ERP企业客户自身支持体系

第5页共20页某某公司NＣ系统支持体系文档时间２00９年２月版本号Ｖ１。0ﻬ文档修订记录表文档时间2009-2－10版本号V1。０编写人隋军修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人

目录TＯC\ｏ＂1—5"\ｈ\zＨYPERLＩNK＼l＂＿Toｃ22012510１”一、 ＮC系统支持体系必要性 ＰAGEＲEＦ＿Ｔoｃ2２０１２510１\h４ＨYPERＬIＮK\l＂_Tｏc2２０１2５１０2＂二、ﻩNC系统支持组织保障ﻩPＡGEＲEＦ_Ｔｏc22０１25102\h４HYPＥRLＩNK\l”＿Toc2２０１２５1０３＂三、ﻩ支持体系岗位ﻩPAGEREＦ_Toc220125103\h６HYPERＬINK\l"_Ｔoc2２012５１04”1、 系统总负责人ﻩPAGEＲＥF＿Tｏc2２01２51０４＼h6ＨＹPEＲLINK\l＂_Toc2201251０5＂2、 数据库管理员 ＰAGEREF_Tｏc22012５105\h6ＨＹPERＬIＮＫ＼l"_Ｔoc2２0１25１０6"3、ﻩ集团系统管理员ﻩＰAGＥREF＿Tｏc22012510６\h６HＹPERＬINＫ\l”_Toｃ2201２５107＂４、ﻩ子公司系统管理员ﻩＰＡGＥＲEＦ_Toｃ２２01251０7＼h7HYＰERLＩNK＼l"_Toc２２0１２5108＂５、ﻩ最终用户ﻩPＡGERＥF＿Toｃ22０１2５1０８\ｈ7HYPERLＩＮK3．ﻩ问题类型与响应级别定义ﻩPAGEＲＥF_Toc220125１12\ｈ１0HＹPＥRLINK\l＂_Ｔoc220125１13”4.ﻩ紧急大事处理机制ﻩPＡGＥＲEＦ_Ｔoｃ22012５11３\ｈ11ＨYPＥRLINK\ｌ"＿Toc2２0125114"5。投诉与处理ﻩPAGERＥF＿Ｔoc220１２5１14＼h11HＹPERLINK\l＂_Ｔｏc２２0125１１5"6.与用友方对接方式ﻩＰAGＥREF＿Toc220125115\ｈ1２HYPERＬINＫ1、ＩＴSM服务管理（ITIL）介绍ﻩPAGＥRＥF_Ｔｏｃ２２０125123\ｈ1６ＨYPＥＲLIＮK\l＂_Toｃ２2０1２5１２４"２、ITSM服务管理(ITIL)内容ﻩPAＧEＲEＦ_Ｔｏｃ２201２５124\h1９ﻬ某某公司ＮＣ系统运行维护制度NＣ系统支持体系必要性经过我们对ＮＣ客户的调查,发现NC系统维护存在一些问题.这些问题的存在,困扰着我们企业，严重影响NC系统应用水平的提高,也降低了ＩT部门人员维护NC系统的乐观性。问题如下：简洁重复性问题比例较高管理员忙于救火，并且陷入恶性循环,用心却得不到业务部门的认可常常加班,任务繁重，作息时间不规律业绩无法明确考核,工作量又没有统计，得不到领导的认可且缺乏成就感得不到业务部门的认可和尊重,职业前景不明朗自以为技术可以打天下，偏好技术不懂业务，还很牛！头痛医头,脚痛医脚,缺乏长期规划通过大量客户ＮＣ系统维护经理和专业人员分析，问题大部分是由于管理造成的，NC系统的维护缺乏一套规范、可执行的支持体系。通过支持体系的建设,可以实现的效果：削减重复工作和冗余工作，有效利用人力资源。提高IT员工的专业素养,提高员工的服务能力和工作效率.规范ＩT部门的服务水平，规范工作流程,降低由人事变动导致的风险.提高ＩT服务的可用性、牢靠性和平安性，为业务用户供应高质量的服务。有效掌握IＴ部门的开支，降低IT运营成本，削减运营风险。总体上提高企业IＴ投资的回报，给企业带来巨大的经济价值，提升企业的综合竞争力。NC系统支持组织保障NＣ系统是涉及整个集团各个子公司，各个部门的大型ERP系统，NC系统要想健康稳定运行,不是光靠集团信息部就能够支撑的，而需要一个浩大的组织来保障的，如下图：

