移动集客代维人员服务规范课件

2011年5月集客代维人员服务规范集客代维人员服务规范1什么是服务服务是在特定领域运用知识、技能为其他人或者组织提供帮助，为他人带来愉悦并创造价值的一种社会活动。什么是服务服务是在特定领域运用知识、技能为其他人或者组织提供2真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿；服务意识是客户的一举一动左右我的视线，时刻关注顾客的情绪和行为；

即使是暂时没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识;服务意识是勇于承担，不推卸责任;

何谓服务意识？服务意识将他人视为份外的事情当成份内来做！真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿；服务意识是客户的3前言

中国移动集团客户是中国移动的一个重要的客户群体，这些客户都是一些企业或机构，也就是人们常说的大客户。大客户也是铁通辽宁分公司核心用户群的重要组成部分，与其他类型用户在服务项目、服务预期以及价值取向等方面都存在着鲜明的差异，所以持续完善辽宁铁通的客户服务体系，适应政企客户服务工作（协同移动运维）的需要，发展与提高大客户的品牌满意度和忠城度，具有重大的意义。

前言中国移动集团客户是中国移动的一个重要的客户群体，4目录服务模式与流程1客户维系2行为规范3礼仪规范4目录服务模式与流程1客户维系2行为规范3礼仪规范5大客户经理服务规范-6-大客户经理制是通过一对一服务的形式实现服务扁平化管理，即针对大客户服务的特殊性和重要性，大客户服务体系以行业别和客户别区分客户，从人员配备、组织保证和服务规范等方面保证针对不同行业、不同类型的客户实施最直接、最有效、最全面的服务保障。

服务模块包括服务受理、客户维系两个工作流程。作业模式工作流程服务质量是通信企业生命线大客户经理服务规范-6-大客户经理制是通过一对一服6大客户服务工作流程按照重要性及联网区域分类按管理分类。按其行业性质分类按消费额度分类。客户信息系统服务咨询。现场维护。投诉受理。服务受理客户走访。电话拜访。收集信息。客户维系大客户服务工作流程按照重要性及联网区域分类客户信息系统服7大客户服务工作流程—客户信息按照重要性及联网区域分类：全国级、省级、地（市）级大客户。按行业性质分：金融业；旅游、饭店、娱乐服务业；党政军部门；批发和零售；餐饮业；房地产业；交通运输；通信运营；制造业；公共服务业；文化卫生；科学教育等等。我们省分公司现行的客户分类：大客户服务工作流程—客户信息8大客户服务工作流程——服务受理1.服务咨询客户的服务需求客户的服务需求有4个类别：(1)产品、价格、服务项目等方面咨询。

(2)一般的客户投诉。

(3)设备报障。

(4)严重的客户投诉和纠纷。——大客户经理在接到客户的服务需求时，应首先看需求类别。（1）、（2）类一般可通过电话解决，（3）、（4）类应会同相关部门和人员现场解决。

大客户服务工作流程——服务受理1.服务咨询9大客户服务工作流程——现场维修2.现场维修——大客户经理会同相关维修人员到达现场后应主动道歉并做好按抚客户工作，同时询问故障现象，并协助确定维修方案。——在维修期间大客户经理除极特殊情况外应坚守现场，随时关注事态发展，及时提供外部支援。——修复后应积极与客户及相关部门研讨防患方法，力争通过妥善的善后工作加强客户的信任和理解。——登录《客户档案》，记录归档。在日常的工作中，大客户经理要模范遵守《安装维护人员入户服务规范》的常规要求：即入户服务八步骤大客户服务工作流程——现场维修2.现场维修10由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到同情和理解，消除怨气，心理平衡后事情就容易解决。

