医疗机构品管圈十大步骤介绍

品管圈活动十大步骤介绍河北省精神卫生中心崔彦龙2015年7月沧州精心服务赢在品质1.主题选定2.计划拟定3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进计划（PLAN）实施（DO）确认（check）处置（ACTION）无效果QCC活动十大步骤主题选定选题步骤可用的QC手法1列出工作场所的问题点头脑风暴+亲和图2对问题加以讨论即理解记名式团体技巧法、查检表3对问题进行评价评价表、记名式团体技巧法、优先次序矩阵4选定主题5说明衡量指标的定义即计算公式6说明主题选定的理由主题是圈员根据自己工作现场存在的问题点而选定的。品管圈活动能否体现其价值和意义，关键在于品管圈活动的最终成果是否与预期相同。主题类型主要包括问题解决型和课题达成型两类。主题选定什么是问题呢？对工作而言，造成应有状态与现有状态之间存在差距的各种影响因素就叫问题[1]。1.戴作辉

．《提案改善—成本领先战略的助燃剂》

．北京

：经济管理出版社

，2015年2月

：第41页

．主题选定我们该从何处找到问题的方向呢？主题选定我们该从何处找到问题的方向呢？哎呀，又错了！怎么还是犯这样的错误啊。麻烦死了，怎么也弄不好了。为什么总是被扣钱啊，真讨厌。主题选定我们该从何处找到问题的方向呢？受顾客抱怨最多的问题是什么？经常困扰我们的问题是什么？内外部顾客的要求（期待）是什么？领导的要求是什么?什么样的工作环境是我们想要的？主题选定如何确认主题？明确的主题应具有具体性即可用来合量的指标，一般而言，明确的主题应包含三项元素：①动词（正向或负向）+②名词（改善的主题）+③衡量指标①降低+②门诊患者+③等候领药时间①提高+②住院患者+③药物知识知晓率①增加+②健康检查+③人数主题选定如何选定主题？实际情况的需求。文献查证。强制投票。记名式团体技巧法。优先次序矩阵。主题选定记名式团体技巧法优点：公平、公正，人人参与缺点：全凭主观影响，缺乏客观依据。时机：需要快速达成同时，决定优先顺序。步骤：列出主题→提出意见→上墙→投票。方法：排序法、多重投票法、加权投票法。主题选定排序法圈员项目张三李四王五林六陈七合计游玩1314413吃饭2122310发礼品3243113看电影4431214主题选定多重投票法主题选定加权投票法圈员项目张三李四王五林六陈七合计香辣鸡腿堡1351616劲脆鸡腿堡421108吮指原味鸡5217217奥尔良鸡翅033129主题选定优先次序矩阵优点：客观、理性、全面、公平。缺点：程序多、用时长。时机：圈员意见相左；需要确定问题的优先级时方法：评价法、共识标准法、完全分析法主题选定评价法简单、快速明了，适用于刚成立的品管圈。提议主题上级政策可行性迫切性圈能力总分排名选定提高CVC在可直流时间内的使用时间313138321325降低人工气道的堵管率403636301422提高危重病人床头交接班完整率403840341521★提高ICU护理人员手卫生依从性403339211334提高ICU床旁一起报警有效性的应用313735331363评价说明分数上级政策可行性迫切性圈能力1没听说过不可行半年后需多个部门合作3偶尔告知可行过几天需1-2个部门合作5常常提醒高度可行马上科室内自行解决注：评分方法为5分、3分、1分；每个圈员对每一主题，每一评价项目都要打分。主题选定说明衡量指标的定义及计算公式举例：“提高住院药房药品账物符合率”名词定义：药品账物符合：指药品实际数量与账面数量符合。衡量指标：药品账物符合率=（账物符合品种数÷实际盘点药物品种数）×100%。注意事项.衡量指标能够明确列出：测量、“数数”。不建议以衡量自身的“知觉指标”为主题。要选择适当的衡量指标。主题选定说明主题选定的理由

