移动电子商务在餐饮业的应用

商丘职业技术学院2013届毕业论文移动电子商务在餐饮业的应用论文作者姓名：杨聚亮作者学号：************所在院系：经贸系所学专业：电子商务指导教师姓名：黄娜2013年5月1日移动电子商务在餐饮业的应用[摘要]电子商务是通过使用互联网等电子工具在全球范围内进行的商务贸易活动，而移动电子商务是移动通讯技术与电子商务结合的一种新事物，是电子商务发展的一种主要趋势。本文主要是论述如何将移动电子商务应用于现代餐饮业中，目的是让人们有更加便利的饮食环境，使现代高科技技术应用于我们的日常生活中，给顾客一个良好的饮食体验。[关键词]电子商务；移动电子商务；餐饮业；移动通信技术；4G业务

示，基于TD-LTE试验效果超预期良好，今年试点城市将从目前7个扩大到10个，由此产生基站的需求大增，预计明年基站数目将暴增至20万个，而目前7个城市TD-LTE基站数仅1000多个。2年内暴增200倍，这意味着该行业将进入爆发式增长时期。中国移动高层近日透露，“中国移动计划在年底前建设2万个4G基站，如果进展顺利，明年（2013年）基站数目会增加到20万个。”记者获悉，自5月17日起，广州、深圳、南京将成为继杭州之后开启TD-LTE高速体验的城市，北京客户也可近距离体验到TD-LTE魅力。（二）移动电子商务特点1、无处不在由于移动电话天生的设计特性，便于人们携带，可随时与人们相伴。这将使得用户更有效地利用空余时间间隙来从事商业活动。如用户可在旅行途中利用可上网的移动设备来从事商业交互活动，如商务洽谈、下订单等。2、以定位为中心不仅移动电话可到任一处，GPS也可以识别电话的所在地，从而为用户提供相应的个性化服务。知道因特网用户地理位置，给移动商务带来有线移动商务无可比拟的优势。利用这项技术，移动商务提供商将能够更好地与一特定地理位置的用户进行信息的交互。二、我国餐饮业的发展现状及问题（一）发展现状餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，经历了改革开放起步、数量型扩张、规模连锁发展和品牌提升战略4个阶段，取得突飞猛进的发展。目前，全国已有餐饮网点600万个。2012/2013年度中国餐饮百强企业资产总额约620亿元、利润总额约90亿元、从业人员约120万人，分别较去年同期增长40.38%、28.84%和33.33%，高于全社会餐饮业的平均增长水平。与此同时，超大规模企业开始涌现，有11家企业的营业额超过10亿元，有34家企业的营业额超过5亿元，其中前十强的营业额达到336.76亿元，同比增长18.4%，占百强营业额总量的近五成，达到49.34%，百强企业的整体规模稳步提升，表明行业集中度进一步加强。连锁餐饮业主要集中在东部地区和大城市，但是向西部地区和中型城市渗透速度加快。东部地区限额以上连锁餐饮业门店数5589个，占限额以上连锁餐饮业门店的65.6%，比上年增长12.8%；中部和西部地区门店数分别为1211个和1714个，占14.2%和20.1%，增长5.6%和16.1%，西部地区超过了东部地区门店的增速3.3个百分点。中国改革开放已经走过了波澜起伏的30年，在这改革开放的30年里中国餐饮业伴随着改革的浪潮也经历了三次飞跃式发展。在这30年里，中国餐饮经历了从洋快餐抢滩中国市场到非典的冲击，再到食品安全（苏丹红事件、福寿螺事件），中国餐饮业在冲击中，实现销售额不断增长。中国人口基数大，需求旺盛，餐饮市场发展远远不能满足市场需要的大背景下实现的，而今天，餐饮市场异常繁荣，供求基本平衡，在全球经济危机的大背景下餐饮业如何实现新的增长？以台湾飞雅高科技股份有限公司为例，基于其多年餐饮系统的整合经验，开发出的结合点菜收银系统及无线网络的新技术——无线点菜收银系统（MobilePOS），运用PDA手持终端的便利性，为餐饮业提供更方便、更快捷的客服品质。服务人员可以无线即时的式为客户点菜提供服务。