耐心倾听、避免争辩。换位思考、将心比心设法平息、消除怨气

只有认真听取客户抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油。

。客户服务人员应站在客户的立场上去思考问题，而是先表示道歉，这才是最重要的。

受理原则中国铁通辽宁分公司客户投诉采取省公司集中受理，省、市分公司分级处理的原则。

大客户服务工作——投诉受理换位思考、将心比心确认事实、采取行动

确认事实除了倾听客户的声音外，还应和相关部门核实情况，客户投诉的处理必须迅速地给出解决的方案。由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到同情和理解，消除怨气11大客户服务工作——处理投诉的方法——处理投诉有电话受理和现场受理两种形式。——和以往相同的步调拜访大客户——不要逃避曾经让自己碰钉子的客户。——不要一再道歉——因为事情已经解决，现在进入另一阶段。——不可突然变得胆怯，对大客户言听计从——无谓的退让会贻误未来。——不要试图为自己开脱——公司就是你，你代表的是公司。——不要归罪别人——互相指责只能显现公司的混乱。——如客户的投诉需要会同其他部门解决，大客户经理应填写《大客户业务协调表》，在部门经理的协调下于其他部门相关人员研究解决方案。大客户服务工作——处理投诉的方法——处理投诉有电话受理和现场12大客户服务工作——处理投诉的方法电话受理投诉倾听。接听客户投诉电话，要语气平和，语音甜美、语速适中，让客户把话讲完。特别是在客户情绪比较激动时。致歉。无论客户正确与否，先行向客户诚恳致谢。平息客户不满。记录。将客户讲话的内容复述一遍，并确认内容，并将投诉内容记录清楚。答复。明确告知解决方案或解决时限。再次致歉。再次致歉易于拉近和客户之间的距离。话别。向客户话别，要等客户先行挂断电话。大客户服务工作——处理投诉的方法电话受理投诉13询问不论是何原因向客户致歉，与客户沟通时要语气平和，语速适中，让客户把话讲完。特别是在客户情绪比较激动时。——先生/女士，对不起，我是××公司的客户经理××，您有什么问题？——您请坐，先消消气。有什么问题请讲，我一定尽力为您解决。受理

大客户服务工作—处理投诉的方法—现场处理投诉确认

——请用户签字确认投诉接待记录，并向用户致谢。——如客户经理处理未果，形成客户争执，要执行当事人回避制，另择其他人员或主管处理。——如客户的投诉的确不能当时解决，则应作好记录，交由上级负责处理。——请您在这里签字，非常感谢您对我们工作的支持和关心！——倾听客户诉说，适当重复、确认，并作笔录。向用户解释原因，尽量当场予以解决。——客户经理与客户谈话时的距离最好保持在一米之内，以利用相互的位置关系产生微妙的心理影响。——与客户交谈时注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。——与客户交谈时多用商量的语气，如“您看这样行吗？”、“我落实一下，尽快与您联系好吗？”。——如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，不要推卸责任，不得在客户面前评论公司、其他部门、其他同事的工作失误。——您的意思是不是这样……。——我这就为您解决……——我们的政策是……询问不论是何原因向客户致歉，与客户沟通时要语气平和，语速适中14目录服务模式与流程1客户维系2行为规范3礼仪规范4目录服务模式与流程1客户维系2行为规范3礼仪规范15大客户服务工作—客户的维系走访客户

拜访周期。

拜访前的准备。证件准备。证件包括身份证、工作证，并要求佩戴整齐。如有客户需要更换配件的、应携带经检测合格的配件。

拜访要点——了解使用情况。着重了解客户对产品使用情况的意见，并详细记录。——解答和指导。如果客户询问关于产品的问题或指出一些小的故障，应耐心解答或告知客户解决方法。——如果客户提出的产品故障，无法由其自行解决，则应和客户约定时间，尽快安排技术支持上门解决。——敏锐掌握客户的需求动向，适时进行新服务项目和促销方案的推介。电话拜访

拜访要点——致以问候。电话拜访的重点就是增进感情，所以轻松、亲热是大客户电话沟通的主题。——询问设备使用和运行情况，得到确认后方可转入其他话题。——语气要亲切、语言要流畅、简练。有话则长，无话则短。

致电时间选择。为更好达成电话拜访和电话预约的目的，最好选择以下三个时间段与客户通话：刚上班、午饭前、下班前1个小时。大客户服务工作—客户的维系走访客户拜访周期。电话拜访拜访16目录服务模式与流程1客户维系2行为规范3礼仪规范4目录服务模式与流程1客户维系2行为规范3礼仪规范17行为规范素质规范