主题选定的理由可以从五个角度进行说明强调主题对与患者、本圈或医院的重要性。表达方式力求具体、确切。指标能够量化，并尽可能以数据表示。圈员有兴趣参加的原因。圈员达成共识且能同力合作。主题选定说明主题选定的理由主题选定小结：主题选定的流程开始选题列出问题理解评价选定主题说明定义及衡量指标选题理由选题结束主题选定小结：主题选定步骤的注意事项一个圈一期活动只选一个主题。主题最好经过全体圈员讨论决定。务必与上级政策保持一致。全院有兴趣参加的原因。同一部门的多个圈同时活动时，主题相同或相近也无妨。1.主题选定2.计划拟定3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进计划（PLAN）实施（DO）确认（check）处置（ACTION）无效果QCC活动十大步骤活动计划拟定重要性：“凡事预则立，不预则废。”品管圈活动强调目的性、规划性，需要拟定一个好的计划书，活动计划书将贯穿品管圈活动的整个过程，并有效监督活动进程，从而保障活动顺利进行。必要性：“知己知彼，百战不殆。”只有在制定计划前，对品管圈活动项目本身、医院品管圈的背景及圈员的思维习惯、特长爱好等有深刻的了解，才有可能保证计划的准确。活动计划拟定确定拟定活动计划书的方式拟定方式：小组讨论。拟定时机：圈成立时；主题选定后。拟定依据：本期活动特点、以往经验、单位规划。决定活动计划书的活动内容按照品管圈活动各步骤的时间顺序，我们可以决定相应的活动计划书的活动内容，即“十大步骤”。在品管圈活动结束后，还会有成果发表环节。活动计划拟定决定活动计划书的活动日程单位：周（需注明年、月）。步骤：首先要对整个活动有总体规划，即明确总时间，然后再

拟定各步骤所需的时间。原则：P占的30%，D占40%，C占20%，A占10%。决定圈员的工作分配结合圈员的思维习惯、特长爱好，依照活动计划表中的步骤，分配每一名圈员的任务。活动计划拟定绘制甘特图定义：以图示的方式通过活动立标和时间刻度形象地表示出任

何特定项目的活动顺序和持续时间。作用：直观的看到活动计划和进展情况。组成：横坐标表示时间，纵坐标标识活动内容；虚线表示计划，

实线表示实施。优点：一目了然；预估轻重；掌握进度；制作简单。缺点：不能反应个步骤的难以程度和应投入的人力无力。活动计划拟定时间步骤1月2015年2月2015年3月2015年4月2015年5月2015年6月2015年7月2015年8月负责人3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周主题选定李计划拟定李现状把握李、华目标拟定王、李解析康、孙对策拟定康、孙对策实施与检讨李、孙效果确认李、华标准化王、康检讨与改进李、李成果发表李注：“------”代表计划，“----------”代表实施。1.主题选定2.计划拟定3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进计划（PLAN）实施（DO）确认（check）处置（ACTION）无效果QCC活动十大步骤现状把握目的：“掌握事实，了解问题现状，严重程度，为设定目标提供依据。工具：查检表、柏拉图等。步骤：明确工作流程→查检→确定改善重点。现状把握明确工作流程流程图的定义：一种展示系统工作以及工作顺序的图表，它由一些

图框和流程曲线组成，其中图框表示各种操作的类

型，图框中的文字和符号表示操作的内容，流程线

表示操作的先后顺序。流程图的目的：了解改善主题包括的范畴，判断输入和输入的关系。流程图的优点：①复杂步骤简易化；②把握问题的全貌；③找到流

程中的重复与瓶颈之处。流程图的时机：①欲了解现行流程的状况；②欲重新设计或改进流

程时；③欲设计一个新的计划时。现状把握明确工作流程流程图的绘制：明确起点/终点→描述所有步骤→按顺序排列→用

箭头链接→检查是否完整。注意事项：①参与者中必须有对该流程最了解的人；

②必须使用标准符号；

③方向为由左到右，由上向下。工作性质符号说明开始/结束工作流程的开始与结束执行/处理收发、执行、控制、处理等工作文件工作中产生的报表、记录或数据等文件判断/决策选择流程路径档案/储存电脑档案或文件数据存储连结流程出口或入口流程方向工作进行的方向现状把握明确工作流程现状把握流程图示范现状把握查检的目的：找出主题错综复杂的影响因素。查检的方式：制作产检表、调查问卷等。查检的原则：①现场：到问题发生的现场去。②现物：对发生问题的对象进行确认。③现实：根据事实和数据找出问题的根源。现状把握查检表定义：用简单易于了解的表格或图形,使工作者依规定作检查记