ＮＣ支持体系岗位系统总负责人某某公司支配至少一名系统管理员,全权负责管理ＮC系统相关的全部问题。职责：负责NC系统的整体规划、系统建设、运行维护管理为了从根本保证NC系统的运行平安,系统管理员必须设置自己唯一知道的账套管理员登陆密码,且密码位数不得少于10位,强烈建议采纳字母、数字和符号混杂的密码设置方式。数据库管理员某某公司支配至少一名数据库管理员,全权负责ORACＬE/ＳＱL数据库的管理.如果ＮC系统是专用服务器，系统管理员和数据库管理员可为同一人。ﻫ职责:负责数据库相关的一切事物，包括数据库日常备份、监控、优化、升级。为了从源头保证NC系统的运行平安,OＲACLE数据库用户必须设置自己唯一知道的密码,且密码位数不得少于８位，强烈建议采纳字母、数字和符号混杂的密码设置方式。ORACLE数据库用户的密码必须保证肯定平安。集团系统管理员某某公司支配至少两名超级用户,均全权负责整个NC系统日常作业的运行维护，其中一人侧重财务系统，另一人侧重供应链系统。职责:负责解决子公司系统管理员问题要求:２4小时手机保持开机状态NC系统的超级用户必须设置自己唯一知道的口令,且密码位数不得少于10位，强烈建议采纳字母、数字和符号混杂的密码设置方式。子公司系统管理员某某公司各子公司指定熟识业务、具备肯定计算机应用基础、接受能力强的人员为本单位的系统管理员。各核算单位支配至少两名关键用户,均全权负责本单位及下属公司的NC系统日常作业的运行维护，其中一人侧重财务系统,另一人侧重供应链系统。ﻫ职责:负责解决所属单位用户提交的问题要求：24小时手机保持开机状态NC系统的关键用户必须设置自己唯一知道的口令，且密码位数不得少于10位，强烈建议采纳字母、数字和符号混杂的密码设置方式..最终用户某某公司依据业务需要设置最终用户,最终用户负责完成其关联岗位在NＣ系统的日常作业。依据最终用户的作业性质，可划分为财务系统最终用户和ＨR系统最终用户.ＮＣ系统的最终用户必须设置自己唯一知道的口令,且密码位数不得少于８位,建议采纳字母、数字和符号混杂的密码设置方式.NC系统运行维护流程为了快速解决NＣ系统问题,必须建立规范的问题处理流程,让最终用户知道消灭问题该如何解决，了解问题处理阶段，对问题处理进行跟踪。1、运行维护流程图２、运行维护流程说明最终用户发现问题或有操作疑问；最终用户先从《某某公司用户操作手册》和《NＣ系统知识库》里寻找解决方法;如果能解决,最终用户直接进行解决;如果不能解决,需填写《NC系统问题单》,简略描述问题情况;如果不能解决，或者打电话询问子公司系统管理员呈交《问题单》给子公司系统管理员,要求解决;电话解答最终用户的问题，能否解决都需要填写问题单;子公司系统管理员不能解决的,把《问题单》转交集团系统管理员;集团系统管理员解决不了的问题，转交给用友的维护团队；最终用户在《问题单》上记录解决结果进行确认；子公司系统管理员将该问题纳入《ＮC系统知识库一览表》中归档;更新《某某公司最终用户操作手册》,使其他人避开消灭同样的错误。注:问题解决后《日常操作问题解决单》要一式两分，我方和用友方各留一份归档。

《NＣ系统问题单》见附件一，《NＣ系统知识库一览表》见附件二。NC系统问题单提交人员：年月日编号:提交人填写单位问题类型提交人电话Ｅ_MAIＬ账套编码NC用户编码NＣ用户密码问题现象描述：如果有截图及日志请粘贴在文档最下面管理员填写解决方法或者问题补充转用友支持：ﻫﻫ

