CBD物业管理方案

CBD物业管理方案CBD物业管理方案第第#页共95页第六章服务质虽标准及措施第一节服务质量总标准及措施城市综合体物业服务公司制定的各项服务质量标准是我们在项目推行物业管理服务量化考核的基础和标尺，符合《某某市普通住宅物业服务等级和收费标准》中的最高等级和类别，也是我们为客户和业主提供物业管理服务的责任和义务。通过这些标准的监督和考核，我们有信心各个部门能完成自己工作范围内的标准，为城市综合体的客户和业主带来良好的环境和优质的物业管理服务。为保证我司对城市综合体的管理服务质量达到或超过招标单位的要求， 为广大客户和业主营造一个安全、文明和舒适的环境。结合本公司 ISO9000的质量管理标准和管理目标，特制定如下服务指标及实施措施:序号指标名称管理指标管理指标实施措施1建筑及配套设施完好率98%指定专门管理人员负责区域内的建筑巡查，建档记录，保证建筑完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施现象。2建筑临修、急修及时率99%接到维修通知五分钟到达现场，临修及时完成，急修不过夜，并严格按〈〈维修回访制度》进行回访，确保维修、回访有记录。实行24小时岗位值班制度。3保洁率99%项目内保洁落实责任到人，实行定时保洁制度，巡查记录完善，由保洁主管负责监督，确保项目内垃圾日产日清。4维修工程质量合格率及回访率99%分项检查，工程部严格把关，按照工序一步到位，杜绝反工，并按照〈〈维修回访制度》进行回访，以确保维修质量，满足住户需求。5公共区域照明完好率98%指定工程人员定期负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程部经理负责监督，以确保照明灯具完好无损，正常使用。6项目内治安案件发生率不发生因管理原因造成的重大安全事故实行定时安保巡查值班制度，落实安保岗位职责，明确责任区域，重点部位重点监控，同时充分利用闭路监控系统及电子巡更系统，实行人防与技防相结合的治安管理思路，确保区域内人身财产安全。

序号指标名称管理标准管理指标实施措施7大型及重要机电设备完好率100%完善机电设备的运行及维护保养制度，配备有专业技术人员，所有工程人员全部持证上岗，实行24小时值班制度，记录齐全，出现故障及时排除。8火灾发生率不发生因管理原因造成的重大安全事故项目实行全员义务消防员制，定期进行消防培训和演习，加强宣传，由专职消防员进行日常巡查，发现隐患及时处理，保证项目安全。9违章发生率1%0以下建立巡视制度、跟踪管理，及进发现及时处理并加强宣传工作，取得客户和业主的理解，杜绝违章事件发生，建立回访记录。违章处理率95%10客户有效投诉率2%。以下采取各项管理措施，加强与客户、业主的沟通，定期每半年开展意见调查一次，实行不定期走访，反馈管理意见，强化服务意识，提高员工素质，投诉处理做到有记录、有结果和回访。客户投诉处理率95%11住宅业主对物业管埋满怠率95%采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务，尽量满足业主的需求，及时收集业主的需求信息，加强与业主间的沟通，确保业主对物业管理工作的满意度。12绿化完好率95%建立专业化的养护队伍，责任到人，片区负责与巡查制度相结合，确保项目内公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。13道路、车场完好率95%落实责任到人，坚持对道路、车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，建军档记录，由工程部经理监督，确保公共设施完好并正常使用。14管理人员培训合格、持证上岗率100%建立培训考核制度，对不合格者予以淘汰，头行内外交替培训，监督上冈作业证有效期，保证员工素质得到保持和提升。第二节安保管理服务标准及措施我司历来非常重视保安工作中“技防”与“人防”相结合的结果。多年来我们积累了大量的住宅小区、商业办公等机构治安防范的经验。一、 安全管理目标及标准1、 项目区域内秩序井然有序；2、 人身安全不受侵犯：3、 财产不受损失；4、 重大活动顺利进行；5、 突发事件迅速得到解决；6、 因管理原因导致的治安案件发生率和重大火灾发生率为零。二、 安全管理原则坚持“外驰内张”、技防与人防相结合的原则。三、 组织建设组织一支思想素质高、业务能力强的安保队伍，执行严格的纪律和岗位责任，以确保服务项目的安全、有序。1、 安保人员优先从优秀的退伍军人或警校学生中挑选。2、 安保队伍实行准军事化封闭式管理，组织军事体能、消防专业技能车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保员队伍考核。3、 严格执行请假制度和交接班制度。4、 建立应急分队值勤制度。通常按休息班30%的人员比例可以外出，外出时间不超过四小时，晚上十点前必须归队。5、 实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟，向监控中心报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。