报价成交课件

模块八报价成交模块八报价成交模块八报价成交学习目标1．能够了解议价成交的目的、内容、原则等知识；2．能够掌握报价成交的流程要点、价格商谈的要点；3．能够识别成交信号；4．能够处理常见的客户异议；5．能够运用谈判的技巧促进促成交易；6．能够熟练运用促进交易的技巧。建议课时6课时。模块八报价成交学习目标模块八报价成交

一、报价成交的流程

学习情境：客户李先生，30岁左右，在产品介绍过程中对车辆的油耗及主要配置进行了反复确认，销售顾问根据销售的流程向李先生进行了报价。

案例导入：

客户：我觉得，你们的车还不错，但是太贵了。

销售顾问：张先生，您为什么会觉得这款车贵呢？

客户：我来之前在网上查的价格比你刚才的报价要便宜8000多元呢！

销售顾问：嗯，这样的情况是有可能的，为了吸引客户网上的报价要比实际价格低，张先生，您会不会在网上买汽车呢？

客户：这我会上网查查价格和配置，但是上网买车，我没考虑过。模块八报价成交一、报价成交的流程模块八报价成交

销售顾问：是啊，网上购车虽会便宜一点，但是质量与售后服务难以保障。汽车不比衣服鞋帽，它是大件、贵重的商品，网上即使报价再低，真正购买却不实际。您放心，现在汽车这一行的竞争非常激烈，信息也非常透明，价格很难有水分。

而且我们店是市内最大的经销商，给您的肯定是最优惠的价格，这一点我非常有信心。我们经常会了解同行的售价，我报给您的确实是最低价，您是企业老板，您的社交圈子大，而且交往的都是精英人士，我们不想和您做一锤子买卖，我们更希望您购车满意后，能多介绍朋友来光顾，所以，在价格上报的都是实价。

客户：哦，是这样啊，我明白了。

当客户觉得网上报价或异地报价比我们店的报价低时，销售顾问应该从哪些方面来向客户解释从而消除客户的疑虑呢？模块八报价成交销售顾问：是啊，网上第二章保险法概述第二章保险法概述第一节保险法的概念及内容一、保险法的概念广义的保险法是指以保险为对象的一切法规的总称，包括保险公法和保险私法。狭义的保险法，则专指保险私法，保险公法不包括在内。形式意义的保险法，系指以保险法命名的专门性文性。实质意义的保险法，泛指法律体系中有关保险法律规范的总和。第一节保险法的概念及内容一、保险法的概念第一节保险法的概念及内容保险法是调整商业保险法律规范的总称。具体地说，保险法是调整保险活动中保险人与投保人、被保险人以及受益人之间法律关系的重要民商事法律，也是国家对保险企业、保险市场实施监督管理的法律。第一节保险法的概念及内容保险法是调整商业保险法律规范的总第一节保险法的概念及内容二、保险法的内容（一）保险法的构成1．保险合同法保险合同法是保险法中的核心内容，是调整保险合同双方当事人权利和义务关系的法律规范。2．保险业法保险业法又被称为保险公法，是调整保险监管关系、规范保险人经营行为的法律规范。3．保险特别法保险特别法是相对于保险合同法而言，是指保险合同法之外，民商法中有关保险关系的规定。第一节保险法的概念及内容二、保险法的内容第一节包装概述一、包装概念包装是指为在流通过程中保护产品、方便储运、促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助材料等的总体名称。

第八章包装技术与设备第一节包装概述一、包装概念包装是指为在流通过程中保第一节包装概述二、包装在物流中的地位在社会再生产过程中，包装处于生产过程的末尾和物流过程的开头，既是生产的终点，又是物流的始点。在现代物流观念形成以前，包装被天经地义地看成生产的终点。包装对物品具有，保护性、单位集中性和便利性的三大特点，以及保护商品、方便物流、促进销售、方便消费的四大功能。第八章包装技术与设备第一节包装概述二、包装在物流中的地位在社会第二节包装技术一、包装的分类

1、按包装材料的不同分类（1）纸质包装纸质包装由于成本低、质量轻、回收容易，应用广泛。（2）木材包装通常为运输包装，其形式主要有各种箱、桶、托盘等。（3）塑料包装由于塑料所具有的许多优点，如气密性好、易于成形封口、防潮、耐酸碱、耐腐蚀等，应用较为广泛。（4）金属包装常用的金属包装有以下三种：马口铁容器、铝罐和喷雾罐。第八章包装技术与设备第二节包装技术一、包装的分类1、按包装材料的不同第二节包装技术一、包装的分类

2、按包装的容器不同分类大致可分为桶包装、袋包装、木箱包装、瓦棱纸箱包装四种；第八章包装技术与设备（1）桶包装

（2）袋包装（3）箱包装1）钢桶由薄钢板制成，刚度、强度均较好，其缺点是造价高，自重大，易腐蚀。广泛用于石油、油脂、食用油及化工产品的储运；由于钢板的导热性好，不宜包装对温度敏感的物品。

第二节包装技术一、包装的分类2、按包装的容器不同第二节包装技术一、包装的分类

2、按包装的容器不同分类大致可分为桶包装、袋包装、木箱包装、瓦棱纸箱包装四种；第八章包装技术与设备（1）桶包装

（2）袋包装（3）箱包装2）塑料桶与钢桶相比较，自重轻，纵向强度高而横向强度低，所以只能竖直码垛；防水、防潮能力较差，不能室外存放，更忌雨水淋；密封性差，如有需要，可在桶内加塑料袋密封。

第二节包装技术一、包装的分类2、按包装的容器不同第二节包装技术一、包装的分类

2、按包装的容器不同分类大致可分为桶包装、袋包装、木箱包装、瓦棱纸箱包装四种；第八章包装技术与设备（1）桶包装

（2）袋包装（3）箱包装3）纤维桶的自重较轻，纵向强度高而横向强度低，所以只能纵向码垛而不能横向码垛；防潮防水能力差，不能露天存放；密封性差，如有必要，可在桶内加塑料带密封；成本低，回收容易，对环境无影响。第二节包装技术一、包装的分类2、按包装的容器不同第二节包装技术一、包装的分类

2、按包装的容器不同分类大致可分为桶包装、袋包装、木箱包装、瓦棱纸箱包装四种；第八章包装技术与设备（1）桶包装

（2）袋包装（3）箱包装用来包装块状、粉状、粒状货物。包装袋有纸质包装袋、塑料薄膜包装袋、塑料编织袋、组合包装袋几种。

第二节包装技术一、包装的分类2、按包装的容器不同第二节包装技术一、包装的分类

2、按包装的容器不同分类大致可分为桶包装、袋包装、木箱包装、瓦棱纸箱包装四种；第八章包装技术与设备（1）桶包装

（2）袋包装（3）箱包装1）木箱。2）瓦楞纸箱包装。第二节包装技术一、包装的分类2、按包装的容器不同第二节包装技术一、包装的分类

3、按包装的目的、技术不同分类（1）按包装目的不同可分为，商业包装和运输包装。

商业包装运输包装（2）按技术不同对产品的包装可以分为，防水防潮包装、防锈包装、防虫包装、防腐防霉包装、防震包装、危险品包装等。第八章包装技术与设备第二节包装技术一、包装的分类3、按包装的目的、技第二节包装技术二、包装材料常用的包装材料主要有：1、纸及纸制品：牛皮纸、玻璃纸、植物羊皮纸、沥青纸、板纸、瓦楞纸板。2、塑料及塑料制品：聚乙烯、聚丙烯、聚苯乙烯、聚氯乙烯、钙塑材料。3、木材及木制品。4、金属：镀锡薄板、涂料铁、铝合金。5、玻璃、陶瓷。6、复合材料。第八章包装技术与设备第二节包装技术二、包装材料常用的包装材料主要有：第八章第二节包装技术三、包装技术（一）物流包装的容器技术1、袋包装技术袋包装是柔性包装中的重要技术，包装袋材料是挠性材料，有较高的韧性、抗拉强度和耐磨性。一般包装袋结构是筒管状结构，一端预先封死，在包装结束后再封装另一端，包装操作一般采用充填操作。包装袋广泛适用于运输包装、商业包装、内装、外装，因而使用较为广泛。