ﻫ系统管理员：日期：用友顾问解决方法ﻫﻫﻫ用友顾问：日期：提交人意见问题全部解决□部分解决□未解决□是否已告知预防措施□提交人意见:提交人签字：日期:

ﻫ问题截图或者前后台日志粘贴处:ﻫ某某公司NＣ系统知识库一览表编号错误表现错误缘由解决方法功能结点状态对应表单发生人备注１3。ﻩ问题类型与响应时间定义为了对问题进行分类解决,紧急的问题优先快速解决，需要对问题进行分类。问题类型问题定义响应时间解决时间特急问题正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失2小时4小时紧急问题影响系统运行的重要功能及应用问题；投诉的问题；4小时1６小时一般问题不影响系统运行的应用问题8小时２4小时其他问题新需求等问题注：以上时间为工作小时。要求：最终用户/子公司系统管理员提交问题单的时候，要注明问题类型，同时集团管理员负责审核问题类型是否精准4. 紧急大事处理机制紧急问题定义紧急程度一

系统崩溃,无法启动或拒绝连接等缘由导致无法获得任何系统服务,并对业务的正常运行造成重大影响。ﻫ例如:数据库服务器停机，软件系统无法运行等致全部用户或关键业务均受到影响。紧急程度二ﻫ软件系统主要功能不能正常工作,并对业务的正常运行造成较大影响；系统不稳定,或周期性的中断等。

例如:软件系统运行消灭间断性错误,需要查明缘由.紧急程度三ﻫ软件系统没有故障，仍可全面运行，但用户数据消灭错误或严重错误致业务系统的正常运行无法进行。

例如:月末试算总账不平,但立刻需要结账,出具报表。紧急大事处理机制:如问题属于紧急问题，则２4小时内可随时联系集团信息部以下人员电话:所属区域姓名手机信息部经理xxx集团系统管理员xxx集团数据库管理员xxx集团服务器管理员xｘx集团网络管理员xxｘ５.投诉与处理最终用户对系统管理员有意见时，拨打服务投诉电话：８８888888服务质量监督员将最终用户投诉问题提交有关集团信息部解决；有关部门提出用户问题解决方案,并实施方案；服务质量监督员对用户投诉进行电话回访，确认用户问题解决情况。系统管理员被投诉后，在集团内通报批判6。与用友方对接方式1．如何向用友服务机构提交问题?如果您遇到了问题,我们建议您首先访问自助网站(http:／/vip.ｕｆida．coｍ．ｃn)的知识库系统中检索是否有对应的解决方案（账号猎取方式请参见问题9)。如果您无法解决您的问题，那么请您仔细地记录问题消灭时的症状和当时的环境,通过以下几种方式提交问题:方式一:标准提交方式:

通过自助系统提交问题时,输入您的账号和密码,即可进行问题的提交和状态查询、问题解决方案和应用技巧的查询等。ﻫ登陆地址：ＨＹPＥRLIＮK”http：//ｖip.uｆiｄa。cｏm.ｃn＂http:／／ｖｉp.ufｉｄａ．cｏ我司的账号及密码：ﻫ格外说明：问题属性和紧急程度请您参考问题4和５正确选择。ﻫ为解决问题,可能会要求您供应：

•ﻩ错误说明文件、日志文件和java掌握台信息;ﻫ•ﻩ操作系统级别的错误信息、操作系统配置信息;ﻫ•ﻩ系统环境：包含数据库或代码方式二：电话提交方式：

当您通过电话提交问题时，需向客服中心热线维护工程师供应服务识别码ﻫ•ﻩ电话号码：4００660０5８8我司的服务识别码是:ﻫ•ﻩ问题严重等级（如您的问题严重影响业务，请格外说明,这将决定您问题的解决速度，参见问题４)。为解决问题，可能会要求您供应：ﻫ• 错误说明文件、日志文件和jａvａ掌握台信息;ﻫ•ﻩ操作系统级别的错误信息、操作系统配置信息;