6、 实行监管机制。安保部内配专职的教练员兼督察员，对值班的工作进行督查、指导。7、 实行安保员重叠倒班制。四、 安全防范的特点及措施1、基本要求公司将针对实际情况，建立一套富有操作性的工作流程和质量标准，落实安全防范措施。2、 安全安全是物业管理服务的第一要求，也是安保服务的第一要求。公司将树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门做好治安、消防工作。3、 有序客户和业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要安保员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。4、 亲情物业管理的安保服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，当对客户和业主与社会公众来说应充满亲情。安保员应象保姆一样爱护客户、业主及财产，为他们提供力所能及的服务。5、 形象安保服务是物业的第一形象，好的物业秩序维护服务、整齐的安保队伍、优秀的秩序维护人员能提高物业的档次，使客户和业主有安全感。五、住宅区域门岗服务1、出入管理规定外来人员进出管理阻止各类推销人员、非业主人员进入小区内游荡；非业主、住户进入小区的来访人员应进行询问登记后放行；送水员、快递员等外来人员，应到客户服务中心办理手续，佩戴《临时出入证》,进入管理辖区。物品出门管理办法凡携家具、大型电器设备等大件物品出大门，应到安保值班室填《大件物品搬出申报表》，业主签字，经门岗人员验证、核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；进入物业管理区域的装修材料多量大时应在每天的 9:00一18:30放行。夜间应从严控制物品的进出。2、 作业标准在指定位置、指定面向立岗，严禁脱岗；立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，面对微笑行注目礼，遇领导敬礼；物业管理区域实行24小时立岗保安服务；控制推销人员进入区域：对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度；交接岗时按规范操作。3、 作业规程完成上级布置的各项任务；上岗期间必须满腔热情地回答业户提出的各种问题，彬彬有礼、有礼有节：大件物品出大门，必须凭《大件物品搬出申报表》，业主签字，经门岗人员验证、核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；当物业的电梯、设备有故障时，立即通知工程部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行。六、监控服务1、作业标准物业管理区域内实行监控系统24小时开通，由专人值班，定点监控录像，对可疑情况跟踪监视、同步录像：监控值班人员应坚守岗位，思想集中，严禁脱岗、离岗，严格遵守各项规章制度，坚决服从各级领导指挥，充分发挥监控室作用，密切注意设备运行情况，对发现情况和处理办法做好详细记录；监控员在当班期间应认真、准确、如实填写《中控室设备运行记录表》《安防交接班记录表》、《消防监控系统运行记录表》。当监视屏显示异常情况应立即报告当班班长；严禁无关人员进入监控室，外访者必须做好登记手续。对有事进出机房人员，按要求如实填写《设备机房进出登记表》《来人来访记录表》；负责对讲机、应急电筒的充电、保管、借用手续；发现监控设备、室内空调有故障时应及时报修；保持监控室的活洁、卫生。2、作业规程值班人员要掌握本控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护工作，熟练掌握各系统操作；值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态；每班对各类信号至少检查一次，确认正常与否，并做好记录；各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置；当出现火警报警信号时，应立即复位。再次出现报警信号时，立即用对讲机或电话通知当值班班长前去报警位置核查信号真伪情况；当监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和工程人员前去处理；从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值安保员前去处理；按上级要求负责上报消防、秩序维护设施运行状况的各种数据和报表；配合工程人员进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统有关实验：为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用中控室专线报警电话；当值人员准确、真实、活晰地填写值班记录；谢绝与本控制室无关人员入内；中控室严禁收、录、放电台节目与工作无关的音乐、录像带。