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文档简介

完善质量管理体系180%的质量差错是由于系统不完善造成的例如：1、职责上的缺陷；2、制度上的缺陷；3、程序上的缺陷；4、衔接上的缺陷；5、设备上的缺陷；2质量体系

1、管理者的职责；2、资源：人力物资信息3、质量体系结构：组织结构过程程序4、顾客的接触与沟通；

3新的评星标准

1、附录A设施设备及服务项目评分表（规范性附录）2、附录B设施设备维护保养及清洁卫生评定检查表（规范性附录）3、附录C服务质量评定检查表（规范性附录）4、附录D服务与管理制度评价表（资料性附录）对管理体系的检查将提到星评日程上来。4质量管理体系

指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，体系可用文件加以描述。5问题一：

失魂落魄，方向不明；表现为：1、缺乏明确的企业愿景、理念、方针；2、缺乏明确的阶段性目标；措施：1、明确描绘企业的愿景；2、归纳提炼出企业的理念；3、确定各个阶段性的目标；6南京金丝利喜来登酒店

酒店宗旨

我们南京金丝利喜来登酒店至力于为客人提供超越其期望的设施及服务，从而成为中国最具声望的酒店。我们要为业主和喜来登谋取最佳效益并为员工提供终身受益的工作经历。我们将成为环境保护及社区发展的倡导者。7服务宗旨

追求卓越

为每位客人提供超值服务

服务标准1、遇见客人时先微笑，然后礼貌地打招呼。2、用友善、热情和礼貌的语气和客人说话。3、迅速有效地回答客人的问题，并主动为客人找出答案。4、预计客人的需要，并帮助解决问题。8麦当劳的质量方针：QSCV

QualIty品质优秀ServIce服务快捷Cleanliness卫生清洁Value物有所值

9饭店可以选择的质量目标

1、顾客满意率：实得分数

×100%

应得分数

2、顾客满意度（CSM）：实得分数子项分值×100%

调查人数

10

各子项分值总和满意度分值子项数在数轴上找到对应的级度3、顾客回头率：再次光临顾客人数

曾经光临顾客总数114、差错率：差错次数

×100%

产生差错的机会

5、顾客抱怨率：抱怨的人次数

×100%

接待的总人数

126、质量成本率：质量成本总额

×100%同期营收总额7、绿色饭店：

13问题二：功能紊乱，经络不畅；表现为：1、机构设置不当；2、职责不清；履行不当；3、联络渠道不明确；措施：1、对机构进行审查，若有必要则加以调整；2、厘清整体与局部的关系，为全店的工作制订主导性管理制度；部门的工作则制订部门的规范；3、不断修订，完善岗位职责；4、根据职责，制订管理人员每日、每周、每年作核对表；5、制订每个管理岗位的工作关系表；

14重视组织机构的设置

企业的所有活动，包括质量管理活动，都是在企业组织内完成的。企业的组织结构对企业的决策权力、管理责任的划分，对企业各项资源的

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