大客户经理10则行为规范

拜访礼仪乘车礼仪电梯及楼梯礼仪行车（走）礼仪礼仪规范

形象标准着装标准行为标准行为规范素质规范大客户经理10则行为规范拜访礼仪18行为规范——大客户经理10则视大客户的工作为自己的工作。积极赢取大客户依赖是建立良好关系的不二法门。相信自己的大客户。要努力使大客户的项目负责人在公司里具有优势。凡事要比客户早一步设想。细致了解大客户公司的内部方针。要养成逐条记笔记的习惯。记住自己是代表公司与客户接触，而非以个人身份。发掘新点子是自己份内的工作。与技术、运维等部门建立良好的信赖关系。行为规范——大客户经理10则视大客户的工作为自己的工作。19行为规范——形象标准头部——男性员工要注意洁肤、护肤、剃须，特别注意面部的清洁。注意清除口腔异味和鼻毛的定期修剪。——头发要整理得清爽、干净、利索，无头屑，无怪异发型、长发。两鬓长度不过耳际、后面不过领际；禁止留长发、蓄小胡子和大鬓角。——女性员工要化淡妆，化妆的原则应是淡雅自然，切忌化浓妆和戴假睫毛；化妆品气味以选择清新素雅为宜。不得使用气味浓重的护发用品。手部——男性员工禁止留长指甲；手部裸露部分不得有文刺。手表要带到腕部以上。——女性员工禁止留长指甲；如果涂抹指甲油，以透明、肉色为宜。手表要带到腕部以上。首饰——男性员工不许扎耳眼，不许戴耳饰。——女性员工只能扎一对耳眼；可戴如黄豆粒大小的黄、白色耳钉，不可戴耳环、耳坠等过大或有悬垂感的耳部饰物。——所戴戒指、项链只能是金、银、K金质；不能戴手链；除中指和无名指外，蓁手指不得佩戴戒指；颈部及身上忌挂悬垂饰物。姿态——站立时要保持身体的挺拔、自然，不塌肩、不摇晃。——在现场时采取一脚前、一脚后的“错落”蹲姿，不宜采用两脚平行开立的蹲姿。——走步要轻捷、平稳、不能脚步匆忙，甚至横冲直撞。——在演示时如需坐下，应坐椅面的2/3处，身体前倾，不能翘“二郎腿”。——交谈时要语气和善、语言委婉，把握公司政策和对外宣传口径；目光专注，不左顾右盼；不要询问对方的隐私。行为规范——形象标准20行为规范——着装标准上装——要经常清洗、要无油渍、无皱痕、不可缺口露线；注意经常检查上装的扣子数目保持完整；注意保持领口、袖口的清洁，不得卷袖口。——夏季不得赤身着衬衫，衬衫要注意保持领口、袖口的清洁，无破损；衬衫下摆应塞在裤子里。——男性员工着西装必须佩戴领带——领带以抽象图案或线纯色为宜。——领带搭配应选择与西装同色系。——结头大显传统，小显示时髦，应相应调整。——领带长度不得过短或过长，以下端至腰带处为宜。——穿毛衫时领带要塞在毛衫内；领带夹应夹在衬衫第3—4扣之间，以扣上西装看不到领带夹为准。——要保持领带的清洁。裤装——裤子要经常清洗、要无油渍、无皱痕，不可缺口露线；裤长应及鞋后跟，不可过短；裤腿不可过瘦、切忌双裤线——系黑色皮带，要求补实、庄重，不可有怪异图案。脚部——大客户经理最好着深色皮鞋，不呆赤脚穿鞋；鞋面要保持整洁，特别注意脚后跟和折缝部位的灰尘清理；切忌钉金属鞋掌。——应着深色且无大花图案的袜子。——女性员工应着半高跟黑色皮鞋，着裙装应着过膝长筒丝袜，并至少备用一双。行为规范——着装标准上装21行为规范——行为标准心态——树立高度的职业自豪感和荣誉感，以企业兴衰为已任，作到爱企业、爱岗位、尊伙伴、敬用户。——培养强烈的敬业精神和职业意识，视用户为上帝，以优质服务赢得用户满意和尊重。——时刻注意个人心态与行为的调整，始终保证以积极的心态和良好的精神风貌感染用户。微笑——服务工作首先应从微笑做起，真正的微笑是用“眼睛”和“心”来表达的、用眼神和嘴角来体现的。——在要过于严肃，也不宜大笑，微笑要始终自然大方、发自内心。语言——工作中使用规范服务语言，要“请”字在先，“您”字当头。——回答用户问题时，要作到百问不厌、语调柔和、语音规范、口齿清楚。声音——38%的第一印象来自声音，语调、音量与语速是说话三大要素。语调——音调柔和、悦耳，吐字要清晰。音量——要用喉部深处发音并根据与用户的距离来决定采用适当的音量。一般对话距离应控制在150cm—200cm之内，如距离过远应首先调整距离至规定上限以内后，方可开始对话。语速——根据当时情形和内容决定说话速度，一般业务受理和导引语速应不急不徐，不可过快以免给用户留下不耐烦的感觉，而同伴间的业务交流语速要快，以提高交流效率。表达——声音稳重、吐字清晰、音量适度、语速适中，切忌大声说话，避免连珠炮似的说话。——表达恰当，称呼确切。要求语言完整、准确、贴切。——表情自然。交谈时要面带微笑，以示尊重、亲切、有礼貌。——讲普通话，避免使用俗语和俚语；语法使用正确。——说话时，动作不宜太大，身体稍向用户倾斜，对用户彬彬有礼，不卑不亢。视线——面对用户时，眼睛要正视对方，以示尊敬和专注；如说话时间较长，可自然移动视线的位置；从眼至下，到鼻嘴两肩（上三角区），即散点柔视法。行为规范——行为标准心态22目录服务模式与流程1客户维系2行为规范3礼仪规范4目录服务模式与流程1客户维系2行为规范3礼仪规范23礼仪规范——1.拜访礼仪致意——致意就是具体的问好环节，包括微笑、点头、举手、起立、欠身、脱帽等基本的肢体语言动作，实践中可根据实际情况运用上述若干动作的组合同时配合“您好！”的问候语完成致意。微笑——微笑是最好的名片，是任何肢体语言组合中必不可少的核心部分。介绍——介绍包括自我介绍和引见他人两内容。自我介绍——标准姿势为将物品交归右手，伸出左手，四指并拢微微弯曲轻叩胸部，上体保持正直同时作自我介绍。——自我介绍时既不要慌慌张张、毛手毛脚，显得不知所措；也不能随随便便，显出满不在乎的样子。——我是××铁通分公司的大客户经理××！引见他人——如有同伴随访或领导陪访，业务人员应按照引见礼仪介绍双方相识。——手势：手掌摊开、拇指微涨，四指并拢（切忌用食指指人），指向被介绍人。——引见礼仪：应将下列左方的人士先行介绍给右方的人士，以示对右方人士的尊重。客人主人

