长安微车满意度提升实战操作手册（售后）

2021年长安微车满意度提升实战操作手册-售后北京GfK捷孚凯市场调查广州分公司2021年3月给经销商总经理的信尊敬的总经理：您好！感谢您抽时间来阅读本手册，期待您的支持和配合，因为只有您的支持和配合才可能让客户满意度得到持续提升，贵公司的满意度才能够得到彻底的改善！期望您能够做到以下几点：1、组织本公司成立满意度提升专项改善小组，明确改善小组的人员的责任和每周会议时间，小组副组长的权限和责任：满意度专项小组每月初根据上月度或季度满意度调查结果、以及观察表中发现的问题进行总结，对本公司改善涉及的各部门提出明确的改善要求。2、各部门组织部门内部讨论，共同分析问题产生的原因和上月改善方案的落实情况，根据原因分析，落实到具体的人、时间和目标。并提交给满意度专项小组组长。3、满意度专项小组每周召开改善会议，根据各部门改善方案中所涉及到的部门安排参加会议的人员，组织讨论上一方案的改善成效和新改善方案是否可行。每月第一次会议前，根据上月设定的目标，拟定上月满意度改善人员奖惩决定。4、总经理作为满意度专项小组的组长，每两周参加一次改善小组周会，查阅前三周会议纪要，核对改善进度，讨论本次会议确定改善内容。每月第一次改善会议确定上月人员的改善奖罚决定。5、专项小组每周工作会议纪要清晰，上周改善方案执行成效和下周改善重点清晰明确。6、组织相关人员在本手册的第二页签字说明态度并立即行动！

满意度提升实战手册编写委员会2021年3月所属环节指标类型JDP指标描述JDP长安得分JDP长安VS对手差距现指标名称1-售后服务中心设施满意度指标"Q29-R3经销商/服务站干净整洁"79.00-1.50A3维修站干净整洁2-接待环节执行力指标执行力指标Q39在保养/维修前，工作人员是否向您提供了费用的详细估算呢？（即使某些保养/维修是免费的）72.59%-6.48%B1开始维修前告知您预计的维修费用和维修时间Q19-A-R7在将车辆送入保养/维修区前，对车辆进行环车检查81.12%-6.57%B2在将车辆送入保养/维修区前，是否对车辆进行初步检查3-维修过程及质量满意度指标Q54-R2保养/维修完成很彻底75.00-2.10

A5对维修/保养质量的满意程度4-交车验车满意度指标Q48-R3周到地协助我提车(如协助找到车辆、付款等)75.50-2.90A7周到地协助您提车执行力指标Q19-A-R8与您一同检查车辆已完成的保养/维修工作75.08%-13.92%B8工作人员有没有陪同你查看和核对车辆的维修情况5-收费及付款执行力指标Q42保养/维修结束后，有人向您解释费用明细了吗(不论保养/维修项目是免费的还是收费的)？80.28%-0.55%B7保养/维修结束后，工作人员有没有向您解释费用明细6-跟踪服务执行力指标Q52-a在保养/维修结束后，是否有经销商/服务站的工作人员和您联系，并访问您对已完成的保养/维修工作的满意度?51.67%-6.72%B10维修/保养后三天内有没有打电话对您进行回访根据以上比照我们发现，两个调查的主要方向和内容是一致的，同时我们与对手比也有较大的差距，另外在我们满意度和执行力中所占比重也非常大，为此我们必须将他们列为优先改进和提高的内容！另外由于这些内容的重要性和我们的差距情况，在现场辅导中我们也重点关注这些内容，并根据企业的情况做重点辅导，希望大家在参考相关章节的时候引起重视JDP与GfK的重要指标和我们与对手比的差距〔售后指标〕我承诺：我已经阅读了本手册的所有内容，立即组织人员学习，领会，硬件设施不符合要求的地方立即整改，添加！在以后的工作中严格按照手册的要求执行，不断的提高本公司的效劳水平，提升客户满意度！经销商/维修站的投资人经销商/维修站的总经理售后效劳总负责人前台效劳主管效劳参谋效劳支持人员〔技术总监、质检员、休息区效劳员、财务人员，效劳人员等与效劳过程相关及客户所能接触的人员〕零、手册说明一、效劳预约篇二、接待诊断篇三、休息接待篇四、维修作业篇五、品质控制篇六、交车/结算篇七、回访关心篇目录手册说明?手册?是行动的重要依据?手册?是效劳核心过程中步骤、行为和话术的细化，经验的分享，案例的分析?手册?是以客户需求为中心，培养忠诚客户为目标?手册?是以效劳执行有形化为手段的效劳模式，即我们所做的要让顾客看得见，听得见，感受得到?手册?是经销商/维修站日常控制和监督的工具经销商/维修站定期组织效劳参谋进行培训，确定每个效劳参谋的目标和考核方法，并对效劳参谋的话术和整个接待流程的动作进行统一培训和实操演练，共同确定提升客户满意度的效劳标准整个效劳接待过程，包括预约的沟通，都向客户传达选择长安，选择了放心，我们的努力都是为了让您满意的概念效劳参谋〔客服人员〕定时定期与自己的客户联系，了解客户的满意度和车辆使用情况，及时更新客户信息效劳参谋在满意度提升工作中扮演着重要角色本次手册使用到达的目标1、接听2、了解情况3、确认预约4、请求支援5、传递信息一、效劳预约篇0、全体共识6、主动跟进

0.全体共识0.1预约的意义有准备的效劳能提高客户满意度，增加客户忠诚度可以使经销商/维修站事先把握其工作量和平衡车间维修能力，到达削峰填谷的效果，合理进行资源利用可以缩短预约客户的等待时间，提高一进站就有人接待和对维修保养时间满意度方面等指标的评价！0.2客户的期望沟通时能快速的接听和专业的解答进站后有更多专享效劳勿须等待差异化的价格优惠

0.全体共识0.3我们的行动硬件专线前台预约看板、车间预约看板、预约欢送牌、预约车顶牌、单位专门为预约开通的快速通道人员相应的预约接线员或者指定效劳参谋执行了解预约信息能给予专业的技术答复预约接听结束后必须要有相应的准备和沟通安排环节编号