MobilePOS可以很迅速地将客人点菜的信息发至厨房，让厨房快速地准备餐点，提高整个服务的效率。当客户用完餐要结账的时候，这笔资料已记录在收银机里面，甚至也已经传到无线点菜系统上，可以通过这个系统做结账作业，很快将发票送到客户的手上。此套无线点菜收银系统适用于餐饮业、超市、量贩店、便利店。如麦当劳、肯德基等快餐店等。（二）餐饮业存在的问题1.经营管理体制落后由于餐饮业的行业壁垒低、从业人员素质较差，以及传统的国有企业经营模式和私营企业发展处于初期阶段，决定了餐饮业经营管理体质落后。不能引进现代管理体质并加以吸收成为自己的独特管理，是制约餐饮业发展的根本。现代企业经营管理中强调的机械化、规范化、制度化、程序化、系统化、组织化值得餐饮业好好学习。2.创新性差很多酒店刚开业时，顾客盈门，生意火爆。其实，酒店没有注意到潜在的危机。如果此时不能保持清醒的头脑，不能及时地解决好各方面的问题，那么等效益滑坡、人气下降、人心涣散时，将很难振作起来，大多走向衰败。所以酒店应当建立风险管理，制定酒店的风险系数、风险指标，创新菜品、创新服务、创新管理，才能在行业中永立于不败。3.我国餐饮业目前的营销观念还很陈旧经营者对消费者需求的了解还很不足。所以经营者只是凭感觉猜测消费者需要什么，而消费者对吃的变化是非常快的。同时，消费者也处于非常被动的地位，只能在餐馆做什么的基础上去选择自己所吃的东西。同时餐馆与餐馆之间消息非常闭塞，餐馆经营者之间关于信息，管理经验，厨师、服务员招聘，以及餐馆买卖的沟通非常少。三、移动电子商务的发展给餐饮业带来的机遇移动电子商务的发展对中国餐饮业充满挑战的同时也带来了机遇。对餐饮业来说，如何利用移动电子商务所提供的契机，提高在网上订餐、物资采购及信息技术的整合等方面的能力，成为了其在竞争中取胜的关键。因此，探索餐饮业中移动电子商务的应用问题，具有十分重要的现实意义。（一）餐饮业的特点虽然餐饮业给人的印象是一个较传统的行业，而移动电子商务是新兴事物，但是如果深入研究餐饮业和移动电子商务的特点，可以发现，这一传统行业具有适合运用移动电子商务的特性。移动电子商务技术在传统的餐饮业中的运用，对餐饮企业具有变革性的影响。首先分析餐饮业的特点：1.面对市场广阔，盈亏参半。随着城市人口的激增，生活节奏的加快和生活质量的提高，人们餐饮消费的实力越来越强。早餐、午餐甚至晚餐，更多的人都愿远离厨房而在外就餐，极大地刺激了快餐、工作餐、晚宴、休闲聚会等餐饮形式的发展。楼堂馆所的繁荣，加剧了市场竞争的惨烈，没有特色和品牌的经营往往使很多餐饮企业濒临倒闭，加上高成本对小餐馆的冲击，整个餐饮市场可以说是盈亏参半，几家欢乐几家愁。2.大部分餐饮企业缺乏对顾客深层次的了解。绝大多数经营者只是凭感觉去猜测消费者需要什么。同样，对消费者而言，消费也处于非常被动的地位，只能在餐馆做什么的基础上去选择餐单。3.餐饮企业之间消息隔阂大，信息化程度低。餐饮业主绝大多数是私营老板，他们之间相互竞争，在关于信息、管理经验、厨师和服务员招聘，以及餐馆买卖方面的沟通非常少。全行业的信息化程度较低，经营管理凭的只是经验，靠的是手工。餐饮企业开展网上营销对于拓宽传统的餐饮经营方式，提高企业竞争力有很大的意义。4.抵抗突发事件的能力弱。2003年SARS疫情的冲击充分暴露了餐饮企业脆弱的一面。如果能很好地利用网络的优势进行网上订餐，宣传自己的名厨、名菜等，并在采购、配送等流通环节加强合作与沟通，餐饮企业的利润就不会一落千丈。（二）移动电子商务的特点移动电子商务与传统商业方式不同，其优越性是显而易见的。企业不但可以通过网络，直接接触成千上万的新用户，和他们进行交易，从根本上精简商业环节，降低运营成本，提高运营效率，增加企业利润，而且还能随时与遍及各地的贸易伙伴进行交流合作，增强企业间的联合，提高产品竞争力。移动电子商务与传统商业方式相比，具有如下特点：1.精简流通环节。电子商务不需要批发商，专卖店和商场，客户通过网络直接从厂家定购产品。2.节省购物时间，增加客户选择余地。