物业管理神奇的变脸

物业管理神奇的变脸物业管理神奇的变脸

物业管理行业正面临着日趋激烈的市场竞争，企业要生存发展，必须以品牌效应形成强有力的市场竞争力。润华物业事业三部槐荫分公司在高速发展的大环境下，加快市场拓展步伐，20**年先后接管了槐荫国税局、德州国税局、槐荫财税局以及槐荫小学项目。这几个项目前期都有物业公司在管理，但管理水平参差不齐，自润华物业接管入住以来，现场管理发生了翻天覆地的变化。

首先，我们有专业技术团队的支撑，有一整套开荒工作流程。接管开荒初期，槐荫分公司总经理金作阳对现场进行勘察分析，根据已有工作开荒流程制定具体作业计划，并迅速组建起一支集保洁、保安、维修、客服、绿化的专业技术骨干团队，根据各自所长进行合理分工、各司其职，以高标准、严要求对开荒现场进行各项技能培训及现场服务标准的指导，最终以高质量完成开荒工作。

.-物业经理人

其次，我们要求管理人员在工作中须以"点点滴滴求合理，细微之处见管理'为工作导向，秉持精细化管理的意识，在项目管理初期根据项目现场情况制定一系列标准化作业流程，各部门从范围、职责、流程、标准、预案以及行为规范进行精细化管理。从点滴做起，在细微着眼。

再次，物业管理作为服务型行业，做好服务的根本是要建立一支高素质的员工队伍。公司有全面系统的培训体系，从公司企业文化、员工服务礼仪、各部门流程标准等都设有专人专项的培训，培训过程中根据员工文化水平和认知能力的差异，组织开展有针对性的岗位技能培训，强化员工观念性、人际性、专业性、整体性的意识，提高全员综合素质。

在工作中我们实行人性化管理，倡导家文化，始终体现"以人为本'，一方面重视员工的尊严与价值，包容员工的弱点，使员工始终感到家的温暖;另一方面，我们要始终站在业主的角度去考虑问题，处理问题，使业主全方位地感受环境与人的亲和力，真正达到委托物业的目的，同时我们要以管理创新为着手，不断总结提炼，提升服务品质，给业主惊喜，充分发挥好我们物业公司的作用。

润华物业依托公司独有的人员管理、培训管理、企业文化建设管理特色，在新项目入住后立即启动开荒计划，使得新接管的项目环境卫生方面大到办公走廊，小到卫生间脚踏阀都光亮照人，绿地更是草木整洁;员工仪容仪表整洁大方，服务礼仪周到细致;安全管理更是有章可循，有理可依，做到安全第一。也正是因为我们扎实有效的管理，方得甲方业主的认可和信赖。我们将一如既往地做好管理服务工作，为业主提供更优质的体验。

篇2：关于东莞市物业管理示范项目考评结果的通报

关于20**年东莞市物业管理示范项目考评结果的通报

各会员单位：

为促进我市物业管理行业发展，协会受房管局委托，于6月组织了20**年东莞市物业管理示范项目考评活动,经专家组严格考评，海德广场等9个项目达到示范项目标准，被评为"20**年度东莞市物业管理示范住宅小区(大厦)'，现予公示、通报。公示时间(20**年7月6日-7月15日)10天，请各会员单位核对所属项目名称及管理单位名称，以便制作示范奖牌。公示期间，如对获评项目存有异议，请于公示期内实名向协会反映并提交书面资料及相关证明材料，公示期后无异议本名单自动生效。特此通报!