年轻年老位低位高男士女士

礼仪规范——1.拜访礼仪致意24礼仪规范——1.拜访礼仪握手——伸出右手，手掌摊开、四指并拢，掌面垂直地面，伸向对方，双目注视对方，面带微笑，上身略微前倾，头微低。——与男性握手：掌心相向、虎口相对微用力，上下摆动3-5次。——与女性握手：握住对方四个手指，左右摆动3-5次。——握手礼仪：如业务人员处于下列左方，应观察右方人士是否有握手的意向，如对方表示出握手的意愿则行握手礼；如对方无握手意愿，则微笑点头即可。客人主人年轻年老位低位高男士女士——多数人初次相见，握手时间应大体相等，不要给人以厚此薄彼的感觉。——手脏时不要与握手。递接名片礼仪：双手递上，内容正朝向收受方、收受别人名片的双手接并尽可能看一遍。落座要点

——业务人员切忌紧张失措，急于表明来意，而应首先询问客户“我可以坐下吗？”，在征得客户同意后落座。！——坐椅面的1/3处，上体保持正直，微向前倾，两腿打开与肩同宽，两手自然放在两膝盖处，在交谈过程中双手可适当地运用手势。礼仪规范——1.拜访礼仪握手25礼仪规范——2.电梯及楼梯礼仪电梯及楼梯礼仪上下电梯如有可能应尽量让他人先进先出，自己开关电梯。上下楼梯上楼梯时应走在楼梯内圈，下楼梯时应走楼梯外圈！注意礼让相向而行者；不得与同行者抢行。星级酒店——入户服务人员应使用员工电梯和员工通道出入——不准挪动和使用客房内吧台物品和洗浴用品。礼仪规范——2.电梯及楼梯礼仪电梯及楼梯礼仪26礼仪规范——3.乘车礼仪客人自驾——如为二人同行，应坐在副驾驶的位置。——如为多人同行，如应客户邀请坐在后排，应尽量坐在后排左侧位置。司机专驾——应选择坐在副驾驶的位置。如应客户邀请坐在后排，应尽量坐在后排左侧位置，后排右侧作为让予客户就座。

