医疗卫生工作中的,风险沟通与舆论引导

医疗卫生工作中的

风险沟通与舆论引导毛群安2010年9月

10/7/20231内容简介风险沟通的概念和重要作用风险沟通的原则和基本操作程序非应急状态下的风险沟通应急风险沟通甲型H1N1流感防控中的风险沟通体会与启示

10/7/20232一、风险沟通的概念和重要作用10/7/20233风险沟通的概念风险:一种潜在的损失;它威胁人们认为有价值的事物。风险沟通:交流与潜在的、不确定的风险有关的信息，目的是为了降低风险影响和妥善处理危机。风险沟通是基于科学的一门学问。在“高度关注”的状况下，有效风险沟通的关键是计划和准备。10/7/20234风险沟通的目的争取社会公众的支持和合作减少和规避风险平息不良影响控制和消除突发事件的危害营造良好的舆论环境塑造和维护政府良好的形象10/7/20235风险沟通的分类非应急状态下的风险沟通应急风险沟通10/7/20236风险沟通的重要性“过去五年里，我们在控制疾病爆发方面取得了巨大成功，但是我们直到最近才认识到，对于疾病爆发控制来说，风险沟通和实验室分析以及流行病学调查一样关键。”—WHO总干事李钟郁博士（2004年9月）10/7/20237风险沟通的作用为政府及有关部门提供政策建议部门间良好的信息沟通及时向媒体提供信息，告知公众潜在风险帮助公众作出正确反应，采取有效行动有助于国际社会更好地理解并参与行动10/7/20238风险预防和风险沟通10/7/20239风险预防和风险沟通10/7/202310二、风险沟通原则和基本操作程序10/7/202311风险沟通的基本原则提早准备、及时主动信息真实、口径一致有利应对、维护信誉10/7/202312风险沟通的基本操作程序风险沟通的准备风险判定确定沟通对象、内容及方式制定风险沟通方案实施风险沟通风险沟通效果评估10/7/202313

风险沟通的准备组织准备技术准备联络准备物质准备信息准备10/7/202314风险识别与判定明确风险信息的来源判定风险信息的真实性初步判断风险事件的性质了解风险事件的基本情况实时掌握事件的动态开展风险评估，撰写评估报告10/7/202315

确定沟通对象、内容及方式重点沟通对象—事件直接影响人群，对事件高度关注的人群，参与处置事件的部门和人员，影响应急处置的机构和人员。（政府及有关部门；部门内部；公众和媒体）沟通内容及方式—10/7/202316制定风险沟通方案确定风险沟通方案的目的明确具体沟通内容和方式明确职责分工确定工作程序物质保障措施10/7/202317风险沟通方案的实施风险信息的核实向领导部门及本部门领导报告与有关部门和机构人员的沟通与协调向公众和媒体的信息发布舆情监测与反馈10/7/202318风险沟通的效果评估确定风险沟通效果评估的内容与指标确定评估的方法评估实施与总结完善10/7/202319三、非应急状态下的风险沟通10/7/202320关于非应急状态下的风险沟通形式上：没事找事实质上：预防为主，进行疾病营销，给公众事先“打疫苗”。目前现状：重视不够，经常是亡羊补牢

