与患者的沟通

与患者的沟通2011年11月17日小朋友的故事主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”案例一3岁女孩因感冒发烧住院，医生开的药是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物都为粉末剂型，你需要和孩子的母亲确认小儿是否能够服用粉剂。提问一：你的小孩能服用粉剂吧？提问二：你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？你，会选择怎么提问？即将揭晓！沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••沟通：是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通的定义沟通的内容要求愿望疾病知识病情思想情感其他沟通的内容与患者沟通的分类沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e沟通的特征沟通的发生不依人的意志为转移沟通在积极的个体之间进行沟通方式与环境因素相协调沟通是一个双向互动的反馈和理解的过程沟通效果受个体内在因素的影响德鲁克说：“人无法只靠一句话来

沟通，总是得靠整个人来沟通。”生气

谈判

抑郁

接受

患者患病心理过程生气攻击性拒绝治疗中断服药否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱拼命请求接受事实消沉封闭正面面对积极配合否认

巧问+聆听怎样达到高效率沟通询问的两种方式方式二：封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节，带有引导性。方式一：开放式问题特点：收集正确信息的最好方式。开放、封闭式问题举例

开放式提问“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”；如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“……是吗？”优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。案例分析一3岁女孩因感冒发烧住院，医生开的药是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物都为粉末剂型，你需要和孩子的母亲确认小儿是否能够服用粉剂。提问一：你的小孩能服用粉剂吧？提问二：你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？你，会选择怎么提问？案例分析你：

您的小孩能服用粉剂吧？母亲：能，没问题。分析：这是一种封闭式的提问，从母亲的答案来看，你得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，你和母亲的交流也就到此结束了。你：你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？母亲：他喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。白开水冲的药粉他嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？分析：这是一种开放式的提问。

现在，你可以确定选择哪种提问方式了吧？聆听

上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听，是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想要努力做到

不发火针对听到的内容，

而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，

眼神交流，赞许

地点头等避免使用“情绪性”

言辞：“您应该”、

“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导聆听的九个原则

打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答不良的聆听习惯使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等不良的聆听习惯赞美，受人欢迎的沟通方式！赞美的方法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰衣：合潮流符时尚、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学？”食：美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙肝风髓；住：古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼独具”；赞美的艺术行：豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、鹏翅高展。外表：光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。内在：气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。赞美的艺术经理：运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则；老板：事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。长辈：福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮；年轻人：风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千；父母：教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。小孩：活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵。赞美的艺术为病人提供坏信息的效果调查者

信息

效果

Gerleetal. 不能治愈 被告知的比没有1986 癌症的诊断 告知的调整的更好Gilbertsen& 癌症的诊断

心存感激、平和Wangesteen,1962

Cassem&

濒死病人的

积极的态度、缺少Stewart,1970 预后 负性效果

Molleman 癌症诊断 不确定感和焦虑etal.1984

减少

病情告知的6W1.Why?—在医学上、伦理上、心理上、灵性上对病人及家属的关系上,有无强有力的理由告知或不告知?2.When？—让病人主导（除Aids）3.Who?—此人与病患的关系有二:信任与亲善4.Where?—保有隐私/不被干扰/病人感觉舒适和安全5.How?—态度/距离/角度/视线/速度等沟通技巧6.What?—不是全部告知,根据病人的需要,个体化告知病情告知的三种模式模式1：

不透露模式2：完全透露模式3：个体化的透露

模式1：不透露

传统的模式，基于以下三种假设：

假设1：医生可以决定什么是对病人最好的，不用考虑病人的意见；假设2：病人不想知道有关自己的坏消息；假设3：不知道坏信息可以保护病人。模式2：完全透露这一模式是立刻将所知道的信息全部透露给病人其假设是：1：病人有权知道有关自己病情的一切资料； 2：所有的病人想知道关于他们自己的坏消息； 3：这对病人是适合的，因为他们不得不带着治疗的后果继续生活下去，因此他们要知道全部的信息，以决定什么治疗对他们是