流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具一、预约服务篇1电话接听客服人员客户人员办公室3声内1.1前期准备1.2快速接听1.3面带微笑笔和纸电话对讲机预约单预约看板预约汇总表2‘2.1主动询问2.2记录信息2.3确认需求2.4问题甄别2了解情况1’3.1预约处理3.2主动提醒3确认预约/30‘4.1安抚客户4.2限时回复门卫车间服务前台10’5.1填写预约看板5.2传递单据5.3后续准备白板笔欢迎牌预约看板预约汇总表4请求支援5传递信息6主动跟进服务顾问服务前台/6.1检查核对6.2提前1小时跟进6.3超时跟进整理好的四件套预约单任务委托书接车检查单预约车顶牌0.全体共识0.4预约过程分解一览表1.接听1.1前期准备标准做法专线直拨预约电话号码电话具备转接功能，占线时可以直接转到服务经理手机上电话沟通时可以清晰的看到预约看板，桌上有专用的预约单为预约客户制定了特别优惠预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善应对话术技巧和话术要点硬件设施健全，人员到位，有优惠措施和政策的支持1.2快速接听1.接听标准做法电话响起3声内，必须接听电话开始录音技巧和话术要点“为了更好的为您效劳，您的通话内容可能被正在被录音〞1.接听标准做法面带微笑接听电话并主动问候顾客主动介绍自己公司和自己的姓名说话声音清晰柔和、不高不低，首先使用普通话，如客户使用方言才使用方言技巧和话术要点“您好！长安汽车XX店，我是XX，请问有什么可以帮您的？〞“您好！长安汽车XX店，我是效劳参谋XXX，很快乐为您效劳！1.3面带微笑微笑，自我介绍，先用普通话2.了解情况标准做法询问客户的尊称，并在后续沟通中主动使用客户尊称询问客户的需求以提问的方式重复客户的信息进入公司的电脑系统系统中，查看车辆维修资料有登记的客户，对照电脑资料提醒客户，与客户互动没有登记的客户，询问客户的车型、车牌号技巧和话术要点“请问怎么称呼您？〞“请问我有什么可以帮到您呢？〞“明天进站做2万公里的保养对吗？〞“您稍等，我先查看您的车辆信息〞“根据您的维修保养记录，XXX〞“请问您是长安的么车型，车牌号是多少，方便我们为您的来店做好准备？〞2.1主动询问重复确认需求，详细记录客户信息2.了解情况标准做法在预约单上记录客户需求轻声重复，让客户感觉到你在记录信息新客户，更为详细的记录现在的公里数、购车时间如是明确需要回站的客户，直接转到确定预约环节如客户需要电话咨询或有问题不确定，转到主动分析环节技巧和话术要点“请问是赵敏先生吗？〞“长安的XXX车对吧？〞“车牌是NB110吗？〞“您的车辆里程数是XX，哦，需要马上过来做首保了，您看您是明天还是后天过来？我给您做一个预约，这样您的等待时间就会缩短，您的车牌号码是XXX，是吗？〞“真不好意思，您的这个问题非常专业，要不您先挂，保持您畅通，10分钟内我们的技术专家会给您沟通〞2.2记录信息请求支援，了解新车信息2.了解情况标准做法对客户的车况表示同情和理解主动安抚客户，语速不能太慢和懒散，让客户感觉到关注主动帮客户分析情况对电话沟通可以解决的问题进行处理，并询问处理结果对接线员不明白的问题，转请求支援环节对需要回站的问题，转确定预约环节技巧和话术要点“您先不用着急，我们会帮您的〞“您的情况我分析应该是……〞“您可以尝试这样操作……，问题解决了吗？〞“您说的情况我在中听起来可能是……，你可以这样处理….〞“您这样操作了吗，情况怎样？〞2.3确认需求安抚顾客，分析情况，热情友好2.了解情况2.4问题甄别标准做法了解问题的详细情况，确定客户要求的类别：需定期保养、快速维修等常规项目客户自己都觉得需要维修的内容，如刮伤、外件损坏客户对异响、振动、噪音、驾驶偏差、动力下降等问题的疑惑和抱怨客户对前次维修保养未解决问题抱怨对问题类型记录在预约单上技巧和话术要点“我明白了，您是需要解决XX问题对吗？“您说的XX响声是正常的，您完全可以放心使用”“您说的这个情况在电话里不好判断，您看什么时间方便，欢迎您将车开到我们店里，我们请专业的技师给您的爱车做个检查，好的，您到来的时间是XX，！我帮您做好预约，提前一个小时我还会给您电话确认！”“您说的是上次进行的维修没有解决问题对吗？我首先向您表示歉意，同时我已经将您反映的问题记下来了，欢迎您过来检查维修，我们将给您启动专家团队来分析问题，您看需要预约一下吗！”详细询问，耐心倾听，提出邀约，记录问题告诉客户已经将情况和要求记录下来询问客户还有什么问题需要在中给予解答询问客户方便的进站时间引导客户在非顶峰时间，告诉这个时段的好处和顶峰时间给客户的麻烦告知客户完成工程的大致时间和大致价格对非明确问题，告诉客户到经销商/维修站进行详细诊断后再定价以提问的方式确认客户已经明确工程、时间和价格如属需返修车辆，首先向客户抱歉，不要报费用和限定时间，以抱歉的方式邀请客户尽快回站，在预约单的右上角标注返修字样3.确认预约标准做法技巧和话术要点“X先生，我们已经记录了您的信息〞“请问您还有其他疑问吗？〞“张先生，您看3-4点之间到站可以吗，这段时间站内车辆比较少，你不用排队〞“整个过程大致2小时，刚好是您下班的时间，我们在这个时段有特别优惠〞〞您这次的费用大致是XX元，其中XX材料费、XX工时费，具体情况要对您的车具体检查过后才能确定。““再次表示歉意，您放心，我们一定可以帮您解决这个问题：3.1预约处理主动告诉客户预约回站的优惠条件如客户一定要预约在顶峰时段，告诉客户没有优惠，且可能需要排队等候较久提醒客户携带行驶证、驾照、?使用说明书?