X物业常规服务文件管理规定

X物业常规服务文件管理规定

1.0目的

规定物业管理部、各地物业公司常规服务文件的编写、上报、审批程序，对常规服务文件的编制、审批、发放等全过程进行控制，确保物业管理部及各地物业公司所使用的常规服务文件的有效性。

2.0适用范围

适合于物业管理部及各地物业公司常规服务文件的控制。

3.0定义

常规服务文件是指企业服务标准、各项目等级服务标准、物业管理部检查标准、各地物业公司职能部室检查标准及各项目作业指导书及物业管理部、各地物业公司的检查通报。

4.0职责

4.1、物业管理部负责物业公司企业常规服务标准（例如**物业企业等级服务标准、各项目等级服务标准）的编制审核，负责物业管理部对各地物业公司常规服务检查的检查标准、检查通报的编制审核，负责组织各地物业公司对常规服务文件进行适宜性评审。

4.2、各地物业公司：

4.2.1各地物业公司经理负责本公司职能部室的常规服务检查标准及管辖项目各专业作业指导书的审批。

4.2.2各地物业公司的职能部室负责对所辖项目常规服务检查的检查标准、检查通报的编制审核，组织所辖项目对作业作业指导书进行适宜性评审。

4.2.3各项目负责本项目内各专业作业指导书的编制、审核、修订、管理。

5.0常规服务文件的分类及编号

5.1常规服务文件分类

5.1.1按照文件作用分：**物业常规服务文件分为服务标准、检查标准、作业指导书及检查通报。

服务标准分为**物业企业等级服务标准和各项目等级服务标准。

检查标准分为物业管理部检查标准和物业公司检查标准。

作业指导书即各项目的常规服务操作性文件。

检查通报是指物业管理部及各地物业公司职能部室常规服务检查的检查通报。

5.1.2按照编制部门分为：常规服务文件分为物业管理部常规服务文件、物业公司常规服务文件及各项目常规服务文件。

物业管理部常规服务文件有服务标准、检查标准和检查通报。服务标准包括**物业企业等级服务标准、各项目等级服务标准。

物业公司常规服务文件有物业公司各职能部室常规服务检查标准、检查通报。

各项目常规服务文件有项目作业指导书，包括项目管理规定及各专业组作业指导书。

5.2常规服务文件编号

5.2.1服务标准编号规定

a)文件类别服务标准为（A）；文件级别：分为1-4级，如果是整体企业标准（Q），如果是项目的服务标准为项目名称代码，如廊坊阿尔卡迪亚（LA），廊坊锦绣（LJ），廊坊群星（LQ），霸州阿尔卡迪亚（BA），沧州丽水（CL），蚌埠阿尔卡迪亚（BA），南京水榭（NS），南京方州（NF）…，如果是单项服务标准为专业名称代码/等级号，如综合管理类一级标准（GL/1），安防类二级标准（AF/2），环境类三级标准（HJ/3），维修类四级标准（W*/4）；文件序号为发放号和年号的组合，分别取两位有效数字-01**、02**、03**…，其中**代表发放年号20**年计为05，20**年计为06，以此类推。

b)服务标准编号图示

RSWY-A-***-****

文件序号

文件级别

文件类别

即：RSWY-A-文件级别-文件序号。

例如：**物业企业等级服务标准，20**年第1号，文件编号为：RSWY-A-Q-0105；**物业廊坊锦绣等级服务标准，20**年第2号，文件编号为：RSWY-A-LJ-0205；**物业安防类一级服务标准，20**年第3号，编号为：RSWY-A-AF/1-0305。

5.2.2检查标准编号规定

a)文件类别：检查标准为（B）；使用部门为物业管理部（WG）或**物业公司（地点代码，如LF、CZ、BB、NJ）；检查类别，如综合管理类（GL），安防类（AF），环境类（HJ），维修类（W*）；文件序号同上；

b)检查标准编号图示：

RSWY-B-***-***-****文件序号

使用部门

检查类别

即：RSWY-B-检查类别-使用部门-文件序号。

例如：物业管理部综合管理类检查标准，20**年第1号，编号为：RSWY-B-GL-WG-0105；廊坊物业公司环境类检查标准，20**年第2号，编号为：RSWY-B-HJ-LF-0205。