移动电子商务通过网络为各种消费需求提供广泛的选择余地，可以使客户足不出户便能购买到满意的商品。3.加速资金流通。电子商务中的资金周转无须在银行以外的客户、批发商、商场等之间进行，而可以直接通过网络在银行内部账户上进行，大大加快了资金周转速度，同时也减少了商业纠纷。4.增强客户和厂商的交流。客户可以通过网络说明自己的需求，定购自己喜欢的产品，厂商则可以很快地了解用户需求，避免生产上的浪费。5.刺激企业间的联合和竞争。企业之间可以通过网络了解对手的产品性能与价格以及销售量等信息，从而促进企业改造技术，提高产品竞争力（三）移动电子商务与餐饮业的结合根据餐饮业与移动电子商务各自的特点分析，二者的结合无疑是餐饮企业打造发展企业品牌的突破口：1.移动电子商务中供应链技术的运用可以大大降低餐饮企业的成本，提高餐饮经营的利润和效率。餐饮行业竞争激烈，赢利企业所占比例较低主要也是由于供应链采购系统中间成本高和餐饮企业营销方式落后的原因。一般中小型的餐饮企业在采购时全靠中间商，并且存在采购员的回扣问题，原料从产地到餐馆之间的价格差距几乎达到3-8倍。在现代企业竞争力不断强调供应链物流管理时，餐饮业这个传统的行业更需要在供应链采购创新上寻求方法，因此如何在餐饮业应用移动电子商务是解决这一问题的关键。2.餐饮企业是一种适合移动电子商务的服务型企业。移动电子商务从本质上来说是服务经济，服务业的显著特点就是经营方式灵活，一切以客户为中心，二者可以说是异曲同工。绿色营销作为一种新型的营销观念，是移动电子商务的重要特征，也逐渐为现代餐饮业所接受和重视。绿色营销要求餐饮企业加强技术改造，在引进环保设备的同时，积极开展餐饮业的移动电子商务，充分发挥移动电子商务的绿色环保、受众面广等特点，从而达到环保效益、社会效益与经济效益的统一。3.餐饮企业大部分都是经营机制灵活，价位丰俭由人，个性化特点体现非常充分。而移动电子商务是一种柔性化定制、个性化服务的商务模式，二者具有经济学意义上的同构性。特许经营、连锁店、品牌效应、电子物流配送等都是移动电子商务的强项，所以餐饮企业不仅适合发展移动电子商务，而且有可能最先赢利。4.物流技术的运用可以为餐饮企业拓展销售的模式。四、移动电子商务技术在餐饮业的应用在现今网络经济时代，餐饮企业可以通过移动电子商务工具，提高餐厅的服务效率和质量，逐步实现无噪音、无油烟、无纸张的绿色营销，从而提高自身的竞争力和市场应变能力。（一）移动电子商务技术在餐饮业中的优势1.在内部经营管理方面的优势餐饮企业在内部经营管理上，使用移动电子商务技术，经营者可以通过电子化系统查询营业收入统计、员工业绩统计、人均消费额、翻台率等。此外，还可以用图形或者表格的形式进行各种数据分析，例如财务状况分析、营销决策分析、营业收入分析等。移动电子商务技术在企业的成本数字管理上也起到了极其关键的作用。通过向业内的人士了解，国内餐饮业与国外餐饮业相比，从数字的计算上，一直是处在模糊状态，如一个炒菜需要用多少料、装成多大一盘、用多少时间做出来、成本和利润是多少，全是模糊的概念。然而当运用“数字化”后，一切就变得明晰起来。“数字化”的好处不仅节省了人工的消耗和费用，而且让经营者对整个餐厅各个环节的运营非常清楚，可以很轻松地跟踪一道菜的过程，哪个厨师做的、客人点菜后几分钟上的、什么时候退回来的以及其原因，甚至这道菜毛利率，各个细节都能一清二楚。到月底进行结算的时候，可以统计某一道菜卖出多少份、用了多少原料，赚了多少钱。换句话说，每一种菜品的投入产出都能做到心中有数。而这些，在没有移动电子商务信息技术的条件的，是根本无法实现的。可见，信息化的广泛运用，不仅能够及时反映顾客的需求，还能让经营者做到心中有数，控制成本。2.在终端服务方面的优势在对顾客的服务和信息收集上，移动电子商务技术使原本复杂的工作变得简单。在电脑里的点餐系统信息记录中，可以充分反映出消费者的需求，方便餐厅统计近期哪些菜品比较受欢迎。这与过去的意见卡方式相比，这样得来的信息更加直观和有效。