平衡计分卡 从绩效管理模式到战略思想的实现方式

平衡计分卡（BSC）

从绩效管理模式到战略思想的实现方式俞雪华Yuxuehua@一、平衡计分卡的主要内容

在工业时代，为促进和监督企业的财务资本和实物资本的有效分配，许多大企业建立了财务控制系统，使用的主要是单一财务指标，如经营利润、资本报酬率、资产收益率、资产负债率、流动比率、速动比率以及每股盈余等，这些指标在评价经营部门业绩和为管理者提供决策方面曾发挥了重要作用。

一、平衡计分卡的主要内容

随着信息时代的到来，企业竞争日益激烈，若企业仅仅通过提高生产效率和内部管理水平，不可能获得持续的竞争优势，还要考虑诸如企业市场份额、同行企业的竞争能力、客户保持、客户满意程度、企业的经营和创新能力以及雇员满意程度等外在因素，单一的财务指标体系已不能满足企业业绩评价的要求，因此，一套新的、科学的企业业绩评价体系——平衡计分卡在这种形势下应运而生。

一、平衡计分卡的主要内容

平衡计分卡（BalanceScorecard）（BSC）是将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为战略目标的完成建立起可靠的执行基础的绩效管理体系。

平衡计分卡是飞机驾驶舱内的导航仪，通过这个“导航仪”的各种指标显示，管理层可以借此观察企业运行是否良好，

随时发现在战略执行过程中哪一方面亮起了红灯。

驾驶飞机所需的信息燃料飞行速度、高度方向目的地……管理企业所需要的信息……创始人：哈佛商学院教授：罗伯特·S·卡普兰 (Robert

S·Kaplan)

复兴全球战略集团总裁：大卫·P·诺顿 (David

P·Norton)业绩评价领先的12家公司平衡记分卡1992年为期一年的项目研究一、平衡计分卡的主要内容

平衡计分卡把对企业业绩的评价划分为四个部分：财务方面、客户、经营过程、学习与成长。它不仅是一个指标评价系统，而且还是一个战略管理系统。

测评指标目标财务角度我们怎样满足股东？测评指标目标内部业务角度我们必须擅长什么？测评指标目标创新与学习角度我们能否继续提高并创造价值？测评指标目标顾客角度顾客怎样看我们？一、平衡计分卡的主要内容第一、财务角度：我们怎样满足股东？企业主营的直接结果是使股东获得财务价值的回报，确定企业的财务目标，仍然是绩效测评的内容。财务指标通常包括利润、收入、资产回报率和经济增加值(EVA)等。

一、平衡计分卡的主要内容第二、顾客角度：顾客如何看我们？向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。在顾客关心时间、质量、性能和服务、成本上下功夫，企业就能够保证使它的工作有成效。

常见指标包括：按时交货率、新产品销售所占百分比、重要客户的购买份额、客户满意度指数、客户排名顺序、客户忠诚度、新客户增加比例、客户利润贡献度等指标。

一、平衡计分卡的主要内容第二、内部业务角度：我们必须擅长什么？一个企业不是样样都最好，但是他必须在某些方面满足生产产品的机能，拥有竞争优势，才能立足。找出这些方面，制定考核指标，将其越做越好。

一、平衡计分卡的主要内容第三、创新学习角度：我们能否持续提升并创造价值？企业必须不断的成长，这包括人力资源、产品线、技术、能力等方面的进步，还必须有自我成长的能力——学习的能力。常用的指标有：员工士气、员工满意度、平均培训时间、再培训投资和关键员工流失率等。

一、平衡计分卡的主要内容

1992年，卡普兰和诺顿在《哈佛商业评论》上，发表了关于平衡计分卡的第一篇文章《平衡计分卡——业绩衡量与驱动的新方法》。从此以后，人们不再从一家企业的财务指标来衡量它的业绩的好坏，而是从包括财务、客户、内部业务流程、以及学习与发展四个方面来考察企业。一、平衡计分卡的主要内容

1996年，关于平衡计分卡的第一本专著《平衡计分卡：化战略为行动》出版，标志着这一理论的成熟，将平衡计分卡由一个业绩衡量工具转变为战略实施工具。一、平衡计分卡的主要内容

2001年，两位作者出版新作，《战略中心型组织：实施平衡计分卡的组织如何在新的竞争环境中立于不败》，将过去十几年的平衡计分卡在各类组织中的应用做了个盘点。一、平衡计分卡的主要内容

世界500强企业有80%以上都在使用平衡计分卡体系。根据GartnerGroup调查表明：在《财富》杂志公布的世界前1000位公司中有70%的公司采用了平衡计分卡系统。Bain&Company调查也指出，50%以上的北美企业已采用它作为企业内绩效评估的方法。

哈佛商业评论更是把平衡计分卡称为75年来最具影响力的战略管理工具。

二、平衡计分卡的特点顾客角度内部业务创新与学习BSC测评财务指标财务指标的提升传统的测评体系企业整体的提升财务指标的不尽如人意来自：财务指标一般反映过去的情况无法对正在进行的活动进行评价改善状况的建议结合其他相关指标找出财务指标与日常业务行为的关系二、平衡计分卡的特点平衡计分卡中所包含的平衡

