餐饮前厅日常运营课件

店

面

运

营店面运营的核心是什么？触觉视觉嗅觉听觉味觉如何做好顾客体验？餐前--准备餐中--链接餐后--维护店面为顾客提供的服务体验，可以分为两种：直接服务和间接服务。充分的准备工作是良好服务和高效运营的重要保证，准备工作不仅是奠定好的服务体验的基础，更是分担员工接待压力的重要环节。好的开始是成功的一半！餐前都准备什么呢？餐前准备人员设备物品卫生着装工装保持干净整洁，无污渍、无破损、

无褶皱。除第一颗扣子外其它扣子应全

部扣上。符合着装规范佩戴帽子、围裙，标准同工装标准。黑色直筒长裤，着黑

色皮鞋或布鞋、深色袜子，保持整洁。精神饱满、注意力集中；面带笑容、充满激情；面部干净整洁、女士着淡妆。精神状态餐前准备—人员运转正常、干净整洁、无安全隐患餐前准备—设备河南柔时餐饮管理公司---培训部餐前准备—卫生细节决定成败！餐前准备—物品摆放整齐、准备充分、检查认真、落实到人。产品丰富、陈列美观、卫生干净、入店即视。场景需求组合需求视觉需求心理需求关键需求未被满足的需求多元需求如何满足什么是能让我一见钟情的视觉表现除了吃好，还有什么才能让我满足什么是进店消费最关键的因素以消费者为中心，以超级产品符号为结点，满足消费者的合理需求，抢占消费者心智。餐中接待迎宾服务员传菜保洁收银接听礼仪铃响三声前接起，超过三声要致歉音量、语速适中，吐字清晰认真记录，重复确认找人的电话请对方稍等或转告稍后回电，电话要轻扣到桌子上道别后等对方先挂机电话预定微笑！对方可以感受得到你的笑意为客指引前来的道路在订餐本上做好记录，并重复确认道别：感谢您的来电！小板凳全体员工恭候您光临！致电超过预定时间的顾客，询问是否继续留位，对改变计划的顾客祝用餐愉快！希望有机会再次光临迎宾—电话预定、接听礼仪在距顾客身前1米左右进行指引引领手势指引遇台阶、拐弯处要进行提示和明确的手势指引介绍途中，向顾客介绍本店特色、现有活动拉椅让位呈递菜单与服务员交接迎宾—引领入位根据顾客人数分别记录：大桌（4人以上）、小桌（2-4人）等位号，并记录在等位登记本上填写等位卡要求：序号正确、字迹清楚、不落项，并告知顾客等位区域随时与前厅服务员、传菜员沟通翻台情况迎宾—排号迎宾—等位1、餐具清洁干净2、饮品充足，品质稳定3、照顾到所有等位顾客斟倒饮品1、呈递菜单，主动介绍2、记录点餐内容，不用写台号3、到号时将点餐单给服务员，并将特殊要求详细告知。辅助点餐1、根据店内现有的活动进行介绍

2、可提前参与的活动（如发朋友圈），协助顾客完成。介绍活动服务员—迎客引领在距顾客身前1米左右进行指引手势指引遇台阶、拐弯处要进行提示和明确的手势指引介绍途中，向顾客介绍本店特色、现有活动协助迎宾拉椅让位呈递菜单服务员—烫餐具提前准备好烫餐具的工具：不锈钢盆、开水、夹子、白色毛巾找到餐具封边，两个大拇指向下按压，朝两边撕开，自下而上撕开封膜。注意：不能从小碗的上方扎开再撕，避免响声过大。1、餐具放入盆中时注意骨碟要立起来，给盆底留下空隙，避免盆底发黑和餐具炸裂。2、筷子插入盆中，在捞餐具时，右手拿夹子，左手握住筷子，防止滑落。注意：必须是水开之后再捞餐具从盆中捞出餐具时要在白毛巾上沾掉餐具上的剩余水分，防止桌面上有水渍。③介

绍推荐询

问④确

认⑤下

单您好!3斤6两牛油锅底是我们的特色，.精选重庆石柱红辣椒，四川茂汶大红袍花椒，中原黄牛腰窝油，十三种天然香料，重庆师傅手工炒出，醇厚香辣，回味无穷.这款销量非常好，在我们其它连锁店点击率很高，配上我们番茄养生锅底，味道绝配！您今天是吃字母锅还是鸳鸯锅？能不能吃辣？番茄味是我们的特色口味非常棒您好！您点的是XX锅底

