选择题试题试卷题库《网店客服》期末试卷

2023-2023-2《网店客服》期末试卷[填空题]*[填空题]*〔0.510分〕售后工作是一次交易的最终过程,〔〕[单项选择题]*A.A.保修B.安装C.再销售(正确答案)D.关心能够参与每天特价的店铺是属于哪一种〔〕[单项选择题]*A.A.淘宝(正确答案)B.C店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店()了解的?〔〕[单项选择题]*A.A.店铺活动(正确答案)B.产品信息C.他人告知自己学习老客户维护做的好不好,以下〔〕?[单项选择题]*A.A.回头率(正确答案)B.客单价C.关联购置D.好评制作产品手册的目的是〔〕[单项选择题]*A.A.标准产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品(正确答案)纠纷退款率过高,〔〕[单项选择题]*A.15A.15天B.7天C.10天D.14天(正确答案)〔〕天内,在使用商品过程中,觉察商品有质量问题或无法正常使用,可[单项选择题]*A.15A.15天(正确答案)B.7天C.10天D.30天节庆活动,店铺周年庆等活动属于〔〕[单项选择题]*A.A.店外活动(正确答案)C.天猫官方活动淘宝官方活动以下选项中不属于老客户维护的是?〔〕[单项选择题]*发货关心发货关心)C.签收关心使用关心微信营销不属于下面哪种营销方式?〔〕[单项选择题]*互动营销互动营销)C.老客户营销D.营销策略〔〕[单项选择题]*A.15A.15天(正确答案)B.3天C.30天D.10天什么是店铺危机?下面描述错误的选项是〔〕?[单项选择题]*B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金(正确答案)买家办理退货后,客服应当怎么处理?〔〕[单项选择题]*提示顾客在网上填发货单提示顾客在网上填发货单C.D.以上处理方法都可以(正确答案)中差评在评价作出后的〔〕,[单项选择题]*A.15A.15天(正确答案)B.3天C.30天D.20天买家收到货后觉得衣服颜色不宠爱要求退货,7货条件,客服此时应当怎么处理?〔〕[单项选择题]*B.要求顾客担当寄出运费C.要求顾客担当寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货(正确答案)对恶意评价,〔〕?[单项选择题]*,避开影响该产品销售(正确答案)B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价买家的交易状态为“交易成功“,于是发起“未收到货”投诉。〔〕[单项选择题]*A.24A.24小时B.48小时C.72小时(正确答案)D.96小时一般店铺老客户的定义是〔〕[单项选择题]*1次以上的买家(正确答案)2次以上的买家3次以上的买家4次以上的买家目前最常见的二次营销方法有〔〕[单项选择题]*(正确答案)B.EDM营销C.钻展广告站外投放()?〔〕[单项选择题]*B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券(正确答案)D.抽奖+社区宣传顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是由于商家的缘由造成的?〔〕[单项选择题]*(正确答案)天气恶劣C.C.包裹丧失偷梁换柱在处理售后纠纷时,,在与顾客沟通时,客服不能说的话有〔〕[单项选择题]*这个不属于我们的问题这个不属于我们的问题,我们不能负责亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔退的货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错以上全部都是(正确答案)下面哪种做法最能影响店铺回头率?〔〕[单项选择题]*产品设计产品设计(正确答案)C.店铺装修D.直通车投放买家办理退货后,客服应当怎么处理?〔〕[单项选择题]*提示顾客在网上填发货单提示顾客在网上填发货单C.收到货后联系顾客推举款D.以上处理方法都可以(正确答案)买家付款后,卖家过了三天还未发货,买家可以怎么做?〔〕[单项选择题]*申请退款申请退款C.投诉卖家不发货D.以上都可以(正确答案)客服的效劳宗旨是什么?〔〕[单项选择题]*有客人来问有客人来问,进展解答,没有客户来问自顾自做别的事情;,心情不好的时候客户来了也不搭理;C.让每位客户感受到热忱的效劳,满足客户的一切要求;(正确答案)D.