五项服务流程

寰宇医道东单店服务流程

目录一咨询服务流程客服部咨询电话工作标准服务项目操作要点规范标准备注问好及时接听问候，自报家门，表示乐意为来电服务10s内接听确认需求引到来电确认来电需求了解途径便于开展哪种宣传模式回复及时准确准确回答来电问题，熟悉公司经营模式、医资力量、优势、流程、收费等情况随时跟新知识库存档录入系统准确汇总来电内容及解决方案有据可查提醒编辑短信解决方案发给来电地址、电话等信息二预约回访流程客服部预约回访工作标准服务项目操作要点规范标准备注看到申请

24小时内回访

整理回访登记表合适时间段拨打

确认需求

详细录入患者信息及核心诉求

请问您现在身体有何状况？在此之前有无看过医生/手术/拍片？资料是否都齐全？您有哪些方面诉求？

准确答复

针对患者提问给出回复

1.稍后会将地址发送至您手机上2.稍后会将您的情况汇总到店内，将会3.有工作人员联系您，请您保持手机畅通。4.我们会根据您的病情资料匹配权威专家为您做初步诊断。5.根据您的病情及专家等级为您制定收费标准，确保您的病情得到有效诊断。6.您到服务中心后会有全科医生为您梳理病例，再由北京服务中心为您匹配专家出诊。

有分店的，争取让患者前往店内。可以与患者沟通到京就诊会遇到哪些问题，接受公司服务会得到哪些服务。

及时跟进

汇总信息转给分支

患者情况已给您发微信，请尽快安排人员跟进。

时效性三专家咨询流程专家咨询工作标准服务项目操作要点规范标准备注收集资料各岗位均需收集专家兴趣爱好细心观察了解患者习惯、禁忌、喜好等录入系统，资源共享医师助理主力就诊后问询确保我们完善工作流程询问准备工作是否完善分支的工作是否到位专家就诊前的要求是否完成整个过程有无需要更改或改进的地方医师助理与分支共同完成客服部可协助完成专家来电回答专家介绍公司流程及运营模式激发专家兴趣四店内就诊流程店内就诊工作标准服务项目操作要点规范标准备注订单接收收集病情资料与分支联系，了解归纳整理病情快速有效准确收集资料上传完成审核1.跟进分支上传资料进度及准确性2.上传资料的要求、注意事项、清晰度、完整度、分类上传、检查时间及项目等资料齐全3.审核分支上传的检查项目单可请张琦对分支进行培训专家交流初步诊断病情1.汇总患者信息2.按专家要求完善检查项目资料3.跟进专家患者是否可以诊疗4.与专家确认出诊时间5.初诊前提醒专家做好准备工作寻找匹配的专家与分支确认补充检查项目及专家出诊时间准备工作会诊前工作1.患者资料齐全2.提醒专家会诊时间3.视频连接成功4.电脑系统图片缓冲成功确认分支准备工作完成店内就诊工作标准服务项目操作要点规范标准备注远程就诊远程视频会诊1.向患者介绍权威专家2.专家在诊室查看检查化验单3.远程会见、问诊和解答患者问题4.医助旁听并做详细纪录5.与专家沟通服务意见、医嘱及注意6.送专家离开建议分支给患者准备名医谱以供参考专家会诊给出用药、调理、手术等治疗方案就诊结束存档1.提交医嘱，通知分支2.跟进患者遵照医嘱用药、复诊等3.协助购买药品、快递4.梳理全部信息确认存档准确详细存档建议系统中有患者病历库功能分支上传资料要求资料上传要求：扫描前整理患者病史材料的种类部位（血常规、肝功、甲状腺B超、胸部X线片、胸部CT、头颅CT、头颅MRI）、时间，并按照此分类依次扫描上传至系统中；1资料上传要求：2上传材料需注明项目及时间，如2013-12-31胸部CT、2014-2-18头颅CT；例如：上图我们可以看到题目是CT，但是内容的第一张图片是肺功能，后边都是CT片子，但是没有标明部位，时间也不是一次的，而且第6、7张图片是两次的CT报告，还有一张图片是格式不支持的。1236514987标题资料上传要求：规范描述：例如：这张图片的标题可以描述为“2013-3-6胸部X线片”，需特殊说明的是每次时间的片子都会有一张报告单，将报告单和当次的片子传在一起，如上图。标题3资料上传要求：规范描述示例：2015-2-11甲状腺B超穿刺诊断报告2015-2-13甲状腺病理报告4资料上传要求：其他医学资料里包括诊断书和住院消费清单，我们