5.2.3检查通报编号

a)文件类别：检查通报为（C）；

如果编制部门为物业管理部（wg）；发放对象为**物业公司，廊坊物业公司（LF），沧州物业（cz），南京物业公司（nj），蚌埠物业公司（bb）；文件序号同上。

b)编号图示：

RSWY-C-***-****

文件序号

发放对象

编制部门

即：RSWY-C-发放对象-序号。

备注：如果编制部门为**物业公司(**RSWY),廊坊**物业(LFRSWY)、南京**物业（NJRSWY）、沧州**物业（CZRSWY）、蚌埠**物业（BBRSWY）等；发放对象省略，其它不变。即：**RSWY-C-序号。

例如：物业管理部对沧州物业公司的检查通报，20**年第5号，编号为RSWY-C-CZ-0505；廊坊物业公司检查通报，20**年第5号，编号为LFRSWY-C-0505.

5.2.3作业指导书编号

a)文件类别：作业指导书编号为D，一般省略；使用部门为**物业公司*

篇2：物业程序文件:服务过程策划控制工作程序

物业程序文件：服务过程策划控制程序

1.0目的

通过对策划的控制，使策划工作有序开展，达到公司规定的目标。对服务过程的策划，识别出为顾客提供服务所需的过程，确定过程所需资源，制定过程的的控制方法。

2.0范围

适用于公司向顾客提供的服务，包括对日常提供的服务，对潜在顾客提供服务，对顾客提供的新服务，对新管理区域的管理服务。

3.0职责

3.1公司负责向顾客提供的服务总策划，通过对公司《年度工作方针目标管理矩阵图》的实现和控制来实施。

3.2管理处根据公司策划负责对小区服务过程的策划，由管理处经理制定管理处的矩阵图，报管理者代表批准后实施。

3.3新接项目的服务策划由相关管理处编制入伙方案，报管理者代表批准后实施。

4.0程序

4.1管理处根据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与计划。可参考以下内容：

1）管理评审中发现服务中需改进的方面。

2）顾客的要求和期望。

3）合同、委托书要求。

4）法律、法规及相关规范的要求。

5）社会需求。

6）公司质量体系要求的目标。

4.1.1管理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。

4.2达到服务要求所应有的过程

4.2.1各单位应识别达到目标所要有的过程，过程的识别应确保控制能力，可使过程有效的运行，并达到预定目标。

4.2.2各单位在识别过程时应考虑过程之间的相互关系，并对此加以必要的控制。

4.2.3服务过程应有相应的文件支持，文件中应明确服务的质量目标。

4.3过程的资源需求

4.3.1管理处负责为管理项目配备实现目标所需人员。

4.3.2公司各单位为管理项目配备实现目标所需物资资源。

4.4制定控制方法

4.4.1管理处负责制定过程中的验证方法；

4.4.2管理处负责制定过程中的确认方法；

4.4.3相关单位负责制定过程中的监视方法；

4.4.4相关单位负责制定过程中的检验方法；

4.4.5相关单位负责制定过程中的实验方法。

4.5各单位人员在确定实现过程及服务满足要求时，能够提供所需的记录作为证据。

5.0相关文件与记录

5.1《物业项目拓展控制程序》

5.2《物业前期介入控制程序》

5.3《物业接管入伙控制程序》

5.4《日常服务控制程序》

5.5《年度工作方针目标管理矩阵图》

篇3：物业程序文件:服务要求评审控制工作程序

物业程序文件：服务要求的评审控制程序

1.0目的

提供服务之前，通过服务要求的评审，准确理解顾客及委托方要求，保证要求得到解决，确保公司具有提供服务的能力。

2.0范围

