质量意识培训

质量意识培训企业管理部：袁忠才2013年11月质量的概念顾客完全满意质量的主人翁责任感质量管理体系基础知识案例讲解内容：什么是质量？一、质量的概念什么是质量？顾客要求产品或服务规格服务要求产品或服务电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务产品无论从外观，特性上都满足或超过我的期望！其经久耐磨，可靠性更让我骄傲不已我很满意！你的感觉呢？1：一组固有的特性来衡量满足要求的程度。2：满足所有明示的和隐涵的所有特点和特征的 总和。质量什么是缺陷？缺陷——是指任何可能导致顾客不满意的因素。从哪儿来：质量是来自于顾客的呼声！到哪儿去：

质量意味着达到顾客的愿望！质量来源于哪里？我很满意呀！

质量存在于产品的设计，生产，交付及服务 。。。之中质量产生于产品、服务创建的任何瞬间！质量存在于哪里？谁对质量来负责?

谁对质量来负责?采纳“我控制质量”而不是单纯讲“每个人控制质量”的理念质量是设计和制造出来的，而不是被检测出来的。高质量的产量，没有质量的产量是浪费！对质量的执着是我们内心的全部—零缺陷！好质量的来源?质量是设计，制造出来的，而不是检验出的！第一次就做对！！FMEAAPQPPPAP好质量的来源?“行动与规定”一致性！每次都做对！！写我们所做的！做我们所写的！为了确保一致的质量表现，我们必须做到:

第一次就做对,

每次都做对!我们如何才能确保优质?1.知道并理解标准、规范、政策.2.知道过程操作程序.3.胜任每个操作过程.4.确保对操作的正确控制.5.确保良好的场地管理(5S)我们如何才能确保优质?6.确保并且坚持良好的设备、工具及固定装置.7.当遇反常情况时，停止操作，并通知主管及时处理.

8.当问题发生或者将要发生时，采取及时的纠正行动.我们如何才能确保优质?⊙什么是完全满意为什么要做到顾客完全满意顾客是谁使顾客完全满意的工作作风二、顾客完全满意以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！超越客户的期望使客户成为市场赢家什么是完全满意？为什么要做到顾客完全满意全球性竞争空前激烈的时代：完全以顾客导向；从一流中挑选最佳

如果顾客不满意，公司将迅速失去市场为什么要做到顾客完全满意1=25=250/500?

每当一个顾客向公司投诉不佳的时候，就有25个不满意但保持缄默的顾客将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响?好事不出门，坏事传千里1、外部顾客顾客是谁一切购买使用我们产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客

我们公司的每一位员工都是我们的顾客内部顾客：下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人/部门每一个公司员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人接受支持和服务的人2、内部顾客顾客是谁3、每一个公司员工均向顾客服务顾客是谁顾客产品设计产品制造产品销售安全保证厂房清洁薪资支付顾客是谁每一个人都是合作链条中的重要一环

关心与关切(而非不理不睬)公平的礼遇(不是埋怨，否认或藉口)积极倾听，明白与负责的反应(而不是“抱歉，这是公司的政策”)称职的服务迅速与彻底地解决问题(而不是拖延或沉默)1、顾客要求的是什么使顾客完全满意的工作作风在每年每月每周每一天里，顾客与我们的员工发生接触，同时做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻”。好的瞬间感觉不好的瞬间感觉还记得我吗？2、真诚时刻(MomentofTruth)使顾客完全满意的工作作风

明确我的顾客是谁明确顾客的期望达到并超越顾客的期望以顾客的评价作为衡量业绩的标准使顾客完全满意的工作作风3、使顾客完全满意的工作作风⊙定义：利用个人职责和权力去“做”满足顾客要求的产品或服务，以消除顾客抱怨及投诉。三、质量的主人翁责任感目标：确保所有员工明白规格一致的重要性，并严格地遵照执行，不允许有丝毫偏差。背景我们（几乎所有企业的员工认为）在质量上一直很好，但是相对于顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说，其实我们的质量还远远不够！我们的努力到现在仍然没有达到预期的目标，因为我们仍然收到顾客抱怨和顾客因产品质量问题而退货！质量问题的体现例如：产品/零部件混装错误产品/零部件被发出产品稳定性，可靠性很差服务不及时交货延期成本太高生产周期很长 。。。。。。我们的对策！所有员工对质量保证中扮演一个重要角色并负以责任，那么将不会再发生以上情况。“品质由你开始，由顾客的满意结束！”一个操作工的角色作为一个操作工的任务 ----确保只有合格品被生产出来。2.当生产过程中，产品不符合规格或质量低劣时，你有责任和权力停止相应的工序。在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范100％一致，而我们的角色与他没有什么不同。那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？砰！！如果我们不遵循规程将发生什么呢？我错了，老板。非一致性的影响是什么呢？没有依据规程制造的产品是劣质产品。顾客不愿拿到这样的产品并将他们退回给我们。客户的退货对一个组织来说十分有害，而且将危及到我们公司作为一个高品质供应商的名誉和形象。客户将对我们和我们生产高品质产品的能力失去信心，并逐渐另寻供应商。如果发生这些情况，我们的业务将下滑并最终地影响到我们每个人的工作。1.为什么规程一致性很重要？

