国际商务谈判第五章

第五章国际商务谈判中的技巧

本讲目标国际商务谈判技巧概述国际商务谈判中“听”的技巧国际商务谈判中“问”的技巧国际商务谈判中“答”的技巧国际商务谈判中“叙”的技巧国际商务谈判中“看”的技巧国际商务谈判中“辩”的技巧国际商务谈判中“说服”的技巧上次回顾国际商务谈判策略概述开局阶段的策略报价阶段的策略磋商阶段的策略成交阶段的策略处理僵局的策略第一节国际商务谈判技巧概述一、对事不对人谈判时通过人与人之间的交流来达成的，因此在谈判的过程中与另一方建立良好的人家关系以及相互信任的合作关系是十分重要的。要做到对事不对人，清楚以下几条原则：（一）正确处理和对方的人际关系（二）正确理解谈判对方1.不要胡乱猜疑对方，对于不清楚的地方，应及时问询。2.不要因为自己的问题指责对方。3.让对方积极参与到谈判进程中来，并且开诚布公地讨论自己对问题的理解。4.措辞要得当，给对方回旋的余地。（三）控制好自己的情绪二、注意利益，而非立场在谈判双方对立的立场背后，既可能存在冲突的利益，还可能存在共同的或可以彼此兼容的利益。让步的谈判并不等于失败的谈判。忌讳随意做出不当的让步。对于利益问题，注意一下几点：1.向对方积极陈述你的利益所在，引起对方的注意并使对方满足你的利益。2.承认对方的利益所在，考虑对方的合理利益，甚至在保证自己利益的前提下努力帮助对方解决利益冲突的问题。3.在谈判中既要坚持原则（如具体的利益），又要有一定的灵活性。4.在谈判中队利益作硬式处理，对人作软式处理。在谈判中要强调你为满足对方利益所做出的努力，有时也要对对方的努力表示钦佩和赞赏。三、创造双赢的解决方案导致陷入谈判误区的四个原因：1.过早地对谈判下结论。2.只最求单一的结果。3.误认为一方所得，即为另一方所失。4.认为谈判对手的问题始终应该由他们自己解决。成功的谈判应该使得双方都有赢的感觉。走出误区，应遵循如下思路：1.将方案的创造与对方案的判断行为分开：先头脑风暴，创造各种主题和想法，然后逐步评估。2.充分发挥想象力，以扩大方案的选择范围3.找出双赢的解决方案4.替对方着想，并让对方容易做出决策。四、使用客观标准，破解利益冲突利用客观标准应注意的问题：1.建立公平的标准2.建立公平的分割利益步骤3.将谈判利益的分割问题局限于寻找客观依据善于阐述自己的理由并接受对方提出的合理的客观依据4.不要屈从对方的压力。五、交锋中的技巧1.多听少说2.善于提问3.使用条件问句：1）互做让步2）获取信息3）寻求共同点4）代替“NO”4.避免跨国文化产生的歧义第二节国际商务谈判中“听”的技巧一、“听”的障碍有哪些1.判断性障碍：判断，并以自己的立场判断别人的话。会干扰对方说话，打断对方思路。2.精力分散，思路较对方慢及观点不一致而造成的少听或漏听3.带有偏见的听自己先把别人要说的话定个标准或作价值上的估计，再去听别人的话因为讨厌对方的外表二拒绝听对方讲话的内容有些谈判者尽管心里在想别的事情，却为了使讲话者高兴而假装自己很注意听，伪装实际也是一种偏见。4.受收听者的文化知识、语言水平特别是专业知识与外语水平的限制，而听不懂对方的讲话内容。5.环境的干扰造成了听力障碍。此外，把注意力放在分析、研究对方讲话的内容及己方的对策上。（2012年1月真题）8.拉夫·尼可拉斯经过研究发现，即使是积极地听对方讲话，按原意听取了的讲话内容只占（）A.1/2 B.1/3C.1/4 D.1/5（2011年10月真题）7．如果是一个超过6天的谈判，精力旺盛期是（）A．前2天 B．前3天C．前4天 D．前5天二、倾听的技巧（一）倾听的规则1.清楚自己的习惯2.全身心的注意3.把注意力集中在对方所说的话上4.努力表达理解5.倾听自己的讲话“五要”和“五不要”1．“五要”（1）要专心致志、集中精力地听。