门诊西药房服务质量提升的对策

门诊西药房服务质量提升的对策

随着我国现代医疗体系的不断改革和完善，患者对医院的整体服务质量提出了更高的标准和要求，也被用作选择医院的重要参考依据。在我国各级医院门诊西药房的管理中,普遍存在“重内轻外”的现实问题,即单纯重视内部管理流程和制度和完善,而相对忽略了整体服务质量的提升,进而导致在门诊西药房的服务中出现较多的漏洞和弊端,对于医院的经济收益和社会形象也造成了严重的影响。为了应对国内不断变化的医疗体制结构和医疗市场形势,医院必须适时加强对于门诊西药房服务质量的管理,在全面提升管理水平、服务质量和人员素质的基础上,全面促进医院的和谐、稳定、健康发展。1重视门诊药房工作人员的专业素养和经营能力为了顺应国内医疗市场的变化形势,门诊西药房在提供各项服务时,明确药房智能,增强服务意识是十分必要的。在门诊西药房职能的划分时,应注意由药物供应向高效、经济、安全、合理用药服务的转变,一定要为患者提供一个更为放心、安心、舒心的购药环境。门诊西药房的工作人员也要清醒认识到自身的任务和使命,在不断提高自身专业素养的基础上,切实履行一名药学工作者应承担的义务。在实际工作中,门诊药房工作人员不但要尽量协调各种突发性问题,而且要通过自己的专业讲解和介绍,帮助患者消除疾病带来的心理压力,增强患者恢复健康的勇气和信心。由此可见,在门诊西药房的服务中,明确药房智能,增强服务意识是促使其管理水平提高的重要途径,必须引起医院主管领导和相关部门负责人的高度重视。2提供兽药服务的原则要体现在患者的生理和心理感受在现代化的医疗服务中,医院不但要承担救死扶伤的职责,而且要根据患者文化层次、生活条件、认知水平的差异,关注其人格、情感、隐私等生理和心理感受。在我国现行的医疗服务模式中,门诊西药房作为医院的重要部门之一,其在提供药学服务时,一定要坚持以人为本的原则,并且切实做到全心全意为患者服务,这样有利于构建更为和谐的医患关系。同时,从患者的角度进行考虑,门诊西药房的人性化服务不但满足了患者治疗疾病的需求,而且使患者的内心感受到温暖和关怀,对于其治疗和康复都具有积极的意义。3医院门诊西药房建设发展现状从现阶段的发展状况而言,国内医院门诊西药房的管理多数处于半自动化的状态,不但增加了工作人员的劳动强度,而且严重影响了西药房的服务质量和效率,这也是引起患者不满的主要因素。另外,由于部分医院门诊西药房信息管理系统的不完善,当部分患者需要进行处方、病例、临床检验结果等资料的调阅时,普遍存在检索流程复杂的问题,有可能延误患者的用药时间。同时,在对国内多家医院,尤其是基层医院的调查中发展:由于门诊西药房信息管理系统的建设或应用不合理,医药计费中经常会出现漏、跑、错费等现象,所造成的经济损失较大。在今后的医院门诊西药房建设中,要逐步实现信息化和超市化,医院要加大对于软硬件设备的投入,并且招聘或培训专业人员进行系统化的管理。门诊西药房的信息化建设,有利于提高药学服务的质量和效率,而且更利于管理的规范化、合理化;而超市化的实现则将药学服务由窗口式发药转变为开放式售药,患者在进行药物品种、类型的选择时,可以根据自己的实际需要进行选购,但是医院要配备专业人员进行咨询与指导服务。4传统法学思维在门诊西药房提供的药学服务中,药师的作用是不容忽视的。药师的传统思维多局限于按照医师处方进行发药,但是这是不符合现代医疗服务模式基本要求的。在药学服务中,药学思维是一个系统的概念,主要是指在提供服务过程中,药师应从专业角度出现,注重药物的本身性质,尤其是药动学、药理学、药物相互之间的作用、不良反应等,并且形成专业的思维过程。在对患者提供药学服务时,要是思维方式的转变是至关重要的,由于在门诊就诊的混着较多,医师所开出的处方极有可能出现错误或漏洞,药师在提供服务过程中,必须具备一定的鉴别能力,首先对于患者的症状进行分析,并且结合药物的性质,协助患者选择更为合理、有效的药物。