面包车——应邀请客户按重要程度依司机后面第一排、第二排和第三排落座，每排最右侧位置为最好的座位。吉普车——应邀请最重要的客户与副驾驶位置就座。礼仪规范——3.乘车礼仪客人自驾27礼仪规范——4.行车（走）礼仪行车（走）礼仪驱机动车入户过程中要积极树立和维护辽宁铁通社会性和职业形象。要文明礼让，不争道抢行，遵守交通规则。进入人员稠密的市场和居民小区要低速行车，文明驾驶，不用喇叭叫人或摧人。骑自行车入户过程中要右侧通行，携带较大型工具要注意行人安全。步行进入居民小区要在路的右侧行走，携带较大型工具要注意行人安全。不可行进中向行人问讯，须停车对话。停车要尽可能停在规定车位，不阻塞交通和碾压草坪。礼仪规范——4.行车（走）礼仪行车（走）礼仪28调试八大步骤预约1234进门

施工准备

5677清理

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调试八大29第一章准备

“兵马未动，粮草先行”为使一天的工作有一个良好的开端，充分的精神及物质准备是高质量完成每天工作任务的重要保证。每天的服务从充分、有效的准备开始！第一章准备“兵马未动，粮草先行”为使一天的30心态准备1．严格考勤制度，按照规定时间上岗，不迟到，不早退。2．调整好个人情绪，以愉快饱满的精神状态进入岗位工作。状态准备着装、仪容仪表、情绪证件准备要求所属人员统一携带以下证件中的一种作为入户服务身份证明：——工号牌（以此为主）——工作证——上岗资格证第一章准备准备的内容状态准备工具准备十全工具包心态准备1．严格考勤制度，按照规定时间上岗，不迟到，不早退。31第一章准备（2）状态准备着装——整洁、无破损的工装——符合工作要求的工作鞋仪容仪表——干净的面部——整洁的头发——修整的胡须情绪——饱满的情绪——自然的微笑第一章准备（2）状态准备着装32

第一章准备工具准备序号物品备注1一条毛巾擦试灰尘、建筑粉末等2一块工作台布参考规格：900mm×500mm，放置工具、材料，盛接接建筑粉末等的工作台布3一支刷子参考规格：1寸板刷，清理建筑粉末，清扫零碎物品4一只废物袋参考规格：300mm×200mmX线缝口化纤袋，盛装线头、废胶布、线皮等5两副手套一副普通劳保手套，为外线操作时使用；一副为白色薄质布手套，调试时作用6一次性鞋套数量多于预计当日入户数量7证件工作证、上岗证8资料企业宣传资料、产品宣传资料、工作单、服务监督卡、服务联络卡或名片等9通信工具手机/工作机10施工用具手锤/钳子/螺丝刀/十花螺丝刀/试电笔/卡线钳子及其他大型工具第一章准备工具准备序号物品备注1一33调试八大步骤准备1234进门

施工预约

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调试八大34预约是入户服务人员与用户的首次接触，完全通过语言交流来协商并确认具体工作时间和简要沟通业务的过程。

第二章预约第二章预约35第二章预约术语目的使用户确认工作时间与工作程序使用户感受入户服务人员的规范性和主动性方式电话直接沟通为主术语——××先生（女士），您好！我是××分公司的客服代表××，工号是××。——您申请的宽带（电话）可以装机了，我准备明天上午（下午）××点为您上门服务，可以吗？——您家里（单位）的宽带（电话）报障碍了，需要进行维修，我准备在××时间为您上门服务，可以吗？——您家里（单位）的宽带（电话）报迁移了，我准备明天上午（下午）××点为您上门服务，可以吗？——好的，我已经记下来了，我将在××时间为您服务。——谢谢您，再见。第二章预约术语目的使用户确认工作时间与工作程36第二章预约首次预约流程