七、巡视服务1、作业标准物业管理区域内实行24小时全天候秩序维护巡视制度；为防盗、防火、防灾和维护物业管理区域的公共秩序，按制定的巡逻线，在规定时间内巡遍全部公共区域：在物业管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为；为应对突发事件，制定相应的应急预案并定期演习(每年1-2次)；巡逻中遇到客户、业主需求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理；巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到服务中心处理。2、作业规程严格按照服务中心制定的巡逻次数和巡逻路线对整个作全面巡视， 每次巡逻时应如实填写《巡逻记录表》，巡逻时必须携带对讲机、应急灯：在巡逻过程中严格按照会务巡视内容质量标准逐个检查，发现问题立即用对讲机汇报并做好记录，发现异常迅速报告处理；《巡逻记录表》填写必须真实、规范、字迹端正、无涂改。八、 交通、车辆、停车场管理通过前期的物业介入，提供智能化的车辆管理服务，形成了个性化服务特点，制定了一整完善的交通、车辆、停车场管理制度和操作性强的管理实施办法。对车库的管理，应突出以下几个方面：1、 制定切实可行的管理制度及运行方案首先就车场的科学管理和合理有序使用建立完善的管理制度， 确保项目内文明、有序的工作。2、 实施科技型管理模式完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的监控紧密配合，借助现代化的控制手段，对停车场的空气质量、噪音干扰进行定期检查，防止各项环保出现超标。3、 车辆停车管理办法物业管理区域内车场为客户、业主及办事车辆提供泊车场地；凡进入车场的车辆须服从工作人员的指挥；进入物业管理区域的车辆应遵守禁令标志，禁止在车场内洗车、修车;引导车辆有序停放在指定车位线内，车主应关好门、窗。贵重物品不得放在车内：发生事故向上级报告，并保护现场，损害公共设施的车辆应照价赔偿；对车辆进出实行登记。九、 安全防范服务1、 作业标准固定岗人员每日当值工作应符合保安部《大件物品/人员出入管理作业规程》中的各项工作要求。巡逻岗人员每日当值工作应符合《安保巡视作业规程》、《交通管理作业规程》中的各项工作要求。安保员在每日工作交接班时，必须依照《安保交接班管理作业规程》进行交接班。停车场车管员每日当值工作必须符合《停车场管理作业规程》各项工作要求。当发生突发事件时，相关人员应按《突发事件处理作业规程》中要求的参与工作，必须依规程尽职尽责。安保员的内务、作息标准应当达到《安保岗、消防管理中心内务作业规程》的细则要求。安保员每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《物业员工服务管理作业规程》的各项要求。安保员在使用器械时应严格遵守《安保员器械管理作业规程》的各项要求。安保员必须按《安保员培训作业规程》的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。安保管理人员的产生应符合《安保、消防干部竞争上岗作业规程》的程序和考核要求。安保各级干部均应按上述各项标准作业规程履行自己的职责， 符合标准规程的要求。安保各级员工除应严格按安保岗的标准作业规程进行工作外， 还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。2、 作业规程发生盗窃、匪警处理程序安保员在值勤中遇到(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢等)强行索取或毁坏公司和用户财产或威胁用户人生安全的犯罪行为时， 切实履行安保员职责，迅速制止犯罪。当发生突发事件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。)所有持对讲机的安保员在听到求援信号后， 要立即封锁出事出口，然后视情况向有关领导汇报。若犯罪分子逃跑，一时乂追捕不上时，要看活人树、衣着、相貌、身体特征、所用工具及特征等，并及时报告服务中心，重大案件要立即拨打 110电话报警。有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不得离开。事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报公安机关。遇爆炸物或可疑物品处理程序员工不是专业排爆人员，未经受过相关专业培训。在爆炸案件的应对处理过程中，安保人员的主要职责是及时发现、及时报告，并协助公安机关搜爆，维持现场外围秩序及善后处理工作。安保主管应保证安保员工接受本程序的培训。严禁不听指挥，擅自处理，避免恶性重大事故的发生。十、消防管理服务消防管理工作贯彻“预防为主，消防结合”的工作方针，实行人防、 技防的有效结合。以监控中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强员工的消防意识和技能培训，保证员工优良素质，组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防员，按时对消防系统进行联动测试，定期进行消防演习，提高员工防火、灭火技能。