旅游管理课件-住店期间服务

住店期间对客服务

第一节总机服务

一、基本要求1、工作设备和环境要求2、话务员个人素质要求和业务技能要求发音:轻柔,甜美,清楚,标准听写快,准.亲和有耐心至少能用一门外语与外宾交流高度责任感,严守话务机密掌握多方面信息:天气,交通,城市地理环境,各地电话区号及地方时间等牢记店内分机号码,部门经理级以上人员手机及家庭电话,各销售人员手机及城市相关企事业单位号码3、总机服务内容转接店内、市内电话、挂拨国际、国内长途电话、防止电话费用的跑帐和漏帐、提供叫醒服务、提供留言服务。二、叫醒服务（一）叫醒失误的原因（二）叫醒失误的对策为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极采取措施：（1）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故障。（2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。三、前台留言服务1、访客留言（1）宾客到达问讯处，主动向宾客问好。（2）礼貌询问住客的姓名或房号，核对电脑中资料。（3）请宾客填写一式三联的“访客留言单”，确保准确无误，在留言单上签字并填写留言时间。（4）向宾客表示尽快将留言转给宾客。（5）在留言登记簿上记录主要内容。（6）将留言单一联保存好，一联交行李员送到宾客房间，一联送到电话总机，并开通留言指示灯。2、住客留言 （1）宾客到达问讯处，主动向宾客问好。（2）礼貌地询问宾客的姓名或房号，及时与电脑核对，并称呼宾客以确认。（3）请宾客填写一式两联的“住客留言单”。（4）询问宾客是否需要在其他地点留言，如果需要，按宾客要求留言。（5）向宾客表示将按宾客要求办理。（6）在留言登记簿上记录主要内容。（7）将留言单一联保存好，一联送交电话总机，以备宾客查询。第二节商务中心服务

一、服务项目复印、打字、传真、电传、翻译、会议记录、代办邮件、文件核对整理等。二、注意各类服务的程序。第三节问询服务

问询服务的基本要求1、掌握酒店客房状态和住客的基本情况。2、了解酒店当天最新动态，及餐饮推广活动情况。3、熟悉当天预抵店VIP和在店VIP的情况。4、熟悉当天团队情况，了解团队名单。5、按照工作要求为宾客提供钥匙服务。6、按照工作要求为宾客提供留言服务。7、了解当日抵店情况，准备好先期到店的邮件。8、及时将到店邮件分类，做好记录并分发。9、完成宾客交办的事情，并做好记录。10、为宾客提供日常简单用品和宣传品，如纸笔、价目表等。11、回答宾客的各种咨询，并提供准确信息。二、问询服务的信息准备（一）有关住宿旅客的询问（二）有关酒店内部的问询

（三）店外情况介绍三、关于查询服务（一）查询住客（二）住客查询

四、留言服务酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。”（一）访客留言“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。（二）住客留言“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问询组、电话总机各保存一联。五、邮件服务（一）客人信件的处理程序1、查找住店客人的信件。2、查找预期抵店客人的信件。3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。4、查找离店人信件5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序1、这类邮件应设法更迅速地送交客人。2、收到邮件后，先将邮件登