客服只负责答复客户提出的相关问题,其他一概不做;(如买到包邮产品加不包邮产品)?〔〕[单项选择题]*我不会改邮我不会改邮,您就这么付吧。请稍等,我马上为您改好,改好邮费后系统会马上通知您的。(正确答案)C.之前不是说了不能免邮费的吗,怎么你这个人出尔反尔。D.等会儿,我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚以下对淘宝评价体系的观点不正确的选项是(C.)[单项选择题]*““好评”加一分,“中评”零分,“差评”扣一分。(正确答案)淘宝评价期间为:15天。“中评”或“差评”,另一方在评价期间内未评的,则系统不给评价“中评”或者“差评”30天内,评价方有一次自主修改或删除评价的时机,可以选择淘宝平台上交易成功后多少天之内,双方均有权对对方交易的状况作一个评价〔〕[单项选择题]*A.30A.30天B.15天(正确答案)C.7天,卖家超过多少天未处理,退款协议将生效,交易进入退货流程?〔〕[单项选择题]*A.5A.5天B.10天C.15天(正确答案)淘宝网的客户评价是怎么计分的〔〕[单项选择题]*,中评不计分,差评扣一分(正确答案)B.一个好计一分,中评扣一分,差评扣二分C.一个好计二分,中评一分,差评零分客服人员在遇到客户退换货时应当怎么处理〔〕[单项选择题]*始终跟客户谈天始终跟客户谈天,推举我们的珍宝和套餐跟客户谈天,告知客户店铺的相关的退换货规章和流程,是否跟其他的客服沟通过,了解客户的退换货缘由,在告知客户退换货的(正确答案)跟客户沟通。告知客户退换货规章及流程,并且向客户推举店铺的珍宝和套餐客户在跟客户沟通是不愿担当运费,客服应当如何处理?〔〕[单项选择题]*威逼客户让其担当运费威逼客户让其担当运费;,跟客户协商运费问题;(正确答案)C.假设客户不担当运费就不赐予办理退换货效劳操作;D.让客户以到付的方式寄回;对于任何的网店来说,网店客服人员必需〔〕[单项选择题]*A.A.全天候C.合理安排(正确答案)D.都不对(B),商家需要了解有此类心理的顾客的喜好,在产品文字描述之中可以有“值得保藏”[单项选择题]*从众心理(正确答案)B.偏好心理C.求美心理求实心理淘宝网的商品屏蔽了〔〕[单项选择题]*AAGoogleBBaidu(正确答案)C.有道C2C平台有〔〕[单项选择题]*B.易趣网C.拍扣拍网百度有啊浏宝直通车是依据〔〕[单项选择题]*正确答案)B.扫瞄量C.成交量D.佣金A.学者型,表达事情直截了当,不会考虑听众是否能承受。[单项选择题]A.学者型(正确答案)C.结果型D.老好人型〔〕顾客是目标导向的性格,[单项选择题]*B.演员型C.结果型(正确答案)D.老好人型网店的〔〕越高,[单项选择题]*B.点击率C,成交量D.信用赢得顾客信任的前提是〔〕[单项选择题]*心态心态C.产品质量D,沟通〔〕[单项选择题]*B.专业C.产品质量(正确答案)D.D.沟通二.多项选择题〔220分〕?〔〕*(正确答案)B.物流状况(正确答案)C.售后状况(正确答案)D.纠纷状况产品手册内容包括哪些?〔〕*,款式(正确答案),价格(正确答案),颜色(正确答案)数量,材质面料(正确答案)店铺里包含的活动有哪些?〔〕*A.A.满就送,满就减(正确答案),搭配宝(正确答案)C.VIPVIP(正确答案)D.限时折扣,优待券红包(正确答案)下面属于产品学问范畴的是〔〕*(正确答案)B.风格潮流(正确答案)材质面料(正确答案)成效功用(正确答案)产品学问要素包括〔〕*品牌属性(正确答案)B.风格人群(正确答案)特性卖点(正确答案)品类构造(正确答案)常见的老客户营销有〔〕*)B.微信(正确答案)C.直通车D.钻展淘宝网上制止公布的商品是?〔〕*韩版连衣裙韩版连衣裙)C.猪肉D.蜥蜴(正确答案)品类构造可以由哪几个局部组成?〔〕*A.A.爆款(正确答案))C.款(正确答案)D.利润款(正确答案)顾客前来询问货物迟迟未发出的理由,请问客服怎么接待?〔〕*,并快速回应顾客。(正确答案),解释活动的因素,恳求顾客的予以谅解。(正确答案)C.与顾客沟通协商解决问题的方法。(正确答案)D.D.查询缘由,快速反响给顾客信息。(正确答案)老客户对店铺的作用是〔〕*提升回头率提升回头率(正确答案)DSR动态评分(正确答案)C.提升客单价(正确答案)D.提升店铺口碑(正确答案)网店客服人员主要通过〔〕*C.访问(正确答案)D.谈天工具(正确答案)B2C平台有〔〕*(正确答案)B.苏宇易购(正确答案)C.凡客诚品百度有啊提高网络站点访问率的主要方式有〔〕*,引发顾客的参与意识(正确答案)B.免与折扣手段的有效应用(正确答案)C.