(1)集装袋。

(2)一般运输包装袋。

(3)小型包装袋

(或称普通包装袋)。第八章包装技术与设备第二节包装技术三、包装技术（一）物流包装的容器技术第八章第二节包装技术三、包装技术（一）物流包装的容器技术2、盒包装技术盒包装是介于刚性和柔性包装两者之间的包装技术。包装材料有一定挠性，不易变形，有较高的抗压强度，刚性高于袋装材料。包装结构是规则几何形状的立方体，也可裁制成其它形状，如圆盒状、尖角状，一般容量较小，有开闭装置。包装操作一般采用码入或装填，然后将开闭装置闭合。包装盒整体强度不大，包装量也不大，不适合做运输包装，适合做商业包装、内包装。适合包装块状及各种异形物品。第八章包装技术与设备第二节包装技术三、包装技术（一）物流包装的容器技术第八章第二节包装技术三、包装技术（一）物流包装的容器技术3、箱包装技术箱包装是刚性包装技术中的重要一类。包装材料为刚性或半刚性材料，有较高强度且不易变形。包装结构和包装盒相同，只是容积、外形都大于包装盒，两者通常以10升为分界。包装操作主要为码放，然后将开闭装置闭合或将一端固定封死。包装箱整体强度较高，抗变形能力强，包装量也较大，适合做运输包装、外包装，包装范围较广，主要用于固体杂货包装。第八章包装技术与设备第二节包装技术三、包装技术（一）物流包装的容器技术第八章第二节包装技术三、包装技术（一）物流包装的容器技术3、箱包装技术主要包装箱有以下几种：

(1)瓦楞纸箱。(2)木箱。①木板箱。②框板箱。③框架箱。第八章包装技术与设备第二节包装技术三、包装技术（一）物流包装的容器技术第八章第二节包装技术三、包装技术（一）物流包装的容器技术4、瓶包装技术瓶包装技术是采用包装瓶对物料进行包装的一种技术。包装瓶是瓶颈尺寸有较大差别的小型容器，是刚性包装中的一种，包装材料有较高的抗变形能力，刚性、韧性要求一般也较高，个别包装瓶介于刚性与柔性材料之间，瓶的形状在受外力时虽可发生一定程度变形，外力一旦撤除，仍可恢复原来瓶形。第八章包装技术与设备第二节包装技术三、包装技术（一）物流包装的容器技术第八章第二节包装技术三、包装技术（一）物流包装的容器技术4、瓶包装技术包装瓶结构是瓶颈口径远小于瓶身，且在瓶颈顶部开口，包装操作是填灌操作，然后将瓶口用瓶盖封闭。瓶包装的包装量一般不大，适合美化装璜，主要做商业包装、内包装使用。主要包装液体、粉状货。包装瓶按外形可分为圆瓶、方瓶、高瓶、矮瓶、异形瓶等若干种。瓶口与瓶盖的封盖方式有螺纹式、凸耳式、齿冠式、包封式等。第八章包装技术与设备第二节包装技术三、包装技术（一）物流包装的容器技术第八章第二节包装技术三、包装技术（一）物流包装的容器技术5、罐(筒)包装技术包装罐是罐身各处横截面形状大致相同，罐颈短，罐颈内径比罐身内颈稍小或无罐颈的一种包装容器，是刚性包装的一种。包装材料强度较高，罐体抗变形能力强。包装操作是装填操作，然后将罐口封闭，可做运输包装、外包装，也可做商业包装、内包装用。第八章包装技术与设备第二节包装技术三、包装技术（一）物流包装的容器技术第八章第二节包装技术三、包装技术（一）物流包装的容器技术5、罐(筒)包装技术包装罐(筒)主要有三种：(1)小型包装罐。(2)中型包装罐。(3)集装罐。第八章包装技术与设备第二节包装技术三、包装技术（一）物流包装的容器技术第八章第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术1、防震保护技术。防震包装又称缓冲包装，在各种包装方法中占有重要的地位。产品从生产出来到开始使用要经过一系列的运输、保管、堆码和装卸过程，置于一定的环境之中。在任何环境中都会有力作用在产品之上，并使产品发生机械性损坏。为了防止产品遭受损坏，就要设法减小外力的影响，所谓防震包装就是指为减缓内装物受到冲击和振动，保护其免受损坏所采取的一定防护措施的包装。第八章包装技术与设备第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术第八章第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术1、防震保护技术。防震包装主要有以下三种方法：

(1)全面防震包装方法。(2)部分防震包装方法。

(3)悬浮式防震包装方法。第八章包装技术与设备第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术第八章第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术2、防破损保护技术。缓冲包装有较强的防破损能力，因而是防破损包装技术中有效的一类。此外还可以采取以下几种防破损保护技术：

(1)捆扎及裹紧技术。捆扎及裹紧技术的作用，是使杂货、散货形成一个牢固整体，以增加整体性，便于处理及防止散堆来减少破损。

(2)集装技术。利用集装，减少与货体的接触，从而防止破损。

(3)选择高强保护材料。通过外包装材料的高强度来防止内装物受外力作用破损。第八章包装技术与设备第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术第八章第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术3、防锈包装技术。

(1)防锈油防锈蚀包装技术。

(2)气相防锈包装技术。第八章包装技术与设备第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术第八章第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术4、防霉腐包装技术。在运输包装内装运食品和其它有机碳水化合物货物时，货物表面可能生长霉菌，在流通过程中如遇潮湿，霉菌生长繁殖极快，甚至伸延至货物内部，使其变质、发霉、腐烂，因此要采取特别防护措施。包装防霉烂变质的措施，通常是采用冷冻包装、真空包装或高温灭菌方法。冷冻包装的原理是减慢细菌活动和化学变化的过程，以延长储存期，但不能完全消除食品的变质；第八章包装技术与设备第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术第八章第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术4、防霉腐包装技术。高温杀菌法可消灭引起食品腐烂的微生物，可在包装过程中用高温处理防霉。有些经干燥处理的食品包装，应防止水汽浸入以防霉腐，可选择防水汽和气密性好的包装材料，采取真空和充气包装。真空包装法也称减压包装法或排气包装法。这种包装可阻挡外界的水汽进入包装容器内，也可防止在密闭着的防潮包装内部存有潮湿空气，在气温下降时结露。采用真空包装法，要注意避免过高的真空度。以防损伤包装材料。第八章包装技术与设备第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术第八章第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术4、防霉腐包装技术。防止运输包装内货物发霉，还可使用防霉剂，防霉剂的种类甚多，用于食品的必须选用无毒防霉剂。机电产品的大型封闭箱，可酌情开设通风孔或通风窗等相应的防霉措施。第八章包装技术与设备第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术第八章第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术5、防虫包装技术。防虫包装技术，常用的是驱虫剂，即在包装中放人有一定毒性和嗅味的药物，利用药物在包装中挥发气体杀灭和驱除各种害虫。常用驱虫剂有荼、对位二氯化苯、樟脑精等。也可采用真空包装、充气包装、脱氧包装等技术，使害虫无生存环境，从而防止虫害。第八章包装技术与设备第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术第八章第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术6、危险品包装技术。危险品有上千种，按其危险性质，交通运输及公安消防部门规定分为十大类，即爆炸性物品、氧化剂、压缩气体和液化气体、自燃物品、遇水燃烧物品、易燃液体、易燃固体、毒害品、腐蚀性物品、放射性物品等，有些物品同时具有两种以上危险性能。第八章包装技术与设备第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术第八章第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术7、特种包装技术。