问好自我介绍确认情况商榷时间解决异议确认时间告辞先生/女士，您好！我是××公司的客服代表，工号是×××，很高兴为您服务！

您申请的宽带（电话）可以装机了您迁移（维修）的宽带（电话）的号码是××××××××我准备在××时间为您装机（迁移、维修），您看可以吗？您看什么时间方便？（我的联系方式是：××）好！那我们就确定今/明/后天（××号）上午/下午××点。我一定会准时到达，谢谢，再见！第二章预约首次预约流程

问37第二章预约二次确认流程

问好自我介绍商榷时间解决异议确认时间告辞先生/女士，您好！我是××公司的客服代表，工号是×××，很高兴为您服务！

我们确定在××时间为您装机（迁移、维修）。您看什么时间方便？好！那我们就确定今/明/后天（××号）上午/下午××点。

我一定会准时到达，谢谢，再见！流程术语第二章预约二次确认流程

问38第二章预约特别要求首次预约

当接到装（移、修）机的工单后，应在1小时内致电用户预约上门服务时间及告知简要流程。二次确认

为防止用户可能的遗忘、时间的更改或提醒即将开始的服务，应在与用户约定的装机时间前1小时之内再次与用户确认时间。当用户为大客户时，如果大客户已经预约，则入户人员不必重复预约，但在赴约前要做二次确认。称谓适当对用户应区别地域、对象使用恰当的称谓。一般城市住宅和企事业单位的用户，应使用正式的称谓，如×先生、×女士或×经理、×处长、×部长等；对农村用户可根据当地习俗称呼，要尽量避免过分正式，以免使用户疏远和反感。使用恰当的、随俗的称谓往往能达到更好的沟通效果，如×大叔、×大姐、×大哥等。第二章预约特别要求首次预约39第二章预约爽约见谅术语约定时间除特殊原因必须准时赴约。如出现特殊原因预计不能按时到达，应提前通知用户，向用户致歉，简明说明原因，取得用户谅解，并再次确认到达时间。——您好！我是××铁通分公司客服代表，我们原定上午/下午××点到达，但由于中途中一点特殊情况可能会在××（时间）才能到达您那里，希望您能谅解，谢谢！第二章预约爽约见谅术语约定40调试八大步骤准备1234进门

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进门预约调试八大41入户是维护人员与用户首次面对面的交流。掌握了入户技巧，将良好的第一形象展现给用户，是博得用户好感的关键要素。第三章进门第三章进门42第三章进门

到达三个确认——确认用户地址的准确性；——确认工装穿戴整齐，胸卡、工号牌佩戴符合要求；——确认自己的仪容及精神状态符合工作要求。注意——当确认无误后方可敲门。叫门敲门——方法：用中指第二关节以室内能听见的音量匀速轻叩房门。敲三下为一个间隔，三遍为一周期，一般情况应敲一个周期。如一个周期后确认无应答，可敲第二个周期并仅限两个周期，后一个周期应比前一个周期音量略高，若依然无人应答，应使用通信设备与用户联络确认情况。——注意：在敲门时不可力度过大、频率过快，以免引起用户反感。进门后应随手轻关房门。第三章进门

到达43第三章进门

门铃——方法：按门铃时，要有间隔，按两次门铃后无人应答应该敲门，相关内容参照敲门部分。——注意：按门铃时不可按长铃（1—2秒为宜，下同）以免引起用户反感。对讲器——方法：按击呼叫键，以一次为宜，三次为限，有应答，先致问候。无应答，应使用通信设备与用户联络确认情况。——注意：按键时不可按长铃以免引起用户反感。话术——您好！我是××铁通分公司的××号线务员，我们约定在××点为您××服务！可以进来吗？第三章进门