5全面的用药咨询服务,提高患者的药在医院门诊西药房开展药学服务时,用药咨询服务的开展是其应该注意的关键问题之一。目前,在国内医药市场蓬勃发展的背景下,同一种类药物的品牌、质量、价格、疗效、成分等方面存在一定的差异,而多数患者缺乏专业的医药知识,不具备独立进行选择的能力,因此,医院积极开展用药咨询服务是十分重要的。门诊西药房工作人员要为患者详细讲解合理用药活着与用药相关的问题,例如:各种药物的性质、成分、作用、用途、用法、剂量,以及不同药物之间的配伍禁忌、相互作用、不良反应与注意事项等,通过为患者提供全面的用药咨询服务,不但可以提高患者对于医院的信赖度,而且可以有效减少药物不良反应事件的发生率。在门诊西药房提供的用药咨询服务中,要重点解决患者普遍关注的联合用药问题,特别是老药新用、多种抗生素联用及最新上市的药物咨询问题。为了进一步提高用药咨询的服务质量,工作人员必须不断完善自身知识结构,而且要树立尽心尽力为服务患者的意识。6不同心理特点患者的药学服务方式与策略在接受医疗服务时,多数患者处于被动接受的状态,并且普遍表现出较强的依赖性,这就要求门诊西药房在提供药学服务时,一定要加强对于患者心理特点的研究,进而才能保证药学服务的整体效率和质量。根据笔者多年的工作经验,将门诊西药房患者的心理状态主要分为:主观情绪不稳定型、疑虑半确定型、依从确定型等,对于不同心理特点的患者,药学服务方式与策略也要适时作出调整。患者一般对医师的医学服务是被动式接受,并有很强的依赖性,而对药学服务总是要求越快越好。为了更好的进行药学服务,我们根据患者的心理特征为他们进行药学服务。对于主观情绪不稳定型的患者:药师首先要通过自身语言、表情、文字,以及周围环境的作用与患者建立和谐的关系,并且重点为患者讲解药物的用法、用量及注意事项等,并且叮嘱患者在用药过程中要随时保持与主治医师的联系,以保证医师可以对患者的疗效进行跟踪与观察;对于疑虑半确定型的患者:药师在提供耐心、细致的药学服务同时,要向患者承诺在其服药期间,医院会随时提供用药咨询,进而打消患者内心中潜在的顾虑,进一步提高依从性;对于依从确定型的患者:药师一般不需要利用大量时间对其进行药学服务,工作的重点集中于药物种类、数量的合理判断上,同时对药物的用法及注意事项加以简单的介绍即可。7加强门诊西药房管理的意义在医院门诊西药房服务质量的提高过程中,加强人员管理、提高工作人员综合素质的开展一切工作的先决条件,也是保障门诊西药房工作有序开展的基础。7.1加强医院工作人员责任感的重要性在国内竞争日趋激烈的医疗市场中,医院社会形象的树立是必须得到关注的。门诊西药房作为医院重要的形象窗口之一,其工作人员责任心的加强是提高服务质量的前提,对于提升医院的整体形象也具有重要的作用。在提供药学服务时,门诊西药房工作人员必须具备较强的责任心,并且坚持对患者负责的态度,在工作中不断积累经验和教训,尽量减少医患纠纷问题的出现。7.2进行培训或时间提高门诊西药房服务质量的前提是工作人员要具备专业的药学理论知识,医院应定期组织他们进行培训或进修,尤其是对于国家医药部门颁布的《处方管理办法》、《药物管理法》、《麻醉药物、精神药物管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等,一定要做到熟悉与了解,并且要保证西药房工作人员掌握各种药物的性质、用量、用法、不良反应、禁忌证及注意事项等。7.3加强对门诊西药房服务意识教育,提高患者对药学服务的认同度,树立良好的效在医院门诊的医疗服务中,门诊西药房作为其终端窗口,药学服务的效率和质量必须得到重视。医院应定期组织门诊西药房工作人员进行职业道德培训,引导他们积极改变服务观念、提高服务意识,逐步树立“以患者为中心”和“一切为了患者健康安全为根本”的药学服务理念和宗旨,以良好的工作态度履行自身肩负的职责。同时,在门诊西药房工作人员的服务意识教育中,还要引