(1)充气包装。

(2)真空包装。

(3)收缩包装。

(4)拉伸包装。

(5)脱氧包装。第八章包装技术与设备第二节包装技术三、包装技术（二）物流包装的保护技术第八章第三节绿色包装一、绿色包装的概念绿色包装就是符合环保要求的包装，它要求商品包装，无害于生态平衡，无害于人类健康。具体而言，绿色包装泛指包装用料节省资源，尽量减少包装废弃物；用后利于回收，再生成其他有用之材；填埋时少占地和易于降解。第八章包装技术与设备第三节绿色包装一、绿色包装的概念绿色包装就是符合环保要求第三节绿色包装二、绿色包装策略1、强化绿色包装意识。2、充分利用可回收容器。3、工业物流成组化。4、加强绿色包装的设计研究。第八章包装技术与设备第三节绿色包装二、绿色包装策略1、强化绿色包装意识。第八第三节绿色包装三、日本的新包装技术（一）索尼公司电子产品的新包装（二）大日本印刷株式会社的新型包装

（三）东洋制罐株式会社的包装产品

第八章包装技术与设备第三节绿色包装三、日本的新包装技术（一）索尼公司电子产品第三节绿色包装三、日本的新包装技术反观我国的企业，在这些方面还存在着一些问题和不足。一是许多企业仍未摆脱高投入、高消耗、高污染和低产出的粗放型经营模式；二是部分商品仍存在包装过度的现象；三是包装物回收率低，除部分PET瓶和饮料罐回收利用情况较好外，其他类型包装物的回收利用率相对较低；四是资源浪费严重，大量废弃包装物除增加了城市生活垃圾处理的负担外，还浪费了大量的资源；五是我国现有的包装物回收渠道比较混乱，原有的以单一的政府行为为依托的回收系统和渠道不畅通，以市场为依托的规范的回收网络尚未建立；六是包装物再生利用技术落后，资源的再生利用率低，而且还存在着较为严重的二次污。第八章包装技术与设备第三节绿色包装三、日本的新包装技术反观我国的企业，在这些第四节主要包装机械一、包装机械的主要特点包装机械的主要特点概括起来有如下几个方面：1、包装机械一般结构复杂，动作精度高。2、包装机械一般设计成自动包装机，能连续自动进行的包装。3、包装机械应在标准卫生条件下工作，不能有任何污染产品的现象。4、进行包装作业的工艺力较小，所以电动机的功率一般都比较小，一般采取无级变速装置，以调节生产能力，实际工作中的包装机械以机械传动为主要形式。第八章包装技术与设备第四节主要包装机械一、包装机械的主要特点包装机械的主要特第四节主要包装机械二、包装机械的基本结构1、进给机构2、计量装置3、传动机构4、输送装置5、动力部件6、控制系统第八章包装技术与设备第四节主要包装机械二、包装机械的基本结构1、进给机构第八第四节主要包装机械三、主要包装机械（一）计量充填机械将产品按要求的数量装入包装容器中的操作称为计量充填。计量充填技术主要用于销售包装，在运输包装中也有应用，如用专用运输工具运输散装水泥、石油等。1、容积式充填机容积式充填法是将精确容积的物料装进每一个容器，而不考虑物料密度或重量，常用于那些比重相对不变的物料，或用于那些体积要求比质量要求更重要的物料。根据计量原理不同有固定量杯式、螺杆式、计量泵式等多种。第八章包装技术与设备第四节主要包装机械三、主要包装机械（一）计量充填机械第八第四节主要包装机械三、主要包装机械（一）计量充填机械2、称重式充填机称重式充填机是按规定的数量计量产品重量，并进行充装的机械。按计量方式不同有杠杆式、簧片式、电阻应变片式电子称式、连续式等多种。下面介绍实际中应用较广的连续式称量机。第八章包装技术与设备第四节主要包装机械三、主要包装机械（一）计量充填机械第八第四节主要包装机械三、主要包装机械（一）计量充填机械3、计数式充填机计数式充填法把精确个数的产品装进每一个容器计量充填机械。多用于被包装物呈规则排列的产品包装。根据其计数原理不同分为长度式、容积式、堆积式等几种计数形式。第八章包装技术与设备第四节主要包装机械三、主要包装机械（一）计量充填机械第八第四节主要包装机械三、主要包装机械（二）灌装机械灌装机械主要用于在食品领域中对啤酒、饮料、乳品、酒类、植物油和调味品的包装，还包括洗涤剂、矿物油和农药等化工类液体产品的包装。包装所用容器主要有桶、瓶、听、软管等。按照灌装产品的工艺可分为常压灌装机、真空灌装机、加压灌装机等。灌装机械通常与封口机、贴标志等连结使用。灌装机的计量方法有定位法、定量法和定时法三种，它们均有相应的控制装置。如在进料上方安置与储槽相连的计量装置，借助装置内沿液体方向安装的孔板来测量。第八章包装技术与设备第四节主要包装机械三、主要包装机械（二）灌装机械第八章第四节主要包装机械三、主要包装机械（三）封口机械封口机是指在包装容器内盛装产品后对容器进行封口的机器。不同的包装容器有不同的封口方式，如塑料袋多采用接触式加热加压封口或非接触式的超声波熔焊封口，麻袋、布袋、编织袋多采用缝合的方式封口；瓶类容器多采用压盖或旋盖封口；罐类容器多采用卷边式封口；箱类容器多采用钉封或胶带粘封。第八章包装技术与设备第四节主要包装机械三、主要包装机械（三）封口机械第八章第四节主要包装机械三、主要包装机械（四）裹包机械裹包机是用薄型挠性材料（如玻璃纸、塑料膜、拉伸膜、收缩膜等）裹包产品的包装设备，广泛应用于食品、烟草、药品、日用化工品及音像制品等领域。裹包机械种类凡多，功能各异，按裹包方式分可分为折叠式裹包机、接缝式裹包机、覆盖式裹包机、扭节式裹包机、拉伸式裹包机、缠绕式裹包等。第八章包装技术与设备第四节主要包装机械三、主要包装机械（四）裹包机械第八章第四节主要包装机械三、主要包装机械（五）捆扎机械捆扎机械是利用带状或绳状捆扎材料将一个或多个包件紧扎在一起的机器，属于外包装设备，目前我国生产的捆扎机基本上采用塑料带作为捆扎材料，利用热熔搭接的方法使紧贴包件表面的塑料带两端加压粘合，从而达到捆紧包件的目的。第八章包装技术与设备第四节主要包装机械三、主要包装机械（五）捆扎机械第八章第四节主要包装机械三、主要包装机械（六）装箱机与纸箱包装机对于啤酒、饮料等商品，灌装之后必须进行运输包装，才能加入流通行列。这个装箱工作，可以选择装箱机，也可以选择纸箱包装机，两者殊途同归，均可达到目的。第八章包装技术与设备第四节主要包装机械三、主要包装机械（六）装箱机与纸箱包装第四节主要包装机械三、主要包装机械（六）装箱机与纸箱包装机对于啤酒、饮料等商品，灌装之后必须进行运输包装，才能加入流通行列。这个装箱工作，可以选择装箱机，也可以选择纸箱包装机，两者殊途同归，均可达到目的。