门铃44第三章进门

进门出示证件——用户开门后，入户服务人员应主动问好并出示工作身份证明。——如用户欲接过相关证件进行查验，入户人员应将证件双手呈递用户的同时主动作自我介绍。——如用户表示不必查验证件，则自我介绍，介绍中语气要亲切、随和以拉进双方距离。话术——您好！我是××铁通公司的客服代表，我叫×××，工号是×××，负责这片儿的装（移、修）机工作，这是我的工作证（服务卡）。入户准备——得到用户允许后，在进入用户室内前，为保持用户的室内卫生，体现文明服务的原则，要按照标准穿上“鞋套”。注意——一般情况下，可在工作鞋外直接套上鞋套入户工作。——如工作鞋为硬质鞋底，鞋套极易磨损或用户室内高档装修的情况下，应脱鞋穿上鞋套。——鞋套是体现尊重用户、爱护环境、文明服务的工具，在遵守穿鞋套入户原则的同时，对于有些室内与室外穿鞋不加区分的一般农村用户或企业事业单位，如穿鞋套易使用户产生疏远或反感，在应征得用户的同意的情况下可不穿鞋套。第三章进门

进门45第三章进门

提前5分钟入户服务人员要提前5争钟到达预约地点.遵守入户制度——在为商务用户、大客户服务时要遵守和履行用户的入门手续。­——首先向门卫或保安人员问好，说明来意。认真填写登记。——在与门卫或保安人员对话时要正视对方，态度和蔼、亲切，称呼合适。——说明时音量适中、语言清晰简练，在得到对方许可后方可进入。话术——您好！我是××铁通公司的客服代表，我与××单位（尽量说全称，必要时可说出联系人姓名）约定在××点提供××服务！这是我的服务卡（工作证）。——（同意进入后）谢谢，再见！第三章进门

提前5分钟46调试八大步骤准备12345678清理

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进门预约施工进门调试八大47施工是入户服务的关键环节，快速、准确地为用户进行装（移、修）机，体现服务效率是本步骤的要点。施工规范包括装、移机流程和维修流程两部分。

第四章施工第四章施工48第四章施工

施工位置确定——向用户问明装/移机预留位置并对预留位置作详细检查评估，如位置不合乎装机执行的技术标准，则应向用户诚恳地解释原因，取得客户的理解和认同。——如有需要可以向用户推荐适当位置。话术——请问您想将宽带（电话）安装在什么位置？——您的宽带（电话）机在什么位置？——对不起！××先生/女士，在这个位置安装容易出现宽带（电话）故障（不安全、潮湿、影响上网（通话）质量、影响其它物品的使用等），你能否考虑换个位置？——我建议您安装在××位置比较合适，那里使用起来很方便，您觉得可以吗？——好的，我按您的要求来做！

装、移机流程第四章施工

施工位置确定装、移机流程49第四章施工

施工方案说明在明确安装位置后，应根据现场的实际情况科学设计施工方案并征求用户意见，如用户同意则开始施工，若客户不同意，则另行设计施工方案，直至用户同意为止，以避免施工中途用户改变主意而产生的责任不明，从而影响服务效率或造成用户投诉。话术——外线从这里入户，要在这里钻眼、在这里走线……您看好吗？现场施工——现场施工时应考虑到具体环境，所有携带物品均应放在工作台布上，包括工作包在内不允许有任何物品直接接触客户地面或台面。——使用工具要轻拿轻放，接触客户的洁净或贵重物品要戴手套，并随时注意站立、行走、讲话、蹲起、坐姿等个人行为，不可过于随意。——如果施工过程中有粉末、烟尘等产生，应采取相应的防护措施。如须将墙钻孔应事先将一块工作台布铺在施工处盛接粉末，达到排除或减少污染的目的。——如需搬移或挪动物品须征得用户同意；须向用户说明，贵重物品由用户自行搬移。话术——先生/女士/大伯/阿姨，能否搬/挪一下××（物品）？

装、移机流程第四章施工

施工方案说明装、移机流程50第四章施工

故障分析——向用户详细了解故障的现象，通过检查、分析，最后确认故障点。——当断定是用户自备设备故障，应向用户说明并提出建议。——当断定故障不在室内，需到室外检修应向用户说明。话术：——请您说明一下故障现象好吗？——您别急，我来检查一下！——是您的电话机坏了，请修理或更换新的话机。——对不起，电话故障不在室内，让我到外面去检查一下，修好会通知您的！