号,纪录结果及状况并加以统计整理数据,即称为查检表,

查核表或点检表.分类：检查用查检表,纪录用查检表查检表记载的项目（５W１H）：What：目的何在？Why：为什么？Who：由谁做？How：何种方法？When：何时做？Where：在什么地方？决定目的决定查检项目决定查检方式设计表格事实查检完成现状把握查检表绘制流程图4-6项为宜5W1H现状把握查检表案例十五病区发药差错查检表日期项目2.222.232.242.252.262.272.28合计品相差错数量差错用法错误退药错误归为错误其他合计注：数据收集时间：2月22日至2月28日。

数据收集地点：十五病区。查检人员：病房治疗护士。

标记符号：以“正”子标记在查检表上。现状把握

确定改善重点想要取得最佳的改善效果，就应当遵循“抓主要矛盾、抓重点、抓关键”的原则，选择影响大的重要质量问题进行改进，选择起关键嘴用的主要原因去解决质量问题，以取得事半功倍的效果。柏拉图，把握重要原因或问题重点的有效工具。现状把握

柏拉图定义：意大利经济学家柏拉图：柏拉图法则美国品管大师裘兰博士：重要的少数，琐细的多数80/20法则：80%的错误会发生在20%的错误的原因中，依据此理论，我们只要改善20%的错误项目，就能改正80%的错误。用最少的努力获得最佳的改进效果，这就是柏拉图精神。累计百分比原因的次数或频率分析的项目现状把握

柏拉图绘制步骤确定分析的项目制作查检表，收集数据对数据进行整理分类绘制纵轴、横轴画柱状图和累计曲线完成按问题发生次数排序，并求出合计次数、百分比、累计百分比。1.左边纵轴最高刻度时发生总数2.左右两边纵轴高度一致。1.各直方柱宽度相同，彼此间不留间隙。2.注明主题、数据收集时间，绘图者等。现状把握

柏拉图范例数据收集时间：2015年3月12-18日绘图：李XXXX科室床头交接班不完整问题汇总1.主题选定2.计划拟定3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进计划（PLAN）实施（DO）确认（check）处置（ACTION）无效果QCC活动十大步骤目标设定作用：明确目的，统一思想，协调全局，

自我管理，绩效考核。注意事项：难度适当，力所能及。指标明确，具体可行。破釜沉舟，全力以赴。注重短期，积少成多。定期反馈，了解进度。达标奖励，持续提高。直面失败，善于自省。目标设定明确设定目标的时间明确目标设定表达方式明确目标项目决定完成期限完成目标设定目标设定流程现状把握之后完成期限+目标项目+目标值例如：在10月30日前将病案7日归档率由目前的65%提高至95%.计算目标值书写设定理由绘制柱状图依据圈活动而定目标设定计算目标值目标值=现状值+改善值=现状值-现状值×改善重点×圈能力（或）=现状值+（1-现状值）×改善重点×圈能力（公式1）（公式2）公式1：用于负向主题，如降低、减少等公式2：用于正向主题，如提高、增加等。目标拟定计算目标值现况值：现状把握阶段，运用查检表收集到的数据。改善重点：现状把握阶段需要改善项目的累计影响度。圈能力：一个具体的百分数值。圈员张三李四王五林六陈七合计分值3553319平均分值19/5=3.8圈能力3.8/5×100%=76%评分标准能自行解决需一个单位配合需数单位配合参考分值531项目人员工作年限（70%）职称（10%）学历（10%）品管经验（10%）得分评分加权评分加权评分加权评分加权张三53.540.450.530.34.7李四53.540.450.530.34.7王五42.840.450.530.34.0林六42.840.450.530.34.0陈七32.140.450.530.33.3平均分3.92.73.90.450.530.33.14圈能力4.14/5×100%=82.8%评价说明1.圈能力的评价指标包括工作年限、学历、职称、品管经验四部分。2.依据不同项目在本次品管圈活动的中重要性，对各项目进行权重评价，所占比例分别为70%、10%、10%、10%。3.四部分评分的方法仍然采用5、3、1评分法。5分3分1分工作年限5年以上3年3年以下职

