四川省物业服务行业诚信评价指标

四川省物业服务行业诚信评价指标四川省物业服务行业诚信评价指标

诚信项目编号分值诚信指标核实部门(依据)诚信评价方法遵章守法

1.1企业法定代表人发生犯罪行为被依法追究刑事责任。主管部门如物业服务企业发生指标列示行为之一的，在企业最后得分的基础上扣减50分。

1.2未取得物业服务企业资质或超资质等级和经营范围从事物业服务活动。

1.3有伪造、涂改、出租、出借、转让资质证书的行为，未按规定办理资质证书变更、延续和换证手续。

1.4与物业服务招标人或者其他物业服务投标人相互串通，以不正当手段谋取中标。

1.5评价年度内由于物业服务企业管理不当而发生重大安全、设备、消防等责任事故。

1.6有挪用专项维修资金的行为。

1.7擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施用途。

1.8评价年度内发生偷、逃、抗税的行为。

1.9主管部门信用档案记录中有重大不良行为记录。

1.10评价年度内发生了其他重大违法违规行为。

1.11有重大投诉不及时解决并造成严重后果。

企业管理规范

2.1自觉接受房地产行政主管部门监管，积极配合相关部门做好物业管理区域内的治安安全和社区管理工作。主管部门符合，得5分;不符合，0分。

2.2建立健全作业规程、企业行政规章、安全防范、突发事件处置、财务管理等科学管理制度和质量保障体系。企业提供证明材料符合，得8分;缺质量保障体系扣3分;其他每缺一项制度扣1分。

2.3建立和完善物业服务企业及物业服务人员的信用档案，并按规定向房地产行政主管部门定期报送信用档案信息、统计报表等相关资料。主管部门建立信用档案并定期报送，得3分;建立但未定期报送，得2分;未建立，0分。

2.4自物业交接后30日内，将查验文件向当地房地产行政主管部门备案，并在物业服务区域内显著位置公告。主管部门备案并公告，得4分;只满足一项，得2分;不符合，0分。

2.5档案管理完善，各种资料、台账报表、图表保存完好;建立了规范的用工制度和员工档案，与员工签订符合规定的劳动合同或劳务协议。主管部门符合，得4分;档案管理完善得2分，建立用工制度，签订合同或协议规范得2分;未建立，0分。

2.6聘用的专业管理人员和特种作业人员具有相应的执(职)业资格证书，并按相关规定按期参加继续教育。主管部门符合，得4分;不符合，0分。

2.7物业服务人员应着装统一，佩带标志，行为规范，服务主动、热情。主管部门每符合一项，得1分。

2.8注重企业文化建设，企业对员工具有较强的吸引力，定期对员工进行培训，为员工提供发展空间，相关制度及记录完善。企业提供证明材料注重文化建设得1分;定期对员工进行培训，有培训记录得1分;记录完善得1分;不符合，0分。

物业服务诚信履约(45分)

3.1在物业服务招投标活动中，遵守国家法律、法规规定，通过合法手段获取标的，评价年度内未发生重大违规事件。主管部门符合，得2分;不符合，0分。

3.2物业服务企业与被服务方签订规范的物业服务合同，并按要求向房地产行政主管部门备案。主管部门签订规范合同，得1分，备案，得1分。

3.3个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业服务。主管部门符合，得2分;不符合，0分。

3.4接物业服务时，按规定办理承接查验和资料移交手续，签订承接查验协议;查验资料齐全，管理规范。主管部门每符合一项，得1分

3.5物业服务企业收费应遵循合理、公平、公开、质价相符的原则，实行明码标价，做到价目齐全，内容真实，标示醒目，字迹清晰，并在物业管理区域内显著位置公布;不得在标价之外，收取任何未予标明的费用。主管部门、物价部门收费符合原则并在显著位置公布，得3分;未在标价之外收取费用得1分;不符合，0分。