1、组织建设项目经理为项目消防工作的总负责人。综合物业部经理为项目消防负责人，负责组织消防工作的具体实施，组织和建立义务消防队。项目各部(班组)负责人为本部门(班组)管理范围内的消防负责人。项目设一名(兼职)负责本项目日常消防管理工作的检查、监督。2、制度的建立日常管理：《消防管理程序》，《公司消防组织机构》，《动火安全操作规程》等。消防设备设施管理：《消防报警系统操作规程》，《消防报警系统巡视维护规定》等。第三节设备设施管理服务标准及措施、服务目标为保证用户各方面的需求，项目装备完善致使管理难度加大。通常包括以下几部分系统：给排水系统、供电系统、保安系统、消防系统、电梯系统、通讯系统、照明系统、自控系统、空调系统、备用发电机组系统等。我司致力丁创建一个“安全、高效、便捷、舒适”的办公平■台。二、 管理理念及管理模式（一） 物业设备设施管理理念现代建筑物内所设置的每一个功能设备设施系统都具有其非常鲜明的专业特点，有着它内在的、独特的运行规律。设备设施管理工作就是要遵循这些客观规律来进行规范的管理，才能达到物业管理的目的。城市综合体物业管理有限公司设备设施管理在广泛吸取先进理念和管理体系的基础上，通过多年的努力探索和实践形成了自己独有的设施设备管理模式。我们探索出来的这套具体可操作的管理理念，它对物业设备设施管理过程中有很强的指导作用。（二） 物业设备设施管理模式根据物业管理理念和物业设备运行的一般规律，建立了科学而乂严密的金字塔式的企业技术管理架构，以具有较强专业理论知识和丰富工程管理经验的专业系统工程师，组成了工程部，成为公司的技术、管理、决策层；以具有丰富的现场综合管理经验的工程部经理和专业领班组成的现场操作管理层； 以具备多年综合专业知识和操作经验的技术工人为现场操作层。三、 城市综合体物业管理有限公司设备设施管理标准我司一直严格执行“科学的运行管理，严密的系统保养”的管理理念和管理体系，通过多年的努力探索和实践，制定了现代物业设备设施管理标准。标准分为规范、制度和表格三个部分，从设备设施的运行环境、制度、操作行为，系统保养项目及内容、工艺要求、进行了规范和约束。（一）项目管理实施及系统保养计划建立完善的物业设备设施基础档案和运行环境。1、完善物业设备设施基础档案根据据我司《物业设备设施管理标准》 （企业内部标准）对项目物业设备设施按系统分类建立设备设施档案，档案包括以下内容：物业设备设施台帐。设备设施名称、铭牌技术参数、安装调试参数、技术资料以及配件资料等。设备设施运行、系统保养资料。设备设施运行记录与状况评价(包括故障和事故)、设备设施系统保养情况、设备设施报废、更新和技改等。2、完善物业设备设施基础运行环境活除墙体和地面建设时期的建筑残留物，并采取相应措施解决设备设施房渗漏。按我司设备设施管理标准，对相关设备设施、管井房防尘、防虫鼠防水害措施处理。按我司设备设施管理标准对所有设备设施房进行达标整治，如：画出距运行设备设施的安全标示线、设备设施房的地面排水处理等。按我司设备设施管理标准悬挂设备设施功能标识牌、操作规程，规范设备设施运行流程。(二)建立设备设施运行和系统保养体系1、 按我司管理标准完善设备设施运行管理体系完善设备设施运行记录。建立设备设施运行管理制度和监管机制。建立设备设施运行状况分析机制，依据设备设施的运行、环境、需求等技术参数制定设备设施运行计划。2、 按我司设备设施管理标准建立设备设施系统保养体系制定设备设施系统保养计划和修订机制。建立设备设施系统保养计划实施与监督机制。在项目设立工程技术部，负责公共物业设施的运行管理与系统保养、 紧急抢修工作。每月把对物业设施的运行、系统保养与维修情况送甲方管理人员检查验收并签署认可意见后报公司工程部审查备案。建立设备设施系统保养计划实施成本统计与分析机制。建立科学的成本统计与分析机制，通过这一行为可以有效地延长物业设施的寿命周期成本(注：设备设施寿命周期成本包括规划设计与建设费用、 日常运行及系统管理费用和废弃处置费用三个部分)。每月底向服务中心提交本月物业设施的运行、保养总结，同时提供下月的计划和存在问题应采取的措施。公司工程部对派驻现场工程部提供全面的技术支持。设备设施的运行检查楼宇设备运行管理的目的在丁通过提高设备的运行效率和运行质量， 提供一个高质量的安全、舒适、便捷的工作环境。设备运行、维护管理的优劣直接到各个系统能否达到原有的设计性能与服务年限，关系到楼宇的供电、供水等供应状况能否正常及运行安全。1、 运行管理设备运行首先要在技术上考虑安全性能和可靠性。其次设备的运行在技术性能上应始终处丁最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。编制设备详细的技术资料，并建立设备台帐。建立严格的机房管理制度，巡视检查制度和岗位责任制作。制定科学、严格的操作规程。制定周密、合理的设备维护保养计划。对操作人员进行专业培训，明确各自的岗位职责，掌握专业知识和操作技能。实施维护保养工作。定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。