1.财务指标和非财务指标的平衡目前企业考核的一般是财务指标，而对非财务指标(客户、内部流程、学习与成长)的考核很少，即使有对非财务指标的考核，也只是定性的说明，缺乏量化的考核，缺乏系统性和全面性，而平衡计分卡是从四个维度全面的考察企业。二、平衡计分卡的特点

2.企业的长期目标和短期目标的平衡平衡计分卡是从企业的战略开始，也就是从企业的长期目标开始，逐步分解到企业的短期目标。在关注企业长期发展的同时，平衡计分卡也关注了企业近期目标的完成，使企业的战略规划和年度计划很好地结合起来，解决了企业的战略规划可操作性差的缺点。

二、平衡计分卡的特点

3.结果性指标与动因性指标之间的平衡平衡计分卡以有效完成战略为动因，以可衡量的指标为目标绩效管理的结果，寻求结果性指标与动因性指标之间的平衡。二、平衡计分卡的特点

4.企业组织内部群体与外部群体的平衡平衡计分卡中，股东与客户为外部群体，员工和内部业务流程是内部群体。BSC认识到在有效实施战略的过程中平衡这些群体间时而发生矛盾的重要性。二、平衡计分卡的特点

5.领先指标与滞后指标之间的平衡财务、客户、内部流程、学习与成长这四个方面包含了领先指标和滞后指标。财务指标就是一个滞后指标，它只能反映公司上一年度发生的情况，不能告诉企业如何改善业绩。平衡计分卡对于领先指标(客户、内部流程、学习与成长)的关注，使企业更关注于过程，而不仅仅是事后的结果，从而达到了领先指标和滞后指标之间的平衡。二、平衡计分卡的特点总之，平衡计分卡所包含的上述五种平衡关系，无论是从战略的层面上，还是从战术层面上进行考察分析，都会发现：平衡计分卡集中体现了企业作为一个独立经营的经济实体，它在运行过程中所涉及到人力、物力和财力三大要素之间的交互作用及其相互关系，充分揭示了企业的资金流、物流与人力资源流之间如何在一定的环境条件下实现有效配置的客观规律性。二、平衡计分卡的特点

平衡计分卡的特点1.是一个核心的战略管理与执行的工具平衡计分卡是在对企业总体发展战略达成共识的基础上，通过完美的设计，将其四个维度的目标、指标，以及初始行动方案有效地结合在一起的一个战略管理与实施体系。它的主要目的是将企业之战略转化为具体的行动，以创造企业的竞争优势。二、平衡计分卡的特点

2.是一种先进的绩效衡量的工具平衡计分卡将战略分成四个不同维度的运作目标，并依此四个维度分别设计适量的绩效衡量指标，它为企业提供的这些指标具有可量化、可测度、可评估性，从而更有利于企业进行全面系统的监控，促进企业战略与远景的目标达成。二、平衡计分卡的特点3.是各级管理者与管理对象有效沟通的一个重要方式平衡计分卡透过四个不同的维度，将比较抽象、难以表达的公司战略用简单明了的语言表达出来，使每个人“由旁观者变成了主人”，使各个部门和各个岗位的目标同企业的战略目标达成一致，共同为企业战略目标的实现而努力。二、平衡计分卡的特点4.是一个理念十分先进的一种“游戏规则”（管理制度）平衡计分卡在战略执行的过程中，要求实施企业，从本单位的实际出发，根据内外部环境和生产经营条件，构建起适合企业自身特点的管理制度。各个企业的平衡计分卡，无论在形式上还是在内容上都存在着很大的差别。二、平衡计分卡的特点平衡计分卡适用领域比较广泛，包括商业、生产制造业、服务业、上市公司等。一些非盈利性组织，如医院、政府部门，甚至警察局也可以采用平衡计分卡系统。二、平衡计分卡的特点平衡计分卡所包含的要素1.维度维度是观察组织和分析战略的视点，每个维度均包含战略目标、绩效指标、目标值、行动方案和任务几部分。平衡计分卡的维度具体包括：财务、客户、内部流程、学习与成长等四个维度；二、平衡计分卡的特点2.战略目标每个战略目标都包括一个或多个绩效指标；3.绩效指标该指标是衡量公司战略目标实现结果的定量或定性的尺度；4.目标值是对期望达到的绩效目标的具体定量要求：二、平衡计分卡的特点5.行动方案和项目类似，它由一系列相关的任务或行动组成，目的是达到每个指标的期望目标值；6.任务任务是执行战略行动方案过程中的特定行为。三、平衡计分卡的实施步骤制定企业远景目标与发展战略把组织经营战略转化为一系列的衡量指标将战略与企业、部门、个人的短期目标挂钩战略的具体实施、反馈和中期调整、修正建立健全的考核体系，根据平衡计分卡的完成情况进行奖惩1.制定企业远景目标与发展战略

平衡计分卡贯穿于企业战略管理的全过程制定适合本企业成长与发展的企业远景目标与发展战略充分利用环境中存在的各种机会创造机会确定企业同环境的关系规定企业从事经营范围、成长方