顾客的每一个要求或指令被概述在一个文件中 叫规 程/规范或者作业指导书。规程一致性是顾客完全满意的唯一途径！！2.在确保规程一致性中你的贡献是什么呢？你必须-无偏差地严格按照工艺指令操作。-如果你不明白工序或指令，可向主管询问这些说明。-通知你的主管你需要更多的培训。-

确保你的机器适于操作（维修保养或校正有效期间），如果不是，停止设备的使用。-如果你怀疑生产的是劣质产品，应立即停机并通知你的主管处理。-

如果发生控制以外的情况，及时采取必要的纠正措施。3.谁负责规程一致性？从经理到操作工每一个员工都有责任遵循每一个规范指令，因此，每一个人每一次做工作时都必须符合规程。你的机器此时生产的全是废品，你有权停止你的机器吗？如果你的机器的维修保养和校准已过期，你会继续让它运转吗？如果你的工艺图上缺少标志或控制参数，你能用吗?如果你的工艺要求规定是190℃（+/-5℃），但是你发现产品质量不令人满意，你的同事将温度调为180℃，这样行吗？如果你的主管叫你完成叉车的操作，没有操作许可证，你会去做吗？非一致性失效举例利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益的方法和建议以助我们组织的发展。所以。。。难道我们要做唯“规程”是从的“傻子”么？！NO！！怎样开辟你的思路呢？我们从许多源于因未经评定的操作工的方法所导致的非一致性的事件中学会了许多经验。--失败是成功之母！原来的方法对所关注的产品，工艺、或规程来说可能不是一个最好的方法。--持续改进！操作工对于领先和实行他们的未经适当渠道通过的方法是充满热情的。--员工的创造性！企业需要您的革新措施，而不是简单的服从！！鼓励员工的积极参与并通过“改善提案”来开拓他们的有价值的想法。所有的想法将由各自的工程师仔细地评价，以确定它们是否违反顾客的要求。如果没有违反顾客的要求，而且可以提高产品的质量水平，那么这些方法会被接受。接受的方法会固定下来，形成新的规程并推广用于所有有关领域。直到下一次革新。。。。⊙公司的做法四、质量管理体系基础知识八大质量原理-ISO9001:20081.以顾客为中心

组织依靠的是顾客,应了解现有及未来顾客的需求,应满足顾客要求并应继续超越顾客期望.–

顾客期望及满意度调查2.领导作用

领导要统一目的,方向,协调组织内部环境来创建一个员工可全力参与以达到组织目标的环境.---质量目标，业务计划，目标设立及展开3.全员参与员工是组织的基本组员,员工的全力参与能够使得他们发挥自己的能力为组织的利益做出贡献.–

系统实施，目标责任制4.过程方法

当有关资源和活动作为过程来管理时,就能更有效地取得理想的效果.

–

产品实现策划5.系统管理方法

把为达到既定目标而鉴别,掌握和管理相关过程作为一个系统来提高组织效率和有效性.–

质量管理体系策划，程序文件，作业文件6.持续改进

组织的一项永久性目标就是持续改进.–建立持续改进的体系7.基于事实的决策方法

有效的决策依据的是对数据和资料有逻辑性的分析.-建立基于体系及目标的数据利用体系8.互利的供方关系

组织及供方将互相依赖,其互利的合作关系可增强双方创造价值的能力.八大质量原理-ISO9001:2008⊙五、案例分享降落伞的真实故事

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。故事体会1、提高质量，总是有方法！2、许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行，但就是很多的差不多，产生质量问题。3、或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的符合率，那么在医院：每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工