工程技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在危险，采取有效措施进行活除确保安全运行。发生设备故障后对其原因进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。2、 设备系统的日常运行变配电系统变配电系统是为建筑物提供电源的系统，是楼宇设备正常运行的最基本保障，运行人员将对变、配电设备运行状态进行全面监控，结合本项目楼宇自动控制系统对变配电室进行巡视检查，监视、记录电压、电流、功率因数等运行参数，一旦发现问题，给予及时处理。当发生局部停电等运行故障时，按照预定程序进行倒闸操作，保证安全可靠运行。给排水系统建立项目用水、供水管理制度。工程人员结合项目楼宇自动控制系统定时检测水池、水箱的水位情况，管道及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水、跑冒滴漏等问题或其征兆，立即通知有关人员前往处理。并按政府规定，定期活洗二次供水蓄水池，确保二次供水无污染隐患。当发生运行故障时，维修人员及时到场，按应急处理预案及时处理，恢复系统正常运行。照明系统照明系统质量的好坏直接影响到项目的整体形象。照明系统管理的主要内容就是做到既保证照明质量乂节约能源。巡视人员必须巡视检查项目的公共照明，发现损坏要立即更换。根据工作人员的作息时间，按预先的设定，通过项目楼宇自动控制系统对公共照明进行开/关控制。消防系统消防系统是整个项目消防安全的保证，所以要求时刻保持正常工作状态，消防监控中心实行24小时值班室制度。消防管理人员定期巡视检查，真正做到“预防为主、防消结合”。当发生险情时，消防管理人员及时到场，按突发火灾应急方案及时处理，确保生命财产安全。电梯系统电梯系统是项目不可少的运输工具，管理人员将按规定检查其运行情况以及平层是否准确、指小灯显小是否准确、指小灯显小是否正确、按钮功能是否有效。按客流情况分不同时段调整运行方式，以使电梯运行在安全、节能、方便的最佳方式。当发生电梯困人等事故时，按电梯困人救援程序及时处理。系统的维护保养设备维护保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时处丁良好的工作状态，而且要保证各项运行参数合格，以便确保设备达到设计性能并延长使用寿命。1、维护保养工作方式维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养两个层次：日常维护保养届运行操作人员的职责范围，使用的设备要有专人负责，并严格按照操作规程操作使用。其工作内容主要是巡视检查及调整、活洁，由值班、巡视人员进行，重点在丁设备的外观、功能状态。定期维护保养工作对丁保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要。其内容包含性能状态检查、系统试验及计划性检修，由维保技术人员按照设备技术参数标准实施。2、 日常维护保养、定期维护保养的质量控制日常和定期维护保养均按相关工作规程实施。保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。各责任人按规程、计划做完维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。对各责任人的设备维护保养工作质量及效果之检查评议结合，将作为员工工作业绩量化考核的依据。3、 主要系统定检工作重点变配电系统：对相零地线端子检查是否接触良好，牢固可靠。线路的电压、电流、功率的检测仪表工作是否正常，读数是否在正常范围内，其接线是否牢固，显示是否活晰。变压器运行声音是否正常。给排水系统：检测各种水位和控制器件动作灵敏度，是否有误动作。管道是否有泄漏，阀门动作是否灵活、可靠，有无漏水。水泵运行声音是否正常。空调系统：对各温湿传感器、压差传感器等部件进行灵敏度测试，对各个电磁阀门进行开、合测试。空调主机运行是否正常，水管是否渗漏。定期对风机盘管、空调风柜进行活洗。年度换季时进行大活洗并对主机进行大的保养。防富接地：雷雨季节到来之前，均应对整个系统进行检查和维护，提前做好防密准备。在大雷雨后，也要尽快对系统进行检查，查看是否有因雷击而导致某些防密避富器件损坏或某些连接点松脱和断开。若有问题，立即处理。电梯系统：按电梯安全检测和保养规范要求进行周检、月检、季检和年度审核工作。节约资金、降低能耗的经济运行方案1、充分发挥专业化优势，建立技术为本、强化监控的管理方式。2、 全面导入ISO9002质量保证体系，建立严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化管理。3、 建立完备的设备帐册，设备技术档案，设立设备管理卡，执行设备责任人制度。A、 电梯系统电梯系统通常根据项目的运用情况制定合理的停梯使用台数， 住宅楼使用电梯建议在日常搬运家私等避免人货梯混用情况。B、 照明系统建立合理的公共照明开关时间同样可以达到减少能耗的目标， 对公共照明开关时间拟定如下：1、住宅楼大堂照明开启时间规定：安保巡逻丁夏季每天 19:00-5:30,冬季每天17:30-6:30开启大堂、电梯厅及信报箱的筒灯。