3.6物业服务企业按合同约定定期公开物业服务费用收支情况。主管部门定期公开，得2分;公开不及时，得1分;不公开，0分。

3.7物业服务人员的力量配置(指各工种人员配置)符合合同要求，满足合同履行。主管部门符合，1分;不符合，0分。

3.8物业管理区域内各类标识设置合理、符合行业规范要求，且安全防范重点部位设置醒目的警示标志。主管部门有标识，得1分，合理醒目，得1分。

3.9合理、规范使用物业服务用房，无违章搭建或擅自改变物业服务用房用途和分割、转让、抵押的现象。主管部门符合，得2分;不符合，0分。

3.10严格执行共用设施设备使用管理制度，按规定进行年检、维保、检验，各项记录完整。企业提供证明材料符合，得2分;不符合，0分。

3.11按合同约定提供环境清扫、化粪池清掏、消杀等环境维护服务;作业流程完整，记录完善。企业提供证明材料符合，得2分;不符合，0分。

3.12建立并落实突发事件应急制度，有演练，相关记录完善;发生安全事故时应当采取应急措施并及时向有关行政管理部门报告，并协助做好救助工作。企业提供证明材料每符合一项，得1分;不符合，0分

3.13规范使用维修资金，做到无挪用、截留和擅自使用专项维修资金的行为，并接受监督。主管部门符合，得2分;不符合，0分。

3.14建立值班制度，设立服务电话，及时受理业主和使用人对物业服务报修、求助、建议、问询、质疑等各类问题，并及时处理，有回访制度，做好回访记录。企业提供

3.15对物业管理区域内有关违反治安、环保、装饰装修和使用等方面的行为，物业服务企业应当履行告知、制止义务，并及时向有关行政管理部门报告主管部门履行告知、制止义务，得1分，及时报告，得1分;不符合，0分。

3.16投诉处理及时，有效投诉处理率100%，处理结果得到业主和使用人认可，相关记录完善。企业提供证明材料符合，得3分;记录不完善1.5分;有投诉未及时处理或处理不妥业主和租户不认可，0分。

.-物业经理人

3.17与业主委员会或业主关系融洽，互动良好;每年向业主和使用人发放物业服务工作征求意见单，对合理的建议及时采纳或整改，相关记录完整，满意率达90%以上企业提供证明材料与业主委员会或业主关系融洽，互动良好，得1.5分;发放征求意见单，对合理建议及时整改并有整改记录，满意率达到90%以上，1.5分。

3.18实行信息化管理，积极应用计算机、智能化设备等现代化管理手段开展物业服务，提高管理效率。企业提供证明材料符合，得2分;不符合，0分。

3.19采取有效措施实施节能减排，效果明显。企业提供证明材料符合，得1分;不符合，0分。

3.20物业服务活动终止时，物业服务企业应按规定移交物业管理用房和有关资料;未按有关规定履行告知义务并办理退出交接手续，物业服务企业不得停止物业服务活动或者擅自撤离物业服务区域。主管部门不涉及此项内容的，得2分;每符合一项得1分;均不符合，0分。

3.21法律、法规规定不得继续从事物业服务活动时，不得以物业服务中的债权债务纠纷未解决、阶段工作未完成等为由拒绝退出。主管部门符合，得2分;不符合，0分。社会责任(6分)

4.1按要求缴纳残疾人就业保障金或安排残疾人就业达到所在地政府规定比例。企业提供证明材料符合，得1分;不符合，0分。

4.2积极参加行业协会，按时缴纳会费，遵守行业自律规则。行业协会符合，得1分;不符合，0分。

4.3依法纳税。税务主管部门符合，得2分;不符合，0分。

4.4物业服务企业及物业服务人员积极参与社会公益事业。企业提供证明材料符合，得1分;不符合，0分。

4.5物业服务企业及物业服务人员荣获市级以上主管部门或行业协会的表彰、奖励企业提供证明材料符合，得1分;不符合，0分。

资信状况(14分)财务能力(5.5分)

财务制度

5.1认真执行国家财务管理规定，健全企业财务管理制度，严格经费开支。第三方资信评价公司或专家(地方初评时，由地方领导小组打分)符合，得2.5分;不符合，0分。

资产负债率

5.2资产负债率低于60%符合，得2分;不符合，0分。

现金流量

5.3现金流量为正。符合，得1分;不符合，0分.盈利能力(3分)

净资产收益率

5.4净资产收益率不低于8%(实际值/满分值)*标准分;≦2%，0分。

利润率

5.5销售收入毛利率大于15%(实际值/满分值)*标准分，大于等于15%得满分，大于10%小于15%得0.5分，小于5%得0分。

发展能力(5.5分)物业资质

5.6物业一级、二级、三级资质。一级资质2分;二级资质1.5分;三级资质1分。

管理面积

5.7管理面积及管理项目类型符合住建部第164号令《物业管理企业资质管理办法》的相关规定。达到基数100%的，得0.9分;每超过20%，加0.1分，最多1.5分。