1、垂直旋转式装箱机2、纸板预成型纸箱包装机第八章包装技术与设备第四节主要包装机械三、主要包装机械（六）装箱机与纸箱包装第一节保险法的概念及内容（二）保险法的调整对象保险法的调整对象是国家、保险人和投保人以及保险中介人等多方主体因参与商业保险活动而形成的社会关系。这些关系主要包括：

国家与保险人之间的关系。

国家与投保人之间的关系。包括：保护和被保护关系；强制与被强制关系。

国家与保险中介人之间的关系。是一种纵向管理关系。

保险人与投保人之间的关系。是一种横向关系。

保险中介关系。

保险人之间的关系。包括：保险企业内部组织关系，保险企业之间的外部关系。

投保方之间的关系。第一节保险法的概念及内容（二）保险法的调整对象第二节我国《保险法》的基本内容一、《保险法》的效力范围1．《保险法》的时间效力1）保险法的生效日期：法律的生效日期有两种，一是颁布之日起施行，二是公布之日起满一定时间生效。保险法用的是后一种。2）保险法的失效日期：废除原有法律的主要方式有：

在新制定的法律中宣布过去生效的法律即行废止；

通过发布命令废除业已生效的法律；

在新制定的法律中声明凡与之相抵触的法律和法规不再有效。保险法未规定废止时间。3）保险法的溯及力。法律的溯及力是指法律是否追究生效之前的事件和行为。保险法采用“不溯及既往”原则。第二节我国《保险法》的基本内容一、《保险法》的效力范围第二节我国《保险法》的基本内容2．《保险法》的空间效力我国《保险法》的空间效力是，除依法设立的特别行政区外的全部中华人民共和国的领土范围。3．《保险法》对人的效力《保险法》对人的效力是参加到商业保险活动中的中华人民共和国境内的所有的自然人和法人。具体地说有以下几种：

国家负责金融监管部门——中国保险监督委员会；

在中国从事商业保险活动的、具有中国法人资格的保险公司，外国保险公司在中国设立的分公司，以及依法取得营业资格的保险代理人，保险经纪人和保险公证人等；

参加依照《保险法》开办的商业保险的中国公民、外国公民和无国籍人等。第二节我国《保险法》的基本内容2．《保险法》的空间效力第二节我国《保险法》的基本内容二、保险合同的基本规定1．保险合同的概念合同，又称“契约”，是指平等主体的自然人、法人、其它组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。保险合同是投保人与保险人约定保险权利义务关系的协议。保险合同实质上是一种债权合同，保险合同又是一种双方有偿合同。第二节我国《保险法》的基本内容二、保险合同的基本规定第二节我国《保险法》的基本内容2．保险合同的主体保险合同的主体包括保险合同的当事人、关系人和辅助人。1）保险合同的当事人，是指保险合同的双方缔约人。保险合同的当事人是保险人和投保人。保险人是指与投保人订立保险合同，并承担赔偿或者给付保险金责任的保险公司。其法律特征主要是：保险人必须是依法成立的经营保险业务的公司法人。投保人是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人。其法律特征主要是：投保人可以是自然人，也可以是法人。第二节我国《保险法》的基本内容2．保险合同的主体报价成交课件第二节我国《保险法》的基本内容2）保险合同的关系人，是指虽然不是保险合同缔约人，却享有保险合同权利或承担保险合同义务的人。关系人包括被保险人和受益人。被保险人是指其财产或人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人。受益人是指人身保险合同中由被保险人或者投保人指定的享有保险金请求权的人。投保人、被保险人和受益人合称投保方，三者之间存在着种种联系：投保人和被保险人可以是一个，也可以是二人；投保人可以为受益人，但须经被保险人指定或同意。第二节我国《保险法》的基本内容2）保险合同的关系人，是指第二节我国《保险法》的基本内容3）保险合同的辅助人，是指为订立、履行保险合同充当中介人或提供服务，并收取中介服务费的人。包括保险代理人和保险经纪人。保险代理人是根据保险人委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人授权范围内办理保险业务的单位或个人。保险经纪人是基于投保人的利益，为投保人与保险人订立保险合同提供中介服务，并依法收取佣金的单位。第二节我国《保险法》的基本内容3）保险合同的辅助人，是指第二节我国《保险法》的基本内容3．保险合同的客体保险合同的客体是保险合同当事人的权利和义务共同指向的对象。保险的对象是保险标的。保险标的本身不是保险合同的客体，只有依附其上的保险利益才是保险合同的客体。第二节我国《保险法》的基本内容3．保险合同的客体第二节我国《保险法》的基本内容4．保险合同的内容保险合同的内容，即保险合同双方当事人的权利和义务，主要体现在保险合同条款上，保险合同条款有基本条款和特约条款两种。1）保险合同的基本条款

保险人的名称和住所；投保人、被保险人的名称和住所；

保险标的的名称、数量、坐落地点和状况；

保险责任和责任免除；

保险期间和保险责任开始时间；

保险价值和保险金额；

保险费以及支付办法；

保险金赔偿或者给付办法；

违约责任和争议处理；⑩订立合同的时间。第二节我国《保险法》的基本内容4．保险合同的内容第二节我国《保险法》的基本内容2）保险合同的特约条款投保人和保险人在规定的保险合同事项外，可以就与保险有关的其它事项作出约定。这类条款通常分两类：一是扩大或限制保险责任的条款；二是约束投保人或被保险人行为的条款，后者又被称做“保证条款”。第二节我国《保险法》的基本内容2）保险合同的特约条款第二节我国《保险法》的基本内容三、保险合同的订立、履行、变更和终止（一）保险合同的订立和生效1.保险合同的订立保险合同的订立，是指投保人和保险人在意思表示一致的情况下设立保险合同的行为。把提出保险要求称之为“保险上的要约”，把同意承保称之为“保险上的承诺”，保险合同只有经过要约和承诺两个阶段才能成立。投保人要约是订立保险合同的必须和首要程序，必须采取书面形式（投保单）。保险上的承诺，就是保险人认可了投保人在投保单上填写的全部内容，接受了投保人在投保单上提出的所有条件，同意在双方合意的条件下承担保险责任。保险人承诺是保险合同成立的必须程序。第二节我国《保险法》的基本内容三、保险合同的订立、履行、第二节我国《保险法》的基本内容2.保险合同的成立和生效保险合同的成立，是指保险合同双方当事人经过要约、承诺的程序而达成了协议。保险合同的生效，是指在合同成立的前提下，开始对订约双方当事人产生法律约束力。3.保险合同订立的凭证保险合同订立的凭证，是指能够证明双方当事人已经达成保险协议的书面文件。主要包括投保单、暂保单、保险单、保险凭证、批单或批注等。第二节我国《保险法》的基本内容2.保险合同的成立和生效第二节我国《保险法》的基本内容4.保险合同的解释为了判明当事人的真实意图、保护当事人的合法权利，准确处理保险纠纷，有必要确立保险合同的解释原则。主要采用以下原则：

