《优秀导购销售》课件

主讲：优秀店长培训

仪容仪态篇一名富有魅力的导购需要有整洁的着装、自然得体的容妆、优雅大方的举止、细致周到的效劳，这些都向顾客传达着专业、亲切、敬业的感觉，从而给顾客留下深刻的印象，并赢得顾客的好感与喜爱，可以极大地增强商品交易成功的可能性。一、仪容〔修饰美〕A.化淡妆化装表示对顾客的尊敬，在营业开始前，导购应化淡妆，使自己看上去更有神采，这也是营业中很重要的方面。切忌浓妆艳抹，用味道刺激浓烈的化装品。化装以看上去舒服为根本，要及时补妆，保持良好的精神面貌，但不呆在顾客面前进行。B.头发干净柔顺保持头干净整洁，防止头屑出现。头皮屑过多是让人很反感的事情，会大大地降低顾客的购置欲望。女性导购发型应自然柔顺，长发都应将头发扎起，不可过于膨松，亦可以根据服装的风格进行染色、造型，但不应太怪异，男性导购不宜留长发。C.饰物佩带的要求不准佩带有锋利刺角等类型的饰物或嵌钻的戒指，防止刮坏衣物。饰物佩带数量不宜过多，一般不超过一个，饰物风格应与品牌风格相近，不佩带形状奇怪、恐怖、诡异等让顾客反感的饰物。Ｄ．清洁的双手双手保持清洁，经常洗手，以免弄脏衣物。三天修理一次指甲，不准留长指甲。尽量不使用指甲油，切忌涂抹颜色鲜艳的指甲油。E.使用清新淡雅的香水店铺内导购可以使用同一品牌的香水，使店铺的味道清新统一。切忌使用味道过于浓烈刺激的香水。工作前不吃带异味的食物，工作时间不能吃东西或嚼口香糖，保持口气清新。★仪容要求上班前，导购应穿着店铺统一制服，并随着季节的变化而调整制服，保持一个品牌的整体形象与风格，衬托出店铺良好的购物环境。

勤洗制服，领口、袖口保持清洁平展无污渍，不可卷起袖口，不能给顾客留下邋遢的感觉。鞋子以深色为主，通常为黑色或咖啡色皮鞋，式样由店铺统一规定。鞋跟的高度中跟为宜，以保持轻快、迅速的效劳。营业前擦拭皮鞋，保持皮鞋光亮。袜子需每天换洗，颜色应与鞋子搭配。女导购通常穿肉色丝袜，丝袜应高于裤脚或裙摆，不得将袜口暴露在外，男导购的袜子以深色为主。打领带或系领花，导购在营业前要注意领带或领花是否端正，紧贴领口，衬衣最上面的一粒是否扣紧。佩戴好本人的胸牌，保持胸牌的端正、整洁，不应该发生错戴或漏戴的情况，胸牌的情况，胸牌应统一佩戴于左上胸。二、仪态A．鞠躬方式

15°表示应对进退30°表示迎宾45°表示送客

B．站姿

头要正，颈在直两肩持平双肩为向后引，胸部自然挺出两手臂自然下垂收小腹，臂部夹紧两膝夹紧两脚靠拢并齐两脚尖微张三十度两手交卧于小腹前C．手势介绍产品时，手指应自然并拢手掌向斜上方倾斜以肘关节为轴指向目标严禁用一手指指点方向，摆手答复或用手做小动作D．走路快步抬头挺胸双臂自然摆动双眼平视前方笑容、充满活力，自信向上的神态严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量※微笑的魅力笑容的运用1、创造和谐的沟通环境和气氛2、使人感到亲切，喜悦和舒服3、化解敌意，建立良好的人际关系E．微笑微笑的时候露出八颗牙和别人分享乐观的思想用整个脸微笑把眉头舒展开来运用你的幽默感必要的时候大声笑出来我喜欢你经常看镜子◆作业