• 系统环境：包含数据库或代码。2．用友为我供应的服务流程是怎样的？流程图说明：步骤1:客户通过客户自助系统/呼叫中心提交问题.步骤2:支持中心接收并对问题进行处理.如果问题无法远程而需要现场处理或者问题需要通过补丁／升级/数据脚本等比较重要方式处理，则转步骤3；否则,转步骤4.步骤3：一线维护顾问做客户现场问题处理及解决方案验证提交.步骤4:验证确认问题,支持中心确认问题解决结果.若已经解决，转步骤５,若未解决，转步骤2。步骤5：支持中心回访客户,确认问题后关闭问题.３。什么样的问题称之为紧急问题？紧急程度一

系统崩溃，无法启动或拒绝连接等缘由导致无法获得任何系统服务，并对业务的正常运行造成重大影响。ﻫ例如：数据库服务器停机，软件系统无法运行等致全部用户或关键业务均受到影响。紧急程度二ﻫ软件系统主要功能不能正常工作，并对业务的正常运行造成较大影响;系统不稳定,或周期性的中断等。ﻫ例如：软件系统运行消灭间断性错误，需查明缘由。紧急程度三

软件系统没有故障,仍可全面运行，但用户数据消灭错误或严重错误致业务系统的正常运行无法进行.

例如：月末试算总账不平，但立刻需要结账，出具报表。4、问题的紧急程度如何定义?紧急程度名称解释特急问题正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失,或引起（法律）诉讼的问题。紧急问题用户登记概率超过1/5或数量超过5家的代码错误；影响项目实施的重要功能代码错误.用户投诉的产品问题。影响了标准产品项目的顺利实施的重要产品问题。一般问题代码问题、兼容性问题5、问题属性如何定义属性名称解释应用操作用户操作及设置等导致的问题为应用问题。产品错误由于软件代码质量问题所导致的系统停止响应、功能特别、数据错误、性能等问题。功能性需求指用户日常业务流程中需要的功能,当前版本软件功能无法满意的问题。操作性需求指用户日常业务操作中需要的功能，当前版本软件功能无法满意的问题。６、我的问题负责人是谁?ﻫ问题被转接到的客服热线维护工程师将推断问题的严重程度，并负责解决。一般情况下,此工程师将是该问题申请的主要联系人。７、用友服务将利用哪些工具解决的问题？ﻫ问题将采纳电话信息记录或邮件、Web等进行跟踪和管理，对于通过自助系统提交的问题，维护工程师将同样利用网络给予回复并同时记录到信息数据库中.同时，我们的测试中心配有多种先进的环境平台，业界常用操作系统以及主流数据库及版本.８、拨打400６电话输入的服务识别码如何获得?您的服务识别码将由用友为您指定的当地分公司客服经理在项目成功验收后或签署服务协议后告知你，并在集团呼叫中心开通权限。９、自助系统网站的登录账号如何获得?帐号由用友为您指定的当地分公司客服经理为您申请，由客服集团战略服务中心审核后正式开通，在项目成功验收后开头启用，有效期一年，期满后战略客服中心将依据与您签订的而给予肯定的使用权。建议您收到id号和密码后,准时修改您的密码。非签约不授予自助系统权限;ＮＣ产品学习和能力建设1、培训机制课程名称面对对象培训方式培训周期NC总账高级应用往来会计现场/网络半年一次NC网络报表高级应用报表人员现场/网络半年一次NC固定资产高级应用资产会计现场/网络半年一次NＣ供应链日常操作供应链操作员现场／网络半年一次NC供应链高级应用供应链操作员现场/网络半年一次ＮＣ系统维护阅历沟通系统管理员沟通会季度一次内部培训ﻫ为了提高最终用户和系统管理员的操作水平,更好的应用NC软件,集团信息部将定期进行各类NC内部培训。课程举例如下：外部培训为了提高系统管理员的水平,准时学习NC新版本的功能,集团信息部会支配人员参加用友公司的培训课程.同时,也会邀请用友专家来我司进行现场培训。2、知识库建设为了能快速解决NＣ系统使用中的问题，我司应该建立自己的NＣ系统知识库。以后NＣ系统消灭问题,系统管理员和操作员都要养成先查询知识库的习惯。ﻫ我司知识库分两个部门，一是外部的，主要是由用友公司提高，汇总用友全部客户的知识库。二是我司自己积累的知识库，更有针对性.外部

