心理学在呼叫中心情绪管理中的应用

心理学在呼叫中心情绪管理中的应用主讲：钟明远课程目标学习应用心理学知识管理压力和情绪的方法学习解决问题的思维方式，并养成习惯享受轻松愉快的课程课程内容第一讲：辨识压力——情绪管理如何入手第二讲：情绪管理的心理视觉和思维方式第三讲：85与90后的管理第一讲：辨识压力压力——现代生活的副产品 什么是压力?__任何扰乱人生活心理将抗的干扰叫压力。三个层面：1、使人感到紧张的时间或者环境2、人体内部出现的解释性、情感性、防御性反应过程3、对需要或伤害侵入的一种生理和行为上的反应压力源社会性压力：拥挤的空间、经济衰退或高速增长、环境污染、激烈的竞争、销售业绩、灾变事件、社会传统生活压力：快速紧张的节奏、重要变动人际压力：日益增长的期望值、信任危机、身心发展不如人、同事同伴部协调或冲突。压力公式个人压力总量=生活（工作）事件X事件压力值应对资源人的心理能力是一个常量。如果总量消耗过多，引发机体强迫性调整，就是疾病。心理压力带来的影响良性压力 思考活跃，动机加强 是一次提高自己的机会，是动力和鞭策 为了按期完成任务，你就会更努力地工作负面压力

使你的工作效率低下——业绩和生产率低下 过度紧张使你无法完成任务——一事无成 为了安慰自己，可能沉溺于吃零食、吸烟或喝酒 各种负面情绪困扰和产生的疾病中国的“神哺“在哪里？EAP心理咨询师企业内部心理培训你手里有五个球。。。。。。。。第二讲：情绪管理的心理视觉和思维方式认识什么是情绪快乐愉悦喜爱惊奇怨恨羞耻悲伤愤怒恐惧压力认识自己佛洛伊德的人格三层次（冰山模型）意识潜意识无意识现实原则至善原则稽查原则快乐原则认识自己认识他人控制说表现问分析型：理性也以数据事实为依据，不要公共关系，需要准确寻求最佳不简单的决断，需要时间准备和思考。驱策型：理性以数据事实为依据，情感不流于表，部关注人际关系，自信决断。表达性：以人为处事的基点，流露情感于言行之中，喜欢参与和表达见解，浪漫对未来充满信心，灵活敏锐。温和型：也以人为处事的基点，流露情感于言行之中，慎发表意见，变现稳定比较温和。认知协调理论当个体的行为与观念不一致时就会出现认知不协调，人们总是希望使由部协调造成的不适应最小化——即情绪调节。一旦我们做了一个决定或者选择了一种立场，就会法发自内心的以及来自外部的压力迫使我们与之保持一致。我们总是谋求采取各种理由，让自己认为做了明智的选择。学会沟通，协调认知1、发送者有某种意图2.发送者将意图编成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能接受者提供再反馈影响认知协调的障碍表现出无兴趣或敷衍的态度太早给出解决问题的方法批评或质疑对方的言行使用自己的参照标准与上司相处的十种压力上司不接受上司部赏识与上司个性有冲突上司做错事上司故意刁难和上司有隔阂上司有误解上司有不合理的要求上司发火了上司的决定经常变与上司沟通的8大技巧经常汇报，不拖延，不隐瞒不断创新思维，选择正确主题，给出良好的选择题把握机会，表现长处实践对上司的承诺支持上司；不反对上司将成绩归功于上司每次沟通前都做好规划和准备清楚地向上司表明沟通的目的，删繁就简、突出重点。如何缓解下属的心理压力敏感，缺乏安全感，对他人不信任孤僻，不合群自我，自私，强硬小心眼，斤斤计较内向，自卑，抗挫折能力差两面三刀，做表面功夫新老班长交接导致的管理问题如何避免员工离职对新老员工造成的冲击抱团，私下嚼舌根——小团体对团队造成的负面影响家庭因素影响工作绩效员工个性与心理问题导致的管理障碍呼叫中心员工管理关键团队精神分享尊重比关心更重要表扬努力而非能力物以善小而不为提升领导者的魅力个性化激励身教重于言教坚持原则归因理论——重要的内在反馈归因于情