文义解释的原则。

逻辑解释原则。

专业解释原则。

有利于被保险人或受益人的解释原则。第二节我国《保险法》的基本内容4.保险合同的解释第二节我国《保险法》的基本内容（二）保险合同的履行保险合同的履行，是指保险合同成立后，双方当事人完成各自承担的义务，保证对方权利实现的整个行为过程。1.投保方的合同履行，主要包括下列义务：

按期、足额缴纳保险费；

维护保险标的的安全；

履行危险增加通知义务；

履行出险通知义务；

保险事故发生时，履行积极施救义务等。2.保险人的合同履行：

承担赔偿或给付保险金责任；

承担施救及其他合理费用。第二节我国《保险法》的基本内容（二）保险合同的履行第二节我国《保险法》的基本内容（三）索赔和理赔1.索赔索赔是保险事故发生后，被保险人或受益人根据保险合同约定，向保险人提出支付保险金要求的行为。行使索赔权的主体，原则上是被保险人或受益人。行使索赔权有时间限制，即索赔时效。索赔程序包括：

提出索赔请求；

接受检验；

提供索赔单证；

领取保险金；

出立权利转让证书等。第二节我国《保险法》的基本内容（三）索赔和理赔第二节我国《保险法》的基本内容2.理赔理赔是指保险人因被保险人或受益人的请求，依据保险合同，审核保险责任并处理保险赔付的行为。保险人应当重合同、守信用，做到主动、迅速、准确、合理。理赔的程序：

立案；

检验；

核定保险责任；

支付保险金或发出拒赔通知书。第二节我国《保险法》的基本内容2.理赔第二节我国《保险法》的基本内容3.理赔期限：《保险法》规定：

保险人应对索赔请求及时作出核定，对属于保险责任的，应当在与被保险人或受益人达成赔付协议后十日内，履行赔付义务。

保险合同对赔付期限有约定的，保险人应当按照约定的期限履行赔付义务。

保险人未及时履行上述义务的，除支付保险金外，应当赔偿被保险人或受益人因此而受到的损失。

保险人自收到索赔请求和有关单证60日之内，如果一时不能确定赔付金额的，应当根据已有的证明或资料，对可以确定的最低数额先予支付，最终确定赔付金额后，再补足差额。

保险人经审核认定不属于保险责任的，应当向被保险人或受益人发出拒绝赔付通知书。第二节我国《保险法》的基本内容3.理赔期限：《保险法》规第二节我国《保险法》的基本内容（四）保险合同的变更、解除和终止1.保险合同的变更保险合同的变更，是指在保险合同有效期限内，由于订立保险合同时所依据的主客观情况发生变化，双方当事人按照法定或合同规定的程序，对原保险合同的某些条款进行修改或补充的行为。变更行为可分为主体变更、客体变更、条款变更等三种。变更生效的条件是：投保人或被保险人提出变更书面申请，保险人同意后签发批单或批注。第二节我国《保险法》的基本内容（四）保险合同的变更、解除第二节我国《保险法》的基本内容2.保险合同的解除保险合同的解除，是指双方当事人依法或依合同约定而提前终止保险合同的行为。保险合同的解除分为投保人解除和保险人解除两类。保险人在以下几种情况出现时可以解除合同：

投保人未履行如实告知义务；

被保险人或受益人谎称发生保险事故骗保；

投保方故意制造保险事故；

投保方未履行对保险标的的安全责任；

保险标的的危险程度增加；

被保险人年龄不实并超过年龄限制；

人身保险合同中止后未能复效等。第二节我国《保险法》的基本内容2.保险合同的解除第二节我国《保险法》的基本内容3.保险合同的终止保险合同的终止，是指保险合同双方当事人消灭合同确定的权利和义务行为。保险合同的终止，分为三种情况：

自然终止。

义务履行而终止。

当事人行使终止权而终止。4.无效保险合同无效保险合同是法律不予承认或保护的保险合同。第二节我国《保险法》的基本内容3.保险合同的终止第二节我国《保险法》的基本内容四、保险业的基本规定1．保险公司的规定保险公司应当采取股份有限公司或国有独资公司的组织形式。设立保险公司注册资本的最低限额为人民币2亿元。2．保险业务范围和经营规则的规定保险公司的业务范围：

财产保险业务包括财产损失保险、责任保险、信用保险等保险业务。

人身保险业务包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险等保险业务。保险公司的经营规则是：同一保险人不得同时兼营财产保险业务和人身保险业务，经金融部门的核定，保险公司可以经营上述保险业务的再保险业务。第二节我国《保险法》的基本内容四、保险业的基本规定第二节我国《保险法》的基本内容3．保险业的监督管理的规定保险公司依法接受保监会的监督管理。保监会有权检查保险公司的业务状况、财务状况及资金运用状况，有权要求保险公司在规定的期限内提供有关的书面报告和资料。4．法律责任的规定投保人、被保险人或者受益人进行保险欺诈活动，构成犯罪的，依法追究刑事责任。保险公司及其工作人员在保险业务中有隐瞒与保险合同有关的重要情况、欺骗保险人、被保险人或者受益人，不履行保险合同等违反保险经营规则的行为，都应依法承担相应的法律责任。保险代理人和保险经纪人在其业务活动中有欺骗行为，非法从事保险代理业务，或者经营业务，要依法承担相应的法律责任。第二节我国《保险法》的基本内容3．保险业的监督管理的规定第三节保险法的基本原则一、保险与防灾减损相结合的原则（一）保险与防灾相结合的原则主要适用于保险事故发生前的事先预防。根据这一原则，保险方应对承保的危险责任进行管理。投保方应遵守国家有关消防、安全、生产操作、劳动保护等方面的规定，主动维护保险标的的安全，履行所有人、管理人应尽的义务。（二）保险与减损相结合的原则主要适用于保险事故发生后的事后减损。根据这一原则，如果发生保险事故，投保方应尽最大努力积极抢险，避免事故蔓延、损失扩大，并保护出险现场，及时向保险人报案。而保险方则通过承担施救及其他合理费用来履行义务。第三节保险法的基本原则一、保险与防灾减损相结合的原则第三节保险法的基本原则二、最大诚信原则最大诚信原则要求双方当事人不隐瞒事实，不相互欺诈，以最大诚信全面履行各自的义务，以保证对方权利的实现。最大诚信原则表现为以下几个方面：（一）履行如实告知义务是最大诚信原则对投保人的要求。（二）履行说明义务是最大诚信原则对保险人的要求。（三）履行保证义务保证是指投保人向保险人作出承诺，是最大诚信原则对投保人的要求。保险上的保证有两种，明示保证、默示保证。（四）弃权和禁止抗辩这是最大诚信原则对保险人的要求。第三节保险法的基本原则二、最大诚信原则第三节保险法的基本原则三、保险利益原则《保险法》规定：“投保人对保险标的应当具有保险利益。投保人对保险标的不具有保险利益的，保险合同无效。保险利益是指投保人对保险标的具有的法律上承认的利益”。保险利益原则有两层含义：其一，投保人在投保时，必须对保险标的具有保险利益。其二，有否保险利益，是判断保险合同有效或无效的根本依据。（一）财产保险利益财产保险的保险标的是财产及其相关利益，其保险利益是指投保人对保险标的具有法律上承认的经济利益。财产保险的保险利益应具备三个要素：