现场练习鞠躬站姿手势走路微笑

根本素质〔能力、知识〕

世界上没有天生优秀的导购，每个优秀的导购都是从零做起，从不断的经验和学习中成长起来的。优秀的导购与一般人最主要的区别在于内在的心态，与年龄、学历、出生背景都没有关系，因为人的行为最终是由他的心态控制的，不同的心态就会制造出不同的行为和结果。所以，要成为一名出色的导购，我们就需要具备一些特定的素质和条件。一、强烈的自信心和良好的自我形象※自信=成功的一半自信心和自我形象是一个成功的导购应该具备的素质中最重要的局部。提高自信心，如果内心相信自己是个出色的导购，你从思想上就会一点一滴的转化为一个优秀的导购。内在的自我形象，亲切的笑容、整洁的外表等都有助于提升自我形象。二、对产品的十足信心一个出色的导购首先应该对自己的产品和效劳具备十足的信心，你有多喜欢和相信自己的产品，决定了你在销售过程中所传递的热诚和影响。销售过程实际是一种信心的转移，客户永远不会比我们自己更相信我们的产品。当他们发现我们自己有多喜欢、多爱我们的产品时，他们也会自然而然的接受和喜欢这类产品的效劳。三、高度的热诚和效劳心成功的导购都非常关心自己的顾客，把他们当成最好的朋友和家人。热情亲切的招待顾客，不故作专家，不强行推销，欣赏顾客的优点，提供穿着的建议，让顾客一边享受真诚的效劳，一边愉快的购物。营造店铺温暖的气氛。热情诚恳的导购正是店铺气氛的营造者。导购的观念：树立起“帮助顾客选择适合他的商品，而不是强迫他购置最贵的商品〞“是否购置不是绝对的，潜在顾客也很重要〞。在工作中以良好的状态面对顾客。四、非凡的亲和力Q：什么样的人是最具有亲和力的呢？通常一个热诚、乐于助人、关心别人、诚恳、有幽默感的人具有很好的亲和力，很值得人信赖。具有很好的亲和力的优秀导购，都很容易博取顾客的信赖，也很容易让顾客接受、喜欢。事实上，很多成功的销售都是建立在友谊的根底上的，友谊越广，你的业绩就会越好。人是自己的一面镜子，你越喜欢自己，你就会越喜欢别人，而越喜欢对方，对方也越容易和你建立起良好的友谊根底，自然而然的愿意购置你的产品。五、丰富的专业知识和销售能力对产品具有丰富的专业知识，是一个优秀的导购必备的根本条件。一个连自己所卖的服装都不了解的人，如何将你的产品卖给顾客呢？优秀的导购对自己销售的产品的了解〔服装的面料、款式、颜色、搭配、尺码〕对品牌公司的文化、历史、风格定位等内在的知识的了解。对竞争品牌产品的了解，这样才能清楚的分析和说服顾客。具备良好的陈列技巧、销售能力和技巧。销售技巧、效劳类阶段客户行动专卖店销售重点1、注意吸引目光硬终端建设2、兴趣停下脚步掌握接近客户时机3、联想注视特定产品开场技巧4、欲望浏览或简单询问商品解说、询问技巧、激发购买欲望5、比较提问价格比较处理反对问题处理价格异议6、信赖思考结束成交的契机结束销售技巧7、决定购买与客户保持良好互动一、心理流程七阶段二、效劳文明用语您好、您早请、请问、请说、请稍候、您请坐欢送光临、欢送再次光临很快乐能为您效劳很荣幸〔快乐〕有时机认识您别客气、谢谢你劳驾您、打搅您真不好意思请多多指教、请多多照顾欢送多提供您珍贵的意见能不能麻烦您再说一遍请您清点一下现金〔产品〕不好意思，您找的“***现在不在，有什么需要我代为转告的吗？您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进再见，有什么使用上的问题请随时联系晚安，再见三、新老顾客的接待方式□鞠躬的方式□哈佛大学人类行为研告55%来自肢体语言37%来自于声音8%来自于说话内容新顾客接待老顾客接待效劳众四目相交开始走路仪态握手演练：自信+微笑+欢送光临衣香丽影四、掌握接近顾客的时机一进门就朝目标物走去用手触摸商品，看标价客户一直注视同一商品，或同类型商品扬起脸来看完商品后看销售人员脚静止不动一进门就东张西望和顾客四眼对上时五、开场的技巧1、开场本卷须知错误的语言多余的礼貌直接切入2．错误的语言随便看看？想看点什么？有什么地方可以帮到你？需不需要我帮您介绍？您要试穿看看吗？喜欢的话可以试穿看看？这件衣服挺适合你的！喜欢可以试看看！这套衣服有三种颜色！A．技巧一赞美开场拉近距离改变潜意识的规那么自我训练范例您的气质真好！您的形象真好！您真漂亮！您的打扮真时尚！您的发型真好看，真特别！您的眼镜〔配饰〕真特别！您真会穿衣服，搭配的真好看！您身材真好，天生就是衣架子！您直发留的真漂亮，又黑又亮！您这条裤子〔裙、丝巾、包、衬衫〕真特别！B、开场技巧二

新的产品新到的货新的款式范例EX：小姐，你真幸运，现在刚好出了几个新款，而且款式非常适宜你，来！我来给您介绍！EX：小姐，您眼光真好，您手上拿的正好是今年最流行的款式，而且采特殊面料，穿起来非常舒适透气，即使流汗也不会黏呼呼的！EX：小姐，您眼光真好这件上衣是今年夏天最流行的款式，走在大街上显得非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，我们试一下，这里请！EX：小姐，现在新款上衣刚刚有货，有没有兴趣？C．开场技巧三