本公司在向顾客提供服务的承诺之前或签定合同之前，对已识别的顾客要求及分别规定的附加要求实施的评审，包括标书、重大物业管理合同、一般合同、口头订单等要求。

3.0职责

3.1总经理指导和批准标书或重大物业管理合同要求的评审。

3.2物业部负责组织相关单位对标书或重大物业管理合同进行评审，并负责填写相关记录。

3.3相关单位负责对本单位签署的一般性合同进行评审，报主管领导批准后有效。

3.4质管部负责组织对顾客要求的识别和评审，并作好相关记录。

3.5部门主管和管理处各级主管负责口头订单要求的评审。

4.0程序

4.1明确标书、合同、口头订单对服务的要求

4.1.1相关单位应组织人员开展市场调查，与供方、委托方保持经常沟通，从而真正了解对方的真实需要，以便确定服务的要求。

4.1.2管理处、质管部与顾客紧密沟通，了解其暗示要求，并将暗示要求明确化。

4.1.3相关单位应确定服务过程中涉及的法规要求及关注其变更情况。

4.1.4各单位应明确公司对服务的要求。

4.2服务要求的评审

4.2.1总经理督促物业部在标书送交前及物业管理合同签订前召集有关人员对标书及合同对服务的要求进行评审，对评审的结果以《标书评审记录》、《合同评审记录》形式保存。

4.2.2公司分管领导组织相关人员对一般性合同要求进行评审，应有相关《合同评审记录》。

4.2.3各单位主管组织相关人员对一般口头定单的要求进行评审，应保留相关评审会议记录。

4.2.4质管部负责将收集到的集中反映的顾客信息以报告形式提交相关部门进行评审。

4.3对合同评审的确保应考虑以下几个方面：

1）服务要求（一般性、特殊性要求）得到规定，各项内容明确、合理。

2）服务要求应符合现行法规、法律要求。

3）公司是否具有能力满足规定的要求。

4.4服务要求改变的控制

4.4.1当服务要求改变时，应重新评审。

4.4.2若物业合同中发现问题，物业部应在2天内通知对方，及时对合同进行更改并重新评审，评审内容记入《合同评审记录》。

4.4.2评审后更改的内容应在相关评审记录上明确标识并正确传达到有关方面。

4.4.3参与评审的有关人员应在《合同评审记录》及相应的措施记录上签名以表示同意已评审的内容。

4.4.4对已经评审的且未改变服务要求的可不再进行评审。

4.4.5一般合同或口头订单的改变评审可按以上程序执行。

5.0相关文件与记录

5．1《标书评审记录》

5．2《合同评审记录》

篇4：物业程序文件:服务质量督查控制工作程序

物业程序文件：服务质量督查控制程序

1.目的

为加强物业管理基础服务，进一步提高现场一线员工的品质意识和工作责任感，同时使公司领导与职能部门深入现场，切实了解清晰现场工作流程、工作需求等，在巡查过程中指导、监管、服务于现场，特制定本制度。

2.范围

适用于物业公司全体

3.职责

部门/岗位工作内容频次/时间

总经理助理以上人员业务巡查每月

职能部门业务检查

公司级夜查

编制检查报告每月

每月

检查后3日内

管理处经理B级检查每周

部门主管C级检查每天

4.方法和过程控制

4.1本制度分为A、B、C三级检查。巡查以内部流程、客户、员工、效益经营管理效绩评估办法为依据。

4.2A级：物业总部对各项目实施督察，具体分为：日常检查、夜间突击检查、节日督查、总经理助理级以上抽查。

4.2.1日常检查：

4.2.1.2检查人：品质、办公室、财务、经营管理部门经理和相关人员

4.2.1.2检查内容：现场所有人员在岗服务状态及其向业主输出物业管理服务的基本内容（清洁绿化、水电运行、公共设施维护、车辆管理、投诉处理、装修装饰管理、突发事件处理）；员工BI；办公5S；客户满意度提升服务；财务管理情况；品质小组工作情况等或部门相应相关管辖内容等。