X，配番茄还是骨汤，还是菌汤的，对吗？确认好锅底口味、先下锅底和小料的单子再点菜。您好！您看一下我们小板凳必吃榜，我先把锅底单子下了，等会再给您介绍菜品，好吗？①②服务员—点锅锅底的介绍3斤6两牛油子母老火锅真材实料，好锅底无需蘸料简介：精选重庆石柱红辣椒，四川茂汶大红袍花椒，中原黄牛腰窝油，十三种天然香料，重庆师傅手工炒出醇厚香辣。产地：四川重庆市厂址：成都市郸都区中国川菜产业园永安路259号配料：牛油，植物油，鸡油，辣椒，花椒，老姜米酒八角，草果，桂皮，香叶。口味：醇厚香辣，地道原产地原料，味道，很香，很辣，很过瘾口号：我的小板凳老火锅《味道，巴适的很哦》锅底：3.6斤牛油老火锅底料，纯净水2斤，料足才有味，好锅底无需蘸料。区别：市面正常火锅都在1斤底料，所以吃着吃着就没味道，或全靠蘸料。加汤：熬制去火凉茶老鹰茶，少加勤加，以第一次出锅标准为线，不可多加。养生番茄锅底简介：天然头番茄精选：云南石头番茄，恰好的酸，沁心的甜，焯以小板凳大厨精工调制，且常喝具有美容养颜、凉血平肝、降低血压的优越功效。产地：云南石头番茄，云南年平均温度15.四季温差小，昼夜温差大，是最适合番茄生长的产地之一。特点：

阳光日照充足 高温杀菌保鲜 口感酸甜平衡厂址：四川澄明食品有限公司口味：番茄汤底浓郁，久涮汤不泄，酸甜值为7度，新鲜酸甜可口，保证涮牛肉和海鲜时不会偏酸！喝汤美容养颜营养价值高《能品到番茄的沙沙颗粒感》加汤：5升壶一壶一包番茄底料，开水搅匀，每次加汤以第一次出锅为线，不可多加，少加勤加。锅底的介绍野生菌汤锅底简介：精选云贵川高原珍贵野山菌，每天大火现熬，醇厚鲜香，回味悠长。锅底的介绍特点：精选云贵川海拔2200多米深山长出来的野山菌，纯天然、无污染，味道鲜美，营养丰富，具有养生健体延年益寿，是养生之道首先佳品。配料：茶树菇，牛肝菌，巴西古，松茸，香菇，老鸡等。口味：鲜香醇厚，鲜美可口，回味悠长！加汤：每锅都必须加原汤，以第一次出锅为先线，少加勤加，不可多加。锅底的介绍养生骨汤锅底简介：精选鲜牛骨，老鸡当归枸杞天然上好的调料，每天小火慢炖24个小时，滋补鲜香，营养健康。特点：骨汤色泽白说明骨源新鲜，精选鲜牛棒骨，老鸡上好的调料每天大火煮开，小火慢炖24小时滋补鲜香，营养健康。配料：牛棒骨，老鸡，枸杞，党参，桂皮，香叶等。口味：滋补鲜香，营养健康，回味悠长！加汤：每锅都必须加原汤，以第一次出锅为先线，少加勤加，不可多加。服务员—点菜桌号、日期、人数、点菜员备注要清晰特色介绍为重点：提炼卖点、针对性讲解注根据客人的人数推荐菜品数量，控制顾客点击（建议：2人:3个荤菜4道涮菜；3-4人:4之5道荤菜6道涮菜；