必须是法律认可并予以保护的合法利益。

必须是经济上的利益。

必须是确定的经济利益。第三节保险法的基本原则三、保险利益原则第三节保险法的基本原则（二）人身保险利益人身保险的保险标的是人的寿命和身体，其保险利益是指投保人对被保险人寿命和身体所具有的经济利害关系。人身保险的保险利益具有以下特点：

是法律认可并予以保护的人身关系。

人身关系中具有财产内容。

构成保险利益的是经济利害关系。第三节保险法的基本原则（二）人身保险利益第三节保险法的基本原则四、损失赔偿原则是指保险事故发生后，保险人在其责任范围内，对被保险人遭受的实际损失进行赔偿的原则。其内涵主要有以下几点：

赔偿必须在保险人的责任范围内进行。保险期限、保险金额和保险责任是构成保险人赔偿的不可或缺的要件。

赔偿额应当等于实际损失额。

损失赔偿是保险人的义务。第三节保险法的基本原则四、损失赔偿原则第三节保险法的基本原则五、近因原则近因原则的含义是：损害结果必须与危险事故的发生具有直接的因果关系，若危险事故属于保险人责任范围的，保险人就赔偿或给付。单因比较简单，多因则比较复杂，主要有以下几种情况：

多因同时发生。

多因连续发生。

多因间断发生。第三节保险法的基本原则五、近因原则模块八报价成交

（一）报价成交的意义

1．交易洽谈的意义

销售过程中，交易洽谈的目标只有一个———“双赢”：客户以合理的价格购买到合适的车辆和服务；销售顾问能以客户可接受的最高价格销售车辆和服务，同时，让客户能找到“赢”的感觉。———“客户询问价格≠客户在进行交易洽谈。”模块八报价成交（一）报价成交的意义模块八报价成交

2．谈判的定义

谈判是以某种利益的满足为目标，是建立在人们需要的基础上的，这是谈判的动机，也是谈判产生的原因。同时，谈判也是寻求建立或改善人们的社会关系的行为。人们的一切活动都是以一定的社会关系为条件的。以汽车销售过程为例，形式上是买方与卖方的商品交换行为，但实质上是人与人之间的关系，是商品所有者和货币持有者之间的关系。

3．客户的期望

（1）在整个购买交易过程中做到诚实、可靠、透明，而且能完全满足我的需求。

（2）推荐一款适合我的车，给我不高于其他客户的购买价格。

（3）向我说明所选择的产品、质保、服务和经销商具有的高附加价值，而且交易公平。模块八报价成交2．谈判的定义模块八报价成交

4．销售环节价格体系的组成

（1）市场价格：厂家对市场公布的终端销售价格。如：4S店展厅价格标牌、网络上、广告中公布的价格一般都是市场价格。

（2）优惠价格：各个经销商依据市场价格、厂家商务政策、市场状况等因素制定的市场优惠价格，其可能是市场价格也可能高于或低于市场价格，其优惠的形式一般表现为现金。

（3）展厅报价：一般各个经销商为了促进销售会在优惠价格的基础上再制定各种优惠政策（一般形式为赠品）在展厅中应用。展厅报价＝优惠价格（现金优惠）＋赠品（大礼包）。模块八报价成交4．销售环节价格体系模块八报价成交

（4）客户心理价位：任何一个客户在购买产品时几乎都不会知道该产品的进价（或成本价），他们在充分了解并认同该产品的同时也形成了自己对该产品的价格取值，这就是客户心理价位。

（5）最终成交价：产品的最终成交价格，一般是展厅报价与客户心理价位之间的取值。按照这个价格体系理论，销售的报价协商环节就是销售人员同客户在展厅报价与客户心理价位之间寻找平衡点，这个平衡点就是最终成交价。在汽车销售过程中，销售人员认识并掌握了这个理论以后，就能够顺利地解除一直以来绕扰他们的困惑。模块八报价成交（4）客户心理价位：模块八报价成交

5．销售环节价格体系的意义

（1）按照销售价格体系理论，客户对销售人员的初次报价（展厅报价）不认同这是在报价协商环节非常正常的现象。销售人员不要为此产生急躁或不理解的情绪。

在实践中，许多销售人员非常感慨地说：我们的报价总得不到客户的认可。非常正确，客户在价格方面一般不可能接受你的初次报价（当然对于一些感性客户例外）。这是因为客户心里存在的问题：如底价是多少？最便宜了吗？不会上当吧？有可能你并没有为客户彻底解决。你怎么能指望客户这时就与你成交了呢？

（2）当客户对你的初次报价表示不认可时，按照这一理论，你并不会茫然，因为，你知道接下来该做什么———积极、巧妙、准确地探寻客户的心理价位。您的朋友、同事是什么价格在哪买的？再送一个脚垫满足您的要求了吧？您说个价我看能否满足您的要求？等都是探寻客户心理价位的话术。模块八报价成交5．销售环节价格体系模块八报价成交

（3）在客户还没表露出其心理价位之前，销售人员应当十分清楚与客户关于价格的协商不可能很快结束。因此，销售行为上应该表现出不急、不燥、冷静、耐心。通过巧妙地探寻耐心地等待客户表露出其心理价位。

（4）有时不需要探究客户的心理价位，但有时一定要客户给出这个价位，因为从客户给出这个价位的行为中，我们还能够得出以下三个非常重要的结论：①该价位距离成交价很远，这时你应重新审度客户的购买意愿了。②该价位在成交价之内，那就抓紧成交。③该价位距离成交价很近，采用赠品促使客户妥协成交。这些结论对于提高我们的成交率是非常有帮助的。模块八报价成交（3）在客户还没表露模块八报价成交

6．购车费用的组成

客户在做出购买决策后，需要支付的费用包括：

（1）实际成交车价（又称裸车价）。实际成交价是在厂家指导价的基础上，由经销商与客户双方协商后确定的。不同客户不同购买时间购买的同一款车，价格可能不同，但相差不会太大。

（2）车辆购置税。车辆购置税费用＝实际成交车价×（1－17%）×10%。

（3）保险费。保险费用包括强制保险和商业保险两种险种的费用。其中，交通事故强制保险的费用为国家规定的固定费用；商业险费用则因客户选择不同的保险方案，产生的费用相应也不同。

（4）车船使用税。车船使用税，按照国家相关规定的税额征收。模块八报价成交6．购车费用的组成模块八报价成交

（5）路桥费。路桥费是过路、过桥费用的总称。我国不同区域费用标准不同，有些区域甚至没有这项费用。

（6）车辆装饰费。车辆装饰费用为可选择性费用，如果客户有选择装饰项目，按照汽车4S企业的费用标准收取相关费用。

（7）车辆上牌费。客户自己办理上牌手续时，需要向相关管理部门缴纳一定的手续、成本费用。当客户选择汽车4S企业代办上牌手续时则应向企业缴纳手续、成本及一定的服务费用。（不同的企业服务费用各不相同）

（8）贷款购车的相关费用。如果客户选择贷款购车，还要在办理按揭手续时支付手续费及保险公司保证金等。模块八报价成交（5）路桥费。路桥费模块八报价成交（二）报价成交流程1．报价成交流程报价流程如图8-1～图8-3所示。图8-1报价流程图模块八报价成交（二）报价成交流程图8-1报价模块八报价成交图8-2洽谈成交流程图模块八报价成交图8-2洽谈成交流程图模块八报价成交图8-3后续跟进流程图模块八报价成交图8-3后续跟进流程图模块八报价成交