节假日或特别需要可适当增加开启时间另定。2、监控员对草坪照明丁夏季19:00—21:30、冬季17:30—20:30开启。设备系统的应急处理方案1、设备故障处理规程故障分类设备在运行中，凡由丁人为因素造成不能提供正常服务情况均为故障， 凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币万元以上；因故障引起整个项目停水、停电、发生火灾等。除上述重大故障外，其他为一般故障。故障处理通则发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后做好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告工程部经理。根据表计的批示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障发展，迅速地排除危及人员与设备安全的因素。最迅速恢复设备(设施)至正常运行状态。处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。管理处项目经理是处理故障的全面领导人，负责调动对丁需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部位和性质后在工程技术人员达到之前，把工作现场安全措施做好。重大故障处理职责凡发生重大故障，由值班人员立刻通知工程部，按相关应急处理程序采取措施。工程部接到报告后应立即到现场指挥故障处理，并上报管理处相关负责人。管理处相关负责人应尽快赶赴现场，负责全面指挥。一般故障处理职责对丁一般故障，服务中心可授权工程部处理，工程部应及时报告并做好有关故障发生和处理记录。2、 供电电源停电故障处理规程电源故障分以下几种情况处理：在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应立即通知项目内各单位。正常情况下的倒闸操作，管理处提前一天发出停电通知。如因项目内故障引起供电回路停电，应尽快排除故障后恢复送电。如设备或线路的电气联络部分发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换至其他设备线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相应措施。低压配电柜母线及其引出线故障时，应将故障段母线隔离，然后设法对未受影响的部分恢复送电。如供电局对项目突然全部停电，则应立刻启动柴油发电机机组，供给一级负荷用电，同时给楼内各有关单位发出通知，告知原因，设备值班员应坚守岗位，待恢复供电后，马上启动设备，确保项目的正常工作。3、 停水及故障处理规程在接到自来水公司发出的停水通知后，管理处应立即转告项目内各有关单位，并积极采取储水保障措施，减少停水影响。若安排水池活洗，管理处应提前三天以书面形式发出通知，通知内容包括活洗时间、停水时间、影响范围等。给排水设备故障一般处理程序：给水泵出现故障时，值班人员应马上启动备用泵，然后及时对故障泵进行维修。排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不能修复，应准备临时排污泵。若供水网出现故障、发生泄漏等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门，及时通知维修人员抢修。排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。4、 发生火警处理规程项目发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及疏散人员、抢救物资等工作。火灾报警程序发现火警时，立即用消防电话或普通电话向中央监控室报警，也可启动手动报警器，使搂层警铃、火灾报警器的信号传到中央监控室。用电话报警时，必须讲活下列事项：火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。接到报警后的处理办法中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻安保员立刻前往火警现场。如届火警误报，应通知中央监控室复位；如证实火警，应立即通知中央监控室启动报警设施并通知相关人员到场施救。中央监控室利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使电梯降至首层；切除火灾区域电源，准备启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。管理处项目经理到现场指挥灭火，其他人员要立即到现场参与灭火，设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。派人到项目门口引导消防队进入火场，指示消防栓位置。5、 其他设备故障处理规程当设备发生故障时，应立即检修，并尽可能把影响减到最低。由丁停电导致设备不能正常使用时，有应急电源的应立即供应，确保重要设施设备正常运行。