4.2.1.3检查范围：所有管理处

4.2.1.4检查频次及时间：由职能部门每月至少1次自行安排检查。时间不确定，检查前通知被检查方。

4.2.1.5检查记录：《管理人员巡视记录表》

4.2.2夜间查岗：见《安全工作管理监控程序》

4.2.2.1检查人：职能部门、安全管理处委员会、品质管理部指定人员

4.2.2.2检查内容：

A在岗人员精神状态、着装、出勤、劳动纪律、各岗记录等情况

B工作情况：出入管理、车辆管理，消防与安全管理、巡视情况

C交接班情况

4.2.2.3检查范围：确定检查前10分钟抽签随即选择1至几个管理处，每月所有管理处全部覆盖。

4.2.2.4检查频次：每月1次，时间为19：00--次日8：00

4.2.2.5检查方式：隐蔽突击检查，提前不通知；可单独检查或结队配合检查。其中结队配合检查须提前召开小组碰头会，做好检查分工，其中一人须负责检查监控中心。

4.2.2.6检查记录：《夜间查岗记录表》

4.2.3节日督察：

4.2.3.1检查部门：各职能部门

4.2.3.2检查内容：节日值班安排绩各岗值班情况；员工纪律、语言、仪容仪表；节日小区布置安排；环境、水电供应、设备维护、电梯运行、车辆管理、外来人员进出管理等。

4.2.3.3检查方式：一周前督查准备落实情况、节日期间抽查实际工作效果

4.2.4总经理助理级以上抽查：

4.2.4.1检查人员：总经理助理之上人员及指定人员。

4.2.4.2检查内容：向业主输出物业管理服务的基本内容及内部管理

4.2.4.3检查频次：每月至少一次

4.2.4.4检查方式：随机检查

4.2.4.5检查记录：《管理人员巡视记录表》

4.3B级：管理处经理（含副经理、经理助理）巡查

4.3.1检查部门：管理处经理（含副经理、经理助理）；

4.3.2检查内容：服务过程的检查，特别是产品实现的过程中人员、设备、材料、作业方法、环境等因素进行监视；公共部位及工程设备设施完好情况；车辆出入管理情况；清洁、绿化管理；员工区域建设及员工纪律；各种费用收缴情况；客户满意度提升开展情况；三个部门近期重点工作落实情况；经营管理责任书履行完成情况；

4.3.3检查范围：所管辖范围

4.3.4检查频次：每周一次日常服务检查；每月对经营管理责任书的履行情况进行检查。

4.3.5检查记录：《管理人员巡视记录表》

4.4C级：部门主管（办）、品质小组的日查

4.4.1检查人员：部门主管（办）、各管理处品质小组

4.4.2检查内容：公共部位及工程设备设施完好情况；清洁、绿化管理；员工纪律及在岗状态；客户满意度提升开展情况；

各自部门职责范围内工作落实情况。

4.4.3职责范围内所有工作

4.4.4频次与时间：每日进行一次

4.4.5检查记录：《管理人员巡视记录表》

5．质量记录

TJzzWY8.2.3-Z01-F01《管理人员巡视记录表》

篇5：物业管理公司体系文件:服务策划控制工作程序

物业管理公司体系文件：服务策划控制程序

1.目的

规范公司各部门服务项目的策划，确保为顾客提供优质服务，并不断改进服务质量，持续满足顾客不断增长的需求。

2.范围

适用于公司各部门新增服务项目的策划以及原有服务项目删减和修改。

3.职责

3.1公司总经理/管理者代表负责对各部门服务策划方案的审批，并对服务实施情况进行监督。

3.2品质主管负责对各部门服务策划方案进行审核，同时提出完善意见和建议。

3.3各部门主管负责根据顾客需求，策划新的服务项目，同时对原有服务项目中不符合顾客需求的部分动议取消或更改。

3.3所有员工都有对服务流程、服务项目提供完善建议的责任。

4.方法和过程控制

4.1新增/更改服务项目策划

4.1.1客户服务中心根据顾客投诉及建议，结合