东莞市物业管理行业协会

二〇一五年七月三日

附件:20**年度东莞市物业管理示范住宅小区(大厦)名单

项目名称项目所在地物业管理单位

锦绣山河商住区松山湖东莞市光大物业管理有限公司

碧桂园天麓山花园塘厦广东碧桂园物业服务有限公司东莞塘厦分公司

中信森林湖兰溪谷南城广东中信物业服务有限公司

茶山美丽湾畔花园住宅区(一区)茶山东莞市天润物业服务有限公司美丽湾畔分公司

鼎峰尚境寮步东莞市鸿泰物业管理有限公司

景湖湾畔南城东莞市光大物业管理有限公司

虎门国际公馆一期虎门东莞市黄河物业管理有限公司

沙田镇江畔花园(南区)沙田广东碧桂园物业服务有限公司东莞沙田分公司

海德广场南城东莞市恒生物业管理有限公司

篇3：浅谈物业管理品质部管理方面的认识和思路

一、小区(以二级小区为主)存在一些实际情况

1、从目前各小区具体情况来看，人员流动比较大，尤其是操作层(主要是秩序维护员);公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，我们的员工对顾客就很陌生了，顾客的需求也无法了解，相应的感情也无法建立，工作场地环境不能熟悉，日常工作的延续性和日常性会有相当大的冲击，给物业服务带来一些不利的影响，从而造成了服务品质的不稳定和出现一些瑕疵;以目前工资体系，到年底很可能出现流动性加大，人是公司核心的资源;

2、部分小区的设施设备损坏程度较严重，尤其是物业的智能化系统;物业的智能化水平属于硬件系统，公司本身在更新改造方面的技术能力较薄弱，它主要依赖置业的先期的规划和建设及施工单位的保修技术。根据以往的经验，随着物业功能的不同延伸，智能化要求也不尽相同(但总体上仍分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。)，这样就要求我们的技术能力更上一层楼，要适应技术的不断更新和进步，高度重视平时的保养;技术管理的缺失是公司的致命缺陷。

3、一些制度在小区的落实存在一些执行不到位的情况，尤其是区域管理员制度;实施了区域管理员制度，是公司的一项重大改革创新，是一项卓有成效地创新，实施的效果不错，从而在制度上保证小区的服务质量;为提升服务质量和提高收费率创造了良好地环境和制度保障;然而在部分小区实际操作中出现了些问题：首先是公司层面没有一个相关的系统的操作流程和考核机制(要书面的)，各小区没有按本小区业主有关物业服务的要求，制定出并告诉员工物业服务工作的标准，让员工知道如何做才是对的，最好包括每一个物业服务工作的环节都要有明确的标准，必须按照这些标准行事才是对的(有些小区有培训过，有建立过但没有系统化和给予确切的定位。);其次是没有执行标准和手段，包括为员工提供必要的工具、资金(动力机制)、培训、方法等;第三是没有维护标准的措施，没用建立与之相适应的考核机制，难以保证服务标准得以实现，难以积极鼓励、帮助区域管理员按照要求去做。

4、服务中心的管理层员工上门走访工作存在停滞现象;物业服务的工作性质决定了物业的工作方法，需要我们不厌其烦地和业主打交道，用语言和业主进行沟通交流。尤其涉及到收取物业费遇到的难点：房屋问题的整改、处理投诉、协调维修等都需要做很多交流、沟通工作，只要持之以恒，不厌其烦，发扬钉子精神，就一定有所收获。对大部分业主只要真诚沟通，并帮助业主解决实际问题，他们也是通情达理的，他们愿意与物业进行沟通，并会提出些宝贵的意见和建议。我个人认为与业主面对面沟通是物业服务工作的重中之重，到业主家里去，到第一现场去，并在第一时间和业主进行面对面交流，这一点非常重要，这样可以及时"灭火'--把问题和矛盾处理在萌芽状态。信息交流、电话交流都没有面对面交流的效果好。面对面交流可以把事情说得更清楚，处理问题更及时一些。

二、品质部管理的一些思路和浅见

一、品质部的准确定位和明确职责是品质部工作的方向和核心依据;公司要把规范企业管理作为最终生产出高质量服务产品，树立企业品牌，实现长足发展目标的最为核心的东西。公司以切实推行质量管理体系从而达到长远利益而非只以取得ISO9000认证证书为最终目的，这才是质量管理体系的运行的基础。

二、加大培训力度。现在的培训工作已经远远不能满足具体工作的需要;首先新员工的培训，因为人员招聘急促，培训时间和课程安排不够(最好管理员也要像秩序维护员那样集中培训一星期)，造成部分新员工对企业文化不了解，对工作环境和工作流程不了解，不能很好的融入公司这个大家庭里，后果要不就是很难开展工作，要不半路就走人;其次是未将培训工作系统化、阶段化，也没用配合科学的考核机制，使培训效果和质量不是太好;最后，培训是重要的一项基础工作，为质量体系的运行提供主要保证;通过培训不断深入，增强员工的品质意识，并使之掌握标准和运用的方法和技术;使员工牢固地树立品质第一的观念，认识到自己在提高品质中的责任，自觉地提高物业服务水平和技术水平以及不断地提高自身的工作标准;培训工作要不断提高频率和质量，要反复、反复、再反复，逐步形成长效机制;。

