汽车4S店新员工培训

汽车4S店新员工培训-一内容纲要自我介绍汽车背景资料:销量品牌CSI4S店组织架构4S店岗位任职条件和要求冰山理论与职业化素质讨论中国已经成为世界上最大的乘用车市场之一加入WTO来源：J.D.PowerandAssociates预测中国汽车市场在未来的全球汽车市场发展中有着举足轻重的作用

这样的快速增长引发了巨大的竞争压力中国汽车市场品牌发展中国汽车市场竞争异常激烈，从品牌到零售商都需要努力追求差异化表现汽车销售价格走低-39%-33%-33%-23%高档中型车中型车入门中型车紧凑型车主流细分市场的销售价格趋势销售价格逐渐降低，各细分市场从00年到09年的十年间有20-40%的降幅。主机厂和经销商都需要通过其他途径保持盈利能力数据来源:J.D.Power2000,2009年中国新车质量研究Source:J.D.Power2000,2009ChinaIQS伊兰特171,777索纳塔220,990伊兰特95,763索纳塔134,8482004-44%-39%由于市场竞争激烈，预计中国的制造商和经销商的赢利能力将与美国类似

在美国，普通经销商2006年和2007年在新车销售方面是亏损的，2008年也一样。但与此同时，服务/零部件占了净利润的80%数据来源：J.D.PowerUSPIN某品牌区域进站台次统计年维修产值（万元）单车维修价格（元）什么是客户满意度?工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价客户满意度=工作表现–客户期望客户期望工作表现客户满意度客户期望得到很好满足错误地理解客户期望工作表现客户期望客户满意度客户期望没有得到满足工作表现客户期望客户满意度表现超出客户期望工作表现客户期望客户满意度客户怎样才会满意？满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑

在质保期间的客户满意度对质保期后的客户忠诚度有直接影响愿意在保修期内到服务经销商处服务愿意在保修期后到服务经销商处服务向亲朋好友推荐该经销商愿意在同一经销商处购买汽车数据来源：J.D.Power2009年中国售后服务满意度指数调研满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑

CSI与质保期后客户保持率注意:只显示在2009年CSI研究中取得足量样本的品牌满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑

售后服务满意度对品牌的口碑和声誉有直接的影响向亲朋好友推荐该品牌愿意再购买同一品牌的车子数据来源：J.D.Power2009年中国售后服务满意度指数调研数据来源：J.D.Power中国销售满意度指数调研满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑

亲友的推荐对车主购买新车的决定影响越来越大满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价

客户满意度带来股东满意广汽本田国际品牌宝马/雷克萨斯/梅赛德斯-奔驰豪华车荣威本土品牌数据来源：J.D.Power2009年中国售后服务满意度指数调研满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价

CSI对比车子售出的价格数据来源：J.D.PowerCSI/IQS中国乘用车车型数满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价

CSI和车子价格数据来源：J.D.PowerCSI/IQS19满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价

2009年中国零售银行业满意度调研再次证实了满意度与财务收入的关系数据来源：J.D.Power中国零售银行满意度研究更好的服务和更低的流失率数据来源：J.D.Power中国售后服务满意度指数调研决定用户满意度的供方表现要素和需方的需求要素：5P产品/服务的表现(5P)-客户需求=客户满意度People人各个功能部门的执行Quality质量CSI5个因子Product产品Communication沟通SSI7个因子Process流程Time/Convenience时间/便利Presentation展示/布局（经销商硬件）Value/Cost性价比Price价格2009年中国CSI排名高满意度中满意度排名(2009)排名(2008)1162NA314NA57577NA848310211612111310141515NA1618161218919NA20132114221923NANA:2008年无相应数据北京现代KPIs对售后服务满意度的影响服务质量经销商设施服务顾问服务后交车服务启动KPIs(未)执行率与CSI的关联度注意:只显示在2009年取得足量样本的品牌4S店的基本要求热忱的服务态度、高超的维修技术、先进的工具设备、科学的管理体系、合理的维修价格、一流的维修人员、快捷的信息沟通、整洁的工作环境、舒适的接待区域、完善的服务流程4S店组织架构站长计算机管理专员（DMS专员）环保专员（可兼职）服务经理配件经理财务经理客户服务中心经理市场经理维修主管索赔专员培训主管保养维护专员维修支持专员服务主管高级客户专员（可担任高级车系的客户经理）事故处理专员休息区工作人员（不得少于2人）尊享服务专员（不得少于2人）机电技师（3-5人/班组）钣金技师（2-3人/班组）油漆技师（2-3人/班组）质检专员（2-3人/班组）别克机电技师（可担任高级车系的专职技师）高级机电技师机电技师别克钣金技师（可担任高级车系的专职技师）高级钣金技师钣金技师别克油漆技师（可担任高级车系的专职技师）高级油漆技师油漆技师质量信息反馈员非技术培训师（可兼职）技术培训师（可兼职）维修工程师配件计划/订购配件销售专员配件收发员配件仓库管理员会计出纳收银员服务质量跟踪专员客户关系专员CSI专员市场信息专员市场活动推广专员设备管理专员总检试车员1试车员2。。。特约售后服务中心组织机构图