维修流程第四章施工

故障分析维修流程51第四章施工

故障排除——现场施工时应考虑到具体环境，所有携带物品均应放在工作台布上，包括工作包在内不允许有任何物品直接接触客户洁净地面或台面；使用工具要轻拿轻放。——如果维修过程中有粉末、烟尘等产生，应采取相应的防护措施。如须将墙钻孔应事先将一块工作台布铺在施工处盛接粉末，达到排除或减少污染目的。——如需搬或挪动物品须征得用户同意，须向用户说明，贵重物品由用户自行搬移。话术——对不起，先生/女士，能否搬/挪一下××（物品）？自检维修完毕后应先行试机。如设备不正常，则立即进行故障分析，检查线路，直至障碍排除，一切正常。话术——现在我们重新上网，看是否一切正常！——您的电话已修好，请您再试一下！

维修流程第四章施工

故障排除维修流程52调试八大步骤准备12345678清理

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进门预约进门调试施工调试八大53调试是呈现服务成果的最重要阶段，也是入户服务工作的延伸。。第五章调试第五章调试54

第五章调试装、移机调试——电话业务首先利用携带的通讯工具拨打用户电话，使用户确认电话已经开通，之后请用户亲自试机拨打。确认电话开通无误后，对电话机进行来铃校验。现场用自带通讯设备拨打用户电话号码，确认来铃正常，帮助用户调整铃声大小，直到用户满意为止，并对如何调整铃声进行讲解。话术——（语音提示电话号码为××××××××）您的电话现在已经开通了，号码是××××××××。——下面我们调验一下来电铃声。——这个音量合适吗？——这个是调节电话铃声大小的开关，这样来调节音量……。第五章调试装、移机调试——电话业务首先利55第五章调试装、移机调试——电话业务工作确认

取出工单和服务监督卡，向用户说明确认的手续，并向用户逐条讲解回执的考核内容，当确认用户对内容已经理解的情况下，取出准备好签字笔，请用户在服务监督卡和工单上适当位置签字。话术——这是我们的工单，如果您确认我这次入户服务工作已经完成，请在这里填上您的姓名和日期。——这是我们的服务监督卡，这上面考核内容是这样……在选择的地方划√。——好！请您在这里填上您的姓名和日期。如果对我们的服务工作有意见，也可向×××台投诉，我们将在规定的时间内给您答复并尽快解决！致谢用户签字后双手接单时向用户表示谢意。话术——谢谢您的支持！第五章调试装、移机调试——电话业务工作56

第五章调试装、移机调试——数据业务——向用户显示可正常使用。——向用户演示操作方法。ADSL（宽带）、GPONG——登录测试网站确认网速。——登录上网，正常浏览网页。——指导备份虚拟拨号软件。——告知一般故障的处理方法。工作确认参照电话业务相关内容。目的第五章调试装、移机调试——数据业务——向57

第五章调试服务监督卡遵守约定时间，准时上门服务是否进门前主动说明身份并出示工作证是否穿着统一工装并佩戴工号牌是否进入室内是否穿鞋套是否室内布线是否征得您的同意是否测试演示中是否耐心讲解，直到您满意为止是否仔细清理施工现场并将通信设备擦拭干净是否是否向您赠送宣传资料是否是否使用文明用语是否在工作中接受用户的茶水、香烟等是否特殊情况说明：工单号码---------------用户签字-----------------日期--------人员工号——————日期————————注：1、此卡应完整准确、必须有用户的签字确认，否则无效。

2、此卡与工单必须一一对应，同为工作考核依据。第五章调试服务监督卡注：1、此卡应完整准58调试八大步骤准备12345678清理

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进门预约进门施工清理调试八大59装、移、修机结束后，服务人员要做好现场的清理工作，以此展示服务人员严谨的服务作风。也为进一步推介铁通业务打下良好的基础。第六章清理目的——保持工作现场物品有序——保持环境清洁有序第六章清理目的60随时清理——在施工过程中，剥下的线皮、线头、胶布要随手放进废物袋。——钻眼的建筑碎末要用垫布盛接，遗落在垫布周围的粉尘要用毛巾擦拭干净。——移动过的轻质物品要随手归位。结束清理——设备、线路自检后，应及时清理现场，将施工时移动的