●促销活动范例EX：您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，买满正价货品120元，第二件优惠50元。EX：您好好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场八折。EX：您好，您真是太幸运了，全场秋季货品八折优惠，凡购满238元即可送美容化装工具一套。◆作业练习

哇！张小姐，您真是太幸运了，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候了！

注意声调，要让客户听出重点D．开场技巧四物以稀为贵的效应创造唯一性范例

我们促销的时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候……不然您得多好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好……不断强调进入潜意识E．开场技巧五制造热销的气氛范例

我们这周隆重推出推广的货品，高领和V领的两款毛衣，在我们***地方的店铺都已经卖断码了，现在我们店里也只剩下这两件了，您快试试！六、构图技巧

语言的功能占据客户的大脑构图的大纲卖点+形容语言〔情景，比喻〕语言的功能：是在对方的大脑中画出一幅幸福及美满的使用画面。案例：不被允许的爱他们单独留在屋子里…这是一个湿冷、灰暗、风雨交加的夜晚，这场暴风雨来的如此快，每一次雷声隆隆时，他看她总是一副心惊的模样。她不经意的看着房间中的他，她很欣赏他那副强壮的体格。此时的她很想被他揽在他强壮的臂膀中，给她一点抚慰，保护好免于受到这场暴风雨的惊吓，突然间，整间屋子暗了起来，没有一点光线，该是停电了吧！她害怕尖叫着，他听见了，立刻跑到了她蜷缩着的沙发，毫不犹豫地把她抱进自己的怀中。他知道这是不被允许的，他也准备好要被她推开，但很惊讶的，他发现她并没有这么做，反而将他抱得更紧。暴风雨怒吼着，就像他们之间正强烈彭湃的热情。突然间，他们同时有了一股必须在一起的决心，虽然他们都知道这是错误的…他们都知道他们的家人将不会谅解他们…此时他们沉浸在某种的优伤以及兴奋还有许多无以名状的复杂情绪里，并没有听见这时的门正被推开的声音…这时突然喀一声，电灯被翻开了！！！此时的他们…到底是什么模样呢？

范例

EX：这件衣服采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同是你的另一层皮肤一样，贴身而且舒适。EX：这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会感觉到紧绷。EX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。EX：这双鞋有保健按摩的功能，就像我们请了个按摩师傅在身边一样，随时都可以起到保健按摩的功能。EX：这套套装收腰收得特别好，所以不管是从前面看还是从后面看，都能够把您的优点，把您的曲线真正的展现出来。EX：这套装的颜色特别的适合您，完全把您皮肤白晰的特点衬托出来。图像式销售：找出货品的卖点，创造出构图的语言。◆作业练习

具有流行感大方得体面料弹性佳范例：这件衣服不管您是出席宴会，还是参加会议时穿都能显示出您的高贵，假设配一条丝巾会更显得您在众人面前与众不同。七、询问技巧六原那么问问题的三原那么问题表的设计与运用不连续发问从客户答复中整理客户需求先询问容易的问题促进购置的询问方式A、问题表的设计与运用心理学验证，大多数人会先答复以下问题从问题中争取主动权问题表的设计范例：你们的品牌有几年了？

您好，请问您在什么地方见到这样的品牌？

是吗？B、问问题三原那么问简单的问题问YES的问题问二选一的问题A、问简单的问题

“您需要什么价位？〞“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？〞“您一般都穿什么品牌的衣服？〞B、问YES的问题所以质量是很重要的，您说是吧？运动休闲，最重要的是穿起来舒服，身体伸展的开，您说是吧？如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿它，反而浪费钱，您说是吗？C、问二选一的问题“您是喜欢橙色的还是绿色的？〞D、开放式问题表您喜欢休闲一点还是……您喜欢的颜色是……您喜欢的风格是……您喜欢的款式是……您想搭配什么颜色的上衣您是打算什么时候或是什么场合穿的E、封闭式问题表您是想用来搭配外套吗？您想要用来送人的吗？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？您平常穿什么尺码的裤子？您平常喜欢休闲一点时髦一点？这款式有红色和白色，您想要什么颜色？F、错误的问题表您要试穿看看吗？今年流行绿色，您喜欢吗？小姐，这件上衣您要不要？您以前穿过我们品牌的衣服吗？您听说过我们这个品牌吗？◆作业练习请为自己量身订做自己最正确的问题表情景演练G、不连续发问连续发问会让人有压力不超过三个问题用赞美打破僵局F、从客户答复中整理客户需求从问题中整理客户需求依照答复继续询问不要答非所问整理顾客比较在乎是款式还是舒适度、是给自己还是送人、是什么颜色的、是衣服还是裤子等等？J、先询问容易的问题将预算留在最后询问错：……钱！太贵了！错：……钱！人家才卖多少钱！错：不可能！你要看他们的质量错：我们可以给您八折！我再看看K、先询问容易的问题对：价格局部一定是物超所值，这一点请您放心，所以我们先来看一下这件衣服，您穿起来是否适宜，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？对：价格局部一这定是物超所值，这一点请您放心，所以我们先来关心的我们所提供的效劳您满不满意，因为这些才是您之后是否能继续选择我们品牌的关键，您说是吧？对：价格局部一定是物超所值，这一点请您放心，而且现在商品的价格都是跟着商品质量和售后效劳质量在跑的，因此价格也不是唯一的考虑，您说是吧？◆促进购置的询问方式创造消费潜能，其实……循序渐进剥香蕉八、处理反对问题的技巧对方有拒绝的权力拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕坚持销售的坚持力A、技巧一：接受、认同、赞美客户可能没有被除纠正的雅量接受：我懂，我能了解认同：我能体会，我能感受赞美：您真是有见地，您的意见非常珍贵肢体语言，眼神B、化反对问题为卖点

