导游日语-イレギュラー対応

第八講

イレギュラー対応ィレギュラー対応とは一口で言えば、旅行中に発生した本来あってはいけない出来事です。例えば、旅行社が作成し、お客様にお渡しした日程表の内容変更、手配変更などがあります。さらに、お客様に関わるトラブルや事故（疫病、障害、死亡、盗難、見回り品の紛失、破損）や、お客様からのフレームなどです。このようなことは事前に予想がつくこともあれば、突発的なこともあります。また、イレギュラー処理は、ガイドにとってもっとも能力が問われる仕事でもあります。（一）イレギュラー対応ポイント注意事項をお客様にはっきり案内すること。日程表を確実に把握し、不明な点がないようにしておくこと。トラブルが生じないように、常に気配りをすること。トラブルが発生した場合は、迅速にその場で解決をすること。お客様に対する謝罪は、心を込めて行うこと。イレギュラーが発生した場合には、必ず会社へ報告すること。（二）ガイドの知識一般の盗難、紛失の場合＊必ず警察に届出をし、旅行会社にも報告します。＊警察では、事情を詳しく説明して「紛失・盗難届け出証明書」を発行してもらいます。ホテル内で発生した場合＊まず、フロントや担当者に連絡し、警察を呼んでもらいます。＊必ずお客様に立ち会ってもらい、警察からは、「紛失・盗難届け出証明書」を発行してもらいます。パスポート（旅券）盗難・紛失の場合＊まず、警察に届け出て、パスポートの「紛失・盗難届け出証明書」を発行してもらいます。＊大使館・領事館への申請を出します。＊日本大使館か領事館にお客様をご案内して、パスポートの再発給または「帰国のための渡航書」と申請します。（三）関連表現如果客人下飞机后找不到自己的行李，要及时到机场失物登记处登记。お客様が飛行機を降りてから、ご自分の荷物が見つからない場合は、すぐに空港の遺失物管理所に荷物紛失届けを出さなければならなりません。如果遇到可能会被投诉的情况，要尽可能就地解决并向旅行社报告，以免客人把抱怨带回日本。クレームがありそうな場合は、お客様が苦情を日本まで持ち帰ることが無いように、できるだけその場で処理し、さらに旅行社にも報告しなければなりません。要养成在下车游览前提醒客人注意人身财产安全的习惯。バスをおりて遊覧する前に、体と身の回り品に安全に気をつけるようお客様に注意する習慣をつけておくべきです。万一走失了，请留在原地一会儿。随员或者导游会回来找您的。万が一迷子になりましたら、動かずにそのまましばらくお待ちください。添乗員かガイドが探しに戻りますから。（四）案内実例交通渋滞での案内

车子走不动了。这些年中国的交通堵塞现象有愈演愈烈的趋势、今天的堵车给大家带来诸多不便，敬请原谅。利用这段时间，我给大家介绍当地的古老传说。（平日里准备好一些话题和歌曲，备用。）

なかなか車が動きませんね。皆様には大変ご迷惑をお掛けしております。ごらんのように、中国でも最近交通渋滞が年々激しくなっております。皆さんに不便をかけて申し訳ございません。この時間を利用して、この地方に古くから伝わるお話を紹介したいと思います。

车子终于动起来了。由于堵车耽误了时间，不能准时用午餐，实在抱歉。不过，俗话说“饥不择食”，但愿交通堵塞能让大家胃口大开。

ようやく動き出したようです。しかし、渋滞の影響で昼食時間のほうが、少し遅くなりそうです。大変申し訳ありません。俗に「空きっ腹にまずいものなし」と申しますので、交通渋滞が調味料となれば幸いです。クレジットカードの紛失

我丢失了信用卡，想要申请办理锁卡和补发手续。

カードをなくしてしまって、使用中止と再発行の手続きを申し込みたいですが。

山田卓也先生是吧。在手续上，我必须确认您就是以山田卓也的名字进行登记的持卡人，很抱歉，我要问您几个有关您个人情况的问题。

山田様でいらっしゃいますね。手続き上、まずお客様が山田卓也という名前で登録されたカードの持ち主であることを確認しなければなりませんので、大変恐れ入りますが、個人情報にかかわるいくつかの質問をさせていただきます。

在这里手续办完后，请您尽快就信用卡的遗失向警察报案。您向警察提交遗失报告后，带好补发信用卡所需要的文件和遗失证明，再到这里来。补发一般是一个月左右，加急的话，两个星期可以办好。

手続きの後、できるだけ早く警察にクレジットカードの紛失を届けてください。警察へ紛失届けを出してから、カードの再発行に必要な書類と紛失証明書をお持ちになって、もう一度こちらへお越しください。再発行には、普通の場合だと一ヶ月が必要ですが、急ぐときには、二週間でできます。

航空券の紛失

我们可以补发给您代替遗失机票的代用机票。不过，申请补发时，需要出示被盗遗