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售后服务部总结人：*****

深圳市***电子有限公司2013年终总结目录部门岗位基本情况介绍部门年度业绩情况介绍对目前工作的认知与理解部门工作不足与改善建议2014年目标以及部门改进计划10/2/2023第一部分部门岗位基本情况介绍共计：17人10个工作岗位2套管理制度2套作业流程11种常用表格10/2/2023第二部分（部门业绩）维修周期整体提升4.6%年度维修成本降低9元/台客户投诉降低1.6次/月品质提升2.2%2013年平均率为97.4%2013年平均成本16.9元/台2013年客户投诉平均4.4次/月2013年品质合格率为97.2%10/2/2023第二部分（部门业绩）周期成本客诉品质2013年97.4%所有客户维修机97.4%会在3天内发出。2013年16.9元同比12年单台维修成本降低了9元，以年度返修1.2万台计算，13年共计减少成本10.8万。2013年4.4次/月同比12年每月减少了1.2次投诉。2013年97.2%同比12年维修品质合格率提升2.2%，减少了二次返修和客户投诉几率。10/2/2023第三部分（工作职责认知）1.搭建一个优秀的售后服务体系平台，并建立一套不依赖人性的管理制度从而达到标准化、职业化的售后服务部。售后经理职责2.从公司实际情况出发，配备部门相应流程和工作岗位并提升售后人员整体职业素质和技能，做到服务与技术全面的人才部门。10/2/2023第三部分（工作理解）制度建立：建立一套本部门共同遵循的管理制度，并带头一直做下去。搭建平台：组建制定适合本公司的售后体系和工作流程标准。员工激励：释放员工对工作的激情，建立学习晋升空间，提升员工荣誉感。第一步第二步第三步10/2/20231整体服务

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