主动询问是否知道怎样前往经销商/维修站，如客户需要可做解说再次告诉客户效劳参谋姓名和联系，并告诉客户目前初步预定了，如无问题，半小时内会收到预约的短信，同时，明确预约时间只能前后变动15分钟对客户的来电表示感谢，客户挂断后挂断，或说“谢谢〞、“再见〞后3秒才挂完成预约登记后，在系统中进行预约登记，传递信息环节3.确认预约标准做法技巧和话术要点“X先生，我们会给预约客户8折工时费的优惠。〞“如果您一定要在上午10点进站的话，我们不能保证等待时间，而且这个时段没有工时费的优惠，所以我建议您XXX时候来〞“请您记得带齐行驶证和?使用说明书?〞“您知道来我们店的路线吗？〞“如果您不能按时进站维修的话，您可以联系XXX，是XXX〞“我们的预约只为客户保存约定时间后的15分钟，如果超过这个时间的话就算客户自动取消本次预约〞3.2主动提醒4.请求支援标准做法对于客户的疑问不说不知道，对于自己回答不了的问题或情况转换说话的方式不要将问题推卸为客户的操作不当对出现的问题车主又着急在电话中需要给予解答的，可以请技术总监给予支持用对讲机询问技术总监的位置电话或当面汇报告情况，寻求支持技巧和话术要点“您稍等，我查看下具体资料，以便更准确的回复您〞“您的问题有些特殊性，我会请教技术总监，他会在15分钟内给您答复〞4.1安抚客户积极答复或者找解决问题的方法，给客人一个满意的答复4.请求支援4.2限时回复标准做法技巧和话术要点“现在您清楚了吗？”“感谢您的来电”在约定的时间内回复客户回复等待时间不超过15分钟回复后询问客户是否清楚，并询问客户是否方便来店做进一步了解如电话中将客户的问题解决，电话中对客户表示感谢如客户有回站的意愿，转确定预约环节客户预约的时间有工位冲突时，而车间主管又无法给予调整安排时，在半小时内主动致电客户，说明情况并再确定预约时间如果配件供应有问题，了解具体可行时间后，主动致电客户，说明情况，重新确定预约时间5.传递信息标准做法根据预约单内容填写前台预约看板、《预约汇总表》查看系统中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示提前一天在客户休息室内预约欢迎板、门口预约欢迎板上登记预约客户姓名技巧和话术要点“XXX先生〔女士〕，您放心，我马上安排下去，您来的时候可以看到我们的欢送牌上有您的车辆信息5.1填写预约看板立即行动并长期坚持，让预约客户到来后有被尊重，重视的感觉5.传递信息标准做法预约单一式三联服务顾问配件仓库车间主管车间主管根据单据填写车间的预约看板，安排预约工位技巧和话术要点5.2传递单据前期准备，及时安排，内部协调工位，配件等5.传递信息标准做法配件部门根据预约单准备材料和配件；车间预留工位在预约日期的前一天，客服人员再次与客户联系，提醒客户有关预约事宜，并提出从客户维修历史记录中发现的可推荐的维修项目服务顾问提前一天制作任务委托书如是预约时间的前一天才确认预约，任务委托书可与预约单一起交给车间，减少预约客户到站后的等待时间技巧和话术要点“张先生，您预约的明天下午3点进站保养，我们已经为您预留了工位和配件。〞5.3后续准备提前制定维修委托书，减少客户等待时间6.主动跟进标准做法服务顾问下班前对第二天的预约单工位、材料和配件进行再次确认服务经理每天检查预约汇总表，并对前一天预约到站的情况确认、签名每周汇总一次预约到站的落实情况，与服务顾问的考核挂钩在每周的例会上对上周预约情况进行通报和检讨技巧和话术要点6.1检查核对总结分析，提高预约成功率，加强衔接6.主动跟进标准做法服务顾问按照预约时间提前一小时确认工位、材料和配件，确认无误后，再次电话跟进，提醒客户预约时间服务顾问提前15分钟督促维修工组对预约工位进行清洁处理服务顾问整理好四件套、预约单、任务委托书、接车单、预约车顶牌维修工组提前15分钟完成领取配件和材料，放置在预约工位上技巧和话术要点6.2提前一小时跟进做好准备，确保预约客户可以享受到尊贵的效劳，减少等待时间，提升客户的满意度6.主动跟进标准做法如果客户在预约时间没有进入工位，维修小组组长主动联系，服务顾问主动至电客户确认超过15分钟客户没有进入工位，车间主管通知服务顾问，并安排维修小组和工位接待其它任务单客户如后续到场，由服务顾问进行解释和处理技巧和话术要点“王先生，这里是XXX店，您预约了3点进站保养，请问您大概还需要多长时间到站？〞6.3超时跟进持续跟进，了解原因，妥善处理，合理解释现象：在执行预约的过程中，商家经常抱怨客户不守时，客户抱怨预约与不预约没有什么差异，为此就对预约失去了兴趣！结果发现顶峰时段拥挤，低谷时段闲散，导致了资源的大量浪费和客户由于等待过长而导致的抱怨！辅导发现的问题：经过沟通发现，很多企业根本没有预约的机制和优惠措施，员工也不知道如何进行预约，预约后也没有及时跟进，对预约客户在接待，费用上也没有进行宣传或者根本就没有这方面的政策！解决措施：老师和他们总经理和效劳经理沟通，帮他们算了一笔帐，比方资源利用带来的效益，客人减少等待时间提升的满意等，最后总经理和效劳经理都愿意尝试进行预约！在思想上达成统一后，我和他们一起制定了预约的硬件支持，流程，技巧，话术和企业的内部管控沟通机制，并和相关员工一起学习训练，并亲自示范，直到参加训练的人员理解并知道该如何做！最后的效果：后来，该店的预约比例大幅度提高，客户等待时间缩短，客户在等待方面的评分比上季度高出20%老师的期望：期望看到本手册的朋友们，按照上面的思路，同时仔细地理解预约的方法，技巧和话术，先在内局部角色演练，到达可以运用的程度，再在实践中不断的总结，同时在实践中加强部门的沟通和配合，三个月下来，您会发现，您的企业满意度水平大幅度提升！辅导手记顾客满意，从倾听到您的声音开始！让我们行动吧！1、分流2、车旁接待3、检查4、确认委托书5、安排车间维修二、接待诊断篇0、全体共识6、增项处理

