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文档简介

顾客让渡价值顾客让渡价值（CustomerDeliveryValue）顾客总价值（其获得全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（其部分支付的全部成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的差额。顾客总价值包括：1）产品价值；2）服务价值；3）人员价值；4）形象价值。顾客总成本：1）货币成本；2）时间成本；3）体力成本；4）精神成本。顾客满意（CS）顾客满意（CustomerSatisfaction）是消费通过对一种产品得可感知的效果与他的期望值想比较后，所形成的愉悦或事物的感觉状态。CS=f（PV,AV）CS:顾客满意PV：顾客预期价值AV：顾客认知价值影响顾客满意程度的主要因素：1）产品和服务让渡值得高低；2）消费者的情感；3）对服务成功或者失败的归因；4）对平等或公正的感知忠诚顾客的价值对企业高度满意的顾客会做到以下“好事”1）持久忠诚于品牌；2）提高购买产品得量和（或）等级；3）为公司（产品）说好话；4）向公司提出产品或者服务建议；5）由于交易惯例化而降低交易成本；6）容易接受公司的新产品并推介它；7）忠诚顾客的行为对员工有效的激励顾客终身价值（CustomerLifetimeValue.CLV）指顾客在正常年限内持续购买所生产的利润“4P+3R”管理4P产品（Product）定位（Price）渠道（Place）促销（Promotion）3R顾客保留管理（Retention）相关销售管理（Relatedsales）推荐人管理（Referrals）客户关系管理（CRM）客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开包括评估，选择开发，发展和保持客户关系的整个商业过程1）CRM是一种战略；2）CRM是一种经营管理模式；3）CRM是一种应用系统，方法和手段的综合客户关系管理（CRM）系统的主要功能1）客户联系人管理；2）销售人员时间管理；3）客户信息管理；4）潜在客户管理；5）客户服务管理；6）电话营销和电话销售；7）呼叫中心；8）综

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