1、嫌货才是买货人2、不说出口的异议说当然没有问题！款式过时了！不需要这么好！质量会不会有问题！◆说当然没有问题错：您这样说我就没有方法了错：您放心啦！错：笑而不答！对：是的，我懂，我们非常能理解客户的担忧，所以我们会用真正的质量来获得您的信任，而这一点我们很有信心。◆款式过时了错：哪里过时了！对：是的，我懂，您好真是个行家，一眼就看出来，所以我才要跟你说，正因为他是去年的款式，现在买才是最划算的……对：是的，我懂，您真是个行家，一眼就看出来他跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差异不大，所以没有让你看出来，真的是抱歉，他的特点是……◆不需要这么好错：这也不算好，算普通而已对：是的，我能理解，只是我很想知道是什么样孤原因让您有这样的感觉呢？对：是的，只是以这么好的商品来说，才卖这样的价格，真的很划算，而且……◆质量会不会有问题错：肯定不会啦对：我们专卖店产品的质量是绝对有保证的，所以这一点滴您放心，保证让您买的安心用的放心！而且我们的售后效劳……C、以退为进我不需要了！我再看看！我还是买**牌的好了！算了！我自认倒霉好了！◆我不需要了！我再看看错：好吧，您慢慢看〔有需要再叫我！没需要……〕对：那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我想了解一下是哪方而的问题让您感觉不需要了呢？只是我想跟您说的是……◆我还是买**牌的好了！错：那以后有需要的话……对：那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您！只是我们真的很想知道是什么原因让您有这样的感觉呢？◆算了！我自认倒霉好了！错：沉默！〔真是让我太失望了〕错：那好吧！抱歉了！〔你还真容许〕对：真的很抱歉让您有这样的感觉！只是我想跟您说的是，我们真心希望能帮您解决问题，因为提升效劳质量是公司对我们最大的要求……对：真的很抱歉让您有这样的感觉！我想了解一睛是哪方面的问题让您有这样的感觉呢？◆这件衣服显得我很肥！不肥啦！◆这件衣服显得我很肥小姐，其实饱满一点滴是一种福气，看您笑脸迎人，而且红光满面的，一定是生活得很优越，而且很快乐，很多人都强求不来呢！再说，这件衣服本身都很适合您的气质……小姐，你说您感觉这件衣服穿起来很肥，是哪些方面令您有这样的感觉呢？是货品的颜色、款式还是面料的问题呢？◆顾客坚持要买货场中的非卖装饰品“小姐，我跟您一样很喜欢它，所以我非常理解您的心情，只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场的，我知道您一定会理解我们的，我也会把这个信息反响给公司，真的很感谢您对我们工作的支持！〞九、如何处理价格问题主事者的态度利我的角度越害怕价格问题，问题越跟着你价值两种包装增值隔离政策◆太贵了！错：这样子还嫌贵错：我们这里不是二价来的错：多少钱才肯要错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了错：我们现在搞促销活动，多买多送，不会太贵◆太贵了对：是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们价格比较高的原因，是因为我们的售后效劳做得很好，质量上面又保证，而且我的朋友……对：我真的很诚心想跟您做成生意，而且很多人都试穿过这套衣服，但都没有穿出品味来，唯独您穿在身上，又时尚又有品味，真的是太适宜了！而且买衣服最重要的也不只是一个价格因素而已，您说是吗？◆不能算廉价一点吗？错：没有方法错：不行错：公司规定错：不好意思，这个价格已经很优惠了！对：是的，我懂！因为我们都希望能用最廉价的价格买到最好的产品，只是真的很抱歉，尤其是在