0.全体共识0.1专业接待的意义完善的车旁接待能增长经销商/维修站的营业额车旁接待能给客户更高的透明度和更多信服感让客户感受到一对一的接车效劳模式，是建立效劳参谋与客户良好关系的时机，也是培养忠诚客户的途径之一0.2客户的期望专业的效劳参谋快速热情的迎接明确的工程、价格和等待时间0.3我们的行动人员足够数量的效劳参谋尽量减少客户的等待时间不断提升效劳参谋的技术判断能力、沟通能力和营销能力效劳参谋应该在这个阶段对客户进行再次预约宣传环节编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具二、接待流程篇1分流门卫/引导员门岗1’1.1及时迎接问候1.2询问进站目的1.3分流引导对讲机2车旁接待服务顾问接车区7’2.1迎接问候2.2询问需求2.3接车检查2.4收集必要的材料笔、四件套接车检查单洗车单车顶明示牌3检查服务顾问预检区15’3.1询问故障现象3.2路试3.3初步诊断出故障专业检测设备接车检查单笔.4确定委托书服务顾问服务前台5’4.1确认项目4.2告知预估费用和时间4.3签字确认名片电脑委托书笔5安排车间维修服务顾问/移车员预检区——车间2’5.1放置材料5.2移车至车间委托书接车检查单洗车项目确认车钥匙使用说明书客户自己物品6增项处理服务顾问休息区内2’6.1告知客户6.2征求同意6.3客户签字确认新的任务书电话笔

0.4过程细分表0.全体共识1.分流标准做法敬礼使用客户停车的手势根据门卫处放置的预约汇总表信息判断车辆是否有预约面带微笑主动问候称呼预约客户的尊称技巧和话术要点“您好，欢送光临长安汽车XXX店〞“XX先生/小姐〔或当地的习惯称呼〕，您的效劳参谋已经在接车区等您。〞1.1及时迎接问候1.分流标准做法询问客户进站目的询问非预约客户是否预约技巧和话术要点“请问有什么可以帮您的吗？〞“请问您是来看车还是做维修保养？〞“请问您之前有预约吗？〞1.2询问进站目的1.分流标准做法尊称预约客户根据预约汇总表联系相应的服务顾问根据客户进站目的引导客户停车至相应工位指引方向的手势技巧和话术要点“XXX先生/小姐〔或当地的习惯称呼〕，我马上联系您的效劳参谋〞“请您直接往前开，然后左拐，您的效劳参谋就在接车区等您〞“请您开车注意平安〞1.3分流引导2.车旁接待标准做法拿四件套和接车检查单等工具主动迎接引导客户停车等客户下车后感谢客户光临直接称呼预约客户的尊称做自我介绍技巧和话术要点引导客户停车的手势“XXX先生/小姐〔或当地的习惯称呼〕，您好，欢送光临长安汽车XXX店〞“我是您的效劳参谋XXX，请问怎么称呼您？〞2.1迎接问候该环节有几个主要关键考核点：服装统一；及时接待；四件套的准备！2.车旁接待标准做法询问客户进站需求问明情况后为返修车辆放置车顶明示牌，遵循返修优先的原则大的客户抱怨、投诉、返修请服务经理出面解决仔细倾听，用提问的方式确认需求，并详细记录于接车单上询问客户的车辆是否还有其他故障当面解释客户提出的疑问请客户提供《使用说明书》和行驶证，请首保客户提供首保卡等技巧和话术要点“有什么可以帮您的？〞为返修车辆放置返修明示牌“您的意思是说有XXX的情况是吗？大约在什么时候出现的呢？〞“好的，我将您的要求复述一次，XXXXXX，除了这些还有什么需要我们注意的吗？〞“您说的XXX情况当车子行使到XXX公里的时候确实会出现的，我们给您进行XXX维修或者处理，您看可以吗？〞“XX先生/小姐〔或当地的习惯称呼〕，您需要对车辆进行4万公里的大保养对吧？请问您还有其他需求吗？〞“麻烦您提供?使用说明书?和行驶证，方便我们维修登记，谢谢〞2.2询问需求返修优先；及时了解处理顾客抱怨；将顾客的需求详细的记录并确认；对顾客的疑问进行解释；必要的时候请技师协助〔双岗位制度〕2.车旁接待标准做法当面为客户安置四件套为预约车辆放置车顶明示牌和客户一起进行车旁4检内饰仪表里程数和油表数车身外观轮胎轮毂询问客户是否可以开启后备箱（备胎气压、随车工具、三角警示架）车内贵重物品提醒技巧和话术要点“我帮您装下四件套，防止车辆在维修的过程中弄脏〞“里程是XX公里，油表XX〞“您的爱车XX地方有点擦伤，您看帮您处理一下吗？〞“需要帮您看一下备胎的气压，核对应急工具，可以开一下您的后备箱吗？〞“看上去您的胎压不是很足，我让师傅帮您检测一下，如果需要，帮您加好可以吗？〞“请您随身携带车内贵重物品〞“我们也提供贵重物品的保存〞2.3车况检查当面为客户安置四件套；车内贵重物品提醒2.车旁接待标准做法确认车钥匙、《使用说明书》、行驶证（必要时，请客户提供发票或复印件）拿好客户带来的任何配件和附件如需进一步检查，转下一个环节如果没有其它问题，帮客户锁好车门车窗转到开委托书确认环节技巧和话术要点“请问您的车平常开起来感觉怎么样？〞“如果没有其他问题，我去给您开好维修委托书好吗？〞“重要物品都拿下来了吧，好的，先将您的车锁上〞2.4收集材料帮助锁好车门，再次提醒贵重物品随身携带3.检查标准做法仔细询问，认真倾听客户对故障的描述，记录客户的原话三包期内（2年6万公里或者X年X公里）车辆预检小故障车辆和车况较差，车龄较长，保养记录不全的车辆需要进一步检查如车辆故障需要路试，请转3.2如车辆故障需要进一步检查，请转3.3技巧和话术要点“请问车有什么状况？〞“根据您的车辆故障，我们需要开进车间做进一步检查。时间大致20分钟〞“我们站有一个专业的免费检测，从您的车况和车龄上看，我们建议您进行一个全面的车况检查，时间大概是20分钟，您需要做吗？〞3.1判断是否需要进一步检查本环节需要专业测试，确认故障，提高一次修复率，是为您的车是否一次修好这个指标做根底的3.检查标准做法填写路试单对讲机通知路试员必要时邀请客户共同参与路试技巧和话术要点“根据您车辆情况，我们会请技师帮您试试车，您可以一起去吗？