请客户确认所选择的车型，根据客户需求拟订销售方案，明确报价，制作《报价清单》。

对报价内容和构成、各种费用进行详尽易懂的说明，让客户了解车辆最终上路相关项目的总价格。

说明销售价格时，再次总结产品的主要配置及客户利益，让客户有充分的时间自主审核销售方案。

若客户对报价事项有疑问，采用CPR（说明－复述－解决）方法妥善应对，耐心回答其问题；若客户现场不能决定，表示理解，不对其施加压力，正面地协助客户解决问题。

针对重点客户，销售顾问可请求零售经理参与车辆价格洽谈，提升展厅成交率；针对置换客户，销售顾问可与二手车业务主管共同面对客户，协商置换销售方案，以降低客户对新车价格的敏感度，提高展厅成交率。模块八报价成交请客户确认所选择的车模块八报价成交

2．购买信号识别

如何观察消费者是否要购买的信号问题，每当消费者对产品比较满意，决定考虑购买时，都会有一些信号给到销售顾问，如果销售顾问快速识别出这些信号，就能顺利邀请客户进入谈判阶段。以下9个信号的出现其实都是客户准备购买的一个苗头。但是需要注意的是，价格谈判的时机信号就和地震测量一样，如果判定动物大搬家的征兆就是地震来临的预警，这样未免会有点疯狂，但是如果各种仪器和各种动物都出现了震前的各种征兆，那么地震发生概率会很大。

同样，价格谈判的9个信号都出现了，那么消费者购买的可能性非常大，只出现一个信号，那购买的概率还不够大。

模块八报价成交2．购买信号识别模块八报价成交所以大家在做判定的时候，要注意多观察，看看这些信号出现了几个，原则上出现得越多，进入价格谈判的时机越合适，这9个信号分别是：（1）主动问优惠信息。（2）反复确认一些卖点信息（空间，油耗）。（3）询问一些购买的额外信息，贷款、保险、颜色。（4）询问使用和维护的一些问题。（5）向销售顾问提出车辆不错，价格有点高这样的抱怨。（6）在车辆停留时间很长，长时间思考。（7）和随行人员长时间讨论。（8）一天多次进店的客户。（9）询问最近是否有大型促销活动信息。模块八报价成交所以大家在做判定的时模块八报价成交

二、客户异议处理

学习情境：客户李先生，30岁左右，经过销售顾问的介绍和报价，李先生对车辆的配置比较满意，但觉得销售顾问的报价比网上报价高，销售顾问根据客户异议的分析处理，消除了客户的异议。

（一）客户异议的类型及产生原因

客户异议就是客户对车型、服务、销售人员及销售方式和交易条件产生的怀疑、抱怨或反对意见。客户异议存在于任何销售过程中，销售人员如果懂得异议产生的心理及处理技巧，就能冷静、坦然地化解不同异议，使成交更有希望，从而达到成功销售的目的。模块八报价成交二、客户异议处理模块八报价成交

1．客户异议的类型

客户异议的类型是多种多样的，分析客户异议的类型有助于销售人员有效把握客户心理，顺利促成客户购买。通常情况下，客户异议包括以下几种类型。

1）价格异议

价格异议是客户对商品价格与价值是否相称的反应。对于客户的价格异议，销售顾问应正确认识和处理，否则会影响到销售的成功率。例如，客户提出“这辆车价格太高了，别的4S店比你们店的便宜”，这是客户受自身的购买习惯、购买经验、认识水平和外界因素影响而产生的一种自认为车辆价格过高的异议，它包括价值异议、折扣异议、支付方式异议和支付能力异议等。模块八报价成交1．客户异议的类型模块八报价成交

2）需求异议

需求异议是客户提出自己不需要所销售的车辆。例如，客户表示“我们已经有车了，现在不需要换车”等。客户提出这类异议有几种可能：一是客户确实不需要购买汽车，二是客户的一种托词，三是客户可能对我们品牌的汽车还缺乏认识。销售顾问对此要做具体分析，搞清客户异议究竟属于哪一种，然后正确处理。

3）商品异议

商品异议是客户对汽车的使用性能、质量、设计、结构、品牌、规格等方面提出的异议，这是一种常见的客户异议。客户购买商品，就是看重汽车本身的性能或效用，对其提出异议，有的可能是因为该品牌的汽车本身确实存在某些缺陷，也有的是带有一定的主观色彩，如偏见、借口等。销售顾问对此要先作具体分析，然后再运用适当的方法和手段消除客户的异议。模块八报价成交2）需求异议模块八报价成交

4）货源异议

货源异议是指客户自认为不应该购买某销售顾问所销售的或所代表的企业的产品而提出的异议，也就是对汽车的来源的异议。例如，客户认为销售顾问所代表的汽车品牌知名度不高、过于偏僻、运输不便或分销渠道层次太多，怀疑销售企业的信誉和销售车辆的功能等。销售顾问可以对客户进行有针对性的解释和劝说，并可以向消费者提供厂家的代理授权证书、企业营业执照、产品生产和销售许可证、质量管理体系认证证书等，让客户信服。模块八报价成交4）货源异议模块八报价成交

5）购买时机异议

购买时机异议是指客户认为现在不是最佳的购买时间或无权作出购买决定时表示的异议。这种异议最常见的是客户不想购买所销售的汽车时找出的一些托词，如“过几天我再来看看”等。销售顾问对此也要做具体分析，再进行正确处理。

6）财力异议

财力异议是指客户认为无钱购买而产生的异议，这也是来自于客户方面的异议。许多情况下，真正财力困难的客户往往并不直接表示出来，而是通过其他方面，如质量、货源等间接表现出来，而财力并不困难的客户却常常将没钱挂在嘴边。模块八报价成交5）购买时机异议模块八报价成交

2．客户异议产生的原因

客户异议既是成交的障碍，又是成交的信号。销售顾问应有正确的态度来认识和对待客户异议的产生。当客户提出异议后，销售顾问应冷静地分析异议产生的原因，并着手解决问题。客户异议产生的原因可分为以下4个方面。

1）客户方面的原因

（1）客户的需要。

（2）客户的认识。

（3）客户的购买习惯与消费经验。

（4）客户的购买权力。

（5）客户的支付能力。

（6）客户的自尊心。模块八报价成交2．客户异议产生的原模块八报价成交

2）产品方面的原因

在洽谈中，客户对车辆的异议包括产品的价值、功能、利益、质量、价格、造型、式样、规格、包装等诸多方面。这些异议，有的的确是产品本身存在不足，有的则是由于客户的主观认识不同而导致的异议。由于客户总是以是否适合自己的需要作为判断的标准，因而提出各种异议也就不足为奇，销售顾问可以建立一个简单的划分标准，即如果大多数客户都对某项因素提出异议，即可以认为是产品方面的原因；如果只是少数客户对某项因素提出异议，则可将其归为客户的认识原因。模块八报价成交2）产品方面的原因模块八报价成交

3）销售顾问方面的原因

（1）销售顾问素质不高。如果销售顾问不具备所要求的条件，服务不周，销售礼仪不当，销售信誉不佳，提供信息不足必然会引起客户反感，从而导致销售障碍的产生。

（2）销售顾问形象欠佳。销售人员的形象不仅指销售人员的长相、身材，而且包括销售顾问的气质、修养及衣着打扮。

（3）销售方法不当。销售技巧的成功运用在于恰当的时间、恰当的地点、恰当的对象与恰当的方法的有机结合，只要其中有一项不够恰当，就会导致客户反感。模块八报价成交3）销售顾问方面的原模块八报价成交