房屋设施的维保服务1、房屋、设施的运行检查楼层配电系统配电箱、电表箱、电话分线箱、有线电视箱、电源插座等箱体完好，关锁良好。管线无乱牵挂、无裸露。扶手及护栏扶手完好，无颜色脱变；护栏完好，无脱焊，完全符合要求。楼梯无凹坑，表面平■滑。边角整齐，无缺口；无积水、无霉斑、无污渍、无手脚印、无颜色脱变、无裂纹、无起泡(注意查顶层楼梯问天花板)。天台门开关灵活，锁扣、门闩齐全，无锈蚀。天台、平■台无衣水、掉水管(口)畅通，无堆积物，天面完好，排水顺畅。外裙墙无背苔、无留水、无泥沙、无污渍。散水坡不积水、无污渍，边角整齐无缺口。外墙面无裂纹，马赛克无脱落、无起泡、无乱开孔(洞)，空调孔修复，空调架全部油漆，无污渍，无乱牵管线，无蜂窝、燕窝、虫巢，边角线整齐。(注意查后外墙面)给排水管道供水总阀及水表等连接处无滴漏、无锈蚀，阀门关闭灵活；排污管、雨水管、消防水管无滴漏、堵塞、锈蚀，排、入口通畅，无私搭乱接水管。消防箱、消防栓消防箱箱体完好，玻璃明亮，关闭灵活，消防带干燥无霉变。消防枪、消火栓、消防泵接合器接口完好，消火栓阀门关闭灵活。有检查记录，检查、维修责任明确。污水井、雨水井、沙井井盖完好，轻重规格符合要求，标识正确。明暗沟沟渠通畅无阻塞，沟体完好。路面人行道、车行道、广场、停车场路面平滑，无凹坑；边角整齐无缺口，无污渍。机动车辆停放标识醒目。变配电房编号、安全标识醒目；室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板(屉)配置符合要求，无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确。加压泵房设备图纸、资料档案齐全，管理完善。设备良好，运行正常，无事故隐患。有运行记录、操作规程、维修保养规范、二次供水许可证、水质定期化验报告，操作人员健康合格证齐全。机房整洁，不积水，不潮湿，设备及管道不锈蚀，卫生消蠹符合要求。2、 房屋、设施维修保养管理规程每月对项目公用部位进行巡查一次，将结果记录丁《房屋建筑设施巡查记录表》内，每年进行一次普查，记录丁《房屋检查抢险记录卡》、《房屋完好程度鉴定表》内。房屋、设施发生异常，及时报告设备主管，并在设备主管协同下排除异常。按《房屋维修保养检查表》、《房屋、设施检查养护计划表》要求进行维修保养，将维修保养情况记录丁《房屋修缮表》内，做好记录。工程部经理负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作。工程部经理负责每年12月制订下一年度《房屋、设施检查、保养计划表》，并按普查情况制订中、大修计划报告。房屋设施修缮一般不超过48小时，若无法修缮解决的重要部位，应将原因、解决方案、解决时间书面上报项目，限期解决。3、 交接班要求接班人员认真听取交班人员的当班和设备运行报告， 查看上一班的《设备运行工作日志》、《日常巡视操作内容、要求记录表》；检查仪器、工具是否完好、齐全，并在《交接班记录本》上签名。有以下情况之一不准交接班上一班运行情况未交代活楚，记录不规范，值班室不活洁；接班人未到岗，交班人不准下班；严禁在事故处理过程中交接班；若交班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。4、 安全操作工作程序维修当班人员应严格按操作规程操作，确保房屋、设施正常使用。进行房屋设施养护、维修检查时，维修检查人员应填写《房屋、设施维护、记录卡》，经工程部经理批准后，方可进行。在公共场所、部位及道路进行设施施工和维修时，应竖有“注意安全，正在施工”的三角牌。在作业时，防止事故的发生。5、 封闭道路及公共场所设施管理工作程序因工程施工养护原因封闭道路及公共部位场所设施，应由维修当班人员书面申请，经管理处项目经理批准后，由管理处提前24小时通知有关业户。因建筑物突发事件，应在根据实际情况联系有关部门，及时抢险活理堆积物，查活原因后24小时内由客服人员向有关业户做解释。技术资料的收集、管理、使用技术资料的收集、管理、使用是项目物业管理的一个重要组成部分， 是机电设备管理、运行、维护的依据，是技术改造和节能运行的基础，是设备管理必需的条件和保证。1、 收集设备管理法规政策政府各职能部门颁发的有关政策、法规条例、规程和标准等强制性文件，这些文件具的法律责任，设备管理必须不折不扣贯彻执行。2、 建立技术档案各主要设备及设备系统，要有齐全详细标准的技术档案：所有设备建立设备卡片，一台设备有一张设备卡。按系统、设备编号，再按编号逐台登记。将各设备卡片统一汇集登记，形成设备台账。每一台主要设备均建立技术档案，记录设备运行、改造、大修和故障情况，用丁指导设备管理的实施工作。大修、改造施工结果、验收合格后，把已修改完毕的全部图纸整理归档。3、做好技术资料收集、管理工作我们将做好以下几个方面的技术资料收集、管理、使用工作。竣工资料运行资料值班记录大修改造资料二次装修图纸及审批资料设备故障处理资料区内市政设施资料检查、验收、年审资料计算机软件及录像资料四、对外判项目的管理办法1、 对外判服务的分类对外判维护、检查、检修、校准服务(指消防、高压配电柜及其附届线路、部分专用工具等)。