〞3.2路试遵照流程和标准，确认有资格的人员进行路试，确保平安和故障判断准确3.检查标准做法填写接车检查单对于无法直接判断故障上架检测，上架限时15分钟超过15分钟仍无法判断故障原因时移至车间工位，请技术支持或技术总监直接进行故障诊断和检查使用专业检测工具锁好车门车窗技巧和话术要点“我们请车间的专业技师帮助〞3.3检测故障原因4.确定委托书标准做法邀请客户到服务前台制作委托书服务顾问向初次接触的客户递送名片根据检查和诊断结果，建议客户应该进行的项目，告知能带给客户的好处逐项告知维修保养的项目记录客户不同意的项目告知免费项目告知经销商/维修站目前的服务活动技巧和话术要点“请您随我到前台制作委托书〞“您好，这是我的名片，我是您的效劳参谋，有什么问题可以随时联系我〞“根据我们技师的检查，我们建议您XX〞“本次是做1万5千公里的保养，我们会帮您更换XXX，可以让您的车XX〞2500公里保养或保质期内工程，解释是免费，并解释相关的质量担保条例“目前我们站正在进行XX活动，营销推荐话术。。。〞4.1确认工程根据检查和诊断结果，建议客户应该进行的工程，告知能带给客户的好处逐项解释价格并解释原因并将价格写在维修书上，请客户签字确认，同时给自己留有余地；告知大致交车时间，解释维修所需时间、洗车时间和总共等待时间4.确定委托书标准做法告知配件为原装配件逐项解释价格确定付款方式并记录告知大致交车时间，解释维修所需时间、洗车时间和总共等待时间宣传预约技巧和话术要点“维修所用配件都是厂家原装配件，您完全可以放心，我们这个配件的质量保障期是XXX〞用笔圈出总价格“共计XX元，其中材料费XX，工时费XX，我们在维修保养的过程中如果有费用产生，我会及时向您汇报的〞“请问您是付现金还是刷卡？〞“现在是我们站的维修顶峰时段，您大概需要等待XX小时，您的车大概在XX点XX分可以完工〞“如果您预约的话，可以节省等待时间，工时费也会给您优惠〞4.2告知价钱和时间车辆清洗标准的介绍〔这个局部是车辆的干净程度的重要指标〕，库存配件的预定和解释〔配件是否齐全的重要指标〕4.确定委托书标准做法询问是否需求洗车，介绍清洗标准，记录在委托书上询问旧件处理方式并记录在委托书上记录客户自行带来的配件或附件询问客户的联系方式与有登记的客户确认以前的联系方式询问无登记客户的联系方式在电脑上记录与客户达成一致的内容请客户签字确认给客户其中一联委托书并告知为取车凭证确认所需配件，如无库存，征求客户同意是否需订货，制作预约单技巧和话术要点 请问您需要洗车吗？我们会帮您清洗车身外边，时间大概XX分钟〞“您要带走维修过程中换下来的旧件吗？〞“您的还是XX吗？〞“维修过程中可能会与您再次联系，方便给一个联系方式吗？谢谢〞用笔指出需要客户签字的地方“请确认一下上面的工程和价格，如果没有疑义的话，请在这里签字，谢谢〞“这张给您，请保管好，是您的取车凭证〞“本次维修过程中XX配件属于非常用件，我们经销商/维修站暂时没有库存，请问您需要订货吗？大概XX天可以到〞4.3签字确认5.安排车间维修标准做法保留其中一联委托书服务顾问把下列物品夹在一起放置在车上：委托书的另外两联接车单、预检单、洗车单车钥匙《使用说明书》客户自己带来的配件或其他物品技巧和话术要点5.1放置材料5.安排车间维修标准做法移车员把车辆开至相应的工位车速限制在5Km/h技巧和话术要点5.2移车至车间严禁车间开快车，确保平安快速的交接，确保车能够及时的被维修检查6.增项处理客户在经销商/维修站找到客户告知项目、价格和时间，询问是否更改付款方式客户离站电话联系客户告知项目、价格和时间，询问是否更改付款方式电话录音6.1告知客户标准做法技巧和话术要点“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），我们的技师在维修过程中发现XX，需要进行XX维修”“总共需要XX元，大概会花XX小时”“请问您的付款方式还是现金吗？”“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），如果近期不进行XX，那么可能在下雨天，XXX”“您这次需要进行这项维修吗？”6.增项处理标准做法收走客户手上原有的委托书或者在原委托书上一起添加，确保几份的内容一致请客户在新的委托书上签字确认给客户其中一联委托书阶段性了解客户车辆信息，主动告知车辆进度技巧和话术要点6.2客户签字确认“XXX先生/小姐〔或当地的习惯称呼〕，这是所有工程的委托书，请您在这里签字确认一下〞“我们的技师会按照您的需求帮您处理〞“这张给您，是您一会取车的凭证〞费用的重新告之和一次修复都与这个非常有关系现状：老师曾经到一家维修站辅导，他们的效劳参谋有一定的技术水平，但只能诊断出简单的车辆故障，为此建议：每天轮班安排一名效劳参谋站在门口做车辆进站接待至接车区，该效劳参谋除了引导客户外，必须非常清楚其他效劳参谋的工作状态，以便协调、调度他们；其他效劳参谋负责接待客户，检查车辆，如果车辆有故障，那么需要请求技术总监来检测或者直接开车至车间请维修工在工位上判断，任务委托书只记录保养内容，车间诊断出问题后请客户在任务委托书上签字确认增加工程，工单确定后，接待的效劳参谋更新前台看板，效劳参谋将车移至车间，由车间主任派工。7.辅导手记通过上面的方法后，该公司的时间预估和一次维修率大幅度上升，客户满意度明显增加！0、全体共识2、休息区接待三、休息接待篇1、安排客户等待