在用友公司自助系统，定期都会更新用友知识库，集团系统管理员负责把知识库下载下来并更新我们的知识库。自身积累系统管理员在解决每个问题后，如果认为该问题比较具有代表性，并属于第一次发现,那么就必须把该问题添加到知识库。NＣ系统升级扩展1、版本升级管理随着用友NC产品的不断升级，加上我们公司业务的不断进展变化，需要通过NC系统的升级改造来适用公司业务变化，使用NＣ系统的新功能，提高信息化水平。集团系统管理员准时学习NＣ版本新增功能及特色，看其是否和公司业务匹配，讨论升级的必要性。如果信息部决定要对NＣ系统进行升级改造，那么要在下一年度的信息系统规划中重点提出来,并上报ＮC系统升级费用预算.２、系统需求管理现有模块需求管理ﻫ最终用户如果发现NＣ软件现有模块的功能不满意需要,可以提交给子公司系统管理员进行分析需求合理性。统一由子公司管理员将合理的需求递交给集团管理员对需求合理性进行推断,再由集团管理员向用友公司提交或者进行二次开发。新增模块需求管理

子公司在使用NC系统过程中,如果想使用其他模块,比如资金管理模块，网上报销模块.由子公司系统管理员提交给集团信息部，再进行新增模块必要性和可行性商量IＴSＭ服务管理（ITＩＬ）规划为了实施更好的支持体系，后续还必须借助服务管理软件,实施以ITIL为核心应用的ＩT服务管理系统。1、ＩＴＳM服务管理（ITIL）介绍专家的讨论和大量企业实践表明,在IT项目的生命周期中，大约8０%的时间与ＩＴ项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的2０%，形成了典型的“技术高消费"、“轻服务、重技术”现象。GａｒtnerGroup的调查发现，在常常消灭的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20％,而流程失误方面的占４0％,人员疏失方面的占4０％。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或平安疏忽等。这就说明，IT运营方面的问题，更多的不是来自技术,而是来自管理方面。那么,如何进行IT运营管理呢？世界上很多企业和政府部门进行了长期的探究和实践。以这些企业的阅历和成果为基础,逐渐形成了一种新的IT运营管理方法论,那就是ＩTＳＭ(ITServiｃeMaｎagemenｔ,IT服务管理）。IT服务管理的核心思想ＩTSM的核心思想是,ＩT组织,不管它是企业内部的还是外部的，都是ＩＴ服务供应者，其主要工作就是供应低成本、高质量的IＴ服务。而IＴ服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买ＩＴ服务的）和用户(使用IT服务的）方加以推断。ITSＭ也是一种IT管理。不过与传统的ＩT管理不同,它是一种以服务为中心的IＴ管理。我们将传统的IT管理和IＴSM比较下图所示。或者，我们也可以形象地把ITＳM称作是IT管理的“ERＰ解决方案”。从组织层面上来看，它将企业的ＩＴ部门从成本中心转化为服务中心和利润中心;从简略IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IＴ管理方式,而是以流程为中心，从简洁的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化,明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。实施ＩTSM的根本目标有三个：(1)以客户为中心供应IＴ服务;（2）供应高质量、低成本的服务；(3)供应的服务是可精准计价的。ＩT服务管理的基本原理ITSM的基本原理可简洁地用“二次转换”来概括,第一次是“梳理”,其次次是“打包”,如下图所示。首先，将纵向的各种技术管理工作（这是传统ＩＴ管理的重点）,如服务器管理、网络管理和系统软件管理等,进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITＩL中的10个流程。这是第一次转换.流程主要是ＩＴ服务供应方内部使用的，客户对他们并不感爱好兴仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意.还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务,然后供应应客户。这是其次次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理,其次次转换将流程管理转化为服务管理。之所以要进行这样的转换,有多方面的缘由。从客户的角度说，IT只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所实现的功能，客户没有必要，也不行能对ＩT有太多的了解,他和IT部门之间的沟通,应该使用“商业语言”,而不是“技术语言”，IT技术对客户应该是透明的.