4S店岗位说明岗位：总经理汇报关系：向上：总部分管副总向下：销售经理、财务部经理、售后服务总监、人事行政经理岗位职责：1.战略：1）积极促进带动公司业务开展，由批发商转为零售商，获取市场最大利润；2）及时开展售后服务相关工作，为公司立足属地市场奠定基础；3）深度开发属地市场，开拓区域内外市场，确立属地行业第一地位；2.组织和人力资源职责1）公司组织结构及人员编制初审；2）主管骨干、部门经理及以上人员的面试及录用、考评、薪酬、任免的提案；3.管理职责1）主持制定公司年度经营计划、月度经营计划，并按即定计划实施、控制；2）出席月度经营计划会，并负责汇报；3）审核公司各项管理制度及业务流程，并在其实施过程中给予监督及控制；4）公司内部的日常管理；4.外部关系：与银行、税务、工商、公安等部门建立良好的关系。任职要求：1.教育背景：大学专科或以上学历2.年龄：28-35岁3.三年以上相关工作经验4.技能要求：1）熟悉4S店的管理模式及工作流程；2）具备丰富的汽车产品知识；3）较强的管理能力、营销能力；4）具备一定的财务知识；5.气质和素质要求：1）思维敏捷；2）具创新精神；3）有远见及洞察力。岗位：人事行政部经理汇报关系：向上：总经理向下：人事行政文员、行政专员岗位职责：人事：1.负责制定公司年度、季度、月度人力资源计划与预算，并监督其实施；2.定期评估公司人力资源状况，并作出分析报告及提出改进措施；3.制定公司人力资源政策及工作流程，并在工作中不断完善；4.对公司所有员工的招聘、任免、升迁、考评、薪酬等进行提案；5.对部门内员工的招聘、任免、升迁、考评、薪酬等进行初审；6.每月薪资计算；7.员工的福利管理；8.领导下属办理员工的社会统筹事项，如养老保险、失业保险、医疗保险等；9.负责员工劳动合同的签定、鉴证；10.劳动争议处理；11.与劳动部门保持良好的关系；行政：12.制定本部门年度、季度、月度预算，合理控制费用；13.负责制定公司档案管理制度；14.负责制定公司办公用品、固定资产、低值易耗品的采购、保管及发放流程；15.创造舒适、安全、清洁、文明的办公环境；16.公司各种证照的办理、年检等；17.负责公司网络的建设与维护，保证其正常运行；18.与工商行政及其他相关部门保持良好的关系。任职要求：1.教育背景：专科以上或同等学历2.年龄：35岁以下3.工作经验：5年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）应变能力强，能承受较强的工作压力2）工作细致，有责任心3）组织协调和沟通能力强4）有亲和力5.知识和技能要求：1）熟悉人力资源管理工作2）熟悉行政后勤事务3）电脑操作熟练4）熟悉国家劳动法规岗位：财务部经理汇报关系：向上：总经理、总部财务总监向下：会计、出纳、收银员岗位职责：1.负责组织制定、修改、健全财务部门职责范围及各项管理制度和规定；2.协助总经理编制公司年度经营计划、月度经营计划；3.组织编制部门工作计划，包括资金计划、投资计划等；4.组织编制财务预算、会计报表等；5.负责库存管理；6.协助制定销售价格；7.负责审查各项开支计划，合理掌握、控制成本和费用水平；8.严格执行公司各项财务规章制度，负责检查、督促财务人员认真执行财务政策；9.负责部门内人员的招聘、培训、任免、考评、薪酬的管理；10.负责协调公司与财政、税务、金融等有关部门的关系。