建议加强：以养生保健、流感大流行、麻疹强化免疫、食盐加碘为例。10/7/202321公众想知道什么？怎么样我才能避免受到影响？疾病是怎样传播的？我听到的消息是真的吗？是什么病？严重程度如何？政府正在采取什么措施？到哪里可以获得更多信息？有疫苗等预防办法吗？10/7/202322人们到哪里寻求信息？电视新闻报纸网络当地卫生部门居委会咨询电话专业医疗卫生机构10/7/202323探索与媒体互动沟通途径作用及意义方式选择体会与启示10/7/202324作用及意义在和谐氛围中沟通风险信息在友好气氛中共同探索沟通内容和方法在互动方式中形成工作中的共识最重要的是建立互相信任10/7/202325互动方式深度采访：沟通就是说服实地采访：在过程中沟通专题研讨：主编年会，记者沙龙角色体验：事实胜于雄辩共同策划活动：我们提供信息，让媒体表达开发媒体记者培训和信息服务项目：建立激励机制：10/7/20232610/7/202327与媒体合作开展专题活动10/7/202328与媒体结成合作伙伴10/7/202329定期召开记者沙龙10/7/202330与媒体合作开展健康传播10/7/202331及时召开专题媒体沟通会10/7/202332组织媒体开展控烟宣传10/7/202333动员媒体参与健康传播活动10/7/202334组织媒体实地采访10/7/202335媒体记者培训发言人10/7/202336体会与启示没有困难创造困难也要上真正的沟通在平时互动方式彰显平等、尊重、和谐互动促进和促成互信10/7/202337四、应急风险沟通10/7/202338应急风险沟通在突发事件发生时，及时提供准确的信息；同时进行必要的沟通协调告知公众突发事件带来的潜在风险及应采取的行动帮助个人、组织机构和社区接受在突发事件中所作选择的不完美性，并且做出可能做出的最佳决定10/7/202339应急风险沟通面临的挑战风险的不确定性建议内容有可能被改变或者是矛盾的人们通过多种途径验证信息或者传言10/7/202340应急风险沟通的原则建立信任尽早公布透明听取公众意见并促其参与进来计划10/7/202341信任的构成元素动机：是否着眼于保护自己？诚实：是否隐瞒了信息？能力：是否有能力控制事态发展？信任建立在事件出现之前10/7/202342尽早公布第一次发布是事件处置过程中至关重要的一次沟通一定要早很可能出现错误10/7/202343透明的障碍现实或者被人为的利益冲突（经济与公众健康）发言人对发布坏消息感到不安害怕媒体报道坏消息或者不确定信息担心公众恐慌官员相信如果不说话就不会有事10/7/202344倾听公众意见并促使其参与在更新信息前表示持续的关注承认不确定性强调已经取得的进展告诉公众愉快期待什么让公众有事情可做让人们自己选择行动不要试图消除公众恐慌每个信息中要努力包含同情、尊重、行动10/7/202345制定你的计划需求评估工作机制媒体联络人力和技术支持培训经费保障10/7/202346操作技巧1—制作沟通信息减少信息的不确定性增加公众对事件的可以控制感建立信任坦诚地沟通注意人们在紧张和有压力情况下的接受信息的特点10/7/202347操作技巧2—与公众沟通如何面对公众的恐慌如何赢得公众的信任如何处理公众的愤怒情绪如何表示歉意10/7/202348操作技巧3—与媒体沟通与媒体沟通方式的选择积极主动回应媒体提问注意事项10/7/202349注意事项各个媒体有不同的特点处理好事实与情感的关系注意简洁(黄金三条原则)充分准备构思中心议题好话不怕重复(先讲\多讲关键内容)帮助记者就是帮助我们自己自己的问题自己先说永远是最好的选择10/7/202350五、甲型H1N1流感防控中

的风险沟通10/7/202351及时发布，正确引导制定风险沟通预案及时发布信息舆情实时分析研判及时辟谣、澄清是非发挥专家优势积极宣传防控知识10/7/202352制定风险沟通预案成立信息发布工作小组确定信息发布的方案指定发言人10/7/202353制定风险沟通预案制定《我国首例甲型H1N1流感确诊病例信息发布预案》；下发《卫生部新闻办关于做好防控甲型H1N1流感疫情新闻宣传和舆论引导工作的通知》；要求各地做好宣传报道，加强宣传教育和风险沟通，为公众解疑释惑，正确引导社会舆论，维护社会和谐稳定；全国各省区市卫生厅局确定和上报甲型H1N1流感防控的新闻发言人和新闻机构负责人名单。10/7/202354及时发布信息抢在第一时间发言；信息发布贯穿整个事件处置过程；针对不同的媒体特点组织新闻发布。10/7/2023551、