0.全体共识0.1休息区接待的意义休息接待是减缓客户焦虑情绪、增加增值效劳的工作过程，必须给予客户舒适、亲切、以客户为本的休息场所和接待效劳。0.2客户的期望等待的时候有消遣随时掌握车辆的维修进度获取有益信息被关注0.3我们的行动专人负责提供娱乐设施环境干净舒适随时汇报信息1.安排客户等待标准做法询问客户是否在站内等待离站客户请转1.2等待客户请转1.3技巧和话术要点1.1安排客户等待/离站“您大概需要等待XX小时，请您去休息室坐坐？〞1.安排客户等待标准做法询问客户如何取车介绍经销商/维修站的取送车服务帮客户叫出租车出门或安排车辆送行技巧和话术要点1.2安排离站客户“您的车大概明天下午的时候可以完工，您看到时候是您直接过来取车呢？还是我们把车送到您的住处？〞“您先等会，我打帮您叫辆出租车，这里出去不方便〞1.安排客户等待标准做法引导客户去休息区边走边聊天技巧和话术要点1.3引导到休息区“我带您去休息室吧？〞“请您这边走〞朋友式的聊天方式拉近与客户的距离1.安排客户等待标准做法服务员面带微笑主动上前迎接服务顾问向服务员介绍客户向客户介绍服务员告知服务员该客户需要等待的时间技巧和话术要点1.4介绍客户“XX，这位是XXX先生/小姐〔或当地的习惯称呼〕，他是来做XX工程的，麻烦你接待一下〞“这位是我们休息区的效劳员XXX，有什么需要您尽管找她〞“他需要等待的时间为XX〞2.休息区接待标准做法引导入座自我介绍询问客户需要的饮品询问客户需要的娱乐设施技巧和话术要点2.1询问需求“请问您吸烟吗，不吸烟可以到非吸烟区休息〞“XXX先生/小姐〔或当地的习惯称呼〕，您好，我是休息区的效劳员XXX，有什么需要您可以直接找我〞“请问有什么可以帮到您的吗？〞“请问您想喝点什么？〞主动倒上茶水，休息区干净整洁标准做法介绍休息区的饮品介绍休息区的设施告知客户精彩附件的位置技巧和话术要点2.2介绍休息区“这里有免费的饮品XXX，吧台在那边，您也可以选购〞“我们休息区有XX的娱乐设施〞“卫生间在XX位置〞“我们新到的彩页在休息室的门口，如果您有兴趣的话可以去看看〞2.休息区接待标准做法快速为客户提供饮品及时为客户加满饮品及时给客户提供他所需要的娱乐设施烟灰缸内3根烟头时应更换及时（客户起身并确认离开，不用留坐的情况下2分钟内）清理现场垃圾（茶几、烟灰缸、水杯）技巧和话术要点2.3提供效劳“XXX先生/小姐〔或当地的习惯称呼〕，我帮您换点热茶吧？〞“XXX先生/小姐〔或当地的习惯称呼〕，我们休息区的电脑在二楼的入口处，您可以使用〞“需要为您保存茶水和位置吗〞2.休息区接待现状：休息区根本没有效劳人员，和总经理沟通后得知，企业效益不好，需要减少人员，降低本钱！建议及理由：我对总经理的说法表示理解，但同时给他算了一笔帐，大概意思就是如果没有效劳人员导致顾客满意度下降后企业的损失，另外告诉他一些让效劳人员产生效益的方法：推荐精品，可以出售一些小商品等，同时对效劳人员的效劳要求做出规定！结果：该公司采纳了老师的建议，请了专门的效劳人员，两个月下来，就休息区的满意度评价高了18分并到达了96分，同时该效劳人员的小商品销售利润和精品销售利润到达5900多元，远远的大于所领到的工资！3.辅导手记四、维修作业篇该篇不作为本次满意度的重要内容阐述1、完工自检2、总检3、返工4、车辆清洗5、终检五.质量控制篇0、全体共识

0.全体共识0.1质量控制的意义质量关系每个维修工的个人开展，也关系到专营店和X的品牌形象，是一切工作的根底0.2客户的期望保证维修质量是最根本的要求经销商/维修站的万分之一的失误，会造成客户100%的损失0.3需要注意的事项对客户、对内部同事都需要注意主动沟通下一环节应主动询问上一环节借助专业的工具设备、表现专业的动作，使用专业的话术来表达我们专业性维修工、质检员即各相关人员均应在操作过程中应按照相关要求和国家规定做好维修过程确认，记录相关检验结果对于外返工程必须由技术总监进行跟进处理环节编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具五.质控阶段1完工自检维修小组组长工位5’1.1完工确认1.2整理现场委托书01表保养表快保工具工具车《维修手册》TPL2总检质检员工位/路试5’2.1质量检查2.2路试2.3单据整理2.4查看洗车记录3返工质检员工位1’3.1返工确认3.2返工交接3.3返工安排《总检登记表》《返工通知单》4车辆清洗洗车工洗车场10’4.1核对洗车记录4.2外洗内清4.3钥匙交接洗车单5终检服务顾问竣工区5’5.1核对单据5.2车辆检查委托书保养表对讲机清洁布0.4过程分解一览表0.全体共识1.完工自检拿着委托书和保养表格保养表格中不正常项目的框需要打X，并对具体内容用O画圈标示或文字注明，如有调整或恢复才在已经调整的框中打√，如未调整，不打√确认全部项目已经完成，故障已经消除对于接车单上客户要求解决的问题，仔细检查确认确认车内和发动机仓内无遗留物品确认发动机仓内各部件安装无松动，外部无新损伤，底部无漏油现象整理旧件打包放在与客户约定的位置上维修工在委托书上签名确认1.1完工确认标准做法要点整理维修工具举升机支撑臂归位并水平摆放对讲机通知质检员1.2整理现场标准做法要点1.完工自检2.总检2.1质量检查-1标准做法要点确认每一个维修工程的完成，都符合?维修手册?等的技术要求，如没有，转返工处理检查五油三压二液机油、变速箱油、助动转向机油、制动油、燃油电压、胎压、气压电瓶液、雨刷液质检员对01表进行检查，针对不同类型的工程进行不同的总检工程内返车辆外返车辆〔对于返修车辆，必须由技术总监担任质检员参与总检，安排充足时间进行详细检查，确保故障问题解决〕2.1质量检查-2标准做法要点三包车辆非三包但做纯保养车辆非三包但大修车辆如发现问题，登记在返工汇总表上，直接转去“返工处理〞如无问题且需要路试，通知效劳参谋，转“路试〞如无问题也不需要路试，记录总检登记表，在委托书上签字，转3.3整理单据2.总检2.2路试标准做法要点质检员开具?