任职要求：1.教育背景：大学专科以上学历，中级职称2.年龄：23岁-35岁3.五年以上相关工作经验4.知识和技能要求：1）熟悉会计工作流程和国家各项财务政策2）熟练使用财务软件3）计算机操作熟练4）有一定的管理能力5.气质和素质要求1）踏实、稳重2）细致、认真岗位：销售经理汇报关系：向上：总经理/销售总监向下：销售主管、市场主管、销售顾问、展厅接待、整车管理员、销售计划员、销售信息员岗位职责：1.在主管领导的协助下，贯彻厂家的销售政策，组织开展整车销售业务，对销售经营指标负责。2.制定部门年度工作计划、月度工作计划，并在实施过程中给予监督和控制。3.负责整车销售的管理，拟定部门内部管理制度及工作流程，组织实施并监督检查，对销售业务有序性负责。4.制定持续的市场开发计划和实施方案，并组织销售主管贯彻实施，对销售业务的持续负责。5.负责整车供销网络的开发建立、销售合同的评审、销售价格的控制。6.负责整车供销服务质量相关的人员、环境设施、营业秩序的控制，贯彻公司经营质量方针，对销售服务质量负责。7.负责销售业务报表的签发，函、电、文件的审核，对文件、报表的有效性负责。8.组织销售人员的业务培训，不断提高业务水平。9.参与对部门人员的招聘、薪酬、考核、任免、升迁等人事变动。10.上级交办的其他工作。任职要求：1.教育背景：本科以上或同等学历2.年龄：35岁以下3.工作经验：3年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）应变能力强，能随较强的工作压力2）责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队建设和领导管理能力3）具极强的服务意识和创新精神4）清廉诚信，公正务实5）热爱汽车行业5.知识和技能要求：1）熟悉汽车销售工作流程和销售技能2）了解市场动态，具备丰富的汽车产品知识3）电脑操作熟练4）有驾照岗位：市场主管汇报关系：向上：销售经理向下：销售顾问、销售计划员、销售信息员岗位职责：1.在销售经理的领导下，负责一汽大众品牌的市场推广和开发。2.制定部门年度、月度市场发展规划，并在实施过程中给予监督和控制。3.负责协助销售主管进行大客户及二级市场的开拓工作。4.根据销售信息员反馈的报表、数据，分析市场动态，每月制定合理、有效地促销方案及广告宣传方案。5.组织本销售区域内媒体公关工作。6.在销售经理的指导下，负责全年市场分析及市场预测工作。7.上级交办的其他工作。任职要求：1.教育背景：本科以上或同等学历2.年龄：35岁以下3.工作经验：3年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）应变能力强，能承受较强的工作压力2）责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队建设和领导管理能力3）具极强的服务意识和开拓精神4）具较强的市场洞察能力及市场分析、预测能力5）热爱汽车行业，了解汽车市场5.知识和技能要求：1）熟悉汽车销售工作流程和销售技能2）了解市场动态，具备丰富的汽车产品和汽车市场知识3）电脑操作熟练4）有驾照岗位：销售主管汇报关系：向上：销售经理向下：销售顾问、展厅接待、整车管理员、销售计划员、销售信息员岗位职责：1.