通过信息管理系统资料的研究和筛选，企业可以定期更新菜谱，对顾客的消费标准和消费变化的把握更加准确。（二）移动电子商务在餐饮业的应用1.MobilePOS点餐系统MobilePOS，即无线点餐收银系统，餐饮企业运用PDA手持终端的便利性，为其提供更方便、快捷的客服品质，服务人员可以无线即时的为客户点菜提供服务。2.快餐预订配送系统通过建立快餐原材料的订购、入库、出库管理系统，在最大程度上降低原料的采购价格，快速掌握原料的采购、库存和出库情况，避免浪费和原材料的“跑、冒、滴、漏”，从而降低生产成本。该系统建立的电子商务网站互动平台，缩短了与客户之间的距离，了解客户的真实需求，大大降低企业的预测风险。而且系统把电话订餐管理系统和网站订餐管理系统进行配套建设，方便了客户网上自助订餐，提高订餐办公效率，从而在餐饮企业获得较大发展的同时，不需增加员工和设备即能完成订单接收和分发，最大程度降低了生产的人工成本。该系统具有以下几大特点：（1）订单数据传递可远可近，近者可在同一办公室内两台电脑之间传递，远者可在同一城市相距几公里到几十公里甚至是位于两座城市的两台电脑之间自由传递，而日常成本只不过是每月区区几十元宽带使用费，而且传递过程完全由电脑自动完成，不需人工干预。（2）智能记忆所有客户资料，如：单位名称，联系人，联系电话，详细地址，客户特别说明等，只需输入一次即可反复使用，熟练工作人员只需要几秒时间即可输入一个订单，成倍提高工作效率。（3）即时显示当前订餐客户历史统计数据以便做个性化服务，自动显示该客户的第一次订餐日期、最后一次订餐日期、订餐总数量、订餐总金额、最近10次特别说明等内容，使本系统更加人性化，例如当系统提示当前客户是第100次订餐时，餐饮企业的员工会说：“您好，感谢您第100次订购我们的套餐，根据我们公司规定，您将免费获得一份小礼品”；当系统提示最近一次订餐时客户曾要求“其中一份是全素的”时，餐饮企业的员工会说：“您好，上次您要了一份全素的，这次是否还是有同样的要求？”等。（4）集成CTI（ComputerTelephonyIntegration计算机与电话集成）技术，可自动捕获来电客户的电话号码，并根据来电号码自动识别和自动检索客户资料。（5）根据客户所在位置就近选择最近的配送中心送餐，以节省运输成本和时间。（6）订单录入时可根据客户单位名称拼音首字母简称超快速查询输入客户姓名、地址、联系电话等详细资料。（7）可临时指定部分生产配送中心代替其他配送中心进行生产配送。（8）可不受地域限制随意安排生产配送中心的位置，有效降低日常运营成本，例如订单接收录入中心可放置于市中心高级商贸区，以提高公司形象，而各生产配送中心可放置于房租和原材料采购成本相对较低的城市周边地区。五、餐饮业移动电子商务发展的情况目前我国餐饮业的电子商务发展主要以六种形式存在。第一种是：个别餐饮企业建立自己的网站，进行产品菜肴的介绍。据不完全统计，到2012年，餐饮业的网点已经达到了493。5万户。这种各自为政的小而全的网站在企业宣传等方面起到一定作用，但由于只是停留在介绍为主上，不存在网上交易，对原材料成本的降低和市场的拓展起的作用不大。对整个行业的发展来说则是一种信息、资源、资金、劳动力的浪费。第二种是：由第三方建立的餐饮综合性网站。这一类网站主要是介绍饮食文化、营养保健、各家菜系、有名的餐馆等。如中华美食网，网址是http：//www．5eat．com/，主要内容包括吃在中国、食谱大全、企业家园、饮食文化、健康常识、饮食男女等内容。还有地方建立的网站，如：山东美食网（网址是：www.Q），是山东省烹饪协会官方门户网站，主要是为山东的餐饮、娱乐企业服务。第三种是：大型连锁餐饮企业的移动电子商务。这种形式发展的较成熟，从原料采购到网络营销。如必胜客餐厅的网站，有网上订餐、下载优惠券等服务。但这样的企业局限于大型的连锁企业。第五种是:餐饮企业有自己的qq，用qq来接受客户订单，然后记录，转交给厨房，然后送到客户手中，完成交易，但这种交易不够人性化，工作量大，不便于支付，统计数据。