中的跟踪工作，发现问题及时解决。7、加强管理和服务，做好品牌上的参谋。“二次装修”工作是商场开业筹备和调整时的重要工作之一，因此必须做好。做好“二次装修”工作，要注意解决好以下问题1、租户提交的施工图纸应至少包括下列内容：效果图平面布置图天花布置图立面图、剖面图（包括店面、橱窗、灯箱和招牌）地面铺装图空调施工图（包括设计说明、水管图、风管图）电气图（包括结线系统图、照明线路图、插座线路图）弱电系统施工图（含网络、电话、CCTV、音响等）给、排水（污）施工图（租区内如有卫生间、茶水间、洗手盆等设计）套有专业消防公司设计图框的消防系统施工图（包括消防喷淋布置图、消防报警布置图、消防排烟布置图）二次装修中商户应该向购物中心物业管理公司提交的资料:2、餐饮类租户另须增加以下图纸厨房排油烟施工图给、排水（污）施工图燃气管道及报警装置布置图（政府指定专业施工单位出具）北京朝阳大悦城餐饮商户3.名品购物中心与百货装饰设计管理规定

1．1

品牌商指定的装饰设计公司应提供经国家主管部委认可的有效资质证书及营业执照、装饰业绩等。1．2

通过商场审核的公司应在规定时间内提供A4及以上幅面的装饰现场平面图、立面图、效果图、施工图、天花灯位图、电气图，图纸应详尽标注材质品牌型号、尺寸，电气图应详细标注单灯功率、分项功率、总功率。图纸通过审批后，办理施工手续。1．3

出图周期应严格遵守我方规定的时