在销售经理的领导下，贯彻厂家的销售政策，组织开展整车销售业务，对所属管辖内的销售经营指标负责。2.根据销售经理下达的指标任务，制定周工作进度、月工作进度，并安排人员实施，在实施过程中给予必要的指导、监督和控制。3.负责指导和协调销售顾问进行整车销售，拟定工作程序并组织实施，对销售顾问的日常业务进行有序性负责。4.要积极洞察市场变化，在销售经理的指导下制定持续的市场开发计划和实施方案，并组织销售顾问贯彻实施，对销售日常业务负责。5.负责对所属销售顾问销售合同的监督检查，在其能力范围内对销售价格进行控制。6.负责对整车销售服务人员服务质量、销售质量和水平的控制。7.协调团队合格关系，对所属销售顾问进行业务培训，指导和陪同销售顾问进行项目攻关。8.考核所属销售顾问的销售业绩、个人能力、工作表现。9.上级交办的其他工作。任职要求：1.教育背景：专科以上或同等学历2.年龄：35岁以下3.工作经验：3年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）应变能力强，能承受较强的工作压力2）责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队协作和领导管理能力3）具有服务意识和开拓创新精神4）公正务实5）热爱汽车行业5.知识和技能要求：1）熟悉汽车销售工作流程和销售技能2）了解市场动态，善于分析市场3）电脑操作熟练4）有驾照岗位：展厅接待汇报关系：向上：销售经理岗位职责：1.负责客户的接待服务工作。2.负责客户档案的记录、管理。3.负责客户来电记录、整理工作。4.负责市场信息的收集及客户意见的反馈。5.负责展厅秩序和环境的维护任职要求：1.教育背景：中专以上2.年龄：20-28岁3.工作经验：一年以上的相关工作经验4.技能要求：1）营销知识及技巧2）人际沟通能力3）礼仪礼节4）灵活应变能力5）能熟练操作电脑6）接待技巧5.气质和素质要求：1）极强的进取心2）亲和力3）细致、周到4）较强的服务观念和服务意识岗位：销售顾问汇报关系：向上：销售主管、销售经理岗位职责：1.在销售主管的领导下，积极开展整车销售业务，努力完成销售经营计划。2.在部门月工作计划的指导下，制订个人销售日、周工作计划，并认真组织实施。3.根据市场主管拟定的开发计划和实施方案，制订个人开发计划并组织实施。4.认真填写客户资料备忘日志，并交于销售信息员备案、审核、回访。5.爱护商品车辆，做好各自包干车辆及区域的清洁卫生，维护展厅秩序及环境。6.为购车客户办理交车一系列手续及事项。7.了解产品知识及性能，掌握销售技巧与沟通方式。8.分析市场、竞争对手、竞争车型，为销售主管做出决策提出依据和信息。9.礼貌、周到的服务，按厂家的销售服务流程为客户提供全方位销售服务。任职要求：1.教育背景：大专以上或同等学历2.年龄：35岁以下3.工作经验：2年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）应变能力强，能承受较强的工作压力2）责任心强，有较强的沟通及协调能力3）细致、耐心、诚实，热爱汽车行业4）具极强的服务意识和积极向上的精神5）敏锐的市场触觉及分析能力5.知识和技能要求：1）熟悉汽车销售工作流程和销售技能2）了解市场动态，具丰富的汽车销售和产品性能知识3）有驾照岗位：