第六种是：淘宝本地生活平台是淘宝2012年重点发展的平台，里面有本地的吃穿住行，这个就是一个不错的平台，很适合中小商家入驻，而且入驻是免费的，无门槛。从以上分析可以看出我国餐饮业移动电子商务发展仍处于起步阶段。第一、第二类网站主要是介绍性的，网站建立较容易，成本低，但收效甚微，占目前餐饮业移动电子商务的绝大部分。第三网站具有移动电子商务的实质，对移动电子商务技术与管理能力要求高，但目前数目较少，第六类，可以说是未来的发展趋向，未来移动电子商务将以分久必合的态势发展，最终将各餐饮企业整合在一个平台上，更能提高用户体验。六、移动电子商务在餐饮业的应用对策建议（一）构建企业站点，丰富企业宣传渠道建设企业站点。21世纪被称为信息化时代，在网上建立自己企业站点已经被认为是一种非常重要的宣传方式，而对于餐饮行业的企业来说更是如此。尤其是对于一些外出旅游的游客来说，来到一个陌生的城市，往往都想尝到一些本地特色的食品，他们往往都是通过网上来获得这些信息，所以在网上构建自己企业站点来宣传自己已势在必行。当企业在网上建设自己的站点之后，客户就可以通过电脑或者手持设备通过有线或者无线网络来获取餐饮企业的信息。（二）构建客户信息库，加强对客户的管理商场上流行着这样一句名言“掌握客户就是掌握市场，接近客户就是接近成功”，从这句话可以看出客户对于企业的重要性。对于餐饮行业的企业来说，如果做到既能吸引新的客户，又能抓住老的客户，那么这个企业就能够长盛不衰。那么如何才能做到这一点，除了餐饮企业自身要做到饭菜可口，服务周到这些基本的服务之外，还要加强对客户的管理，对客户的关怀。要对客户进行管理需要建立客户信息库，在信息库中为每一位客户建立一张信息表，表中要记录客户的客户代码（惟一标识每位客户）、姓名、生日、联系方式、积分、会员级别、每次用餐时间、用餐餐桌号码、以及点菜目录等信息。这些信息会为将来管理客户提供帮助。比如可以把企业的最新动态如新菜上市、打折信息等，根据信息库中客户所留的电话号码通过短信服务平台发送给客户。或在客户生日、重要节日等特殊日子给客户发送祝福信息等等。通过这些措施可以加强对客户的关怀，增加客户的忠诚度。（三）引入新型营销理念，激励客户目前餐饮行业一般只是停留在发放贵宾卡来吸引客户长期消费，而缺乏引入新型的营销理念，这严重阻碍了餐饮企业的发展速度。餐饮企业在营销时可以引入会员制度和直销理念。会员制度是将在餐饮企业消费的客户按照规定严格分为若干等级，每个等级享受不同的优惠措施。会员制度的建立的目的是为了配合直销理念来激励客户。直销理念的基本原理是几何倍增原理，几何倍增原理简单来讲就是1变2，2变4，…，n变2n的一个过程。几何倍增原理主要包括这几个方面：市场倍增、时间倍增、效益倍增。市场倍增指的是将客户从单纯“消费者”的角色转化为“消费者+宣传者”的角色，通过客户的宣传，吸引新的客户将1变为1+1，再依次循环实现客户倍增。时间倍增指的是直销能够倍增时间，但不是增长，而是让时间减少而完成相当的工作量，这是一种逆向倍增。效益倍增是借助于市场倍增而倍增的，对于餐饮企业来说，用餐客户越多，餐位供不应求，那么就可以实现效益倍增。将直销理念、会员制度以及移动商务模式三者融为一体应用于餐饮企业的营销的方法就是通过客户转发短信，为饭店招揽新的客户，实现用餐客户的倍增。具体的操作方法是：餐饮企业每次向客户发送短信时，在短信内容的前面加入一个惟一标识客户的代码，如果客户将这条具有惟一标识代码的短信发送给他的亲戚好友，亲戚好友通过这条短信来到餐饮企业用餐，并且在用餐后出示这条短信，那么这些用餐的客户可以享受一定的优惠，而转发这条短信的客户可以得到相应的积分，当积分达到某个值时可以成为更高级别的会员，而享受到更多的优惠。这样就可以激励这些用过餐的客户向其他的客户宣传的积极性。也为餐饮企业招揽了更多的客户。（四）引进新技术新设备，为客户提供增值服务1.二维码点菜。前文中提到对于餐饮企业为了满足客户与自身之间交互信息需要建