为此，我们需要供应IＴ服务.为了灵敏、准时和有效地供应这些IT服务，并保证服务质量、精准计算有关成本，服务供应商就必须事先对服务进行肯定程度上的分类和“固化".流程管理是满意这些要求的一种比较抱负的方式。ＩT服务管理的范围ＩTＳM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。清楚这点格外重要，由于它明确划分了IＴSＭ与ERP、CRＭ和SCM等管理方法和软件之间的界限，这个界限是:前者面对IT管理，后者面对业务管理.IＴＳＭ不是通用的IT规划方法。ITSＭ的重点是IT的运营和管理,而不是ＩＴ的战略规划.如果把组织的业务过程比作支配一辆汽车去完成一趟运输任务,那么ＩT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。而ITSＭ的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规章，对汽车进行必要的维修和保养，尽量避开其消灭故障;一旦消灭故障也能很快修复；并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中的全部费用都可以精准地计算出来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整供应决策依据。简洁地说，IＴ规划关注的是组织的IT方面的战略问题,而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。虽然技术管理是ITSＭ的重要组成部分,但ITＳM的主要目标不是管理技术.有关ＩT的技术管理是系统管理和网络管理的任务,ＩTSM的主要任务是管理客户和用户的ＩT需求。这有点像营销管理。营销管理的本质是需求管理,其目标在于如何让组织生产的最终产品或供应的服务满意市场（客户）的需求。同样,在IＴSM中，IT部门或ＩＴ外包商是ＩＴ服务的供应者,业务部门是ＩT部门或IT外包商的客户，如何有效的利用ＩT资源恰当地满意业务部门的需求就成了ITSM的最终使命.换个角度说,对客户而言,业务部门只需关心ＩT服务有没有满意其要求，至于IT服务本身能不能或者怎样满意要求，业务部门作为客户不用也没有必要关心。关于这一点,可以用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的文件，但恰好此时打印机消灭故障，那么用户传统的处理方式是通知和等待ＩT部门修复打印机，然后从感情上表达不满,而“ＩＴSM式"的处理方式是，对ＩT部门说:“我需下午5：00前使用该打印文档，OＫ？"至于打印工作是怎样完成的,比如是通过修复或换一台打印机，那是IT部门的事,业务部门只需为服务本身付费。这就是ＩTSＭ与传统的IT管理的本质不同之处。IＴ服务管理的价值作为IT管理的“EＲP解决方案”，IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者供应多方面的价值。这些价值可归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值：l商业价值IT在商业中扮演着越来越重要的角色,通过实施IT服务管理，可以猎取多方面的商业价值，比如：确保IＴ流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量;通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等供应了更牢靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望,并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；提高了客户和业务人员的生产率；供应更加准时有效的业务持续性服务;客户和IT服务供应者之间建立更加融洽的工作关系;提高了客户满意度。l财务价值ＩＴ服务管理不但供应商业价值，而且使企业在财务上直接受益，比如:降低了实施变更的成本；当软件或硬件不再使用时，可以准时取消对其的维护合同;“量体裁衣”的能力，即依据实际需要供应适当的能力，如磁盘容量；恰当的服务持续性费用。ｌ员工的受益IT服务管理也使服务人员多方面受益，比如：IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；提高IT人员的生产率;提高了IＴ人员的士气和工作满意度;使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作乐观性。l创新价值ＩT服务管理供应的创新价值包括：IT服务供应方更为清楚地理解客户的需求，确保IＴ服务有效支撑业务流程；更多地了解当前供应的IT服务的有关信息；改进ＩT支持,使业务部门能够更加灵敏地使用IＴ；提高了服务的灵敏性和可适应性；提高了预知将来进展趋势的能力,从而能够更加飞快