（2）要通过记笔记来集中精力。有助于回忆礼貌（3）要有鉴别地倾听对方发言。（4）要克服先入为主的倾听做法。（5）要创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流。2.“五不要”（1）不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃听。（2）不要使自己陷入争论。（3）不要为了急于判断问题而耽误听。（4）不要回避难以应付的话题。（5）不要逃避交往的责任。让对方明白你说话的内容。第三节国际商务谈判中“问”的技巧“问”的3要素：问什么问题，何时发问，怎样发问。一、商务谈判中发问的类型（一）封闭式发问封闭式发问指在特定的领域中能带出特定的答复（如“是”或“否”）的问句。可令发问者获得特定的资料。（二）澄清式问句澄清式发问是针对对方的答复重新提出问题，以使对方进一步澄清或补充其原先答复的一种问句。它可以确保谈判各方能在叙述“同一语言”的基础上进行沟通，而且还是针对对方的话语进行信息反馈的有效方法，是双方密切配合的理想方式。（三）强调式发问强调式发问旨在强调自己的观点和己方的立场。（四）探索式发问探索式发问是针对对方答复要求引申或举例说明，以便探索新问题、找出新方法的一种发问方式。（五）借助式发问借助式发问是一种借助第三者的意见来影响或改变对方意见的发问方式。提出意见的第三者必须是对方所熟悉而且十分尊重的人。（六）强迫选择式发问强迫选择式发问旨在将己方的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进行选择回答。一般应在己方掌握充分主动权的情况下使用。（七）证明式发问证明式发问旨在通过己方的提问，使对方对问题做出证明或理解。（八）多层次式发问多层次式发问是含有多种主题的问句，即一个问句中包含有多种内容，（九）诱导式发问诱导式发问旨在开渠引水，对对方的答案给予强烈的暗示，使对方的回答符合己方预期的目的。这类提问几乎使对方毫无选择余地而按发问者设计好的答案回答。（十）协商式发问协商式发问是指为使对方同意自己的观点，采用商量的口吻向对方发问。这种提问语气平和，对方容易接受。（2012年1月真题）9.“某某先生对你方能否如期履约关注吗？”这种商务谈判的发问类型属于（）A.澄清式发问 B.借助式发问C.探索式发问 D.强调式发问（2011年10月真题）10．“这个协议不是要经过公证之后才生效吗?”这种商务谈判的发问类型属于（）A．借助式发问 B．探索式发问C．强调式发问 D．澄清式发问二、提问的时机（一）在对方发言完毕后提问（二）在对方发言停顿和间歇时提问（三）在议程规定的辩论时机提问（四）在己方发言前后提问三、提问的要诀1.要预先准备好问题2.要避免提出哪些可能会阻碍对方让步的问题3.不强行追问4.既不要以法官的态度来询问对方，也不要接连不断地提出问题。5.提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答。6.要以诚恳的态度来提问7.提出问题的句子应尽量简短四、提问时应注意的问题（一）再谈判中一般不应提出下列问题不应提出带有敌意的问题不应提出有关对方个人生活和工作方面的问题不应直接指责对方品质和信誉方面的问题不要为了表现自己而故意提问（二）注意提问的速度（三）注意对手的心境第四节国际商务谈判中“答”的技巧谈判中的回答，是一个证明、解释、反驳或推销己方观点的过程。一、回答问题之前，要给自己留有思考的时间二、针对提问者的真实心理答复三、不要彻底回答问题，因为有些问题不必回答四、逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言他五、对于不知道的问题不要回答六、有些问题可以答非所问七、以问代答八、有时可以采取推卸责任的方法九、重申和打岔有时也很有效（2012年1月真题）10.