客户回合决赛

Jul.2015CustomerRoundTableDMWorkshopJuly.12015Agenda课程目标（5分钟）调查问卷结果分享（5分钟）背景简介（5分钟）视频观看（10分钟）观影分享（10分钟）小组讨论活动（15分钟）区经理的承诺（5分钟）最佳实践分享（5分钟）目标从一个管理者的角度思考：你和你的团队伙伴需要在行为（想、说、做）做出哪些改变，以确保你每天不只是公式化的工作，且能到达以下两点目标：

-不断的改进以满足顾客的需求

-持续的确保你的顾客是开心的调查问卷您对于目前区组门店整体的顾客服务水平满意吗？满意2.尚可3.不满意

对于DM在顾客服务中的主要职责，您认为自己（单选题）

履行得最好的是（）

最需要加强的是（）根据自己的经验体会及对伙伴与顾客的观察，向伙伴分享顾客服务故事。当门店伙伴持续为顾客提供积极的体验时，对他们表示赞赏和祝贺。对于顾客反馈采取相应行动，确定解决方案并运用服务补救原则实施，确保顾客满意。分析影响顾客满意度的指标，并且确定能够提升影响顾客体验的改进步骤。你的回答您对于目前区组门店整体的顾客服务水平满意吗？满意占比：19.09%尚可占比：70%不满意占比：10.91%

对于DM在顾客服务中的主要职责，您认为自己：

履行得最好的是：

分析影响顾客满意度的指标，并且确定能够提升影响顾客体验的改进步骤。

最需要加强的是：

当门店伙伴持续为顾客提供积极的体验时，对他们表示

赞赏和祝贺。内容我们邀请了8名顾客参与了圆桌讨论会，8位顾客来自各行各业从事不同的领域。在圆桌讨论中，顾客与我们分享了他们的生活，他们对于咖啡的喜好随着讨论的深我们渐渐了解了他们与星巴克之间的难忘故事以及他们对于我们想说的话倾听顾客的声音，倾听你自己的心声序列顾客姓名性别年龄职业最爱的饮品1冷璐菡Vicky女32早前为外企职员，现在创业Latte2阮梦玲女25可口可乐人力资源助理EarlGreyLatte3夏杨男

NA体育公关公司摩卡4谢麟鹏男

NA广告公司拿铁5曾珍Michelle女29国企道桥工程师原味豆奶拿铁6王东男

NA日企主管

冰山7袁东男

NA

媒体行业黑咖啡8薇薇Vivi女

NA全职太太焦糖玛奇朵视频观看

我们将会看到这些顾客与我们分享他们的故事，是什么让他们感到快乐和感动？又是什么让他们感到失望？记录下你听到每个故事后的感受

观影分享你听到了什么？你的感受？好的,坏的,还是无感?你和你团队每天做的事影响着人们的生活你有力量让人们的生活充满快乐或者不愉快这是一个非常巨大的责任用一分钟仔细回想你聆听到了什么？

来自顾客的声音人文关怀亲切的微笑眼神的交流专业的咖啡知识热情缺少和顾客联结的时刻噪杂拥挤的门店伙伴缺乏对产品及业务知识的自信度饮品质量+我们的优势：-存在的问题：小组讨论活动（10分钟讨论，5分钟分享）从一个管理者的角度思考：你和你的团队伙伴需要在行为（想、说、做）做出哪些改变，以确保你每天不只是公式化的工作，且能到达以下两点目标：

-不断的改进以满足顾客的需求

-持续的确保你的顾客是开心的区经理承诺针对小组讨论的结果，挑选3个你最需要改变的行为，完成区经理承诺书。从一个管理者的角度思考：你和你的团队伙伴需要在行为（