路试单?，登记公里数按照试车路线进行路试，出门将路试单交保安留存，保安登记出门时间对有维修工程的路试应在路试完成后联络效劳参谋由效劳参谋再次询问客户是否需要一同试车如车主需要一同试车，那么与车主一同再次试车，以求客户确认无其他问题回到经销商/维修站后，拿回?路试单?，并再次登记公里数和时间如发现客户的问题没有解决，转5.3“返工处理〞路试合格后，路试员记录总检登记表，并在委托书和路试单上签名确认对讲机通知质检员，转2.总检2.3单据整理标准做法要点质检员确认总检完成，重新查看?委托书??保养表?，将所有表单装入公文袋中交给车间主管单据整理后的顺序为：第一份?委托书?、第二份?保养表?、第三份?路试单?、其他表单，依此上下整理摆放2.总检2.4查看洗车要求和记录标准做法要点车间主管查看?委托书?上的洗车要求，如需洗车将单据公文袋放置在仪表台方向盘上方，洗车单和最新的委托书放在袋外，朝玻璃外对讲机安排洗车，并指派移车员移动车辆，转去车辆清洗环节车间主管对讲机通知效劳参谋告知车辆已开始洗车如不需洗车，把该车辆所有资料和车钥匙由车间主管安排移车员开至竣工区，转去钥匙移交2.总检3.1返工确认标准做法要点对于返工内容记录在?返工单?上只有质检员可签返工单效劳参谋发现的问题前都属于内返，质检员为主要责任人，效劳参谋交车后发现的问题均属于外返，效劳参谋为主要责任人效劳参谋发现的问题对讲机通知质检员，由质检员开具返工单，如有争议的，由上一级判断，或按效劳参谋的处理意见效劳经理每日整理总结?返工总结报告?，每月总结月报告3.返工3.2返工交接标准做法要点对于返工车辆在车辆仪表台上放置返工指示牌：红底白字A4纸大小的“VIP〞卡将?返工单?等一起交车间主管，口头再次说明情况质检员在总检登记表上登记交接时间，并由车间主管签名，技术总监预估返工时间，如有延误约定时间及时由车间主管对讲机通知效劳参谋说明情况，请效劳参谋与客户沟通返工完成后需再次总检，通过后才能由质检员收回仪表台上放置的红底白字A4纸大小“VIP〞卡，返工交接完成3.返工3.3返工安排标准做法要点车间主管视?返工单?内容制定专人进行返工处理由车间主管或请技术总监督特别关注返工车辆的进展情况返工完成后维修工自检，然后通知质检员总检，转5.23.返工4.1车辆的移动及洗车设施标准做法要点有专用的洗车场地和机械的洗车工具，按照洗车流程清洗车辆维修完成的车辆移动到洗车位后，洗车工开始按照流程洗车在洗车场地外，设有专门的洗车等候区域，车辆较多时，由车间主管指派一名移车人员在洗车场移车4.车辆清洗4.2外洗内清标准做法要点如是人工洗车按如下操作：先车头后车尾，先车顶，再车底先用水冲去外表灰尘，二用泡沫剂，三用专用海绵擦车，四用水冲去泡沫剂，五用固定的干抹布擦干外表，六用风枪吹缝隙，并用干抹布随手擦，七在2人用干抹布擦干车辆的同时，一人负责用1：9对水的轮胎蜡给轮胎上蜡水，用毛刷把正面全部刷到，不留空白包括自动洗车方式在内，外观清洗程度均按要点验收如有车内清洗要求，那么翻开车门进行清理，整理散乱物品，抽出烟灰盒，用水冲洗干净后再用干抹布擦干洗车结束后，洗车工在委托书上签字确认用对讲机通知移车员清洗结束4.车辆清洗4.3钥匙交接标准做法要点移车员将车停放在竣工区车头朝出口处，防止客户倒车停车后，确认关闭空调或加热键、各类灯光取走车顶牌移车员停好车后应紧锁车门车窗将钥匙连同单据资料一起交给效劳参谋，并说明停车位置钥匙上附上写有停车位置和车辆号码的小条4.车辆清洗5.1核对单据标准做法要点效劳参谋检查全部表单，确认全部工程均已完成如发现未按照要求完成的，与质检员沟通确认，进入5.3返工处理5.交车准备5.2车辆检查标准做法要点检查车辆清洁度，如局部没有清理干净，即刻联系车间主管要求重新清洗！对照着接车单，绕车一圈检查有无新划横对照着委托书查看客户的需求是否都完成进入车内，检查音响，空调等是否关闭翻开收音机查看是否太大声，查看有无其他未关闭电路按键查看车内是否还有其他遗漏工具等物品翻开车前盖检查发动机舱内有无做清洁查看随车物品是否与接车时一致是否按照客户约定的方式摆放了旧件发现客户的问题没有解决，转返工处理5.交车准备5.3钥匙包准备标准做法要点对检查过程逐步确认，无误后，仪表台上摆放关爱卡，记载下次保养的时间里程等本卷须知一定是由效劳参谋签名的感谢卡，感谢客户的光临给了效劳参谋服为他效劳的时机，关爱卡上还有效劳商的其他各类信息，如号码，预约推广优惠信息等按照春夏秋冬四季四款式轮换使用对应主题活动设计特别款式车主生日月份特别安排生日卡打印结算清单将需要给客户的关爱卡，活动资料、生日卡、结算清单、行驶证、?使用说明书?和车钥匙放入钥匙包中5.交车准备现状：某公司经常出现车辆修好后不能及时通知效劳参谋的现象，同时一次修复率非常低〔只有80%〕左右，该公司的要求是96%！为次顾客满意度低，抱怨多！建议：严格检验制度，同时确认一次修复的标准和数量，对技师，质检，主管，效劳经理都进行一次修复的目标考核，同时理顺内部流程，说明谁在什么时间通知谁，责任划分清楚！结果：一次修复率到达97%，由于确认了由洗车技师或者总质检负责通知的流程，再也没有发现车维修结束后没有人通知而导致客户等待时间过长的现象！6.辅导手记0、全体共识1、通知客户2、客户验收3、结算4、送行六.交车/结算篇

