汽车4S店老客户维护方案

汽车4S店老客户维护方案老客户维护相关活动老客户维护的策略及方法老客户维护的注意事项老客户维护的作用老客户维护的必要性客户分类新客户利用传统的市场营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品。利润客户来源原有客户已经购买过产品的，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经经销商加以维护愿意连续购买产品或者转介绍的消费者老客户维护的必要性潜在客户最终客户25%50%75%老客户维护的作用直接增加转介绍的机会使竞争优势长久

使成本大幅度降低

大大有利于发展新客户

获取更多的客户份额

作用老客户维护大多数公司营销经理想的是争取新客户，但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。——IBM营销经理罗杰斯首先留住老客户可使经销商的竞争优势长久老客户维护的作用直接增加转介绍的机会使竞争优势长久

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作用老客户维护其次留住老客户还会使成本大幅度降低发展一位新客户的投入巩固一位老客户=5老客户维护的作用直接增加转介绍的机会使竞争优势长久

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作用老客户维护第三留住老客户还会大大有利于发展新客户客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。老客户维护的作用直接增加转介绍的机会使竞争优势长久

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作用老客户维护忠诚客户消费需求量经销商经济收入年龄第四获取更多的客户份额忠诚客户消费其支出是随意消费支出的二到四倍老客户维护的作用直接增加转介绍的机会使竞争优势长久

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作用老客户维护为什么要转介绍？1、我认识的人都已经给我介绍了2、该签单几乎都已经签单了3、陌生拜访销售需要较长的时间培养4、每个客户都认识很多人，但是我不认识5、介绍的客户最容易建立信任转介绍最有效的业务来源正确理解转介绍1、真正的销售就是让客户不断的给你转介绍2、具备看到客户背后的眼力3、把转介绍培养成一种习惯4、转介绍是优秀的销售人员必备的技能转介绍的误区误区一已经签好单了不好意思再麻烦了克服要点调整心态正确认识我们的产品认清我们的产品对客户的价值同时用服务和诚意让客户满意转介绍的误区误区二销售签单只为成交一笔生意克服要点以服务代替销售建立自己的销售口碑赢得客户认同要亲切、礼貌和真诚，把客户当成朋友，用引导性问题来争取名单。转介绍的误区误区三不敢开口要求转介绍克服要点努力提高自身素质培养自信让客户认可我们的品德、知识、专业；成为客户的朋友不要不好意思，只要你敢张嘴，机会就有50%。转介绍的误区误区四强迫销售克服要点不要让客户觉得你志在必得，要减少客户的压力。经常向老客户介绍最新的产品信息，帮助他掌握最新的动态。不要总是谈生意，免得对方有压力。转介绍的误区误区五拿到名单，贸然拜访。克服要点和介绍人进行必要的沟通，了解情况后在接触。能够转介绍的老客户分类第一类客户喜欢表现，喜欢荣誉的客户。主动愿意给你转介绍，他不要任何好处，只是比较喜欢出风头，好表现自己。第二类客户现实客户，要求给他好处。比如保养啊，机油等。第三类客户需要你帮忙的客户，这类客户给你介绍量不大第四类客户单纯友谊客户，纯粹出于朋友之间的关系帮忙。只是感觉比较好。就像朋友一样遇到了就介绍，遇不到就算了。老客户维护的注意事项方法要得当成本要计算人员要稳定长期战老客户维护的策略维护老客户的策略为竞争对手制造障碍竞争性低价出色的产品及其应用电子联系和关系网络基于全部业务的定价策略长期合作计划建立信任各层次例行的企业参观；社会活动及娱乐；高频次的接触；支持客户的特殊活动；履行承诺；高层管理者的介入；灵活性及情感投入满足客户需求更多优惠措施特殊客户特殊对待提供系统化解决方案巩固客户退出障碍让客户产生心理依赖给客户优先权和折扣建立客户俱乐部对客户家庭或文化群体进行维护给予特殊的培训支持老客户维护的方法一明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。更多优惠措施

特殊顾客特殊对待

提供系统化解决方案

老客户维护的方法二跨时空交流别忽视“密切接触者”节日祝福成交后致谢和客户建立良好关系建立客户数据库赠送礼品上门拜访老客户维护的方法三深入与客户沟通防止出现误解

积极应对客户的抱怨及时将信息传递给客户

善于倾听客户的意见和建议Text如何应对客户的抱怨虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然采取应变的措施。化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。积极应对客户的抱怨积极应对客户的抱怨