三、完善绩效考核机制。绩效考核是重要的一项制度性工作，为质量体系的运行提供组织和技术上的保证，通过此制度的不断深入，会极大的规范员工的操作流程，增强员工的品质意识;就目前公司的实际情况，要完善考核面，在整个考核体系中，没有具体针对操作层的考核，这样就形成了考核体系的盲区，就使整个体系不完整，包括各部门如何协作，各区域内如何分工，哪个是主，哪个是次，要有分明。我个人认为，对操作层的考核势在必行，这是整个考核体系中重要的组成部分和基础;考核体系中最好以收费率和业主(客户)满意率为核心，同时要充分考虑到区域管理员在考核体系中的作用。绩效考核机制作为基础，随着考核的目标的进一步实施，明确了每个人的工作目标，使每个人有了进一步提升了工作的动力，为实现品质目标打下了良好基础。

篇4：物业管理八项服务标准你都能做到吗

物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，美好物业在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主，都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。

一、服务态度--热情

物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。

二、服务设备--完好

良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。

三、服务技能--娴熟

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。

四、服务项目--齐全

除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

五、服务方式--灵活

物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。

六、服务程序--规范

服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。

七、服务收费--合理

物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。而美好物业制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定，以“大众化收费、高标准服务”为原则；公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则。

八、服务制度--健全

美好物业将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。

九、服务效率--快速

服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，美好物业将努力提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。

篇5：如何做好物业管理品质检查督导工作

物业企业竞争无非是人才和产品的竞争，如何使自己企业立于不败之地，使自己产品保持持续发展，高效统一，品质质量管理工作显得尤为重要;如果说房地产企业销售工作是争取业主入住的一种手段，那么物业公司良好服务品质就是吸引入住客人，占领物业市场，企业做大、做强的一把"金钥匙'，因此品质质量管理工作是企业发展的生命线，如何保证实施物业品质质量管理工作，笔者认为强化检查督导工作是品质质量管理的重要环节，检查督导顾名恩义就是检查、督导和引导，指导。无论是一项政策的出台，一项标准的实施，还是一个制度的贯彻，必须要有一套行之有效的检查督导手段跟上，才能达到预期的目的。

我们说科学管理标准是要全体员工共同遵守和执行的，这就要不断对品质管理标准的执行情况进行检查，通过各级人员严格督导检查。发现问题立刻纠正，解决才能保证高质量的管理效果。在品质管理方面许多物业公司形同虚设，使物业服务质量达不到高层次标准，我认为其重要原因就是缺乏严格的检查督导手段，使各种规章制度管理标准流于形式，只存在电脑硬盘中，办公桌抽屉里，墻面挂镜里，所以强化物业品质标准管理，强化自身检查督导，应当成为物业企业狠抓服务质量，保持对应等级高服务水平的关键环节.因此各企业建立各级品质管理督导检查网络体系显得尤为重要和必需。

检查督导也是管理.每名服务员工在做完本职每个服务程序之后，都要有意识地检查一下所完成的工作，这就是自检。这种自检也可能只需几分钟，但它对自己的出品产品检验是不可缺少的一个重要环节，对于主管和经理来说，检查的份量就更重要了，作一个卫生间保洁工作有十来项工作程序就需要十来项检查内容。检查工作应不厌其繁，精益求精，层次越高，检查的范围越广，内容越复杂。通过层层检查把关，才能出售我们的有形或无形的产品，使产品质量经常保持高标准。高水平，至于督导，更是贯穿在每个工作环节和过程之中重要环节.如领班、主管、经理在检查中发现员工操作不符合程序或质量不符合标准，要耐心帮助更正或指正，这就是督导。各部门定期召开办公会指出的一些有关质量和标准的问题，也是督导，质量管理部定期召开有关品质质量检查反馈会议，则更是督导内容。因此检查督导也是管理。如果一个物业项目服务员精神饱满，情绪高涨，关注顾客，服务优质，产品质量高水平，设施设备维修保养运转良好，清洁卫生始终保持清洁高效，那么这个项目肯定建立一套适合本项目行之有效品质质量督导检查网络体系，对于品质质量检查网络体系，应分为项目级督导检查体系，部门级督导检查体系，班组级督导检查体系，对于一个项