0.全体共识0.1交车结算的意义让客户满意离站，能提高低次进站的时机，形成一批忠诚客户车旁交车是经销商/维修站再次表达专业性的时机0.2客户的期望按时完成预期的工程清洁的车辆专业的工程解释相关事宜的提醒和告知0.3需要注意的事项交车/结算客户离站前的最后一次沟通时机，不是简单的缴费而是客户期望值最高的时候实现接车环节与客户达成的约定是首要任务除了主要接触人效劳参谋的态度以外，财务人员的态度也影响着客户对经销商/维修站整体满意度环节编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具六、交车服务1通知客户服务顾问休息区1’1.1告知竣工1.2询问是否需要展示1.3费用解释1.4免费项目告知1.5提醒告知委托书结算单钥匙包2客户验收服务顾问交车区5’2.1引导至交车区2.2内外效果展示接车单（预检单）委托书结算单钥匙包3结算财务人员财务室5’3.1引导至收银处3.2财务人员接待委托书结算单钥匙包4送行服务顾问门口1’4.1交钥匙包4.2送行致谢4.3门卫放行4.4客户资料移交出门条钥匙包0.4过程分解一览表0.全体共识1.通知客户标准做法服务顾问随时了解自己接待的车辆进度带着委托书、结算单、钥匙包找到客户请客户提供任务委托书及时向客户告知竣工技巧和话术要点1.1告知竣工“XX先生，让您久等了，我们的XX专家已经完成了XX工程〞“XX先生，麻烦您提供委托书〞钥匙包中有：钥匙、经销商/维修站近期活动宣传、关爱卡、?使用说明书?1.通知客户标准做法告知已经竣工的项目询问客户是否需要先去看看实车效果，如果需要转至6.2技巧和话术要点1.2询问是否需要展示效果“我们按照任务委托书的内容对您的车进行过XX维修和保养〞“您现在要去交车区看看吗？〞1.通知客户标准做法介绍配件均为原装零件并说明保质期对照着结算单进行费用解释重点说明各项维修给车辆带来的益处技巧和话术要点1.3费用解释“本次维修所更换的配件均为厂家原装零件，保质期为XXX〞用笔圈出总费用，总工时费和总材料费“本次维修工总价为XX元，其中工时费为XX元，材料费为XX元？〞“但如果您下次进站预约的话，除了等待时间会少很多，工时费也会给您八折的优惠〞“15000公里的常规保养工程会进行XXX工程，能让您的车在行驶过程中XXX〞1.通知客户标准做法主动介绍车间为其车做的各项免费项目出示做过记号的免费项目清单技巧和话术要点1.4免费工程告知“XX先生，我们的技师在维修过程中已经调整过收音机XXX，座椅，后视镜等〞“我们在检查过程中发现您的玻璃清洁水、制动液和冷冻液量较少，我们都帮您添加了〞“这是我们做过的各项内容的清单〞1.通知客户标准做法提醒本次检查出来但未得到客户同意的项目说明各项提醒内容给爱车带来的益处和危害提醒下次需要实施的项目提醒下次进站保养的时间或里程数询问合适的回访时间转至结算环节技巧和话术要点1.5提醒告知“XX先生，本次维修过程中没有进行的XX工程，可能会导致XX，建议您在近期XX〞“下次保养时间XX，保养里程数是XX〞“我们会在三天之内对您进行一次3分钟的回访，请问您那个时候方便吗？〞2.客户验收标准做法服务顾问走在客户的侧前方（建议左前方）引导客户到交车区技巧和话术要点2.1引导至交车区边走边聊天相应指引性的手势“我们的技师已经把您的车停在XX位置，您这边请〞2.客户验收标准做法展示清洗过的车辆展示进行过的维修保养项目展示调整过的位置重点说明各项维修给车辆带来的益处向客户出示更换的零件技巧和话术要点2.2内外效果展示说明工程的时候给与相应指示性的手势“我们已经帮您把车辆清洗干净了〞“收音机已经调整到正常的频道〞“15000公里的常规保养工程会进行XXX工程，能让您的车在行驶过程中XXX〞“您看看，这是本次维修更换下来的旧件〞3.结算标准做法陪同客户去收银处向收银员出示结算单技巧和话术要点3.1引导至收银处事先了解收银处情况后安排客户结算，减少客户站在收银处的等待时间“我陪您一起去收银处〞3.结算标准做法财务人员站起身问好核对结算单确认付款方式介绍我们的产品价格表收取客户费用双手递送发票和零钱感谢客户付费技巧和话术要点3.2财务人员接待“您好，我是XXX〞“您需要支付的金额为XX元〞“麻烦您提供银行卡〞“请确认一下刷卡机上的费用，卡有密码吗？〞“这是您的发票和找零〞“感谢您的光临，祝您开车愉快〞“您看我们常用价格表都在墙上，您有时间看看〞4.交钥匙包标准做法引导客户至交车区递送钥匙包和出门单技巧和话术要点4.1交钥匙包“这是您的钥匙包和出门单，您直接把出门单给门卫〞“钥匙包里有XXX〞“我送您出门〞如遇下雨天，应手雨伞送客户到交车区4.交钥匙包标准做法对客户来店表示感谢把客户送到车上，帮助打开车门目送客户离站技巧和话术要点4.2送行致谢“感谢您的光临，祝您开车愉快〞4.交钥匙包标准做法敬礼请客户提供出门单放行对客户来店表示感谢技巧和话术要点4.3门卫放行“您好，麻烦您提供一下出门单，谢谢〞“祝您开车愉快，一路平安〞是否送您离开4.交钥匙包标准做法整理客户相关资料（包括委托书、接车单、预检单、新的任务书）转交给客服部门技巧和话术要点4.4资料移交如果接待过程中发现这个客户的特殊性，整理资料时标记在委托书的最上面是否送您离开现状：某公司一直忽略客户结算和送客离开环节，这两个指标分数很低，在现场观观察到客户结算之前没有进行维修成果展示，费用解释说明！客人离开没有人送上车！建议：严格要求效劳参谋必须先带客户看车并进行成果展示，询问客户意见和满意情况，同时每个客户必须有人送上车，帮助翻开车门，挥手说再见！结果：客户对价格和送客人离开这个指标评价明显上升，该公司的整体满意度上升了6分！5.辅导手记0、全体共识1、回访沟通2、抱怨处理和投诉处理3、信息的整理与应用4、定时提醒七.跟踪关心篇

0.全体共识0.1意义效劳跟踪是再次提高客户满意度的时机效劳跟踪是客户再次进站的开始0.2客户的期望专业知识和礼仪一样重要经销商/维修站应对客户进行区别性的回访主动提醒客户有关本卷须知0.3需要注意的事项效劳跟踪不只是简单的询问客户是否满意，更为关键的是了解客户的需求和期望，提高低次回站时机经销