第一，树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是正确的，必须用使客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错，也要以客户满意为目标，来解决问题。第二，鼓励客户说话。销售人员要用80%的时间去听，用20%的时间来说，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当的回应。要告诉客户，自己很理解他们的感受。第四，表示感谢。第五，不要推卸责任。“这不是我的工作”，“我以为他说……”，“这种事有别人负责”，这些答复都是客户绝对不会接受的。如何应对客户的抱怨第六，确定实际情况。只有确定实际情况是什么，才能解决问题。必须明确的告知客户，为修正这些失误能做哪些和不能做哪些，以及相应的原因。销售人员必须说服客户，使之认为这么做是公平的。第七，迅速行动。与客户面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免拖延过长。第八，对于客户过分的要求，应以需要请示领导等理由婉言拒绝，不要轻易同意。第九，客户至上。积极应对客户的抱怨老客户维护的方法四1注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会；

2为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作；

3切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足；

培养忠实的员工，不断培训服务人员。4提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神。老客户维护的相关活动自驾游一、每两个月或者一个季度，经销商可组织新老客户进行一次自驾游。邀请老客户及潜客一同参加。或者在车友俱乐部聚会的时候进行此项活动。本活动一般推荐在春季和夏季白天进行。二、春季可以在端午踏青时自驾游到一处地点，踏青寻宝；也可以选择一个风和日丽的天气自驾游外出放风筝BBQ；还可以联系城市附近农场进行采摘活动。三、夏天则可以在任何一个周末或者车友聚会的时候外出自驾游，在野外郊游烧烤，或者去河边钓鱼进行多种体育活动。自驾游形成品牌统一车队，可在车上贴上本次活动主题标语及经销商店名。一路上引人眼球，是一种非常有效的宣传手段。自驾游前期准备一、准备工作

1、确定活动场地及时间，于活动开始两周前，提前到达指定活动地点踩点，并详细确认记录下列相关内容。

2、出行时间是否避免交通高峰。3、路程时耗及油耗。

4、途中收费站位置及收费金额。

5、活动地点情况，如：游览地门票及当日就餐情况等。6、筹备活动所需相关物料及调配急救维修车等。自驾游前期准备二、邀约客户邀请意向客户，并提醒客户可携亲朋好友（至少携1名意向客户同行）共同参加活动，并告知活动时间、活动地点、活动概况；初步拟定参加活动客户名单。

三、确定客户名单活动开始一周前，同参与活动客户再次沟通确认以下内容：

1、能否出席本次活动

2、告知活动具体时间及地点

3、客户及携带亲友身份证号码

4、客户及携带亲友姓名自驾游重点及注意事项一、出发前准备工作：

客户到达4S店集合后，现场签到并进行以下准备工作：1、签到，最终确认客户名单2、确认车辆负责人及联系方式，并现场签署免责协议。3、分发活动用品，包含：帽子、饮用水、对讲机、车贴、通讯录、活动流程表及行车路线图等物品。4、贴车贴、检查车辆确保车况良好。5、提醒客户急救维修车辆号码及保持通讯畅通。6、合影并准备出发（经销商视当天活动情况自行选择）。自驾游重点及注意事项二、行驶途中驱车前往目的地，行驶途中请注意以下要点：

1、车辆行驶顺序严格遵守车贴号码顺序。

2、通过对讲机进行沟通，如遇紧急情况，及时联系。

3、安排头车、尾车相应工作人员控制车队速度。

4、时刻注意车辆变化，如遇紧急情况及时调控急救车进行解决。

5、途中适当安排休息休整时间。三、到达目的地

到达目的地后集合全体活动人员，并进行以下工作：

1、重新清点人数、物品，合影。

2、介绍当天活动流程，进行活动。常州外汽丰田忠诚老客户维系、丰田精英团队

——常熟自驾游

案例分享沙家浜休闲

团队野外拓展活动

活动时间：11月2日-11月3日

活动主题：忠诚老客户维系，丰田团队战斗力与凝聚力提高，提升丰田品牌感染力

活动口号：有效沟通造就丰田精神，优秀员工成就高效团队车友俱乐部联谊活动概述一、每一个月可以进行一次车友俱乐部聚会或者联谊活动。此活动可以在展厅内进行，也可以结合自驾游的形式进行。二、建立车友俱乐部的形式或者其他噱头的联谊活动，可促进客户与4S店之间的感情。可以集体郊游、聚会或者进行分组进行体育比赛，如足球赛、篮球赛、羽毛球赛等这种形式。三、每次活动都建议老客户带朋友或者潜在客户来参加活动，积极推