称中级职称初级职称未定级学

历本科及以上大专大专以下品管经验参加过品管圈活动接受过相关培训未接触品管圈目标拟定圈能力目标拟定书写设定理由可以是对现状值、改善重点以及圈能力的解析。政策、标准要求。标杆学习。绘制柱状图涨幅=（改善后-改善前）×100%降幅=（改善前-改善后）×100%1.主题选定2.计划拟定3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进计划（PLAN）实施（DO）确认（check）处置（ACTION）无效果QCC活动十大步骤解析查找原因定义：所有可能造成问题的因素都可以被成为“原因”。方法：头脑风暴、心智图法、曼陀罗法。特性要因图分析法日本质量大师石川馨发明，又称“鱼骨图”、“因果图”。绘制方法：演绎法、归纳法。分类：原因追求型特性要因图——用于“原因分析”。

对策追求型特性要因图——用于“对策拟定”。

解析两种类型特性要因图的比较原因追求型对策追求型鱼头方向向右向左箭头所指问题目的鱼骨原因对策或手段如何发问WhyHow解析两种类型特性要因图的比较确定大要因：（1）人、机、聊、法、环。（2）人、事、地、物善用“Why法”解析原因追求型特性要因图范例制作者：张倩2014.4.17要因分析定义：原因中那些关键的项目，只要解决这些原因，大部分问题基本得到解决，这部分原因称为“要因”。方法：投票发；评价法。参与人员：圈员、非圈员。要因数量：4-6个为宜。解析真因验证定义：到现场针对现物进行数据收集，所验证出来的真正原因，

也就是用数据圈出来的原因，成为“真因”。原则：现场、现物、现实。品管手法：查检表、柏拉图。其他方法：佐证材料，如文献资料、研究报告等。疑问：所有的解析都需要做真因验证吗？解析解析真因验证案例1.主题选定2.计划拟定3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进计划（PLAN）实施（DO）确认（check）处置（ACTION）无效果QCC活动十大步骤如何思考并提出对策根据要因/真因探讨相应的方案，方法有头脑风暴、5W1H、检讨“人、机、料、法’；愚巧法（防呆法）。每个要因要拟定两个以上的对策。提出可能的解决方法。注意事项：①现在执行的不能算对策；②全员参与，共同思考；③兼顾具体性和可行性；④符合经济性；⑤衡量圈能力；⑥考虑时效性；⑦解决根本原因。对策拟定如何确定实施对策根据要因/真因探讨相应的方案，方法有头脑风暴、5W1H、检讨“人、机、料、法’；愚巧法（防呆法）。每个要因要拟定两个以上的对策。提出可能的解决方法。注意事项：①现在执行的不能算对策；②全员参与，共同思考；③兼顾具体性和可行性；④符合经济性；⑤衡量圈能力；⑥考虑时效性；⑦解决根本原因。对策拟定问题原因分析对策方案总分采纳提案人实施时间负责人对策编号外出

购买

危险

品对

策拟

定表危险物品在护理站寄存，不方便使用对危险品分级管理75

※

张倩7.1-7.13

张倩对策一对护理站物品进行5S管理，主班负责，并配备万能多头充电器65※

高淑会6.13-6.28

高淑会对策二患者感觉自己的病不严重在5分钟聊天制及集体健康宣教时

增加危险物品的宣教65

※

王辉6.1-6.13

王辉对策三制作视频宣教危险物品对患者的危害35

危险品管理制度、流程不完善护士巡视病房时检查危险物品40

建立危险物品管理方案60

※

宋红静7.13-7.28

宋红静对策四对策拟定案例1.主题选定2.计划拟定3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进计划（PLAN）实施（DO）确认（check）处置（ACTION）无效果QCC活动十大步骤对策实施计划的制订先讨论对策试行的先后，再决定试行日期。避免所有对策同时实施，否则难以判定效果。对策实施与检讨对策试行试行前，必须向上级主管汇报，并获得同意。数据必须连续收集，作为效果确用。详细记录发生的任何状况，无论是正面的或方面的。过程中，遇到发效果或异常时，应立即停止。对策动态掌握实施方案，事先要让圈员了解，并分工合作。对每一项过程，无比掌握其动态，辅导员做好辅导、督促。辅导员应随时掌握现状。运用产检表进行数据收集和分析。对策实施与检讨3.1-3.153.16-3.304.1-4.154.16-4.305.1-5.155.16-5.306.1-6.156.16-6.30数量差错241817118642品