在谈判过程中，用外交活动中的“无可奉告”一词回答对方问题，这种答复谈判对手的技巧是（）A.避正答偏 B.答非所问C.以问代答 D.不作彻底回答（2011年10月真题）11．“那么，你对双方合作的前景又是怎样看呢?”这种答复谈判对手的技巧是（）A．以问代答 B．推卸责任C．答非所问 D．避正答偏（2011年10月真题）

12．“谈判中，可跟对方东拉西扯，不着边际，讲一些与此问题既有关系又无关系的问题。”这种答复谈判对手的技巧是（）A．答非所问 B．以问代答C．推卸责任 D．避正答偏第五节国际商务谈判中“叙”的技巧“叙”是基于己方的立场、观点、方案等，通过陈述来表达对各种问题的具体看法，或是对客观事物的具体阐述，以便让对方有所了解“答”是基于对方提出的问题，经过思考后所作的有针对性的、被动性的阐述谈判过程中的叙述包括“入题”、“阐述”两个部分。一、入题技巧（一）迂回入题从题外话入题自谦入题从介绍己方谈判人员入题从介绍己方的生产、经营、财务状况等入题（二）先谈一般原则，再谈细节问题（三）从具体议题入手二、阐述技巧（一）开场阐述5点做到：1）开宗明义2）表明己方通过洽谈应当得到的利益3）表明己方的基本立场4）开场阐述应是原则的，应尽可能简明扼要5）开场阐述的目的是让对方明白己方的意图2点注意：1）认真耐心倾听对方的开场阐述，归纳并弄懂对方开场阐述的内容，思考和理解对方阐述的关键问题，2）如果对方开场阐述的内容与己方的意见差距较大，切记不要打断对方的阐述，应当先让对方说完，从侧面反驳。（二）让对方先谈（三）注意正确使用语言1.准确易懂2.简明扼要，具有条理性3.叙述要真实，第一次就要说准4.语言应附有弹性5.发言紧扣主题6.措辞得体，不走极端7.注意语调表达的含义8.注意折中迂回9.使用解困用语10.不以否定性的语言结束谈判（四）叙述时发现错误要及时纠正（2012年1月真题）11.“真遗憾，只差一步就成功了！”这种阐述问题的技巧是（）A.语言富有弹性 B.发言紧扣主题C.使用解困用语 D.注意折中迂回第六节国际商务谈判中“看”的技巧一、面部表情（一）眼神所传达的信息眼睛的动作及所表达的信息主要有以下几个方面：1.根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受：视线接触脸部时间占谈话时间30%~60%。超过，对谈话者本人有兴趣。低于，对谈话者和谈话内容无兴趣。2.眨眼频率有不同的含义：正常：5~8次，每次不超过1秒。超过，对某事物感兴趣；个性怯懦羞涩，通常指前者。超过1秒，不厌烦，不感兴趣；自己比对方优越。3.倾听对方谈话时几乎不看对方是试图掩饰的表现4.眼睛瞳孔所传达的信息：瞳孔放大，欢喜，兴奋。缩小，呆滞，无神，消极、戒备、愤怒。5.眼神闪烁不定所传达的信息：反常，掩饰或不诚实。6.瞪大眼睛看着对方是对其有很大兴趣的表示（二）眉毛所传达的信息1.眉毛上耸：惊喜或惊悚；2.眉毛下拉：愤怒或气恼；3.眉毛迅速上下运动：亲切，同意，愉快；4.眉毛紧皱：困窘、不愉快、不赞同；5.眉毛挑起：询问，疑问。（三）嘴的动作所传达的信息紧紧地抿嘴：意志坚决；撅起嘴：不满，准备攻击；咬嘴：遭受失败；嘴角稍稍向后拉或向上拉：听着注意倾听；嘴角向下拉：不满，固执。吸烟所传达信息：1.吸烟向上吐：积极，自信。向下吐：消极，有疑虑2.烟从嘴角缓缓吐出：消极诡秘。3.不停磕烟灰：内心冲突不安。4.烟灰烧了很长，却很少拿起来抽：紧张思考或等待紧张情绪平息。5.没抽几口掐掉烟：尽快结束谈话或下定决心做事。6.斜仰着头，烟从