商务沟通技能-1天

商务沟通技巧主讲：刘海民第1讲商务沟通的基本概念礼仪的重要性论语.颜渊：君子敬而无失,与人恭而有礼。四海之内，皆兄弟也有“礼”走遍天下1.何谓有效的沟通

有效的沟通是信息凭借一定的符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解与回应的过程。正式沟通的目的？思想1编码反馈译码思想2发送者接收者背景2.沟通逻辑图障碍背景背景背景接受反馈发送反馈通道3.沟通的形式体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作沟通的形式口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式：如红灯、警笛语调形式：如对词汇或短语的强调电子媒介形式：如电话、计算机、传真等4.有效沟通的障碍发送者障碍接收者障碍通道“我以为”…选择性知觉…情绪反馈如何克服障碍充分_____简明_____主动_____及时_____P-A-C理论5.PAC沟通模式P状态（Parents）家长状态－成见指责指导

A状态（Adult）成人状态－理性冷静客观

C状态（Child）儿童状态－情绪化不讲理无脑P-A-C理论P-A-C理论PACPACPACPAC老李，你这事明天能完成吗？如果顺利的话，我想是可以完成的。好的啦，回去吧！好好休息！留下的事明天做好了经理，我不太舒服，请个假回去休息行吗？

主管主管下属下属互应性沟通模式PACPACPACPACPACPAC经理，这次奖金有我的吗？任务都完成不好，还谈什么奖金！老王，下班后能否留一下？有件事要处理一下那不行，我晚上还有事呢，你怎么加班老找我？这事你怎么这么不负责任，你得重新做过！你少来指手画脚！你把你自己管好就是了！下属

主管

下属主管甲乙交叉性沟通模式第2讲商务沟通技巧语言/文词声音、语调身体语言（视觉）7%38%55%1.Mehrabian法则沟通中讯息传达的效果比例2.看：SOFTEN肢体技巧SMILE

微笑OPENARMS

张开的双臂FORWARDLEAN

身子前倾TOUCH

接触EYECONTACT

眼神交流NOD

点头

其四：正视对方的眼睛其六：后背挺直，行动敏捷其七：相隔距离要适当其五：讲话清楚明了其三：开朗、微笑的表情其二：整洁的仪表、服装其一：严格遵守约定时间给人以好感的第一印象密切距离个人距离社交距离公共距离15－46cm热烈、亲密46－120cm亲切、友好120－360cm严肃、庄重360cm以上视而不见名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住1、谁先伸手：

长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握

例外情况：

①来客人时：要先于客人伸出手

②送客人时：要等客人先伸出手

③男女之间时：女士先主动伸出手２．握手时要注视对方的目光。３．要用右手握手。４．不要一边握手一边与其他人说话。５．切忌戴手套握手。６．不要时间过长。７．不要用力过大。８．不要用双手和两个人同时握手。握手礼仪２.庄重、保守原则商务人士着装原则１.ＴＰＯ原则３.全身颜色不超过3种仪表仪态

面门为上良好视野为上

前排为上适用所有场合

居中为上中央高于两侧

以远为上远离房门为上

入座礼仪作为信息发送者要注意以下几点：1、要有勇气开口——成为信息发送者2、态度诚恳——使对方成为信息接受者3、创造良好的气氛——开好头4、提高自己的表达能力——讲好话，注意口气、语态与声调5、注重双向沟通——注意沟通效果(各行其是)6、积极地进行劝说——达到沟通目的3.说：言为心声PERFACT公关口才

POLITEEVALUATERESPECTFAMILIARATTRACTIVECARETHANK

亲和有礼感恩赞美的技巧发自内心、真诚地赞美赞美别人的闪光点赞美要具体，越具体就越真实间接地赞美通过第三者进行赞美赞美要及时当众赞美—扬善于公堂你真了不起！我很佩服你！我很欣赏你！__________我赞美敌人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，朋友于是成为手足。我要常想理由赞美别人，绝不搬弄是非，道人长短。想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达……从今往后，我要记住这个秘密。它将改变我的生活。肯定与认同技巧你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得非常好我知道你这样做是为我好要点1将电话要谈的事情写下来后拨打。要点2首先问好，报上自己的姓名、单位。

“您好！我是韩美药业**部门的×××。”要点3

礼貌地请接电话人帮助找到希望通话的人。

“请××先生／小姐听电话。”“请问××先生/小姐在吗？”要点4

准确、简要地说明要谈的内容要点5

对重要之处要重复、确认。道谢后挂话筒注意打电话的时间：刚上班后、午休前后、下班前等打电话礼仪要点1不得让电话铃声超过３次。要点2

用左手拿话筒，右手做记录。要点3问好，并报上公司及本部门名称要点4确认对方姓名等，并问候。要点5

声音明快，说话有礼貌，能听出微笑。要点6按5W1H进行记录接电话礼仪要点1确认对方要找的人要点2寻找接电话的人时，遮住话筒要点3要找的人不在时，要道歉，并说明理由要点4主动替不在的人转达电话信息要点5报自己的姓名，记录对方留言，并确认要点6等对方放下电话后，再挂机转接电话的注意点4.听：善听者善言第一层是根本不听例如妈妈的唠叨。第二层是假装在听例如做兔子状。第三层是有选择的听例如聊天、报告等。第四层是全神贯注地听又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。第五层是最高境界倾听用心去听，即用同理心去听。商店打烊要有耐心，别一开始就假设明白他的问题要集中精力，专心听，不要急着组织“对付”要给予适当反馈，如点头、微笑不要搞小动作不要打断对方不要过早判断，要听完，听真切倾听的原则具体的倾听技巧认真听密切注视对方(不要一直“盯”)肯定性地评价，表达理解与认同，点头(带有表情或声音)提问，或引用对方所说的话随时准备记笔记停顿三至五秒，再开口及时给予反馈“您的意思是说…，我理解的对吗？”听出弦外之音，内心真意在您感觉到对方在认真倾听的情况下：您的感觉如何？同理心倾听：幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市。的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的。封闭式提问开放式提问会议结束了吗？你还有问题吗？你有什么问题？会议是如何结束的？5.问：控制