主营业务收入增长率

5.8主营业务收入年增长超过7%符合，得2分;否则，(实际值/满分值)*标准分。

篇2：物业服务企业诚信自律评价建设工作的思考

关于物业服务企业诚信自律评价建设工作的思考

余小原/《深圳物业管理》杂志/20**0517

物业服务企业诚信评价不是将零散信息进行简单归纳后的公示或告知，应当有自我价值取向和评判标准，是为了促进行业公平竞争、良性发展的必要举措。

将会员单位的经营信用情况纳入档案管理评价体系，实现物业管理企业关键信息的数据化动态管理，是协会的一项重要工作，也是需要行业评价与诚信建设专业委员会思考的问题。

关于物业服务企业诚信自律评价建设工作的思考

在市场经济条件下，守法经营、诚信自律是企业的基本经营准则。物业服务行业兼具商业经营和服务民生的特征，普通业主对物业服务企业守法经营、诚信自律的呼声更高。由于行业的市场环境存在不充分竞争和不当竞争并存的状况，造成物业服务行业的整体社会评价尚待提高，这和个别物业服务企业存在的管理乱象具有一定关联效应，也是缺乏行业导向引领所致。对于这种因个别企业行为引发行业评价危机的秩序之痛，唯有建立合理的行业评价制度才能使每个物业服务企业获得适度的社会评价，引导有序的市场竞争。

一、企业诚信评价的几种形式

从以往的有关规则来看，对企业的诚信评价的包括如下三种形式：

(一)20**年，中华人民共和国建设部颁布了《物业管理企业资质管理办法》，从企业注册资本、管理面积、员工资历等方面界定企业的履约能力，将物业服务企业资质分为一、二、三级和三级暂定资质。资质等级反映企业的诚信状况，各地也都出现过因物业服务企业违法违规而被降低资质的情况。

(二)各类行政司法机关进行的惩戒通报。比如人民法院网上公示的失信被执行人信息，部分地区的房地产行政主管部门会对辖区企业的行政处罚通知进行挂网公示，上述行政司法机关的公示文件也是对企业信用的一种评判。这种公示具有局限性，仅是对企业违法违规行为的通报;同时不具有示范性，部分行政机关对处罚决定并未公开导致无法转化为一种社会认知评价;更不具有完整性，很多行政处罚只能作为个案看待，具有偶然性，不能作为对企业某项业务整体或一般评价的依据。

(三)各种社会评奖活动。比如物业服务企业的满意度排名、综合实力排名活动，研究机构和行业杂志评出的各种荣誉和奖励等，虽然出发点和侧重点不同，也不失为一种社会评价。但这种评价缺少权威性、系统性和规范性，上榜名单大都被品牌企业包揽，并不是着眼于全行业的有效评价。

上述各种形式的做法能够反映出物业服务企业的一些情况，但是显然无法达到评价体系应当具有的结论性借鉴价值。

20**年9月，在国务院裁减行政审批事项的大背景下，物业服务企业资质认定制度退出历史舞台，明确提出要求行业协会主导的诚信评定工作。在这种要求下，部分省市的行业主管部门或物业协会通过建立诚信档案或开展红黑榜评价等方式，进行诚信监管，强化企业的诚信经营意识。

二、对建立企业诚信评价体系的几点意见

对于如何建立企业诚信评价体系的问题，各个地方有不同的认识和做法。作为行业评价与诚信建设专业委员会主任，下面我也在遵从一般规律的情况下，提出一些操作意见。

(一)守法经营、诚信自律是建立评价体系的两个层级

守法经营是法律法规对企业经营的强制性要求，我们可以将其视为红线标准，如触及红线，则属非法经营。

《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释(法释[20**]7号)》第十三条规定：“业主请求公布、查阅下列应当向业主公开的情况和资料的，人民法院应予支持：(一)建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况;(二)管理规约、业主大会议事规则，以及业主大会或者业主委员会的决定及会议记录;(三)物业服务合同、共有部分的使用和收益情况;(四)建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况;(五)其他应当向业主公开的情况和资料”。

上述一、三、四项是物业服务企业应当主动向业主公示的内容，实际上很多企业并未严格执行。类似上述直接设定物业服务企业义务的条文，可以作为评价体系中的红线标准，督促物业服务企业守法经营。

另外，在守法经营层面可设定实施一票否决方案。对于侵占业主维修资金、侵占业主公共收益、严重侵害业主私有权利、拒不履行物业服务交接事项等触及红线标准的重大行为，由于存在恶劣社会影响，严重破坏市场公平竞争环境和秩序，应当将其设定为诚信评价的一票否决事项，暂停给与信用等级评定，拉入黑名单，限制参与市场竞争。