4）其他方面的原因

除上述原因外，引起客户异议的原因还可能有以下几种：

（1）销售服务的原因。客户对销售顾问所提供的服务不满意而提出异议。

（2）交货时间的原因。客户由于交货时间不能达到要求而提出异议。

（3）企业信誉的原因。客户因企业规模小知名度低，或由于过去某种原因使企业信誉不佳等而产生异议。

总之，导致客户异议的原因是多种多样的，有些原因还相互交织、错综复杂。销售应认真分析，研究产生异议的真正根源，以便有针对性地处理客户异议。模块八报价成交4）其他方面的原因模块八报价成交

3．客户异议的识别

客户异议有时候是真实的，有时候是虚假的，只是一种借口。“借口”是一种试图隐蔽他真正问题的防御，处理借口没有意义，要找出借口背后真正的异议来处理。

按照性质的不同，客户异议可以分为真实异议和虚假异议两种。

（1）真实异议，又称有效异议，是指销售活动的真实意见和不同的看法，即客户提出的异议是客观存在的。对于客户的真实异议，销售顾问要认真对待、正确理解、详细分析，并区分不同异议产生的原因，从根本上消除异议，有效地促进客户的购买行为。

（2）虚假异议，又称无效异议，是指客户用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法，是客户对销售活动的一种虚假反应，带有强烈的感情色彩。有些问题可能客观上存在，但远没有客户描述的那样严重。模块八报价成交3．客户异议的识别模块八报价成交

在销售过程中，客户的虚假异议通常可分为以下3种：①客户对销售顾问介绍的产品有需求，但由于价格、信心等原因而不愿意立刻购买。

客户：这款车性能什么的都不错，就是这种红并不是我喜欢的颜色。

销售顾问：这款红色是非常经典的一款颜色，配在这款车型上，彰显时尚动感的同时又不失优雅的气质，非常符合女士您的气质与身份。

客户：颜色倒并不是完全不能接受，只是觉得花这么多钱还是想要买一款最理想满意的，你这个价格已经是最低价了吗？②客户所提出的异议只是他用来敷衍、应付销售顾问的借口，目的是不想和销售顾问谈价格才是客户真正在乎的因素，或不希望被销售人员打扰，想给自己独立思考的空间。③客户虽然提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。模块八报价成交在销售过程中，客户的模块八报价成交

（3）当销售人员为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意留心观察客户的真假异议的方法主要有———反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。

例如：“就这个问题我可以给你一个详细的解释，您看可以吗？”看客户对你解释的兴趣程度。

（4）当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。

（5）通过进一步的提问，了解真实的原因。

例如：“如果我能证明油耗并不高，您就能接受这款车了，是吗？”模块八报价成交（3）当销售人员为客模块八报价成交

（二）处理客户异议的原则和策略

1．处理客户异议的原则

销售人员只有遵循一定的原则处理客户异议，才能更好地与客户沟通，这也是与客户相处的基本保障。

（1）销售顾问保持自信。这是顺利完成销售工作的基本保证，销售顾问在销售汽车时，常常会遇到一些麻烦，如客户反映车辆质量不够好，产品的颜色、款式、配置简单等。对于这些问题，销售顾问应树立自信心，要有百折不挠的精神。当销售顾问以自信的状态将产品展示给客户时，会增加客户对产品的信任。

（2）尊重客户异议。作为一名销售顾问要想取得客户的信任，顺利展开销售工作，就必须先尊重客户提出的各种异议。若客户产生疑问、抱怨和否定情绪，无论客户异议有无道理或有无事实依据，销售顾问都应该认真倾听、温和对待，要表现出对客户的重视和尊重。也只有这样，客户才会主动将一些信息及时反馈给销售顾问。模块八报价成交（二）处理客户异议的模块八报价成交

（3）与客户永不争辩。在与客户洽谈的过程中，销售顾问应避免与客户争论，更不允许争吵。导致销售失败的原因中，销售顾问与客户发生争论高居第一位。由此可见，销售顾问能否与客户保持良好、和谐的关系是销售工作能否顺利开展的一个重要条件。首先，销售顾问应当时刻牢记提出异议的客户是合作伙伴，而不是与之对抗的敌人。实际工作中常用的方法是倾听客户异议，然后再找机会进行下一步的行动。其次、销售顾问应当树立“客户总是有道理的”观念，要明确销售的目的不在于明辨是非，销售洽谈也不是澄清事实的讨论会，销售的目的在于达成交易、满足客户的需要。

（4）维护客户利益。①要认真分析客户异议。②要懂得维护客户自尊。③要强调客户受益。销售顾问处理客户异议，应注意强调客户是受益者。模块八报价成交（3）与客户永不争辩模块八报价成交

2．处理客户异议的策略

在销售洽谈过程中，来自客户方面的异议是多种多样的，也是十分复杂的。销售顾问要想处理好这一环节，从而达成交易，就应始终站在客户的立场上，处处为客户着想。

（1）要有正确对待客户异议的心态。在实际销售过程中，销售顾问经常会听到客户这样说：“我现在没有时间”“让我再考虑考虑”等。逃避客户的异议不是办法，对待客户的异议要有正确而积极的心态。对销售而言，可怕的是没有异议，没有任何异议的客户是最令人头痛的客户。这些异议其实具有两面性：既是成交的障碍，又是成交的信号。销售顾问必须认识到，客户异议是销售过程中的必然现象，因为每个人对每个新生事物都有自己的看法，并非所有的产品都适应所有的客户需求。模块八报价成交2．处理客户异议的策模块八报价成交

（2）消除客户异议关键在于理解客户。销售顾问与客户之间存在矛盾是十分正常的，如果销售过程中没有客户的异议，反而应该视为危险的信号。重要的是客户提出异议之后，销售顾问如何面对和解决。在这里，最关键的是销售顾问能理解客户，也就是站在客户的立场来看客户为什么会产生异议，主要根源在哪里，而不是单方面地以销售顾问的角度去看待客户的异议。销售顾问要理解客户，首先应学会聆听客户的诉说。

模块八报价成交（2）消除客户异议关模块八报价成交（3）解决最棘手的异议———价格异议。在众多客户异议中，最让销售顾问感到头疼的就是价格异议。因为价格问题直接涉及客户的实际利益，是最敏感的异议，也是影响交易的最重要因素之一，能否妥善处理直接关系交易的成败。对许多客户来说，其实他们并不一定知道产品的真正价格，但他们确信提出疑问将会带来折扣或价格让步。对销售顾问来说，如果不知道一种产品的具体情况，如生产质量、营销等，价格也是一个难题。此时，当客户提出价格异议后，销售顾问也没有办法处理。

（4）借助其他因素软化客户异议。销售顾问自己来化解客户异议时，不管销售顾问态度如何真诚、手段怎样高明，总是多少让客户感到有些“王婆卖瓜，自卖自夸”的味道，难免对销售顾问存有戒心。如果此时能有一位“第三者”出面化解，则结果可能完全不同。例如，客户对某一款车的质量可靠性表示怀疑，这时找来一位曾多次使用过该款车的老客户现身说法，介绍他的使用感受，肯定能达到事半功倍的效果。模块八报价成交（3）解决最棘手的异模块八报价成交

（三）处理客户异议的步骤

无论销售顾问的销售能力多么出色，在交易过程中也总会有一些异议发生。因此先规划好一个处理异议的步骤非常重要。

1．倾听客户异议

客户在发表他的意见时，要注意