5-6人:荤菜6之7道8道涮菜；6-8人:荤菜7之8道10道涮菜）点菜时保持规范站姿；态度恭敬不卑微；语言清晰、语速适中、语气欢快；细心、耐心、用心服务员—酒水推销1、观察：看顾客的组成、消费能力、喜好。2、男士推荐啤酒、白酒；女士推荐啤酒、饮品；老人儿童推荐饮料、果汁。展示1、右手拖住瓶底，左手执酒瓶上三分之一处，商标朝向顾客。2、清晰的报出酒水的名称，向顾客确认。3、得到顾客认可后，开启酒水。斟倒白酒：九分满啤酒：二分沫、八分酒红酒：三分之一饮料、果汁：八分满010203040506开火：上锅之后先打开电磁炉调至最高的档位8档成汤：锅开之后使用汤勺搅动锅底，为客人成取番茄汤，并介绍特点加汤：每份锅底都有标准配比，不可在没有开锅时加汤或下菜，加原汤 以第一次出锅标准水位，为准不可多加流程：必须在锅底完全沸腾融合后，先涮特色菜,牛羊肉，毛肚鹅肠，虾滑，荤菜，豆制品，蔬菜类按照这个流程，更营养，更健康提醒：您好！我们特色菜都有标准的涮菜时间，否则容易造成影响锅底口味，菜品过老咬不动，或者太烂失去口感和营养价值，按照准确的涮菜时间，有营养口味更佳。服务员—锅底操作口号：我的小板凳老火锅《味道巴适的很哦》精选咱家牧场安格斯纯种小公牛，精选后胸肉，口口珍美人指黑牛肉使用木瓜酶嫩化技术，精致而成，令毛肚，复摔打含虾量更营养，更健至尊脆毛肚纯虾仁手工上百次搅碎，反95%，少许鸡蛋清，工制作而贵，百里挑一。康，更脆嫩，成，产地北海，黄，爽脆弹牙，作，使每一肉感十足。好牛肉+好锅底=牛上加牛7上8下15秒。口感鲜嫩Q弹。七上八下15秒。片牛肉口感嫩而有嚼劲，够香，够辣，够过瘾。为你定制鲜虾滑黄喉主要成分为平滑肌属蛋白质，新鲜黄喉，色泽金冰脆大刀黄喉精选牛黄瓜条部位肉，经过小板凳大厨精心制霸王牛肉千层肚又名牛百

叶，使用木瓜酶

嫩化，产品绿色

健康，口感劲道，生态千层肚服务员—特色菜介绍美人指黑牛肉鲜虾滑至尊脆毛肚霸王牛肉上菜必须放在上菜必须放置上菜必须放置上菜必须放置每一道特色菜，餐桌明显位置，餐桌明显位置，餐桌明显位置，餐桌明显位置，都有独特的特告知客人开锅询问客人是否用小杯子接开告知顾客建议点，和涮菜时沸腾后，用筷下锅，下辣汤，水化干冰，告涮之辣汤锅里，间，要第一时子夹涮30秒，还是不辣汤？知顾客不可一涮1分钟口感嫩间给顾客介绍使用肥牛专用操作时美观大次全部到入锅滑有嚼劲有肉感。清楚，严格按料口感更佳。方得体，面带中，老了就不照操作标准涮微笑注视客人，好吃.沸腾后用菜流程，涮菜操作用小勺沾筷子夹着涮七时间落实到每点水，以免粘上八下15秒粘一桌客人，最勺，从虾滑一蒜泥香油口感后祝大家就餐边开始滑，滑更佳。愉快！成鹌鹑大一点，轻放到锅里，飘起来即食。介绍口感，下完并说祝您用餐愉快！提

醒服务员—特色菜操作服务员—餐中互动注意力放在所属区域顾客身上，及时观察和发现顾客需求。即使再忙也要留出余光给顾客。多巡视区域内的台位，上班期间没有闲人。随手多做事，不跑空趟。多与顾客交流，把顾客当成“恋人”。眼勤腿勤手勤嘴勤传菜员—餐中产品验收--五不取数量不对不取造型不足不取颜色异味不对不取异物杂物不取器皿不洁、破损不取餐前小吃（落座即上）--凉菜（下单5分钟左右）--锅底（下单8分钟左右）牛羊肉--特色菜--荤菜--素菜--主食 （所有菜品下单后15分钟之内上齐，主食类最后上或是等顾客与吃完之后上）行走靠右，遇到顾客停下侧身让路，并点头微笑示意，带有口罩的要向顾客问好传菜员思考：顺带点啥？保洁员—餐中0102烫餐具协助高汤补充协助收台卫生协助维护卫生维护物品维护收银员—餐中介绍主动向顾客介绍店面现有的活动（如活动同时有两个以上，要根据顾客的消费金额，推荐更加适合的活动。活动介绍要站在为顾客省钱的立场上进行）买单报账单，先报优惠前金额，再报优惠后金额。（例：

您好您今天消费一共是200元整，您是会员，打完折

之后是180元。）唱收唱付（您好收您200元，需要找您20元，请稍等）零钱、发票、赠送要提醒顾客收好（您好！这是找您的20元和今天就餐的发票，另外还有送您的价值

50元代金券，请收好）沟通见到顾客主动问好。主动询问顾客有无反馈意见，虚心、认真记录和倾听顾客的意见和建议。及时快速的将顾客不满

的意见反馈给管理人员。不是顾客离店才需要送客的，离开吧台也一样（谢谢！请慢走！）飞机降落是最危险的时刻，因为飞行员注意力容易放松店面各项工作最容易出错的也是收尾工作，垃圾桶内外清洁垃