学会使用旗帜广告交换效劳网络(正确答案)D.加强经营治理,提高工作效率网上推广的目标客户群依据年龄段来划分可分为〔〕*A,A,婴儿(正确答案)(正确答案)C.学生D.老人(正确答案)商品的〔〕*AA型(正确答案)B背景(正确答案)C拍摄水平(正确答案)D颜色商品的在架时间是由商家选择的,一般为〔〕*A.7A.7天(正确答案)B.10夫C,14天(正确答案)D.15天提高网店好评率的正确做法是〔〕*给竞争对手差评给竞争对手差评雇佣网络公可刷信用(正确答案)严格检验产品质最(正确答案)常见的增值效劳包括〔〕*)B.货到付款(正确答案)限时打折(正确答案)在淘宝网中,搜寻物品的途径有〔〕*A.A.直接输入关键词(正确答案)B.点击类目(正确答案)C.论坛询问D.询问滴宝官方客服标题中常用关键字包括〔〕等.*(正确答案)B.品牌(正确答案)C.促销信息息(正确答案)D.店信用级别査单客服需汇总的资料包括〔〕*正确答案)B.感谢信C.购物清单(正确答案)D.备注项(正确答案)客服人员在供给投诉解决方案时,需谨记〔〕*AA把握问题重心,分清责任(正确答案)(正确答案)C.遵守权限范围(正确答案)D.一切为了消费者货物与商品不相符,主要有〔〕*卖家发错货卖家发错货(正确答案)(正确答案)C.商品损坏D.D.品质有问题(正确答案)退换货原则一般包含〔〕*退换货时间退换货时间(正确答案)(正确答案)C.邮费解决方式(正确答案)D.寄哪家快递客户档案包含〔〕*在网店的消费额(正确答案)B.年龄范围(正确答案)C.推举人D.所在城市(正确答案)下面〔〕*未兑奖的彩票(正确答案)B.商场打折卡(正确答案)C.配送的鲜花(正确答案)D.运动鞋商家维权的凭证包含〔〕*旺旺谈天记录(正确答案)B.发货快递单据(正确答案)C.手机短信D.手材机通话记录哪些是售后客服应当做得?〔〕*A.A.发货(正确答案)售前尺寸询问售前尺寸询问(正确答案)催促买家进展评价(正确答案)售后效劳的根本原则有〔〕*,从顾客角度动身。(正确答案)B.保障网店的权益,牢记底线。(正确答案)C.追求个人利益最大化。D.互惠互利,实现双贏。(正确答案)关于客户效劳中,以下方式哪些是错误的?〔〕*,马上说明:本店不议价,议价者拉黑!(正确答案)当客户要求包邮的时候,客服答复:请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦!当客户要求退换货的时候,客服答复:如无正值理由,恕不退换。(正确答案),迟迟不确认也不评价,客服提示:请准时确认哦!准时确认你就可以参与我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!三、推断题〔0.510分〕[推断题]*对对错(正确答案)物流因素不受商家把握,[推断题]*对对(正确答案)错[推断题]*对对错错(正确答案)会员日属于老客户营销么?[推断题]*对对(正确答案)错客服不需要事先了解仓储物流,顾客买了以后再说。[推断题]*对对错(正确答案)聚划算,每天特价,类目活动,双11,双12活动是店内活动。[推断题]*对对错(正确答案)对于半夜拍下未付款的顾客,应当其次天一上班就马上催单。[推断题]*对对(正确答案)错,哪些事情不行以做。[推断题*对对(正确答案)错售后客服只需要了解退款/退换货流程,纠纷维权规章,对产品相关学问不需要把握[推断题*对对错(正确答案)客户至上,,要求我们客服要认真为顾客效劳。仅[推断题*对对错(正确答案)任何能提高客户满足度的内容都属于客户效劳。[推断题]*对对(正确答案)错,只能用动听的方式说明拒绝理[推断题*对对(正确答案)错品牌和产品,类目都是没有相关联性的。[推断题]*对对错(正确答案)优待劵可以用在刺激消费和维护老客户上。[推断题]*对对(正确答案)错客服话术准则包括:简洁丰富原则,表情使用原则,语言适用原则。[推断题]*对对(正确答案)错下面3个说法都对么?提升转化率(让来到的人都能买)。提升客单价(让买了的人购置更多提升回头率(买过的人再来买)[推断题*对对(正确答案)错卖家参与7天无理由退换货效劳承诺后,买家的退换货费用由卖家担当。[推断题*对对错(正确答案)为了不让顾客等待,可以频繁的使用自动回复。[推断题]*对对错(正确答案)做产品搭配时候,,不需要了解产品学习学问[推断题*对对错(正确答案)对错(正确答案)淘宝退款/对错(正确答案)小李想买一条黄金手链,那么他应当去黄金类目下购置。[推断题]*对对(正确答案)错硬币制作的“硬币戒指”是不允许出售。[推断题]*对对(正确答案)错错买家通过Q