第10章 有效谈判的沟通技巧

中国人民大学出版社·北京·塞利奇贾殷国际商务谈判（第2版）10有效谈判的沟通技巧知者不言，言者不知。——老子10.1与跨文化沟通有关的问题10.2改善谈判中的沟通10.3非语言沟通目录CONTENTS10.1与跨文化沟通有关的问题10.1.1知觉偏差刻板印象刻板印象是指基于对方所属的特定社会群体而赋予其特定的属性。晕轮效应晕轮效应是指基于对一个人的某一特征的了解而对这个人的许多其他特征进行概括。10.1与跨文化沟通有关的问题10.1.1知觉偏差选择性知觉选择性知觉是指选择那些能够支持自己早期看法的特定信息，而不考虑其他信息。投射投射是指用自身的特征来描述另一个人的特征。10.1与跨文化沟通有关的问题10.1.2信息处理错误承诺的非理性升级。凭空认为双方能从谈判中争取到的利益是有限的。决策过程中的锚定和调整。议题和问题的提出方式。信息的可获得性。10.1与跨文化沟通有关的问题10.1.2信息处理错误赢家的诅咒。谈判人员过分自信。小数法则。自利偏差。忽视他人认知的倾向。反应性贬值过程。10.1与跨文化沟通有关的问题10.2改善谈判中的沟通10.3非语言沟通目录CONTENTS10.2改善谈判中的沟通10.2.1

倾听消极倾听（passivelistening）是指仅仅接收信息而不提供任何反馈。回应（acknowledgment）意味着对所接收的信息有一定的兴趣。积极倾听（activelistening）是指聚精会神地接收信息，并仔细分析和理解信息的含义。经验丰富的谈判人员都会积极地倾听。10.2改善谈判中的沟通10.2.2

提问开放式问题（openquestions）可以使谈判对方畅所欲言地描述自己的需求。条件式问题（conditionalquestions）具有探究性，可以用来寻求具体信息，以调整发盘。10.2改善谈判中的沟通10.2.2

提问图表10-1谈判中的常用问题举例出口商或供应商的问题●你方觉得我方的发盘如何？●你方为什么不给我方一个试订单，以亲自检验我方是否有能力生产符合你方规格要求的产品呢？●如果你方要求取消罚金条款，那么你方可否接受……●如果我方维持去年的价格，那么你方可否在……之前下订单？●如果我方保证每周装运，那么你方可否同意……●是的，我明白您的意思。但是，你方可否考虑……●是的，我方可以满足你方的额外要求。但是，你方是否愿意承担额外费用？10.2改善谈判中的沟通10.2.2

提问图表10-1谈判中的常用问题举例进口商或买方的问题●你方可否向我方提供必要的额外信息，以便我们重新考虑你方的发盘？●您能告诉我更多关于贵公司制造过程的信息吗？●如果我方为你方提供技术方面的协助，那么你方可否同意……●如果我方调整我们的规格要求，那么你方可否考虑……●你方的确切产能是多少？●你方采用的是什么质量保证程序？●如果我方同意签订长期合同，那么你方可否……●如果我方大批量订购，那么你方的价格是多少？10.2改善谈判中的沟通10.2.3角色互换角色互换技巧是指谈判人员应该从对方的角度考虑谈判的各方面问题。10.2改善谈判中的沟通10.2.4确保理解无误在谈判中，有助于谈判人员相互准确理解的技巧包括重述（restating）、改述（rephrasing）、重构（reframing）和总结（summarizing）。重述对方的观点有助于双方进行清晰的沟通。通过重新措辞以不同的方式重复主要议题对谈判也大有帮助。重构也是可以使谈判回归到主要议题上的一个有用工具。总结被认为是结束谈判的一个有用工具。10.1与跨文化沟通有关的问题10.2改善谈判中的沟通10.3非语言沟通目录CONTENTS10.3非语言沟通非语言沟通是指通过行为而不是语言来表达意思。它包括肢体语言、面部表情、外表、对空间的利用、对时间的利用以及身体接触等。图表10-2不同类型的非语言行为1.肢体语言：手势、肢体动作、面部动作以及眼神接触。2.发出声音（也称副语言）：语调、音量以及说话之外的声音。3.身体接触。4.对空间的利用。5.对时间的利用。6.外表：体形和身材、着装以及饰品。7.个人物品：与一个人相关的各种物品，如办公室大小、办公家具、个人图书馆以及书籍。10.3非语言沟通10.3.1肢体语言肢体语言因文化背景而异。肢体语言的各个方面也因谈判地点而异。10.3非语言沟通10.3.2发出声音明智的谈判人员应该尽量做出正常的行为，而不应利用发出声音的方式来达到自己的目的。对谈判人员的最佳建议就是做你自己。10.3非语言沟通10.3.3身体接触最佳做法就是完全避免身体接触。为了避免陷入身体接触的两难困境，最安全的做法就是仅仅与对方握手。10.3非语言沟通10.3.4对空间的利用在谈判中，空间是指人们在与他人互动时所保持的舒适距离。经验法则是让东道主设定距离，让客方适应东道主的文化特征。10.3非语言沟通10.3.5对时间的利用在谈判中，时间观念关系到三个方面：守约。遵守谈判议程。花时间处理不相关的事项。10.3非语言沟通10.3.6外表谈判人员可能会期望对