《网店金牌客服》读懂客服数据

读懂客服数据目录contents5.1客服数据指标及分析5.3提升客单价5.4提升旺旺响应速度5.5降低商品退款率5.2提升询单转化率5.1.1客服接待人数与响应时间分析客服接待人数据是指所选时间内客服接待的客户数（不包括接待过滤的客户）。下图所示为某网店接待人数据统计表。通过上述统计数据，可以看出客服每天的接待人数较少，有可能是因为网店没有流量，关注的人太少。针对此种情况，店铺可以进行多渠道引流，多参加一些促销活动，并针对老客户多举行优惠活动，从而提升网店的人气。5.1.1客服接待人数与响应时间分析客服响应时间长短，是客服是否在线、是否以最佳状态迎接客户的最有力证据。通常把客服响应时间分为客服首次响应时间和客服平均响应时间。客服首次响应时间是指客服接待过程中，从客户咨询到客服回应的第一句的时间差；平均响应时间是指客服对客户每次回复用时的平均值。5.1.2客服销售额分析客服销售额是指通过客服服务成交的客户在所选时间内付款的金额。如果店铺中有部分客服的销售额过低，甚至出现销售额为零情况，可能是由于他们对商品熟悉度不够、服务主动性不够、沟通话术欠缺，推销技巧不足等因素。针对该情况，管理人员应对这些客服进行商品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输，沟通话术与销售技巧的培训与考核等。5.1.3客单价与客件数分析客单价是指通过客服服务成交的客户平均每次购买商品的金额，具体计算公式为：本客服客单价=本客服销售额/本客服销售人数；而客件数则是指通过客服服务成交的客户平均每次购买商品的件数，具体计算公式为：本客服客件数=本客服销售量/本客服销售人数。5.1.4客服询单转化率分析询单转化率是指客户进入网店后，经过咨询客服后下单成交的客户数与询问的总客户数的比例，具体计算公式为：询单转化率=咨询付款人数/咨询人数。一般客服的询单转化率达到60%左右才算合格。如果部分客服的询单转化率不合格，可能是由于客服的主动积极性差、对商品不熟悉、对催付话术与时间点掌握不当。针对该情况，管理人员应对客服进行商品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输，加强催付话术与注意事项的培训等。5.1.5客服退款情况分析客服退款情况分析是指对客服提出的申请退款笔数、申请退款金额、完成退款笔数、完成退款金额等项目的统计。目录contents5.1客服数据指标及分析5.3提升客单价5.4提升旺旺响应速度5.5降低商品退款率5.2提升询单转化率5.2.1坚定客户购买意愿作为一名优秀的客服，引导客户坚定购买信心是提升转化率的工作使命，那么我们就从客户的拒绝着手，对这些拒绝理由一一应对，说服客户买下商品。5.2.1坚定客户购买意愿1．价格太贵客户议价的心理客服很难进行判断，那么客服在面对这类拒绝理由时，首先要了解关于价格的一些问题，如下所示。•我们店铺的产品在价格上处于整个行业类似产品中的什么水平？•我们竞争对手定价在哪个价格区间？•这个产品卖出的最低价是多少？•我们的利润空间有多大？•商品对于客户是必需品吗？5.2.1坚定客户购买意愿2．我想货比三家网络购物深受大众欢迎的其中一个原因就在于客户通过网络就可以在一个开放的平台上对比商品的优劣，选购最合自己心意的产品。客服把选择权留给客户，让客户感受到卖家对他的尊重，因为客户在购物环节中不仅仅有对所要购买商品的需求，还有对服务的感受，必要时候与客户约定联系的时间，让客户感受到被重视的感觉，即便是客户看了无数同类的产品，而这些产品在价格上更优于你，但若是你的服务做到了让客户满意，那么这个客户最终也非你莫属！这样你还会愁询单转化率上不去吗？5.2.1坚定客户购买意愿3．客户的担心客户拒绝购买的另一个原因在于客户的担心，担心什么呢？客户的担心可能更多集中于对于网络购物的不信任，如怕遇到骗子，对商品的质量不放心，自己没有亲自检验等原因，客户的这类担心是很多的，原因也是各不相同的，但他们的担心都有一个共同的暗示——他不想买了。5.3.1坚定客户购买意愿4．发货时间客户不喜欢等待，他们大都希望能够尽快收到所购买的商品，但这对网店的发货速度和物流的运输速度要求较高。有的客户对商品的迫切性很强，如果卖家的发货速度不能满足客户的紧迫性需求，客户便会放弃购买。5.2.2紧跟客户完成付款客服在催付的过程中切忌直接要求客户进行付款，这样会让客户感到很不舒服，我们将客服的正确催付技巧概括为4点。目录contents5.1客服数据指标及分析5.3提升客单价5.4提升旺旺响应速度5.5降低商品退款率5.2提升询单转化率5.3.1启发客户的购买需求1231．特价活动2．限时限量抢购3．权威推荐5.3.2合理的搭配销售5.3.3适当推荐高价位的新产品商品的生命周期商品的价格周期5.3.3适当推荐高价位的新产品1．分析客户群体2．突破销售高价产品的心理障碍3．合理的引导劝说（1）商品的使用时间（2）品牌的魅力（3）客户面子的需要（4）质量安全的保障目录contents5.1客服数据指标及分析5.3提升客单价5.4提升旺旺响应速度5.5降低商品退款率5.2提升询单转化率5.4.1不要擅自离岗客服工作需要随时面对着计算机，因为客户的咨询会随时出现，这要求客服在工作时间要保持高度注意力，不能擅自离开计算机，如果在客服离开期间遇上客户咨询，却无人响应，这可会给客户留下不好的印象。5.4.2熟练打字提高客服的打字熟练度是快速提高阿里旺旺回复速度最行之有效的办法，那如何提高客服的打字熟练度呢？这没有什么捷径而言，只有通过练习。一般而言，客服合格的打字速度在65字/分左右。很多淘宝卖家会选择一些固定的打字测试软件，定期测试客服的打字速度。其中金山打字通是较为常用的打字测速软件。5.4.3熟练掌握专业知识客户问什么，客服不懂什么，只有翻翻宝贝详情页、问同事才能准确回答客户的问题，这样能不影响客户的等待时间吗？对商品专业知识的不熟悉，在很大程度上会增加客户的等待时间，降低旺旺的平均响应时间，这也是影响客服旺旺响应速度的最主要因素。客服需要从前面的章节中去学习对商品各个方面的熟悉度。目录contents5.1客服数据指标及分析5.3提升客单价5.4提升旺旺响应速度5.5降低商品退款率5.2提升询单转化率5.5.1商品退款的原因