诚信自律是对企业的道德和社会评价，可以理解为一种黄线标准，不遵守会使消费者对物业服务企业的商业信誉度感知降低。黄线标准是一种诚信自律标准，我们深知这种标准没有现成的法律标尺，需要结合行业自律宣言文件和行业现状进行归纳整理。此部分内容体现的是对物业服务企业规范化的评价，重点在于物业服务合同的规范化。

物业服务企业和业主之间形成的是物业服务合同法律关系，严格按照合同履约是物业服务企业的“重合同、守信用”的根本体现。关于物业合同的规范化和示范作用，国家、地方陆续出台了示范文本，有些地方强制要求备案须使用政府示范文本，但由于政府示范文本大多是法律规定条文的堆砌，在实际执行中价值有限。在合同文本的制定环节，存在开发商主导、物业服务企业主导、业主委员主导、招标机构主导、律师事务所主导、混合型主导等多种形式的文本，但是现实中缺乏一部能够与业务切实挂钩，具有示范作用，取之能用、用之有效的合同，合同签署已经成为引发物业服务纠纷的主要原因。建议提炼履约共性的评价要素，制定质量标准公约，从而评价履约行为。

(二)诚信评价有所贬低，亦应有所褒奖，引导行业向透明化转型

长期以来，物业服务资金和公共收益的不公开透明、个别物业服务企业存在资金侵占行为等均是行业弊病，业主委员会与物业服务企业在资金监管、共管、专管方面的博弈也经常发生，本质上是业主对物业服务企业的不信任。深圳市住房和建设局曾要求物业服务企业将公共收益进行报送，业主可通过注册通道进行查询。

阳光物业应运而生，这也是符合物业服务行业透明规范要求的发展趋势。目前的法律法规和物业合同大多较为原则，阳光物业主要是企业一种自上而下的行为。行业内一些起引领作用的物业服务企业在推进阳光物业的过程中进行了有益探索，在组织创新、结构创新、内容创新方面均积累了相关经验，在人、财、物、事、利五个方面可以兼顾业主、物业服务企业、关联方的利益。在万科物业的业主APP“住这儿”平台中，业主可以随时且清晰地查看“友邻计划、品质服务、设备维保、公共资源”四个板块，这些方面囊括了项目治理信息、业务管理信息、重点设备的巡视保养记录和现状、物业共用部位的经营收益情况。对于业主反映或需要了解的任何物业服务事项，只需拍照上传即可处理答复。

诚信评价档案不仅仅是对企业处罚和表彰的黑红名单的简单记载，其价值在于顺势而为。以上的具体实操做法已超越了守法经营、诚信自律，具有超出客户期望和引领行业演变的作用，对于这些有益的引领做法，应当作为诚信评价体系中的加分项予以褒奖，列入该部分的评价项目，以体现相关物业服务企业的客户理念和竞争优势。

(三)诚信评价应当引导行业向高附加值方向转变

物业服务行业在各项基础业务之外，可以将社区打造为服务集成商的入口通道，开展“互联网+社区”的平台延伸服务。诚信评价应建立在传统物业服务工作内容的基础上，同时考虑增加“智慧社区”、“互联网+”等概念指标，推进行业向高附加值方向转变。对于这些立足围绕客户群打造的综合服务提供商，应当作为诚信评价体系中的加分项予以褒奖，列入企业社会责任方面的评价。

(四)诚信评价侧重在客户权益方面

目前部分城市已经建立了初步的物业诚信档案制度，在行政主管部门官方网站建立了专门的诚信档案模块。比如某个诚信评价体系共设4个一级指标，分别为企业客观情况、企业经营信用、企业社会责任和相关方满意度。每个一级指标下又设二级指标，二级指标下再细分三级指标。在具体流程上，先由企业自评，再通过抽查调研确定企业的最终信用评价。

在评价结果的处理方式上，有对各项进行打分形成总分的方式，也有建立红黑名单发布制度的方式。

对于诚信评价体系的模块建设，首先应当实现信息共享，可以综合采信司法系统、公安系统、银行系统、工商系统、住建系统等不同平台的信用数据，形成基础数据的全面化。其次，应当侧重客户权益方面的比重，凸显评价体系的目的。对于企业是否合法用工、劳动关系治理情况等此类