售后服务部经理汇报关系：向上：总经理向下：备件主管、维修接待主管、车间主管、信息员、工具资料管理员岗位职责：1.制定本部门工作流程和制度，并在工作中不断完善。2.合理配置本部门的人力、设备和其它可利用的资源，使部门工作流程和工作效率符合公司制定的标准。3.负责本部门人员的生产安全性和服务设施、工具的可靠性，及时发现并督促改正服务过程中的薄弱环节。4.制定并完成本部门的经营目标。5.了解客户需求，处理用户投诉，与客户建立良好的合作关系，定期或不定期回访顾客。6.本部门的人员管理，如招聘、培训、任免、考评、升迁等。7.上级交办的其他工作。任职要求：1.教育背景：相关大专以上、工程师或同等技术职称2.年龄：40岁以下3.工作经验：5年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）应变能力强，能承受较强的工作压力2）有耐心和工作责任心3）良好的协调沟通能力，团队建设和领导管理能力4）具极强的服务意识和创新精神5）清廉诚信，公正务实6）热爱汽车行业5.知识和技能要求：1）重大事件的判断力和处理能力2）熟悉汽车维修和售后服务工作3）电脑操作熟练4）熟悉汽车的构造、备件5）了解基本财务知识岗位：信息员向上：售后服务部经理、销售部经理岗位职责：1.负责收发总部乘用车事业管理部及整车厂家的各类相关文件、资料。2.负责用户来电记录，来信、来函的收集和反馈，及时将相关关信息传递至相关部门解决。3.负责厂家及其他信息的接收、登记、传递及管理，并通过IT渠道反馈和解决。4.负责厂家信息系统和总部信息系统的维护、接收、存档与反馈。5.负责客户回访工作，及时整理和分析回访信息，并向上级反馈。6.负责整理、统计本部门各项经营管理数据并制作相关图表，按规定报送。7.负责用户满意度调查。8.上级交办的其他事项。任职要求：1.教育背景：中专以上或同等学历2.年龄：28岁以下3.工作经验：1年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）具有协调和沟通能力2）工作责任心强3）应变能力强，能承受较强的工作压力4）语言表达能力、文字功底强5）普通话标准5.知识和技能要求：1）熟悉统计工作2）了解档案管理3）熟悉汽车的维修、保养工作及相关知识4）计算机操作熟练，并熟悉一般网络维护岗位：维修接待主管汇报关系：向上：售后服务部经理岗位职责：1.负责维修用户的日常接待，认真听取和记录用户相关信息，引导受理用户预约，提醒用户进行保养和其他服务。2.负责对用户车辆故障进行初步诊断和估价，拟定维修任务委托书，安排用户车辆进厂维修。车辆修好后负责检查、交车、向用户介绍维修内容。3.执行厂家规定的工时定额及收费标准，负责向维修技师传达用户相关信息，描述车辆故障的症状，建立、完善、更新及保持维修档案，做好维修车辆的售后服务跟踪工作。4.负责解答用户的有关咨询，处理用户的一般投诉和抱怨。5.向索赔员传递车辆状态信息，配合索赔员对车辆的零部件进行技术鉴定，协助做好定审、理赔工作。6.积极收集整理用户的有关需求和竞争对手的有关信息。7.上级交办的其他事项。任职要求：1.教育背景：中专以上或同等学历2.年龄：35岁以下3.工作经验：3年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）具有一定的亲和力2）协调、组织、沟通能力3）工作责任心强4）应变能力强，能承受较强的工作压力5.知识和技能要求：1）熟悉维修四大工种2）有驾照3）熟悉汽车的维修、保养工作及其相关知识4）具备敏锐的判断力5）熟悉计算机基本操作岗位：机电维修工汇报关系：向上：技术总监岗位职责：1.正确判断车辆故障，按操作规范进行操作。2.保管和维护好个人工具，摆放有序，经常整理。3.正确使用各类工具，不超过范围、超授权使用各类工具。4.认真填写各类维修质量记录，做好工序间交接。5.保持和维护本工位现场的整洁、有序。6.在工作中不浪费维修材料，合理控制生产成本。7.正确与用户进行交流沟通，引导客户正确使用、维护和保养车辆，赢取客户的信任。8.向用户介绍简单、基本地维修常识。9.上级交办的其他事项。任职要求：1.教育背景：中专、技校以上或同等学历、中级以上技术等级证书2.年龄：35岁以下3.工作经验：3年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）积极肯干，能吃苦2）工作责任心强3）应变能力强，能承受较强的工作压力4）具备一定的沟通及协调能力5）热爱汽车行业5.知识和技能要求：1）有驾照2）熟悉汽车的维修、保养工作及其相关知识3）熟悉计算机基本操作岗位：钣金工汇报关系：向上：车间维修主管岗位职责：1.接派工单，并对汽车进行整形处理。2.针对事故车受损程度不同，进行气焊、电焊、二氧化碳保护焊等。3.管理好个人工具，摆放有序，经常整理，对使用设备进行定期保养。4.认真填写各类维修质量记录，做好