对外工程发包(指超出物业公司维保范围的大面积维修及更新设备设施)。对外劳务委托(指项目设备实施养护、维修所配套的专业工具工具的劳务委托维修养护，如擦窗机、液压升降平台等)。2、 对外委托服务的申请审批程序使用部门认为本部门工作有对外委托服务需要时，应当填制《对外委托服务申请表》,申请表的填制要求如下：对外委托的理由。对外委托的要求，包括项目名称、范围、费用预算。使用部门的负责人应当在《对外委托服务申请表》上加注自己的意见,同意后上报公司总经理。批准后的《对外委托服务申请表》应当依据《分供方评审与管理标准作业程序》对分供方进行评审。总经理依据评审结果选择合格分供方签定对外委托服务合约，合同中必须列有有关质量控制的量化指标，如故障率控制等。3、对外委托服务履约过程中的质量监控和最终成果验收从设备设施日常运行发生故障的故障率进行考核；日常维保工作质量的现场监管考核验收；对服务单位年度总结的评估进行考核；《对外委托服务申请表》、《分供方评审报告》、质量监控记录等在对外委托服务完全结束后由公司统一归档永久保存。第四节智能化系统的管理维护标准及措施城市综合体是实施综合智能化物业管理的城市综合体项目,其智能化系统应包括“一卡通”系统、可视对讲系统、闭路监控系统、停车管理系统及电子巡更系统等，该系统与管理处智能化控制中心连接。针对这一现状，我司将与该系统的设计施工单位相互协作，同时配备一支有实操经验的设备维护保养人员，为胜任城市综合体的智能化管理打下坚实基础。针对项目智能化系统的特点，结合智能化系统管理的经验，制定如下管理维护标准方案：1、 建立设备运行及维护人才队伍由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才得以充分发挥。我们将录用专业人员组成一支精干设备运行及维护队伍，并邀请该系统的设计安装单位对所有管理技术人员进行强化培训，确保每个人都谙熟该系统并正确使用及维护。2、 对客户和业主进行多种形式的培训用户能否正确使用室内智能系统，是减少误报及延长系统使用寿命的关键，我们将从第一个入伙的用户开始，通过提供详细的使用操作指南、定期举办培训班、上门指导及派发宣传品等多种形式，让所有的客户和业主都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作。3、 严格监控装修工程管理首先，我们对所有的管理人员进行全面培训，让每一名管理人员和维修人员都能熟知隐蔽线路的具体位置。其次，我们将对所有的二次装修进行严格监控，管理人员每天需到装修现场查看，防止线路被损坏。4、 建立供应商档案我们将对所有监控系统的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、生产单位、供应商单位等，时刻与生产商、供应商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代，使城市综合体的智能化系统得到及时完善。5、 处理好运营初期的误报问题由丁智能化系统科技含量较高，客户对系统必然有一个接受及熟知过程，在这一过程中，各种误操作会时有发生，造成控制中心报警频繁发生，我们将根据实际情况，在运营初期设备定一个N秒的滞后报警，当客户误操作时，可在N秒内通过室内操作键盘，解除报警，这样控制中心就不会发出报警信号，从而有效解决了初期频繁误报的问题。6、日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法，我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来保证设备安全运行。具体计划见下表（下贞）：

序号类别对象项目标 准日常维护备注临检检月检李检年检一一卡通系统读卡机外观清洁、完整、无破损、无水浸、防晒VVV安装与联接安装牢固、联接可靠VVV性能感应灵敏、准确、信号传输稳定VV磁控门锁感应性能灵敏度高、响应特性正常VVV一可视对讲系统对讲电话外观及布置清洁无尘、摆放有序VVV插接件及联线联接牢固、无接触不良VVVV控制性能圆向清晰、稳定VV三闭路监控系统监视器外观及布置清洁无尘、摆放有序、散热部位无堵塞、遮盖VV插接件及联线联接牢固、无接触不良VV控制性能回曲清晰、稳定、调节旋扭灵敏VVV控制器、画面分割命、录相机外观清洁无尘、摆放有序VVV接插件及联线联接牢固、无接触不良VVV控制性能各性能控制键及旋钮灵敏、可靠，画面分割稳定、录相清晰，干扰信号小VVVV摄像头外观清洁、完整、无破损、无水浸、防晒VV安装与联接安装牢固、联接可靠VVV摄像效果视频信勺涓晰、兀整、失真小，控制火敏可靠VVV四停车管理系统IC卡读外观清洁、完整、无破损VVV安装与联接安装牢固、联接可靠VVVV性能感应灵敏、信号传输稳定VV闸杆系统外观清洁、完整、无破损VVV安装与联接安装牢固、联接可靠VVV运行安全、灵活、准确，机件润滑良好VVVV五巡更系统读卡机外观清洁、完整、无破损、无水浸、防晒VV安装与联接安装牢固、联接可靠VV性能感应灵敏、准确、信号传输稳定VV六各系统电电脑主机、打印机、硬盘显示器外观清洁、完整、有序、无破损VVV安装与联接牢固、无松脱VVV运行性能正常、无死机、过热等不良现象V7V7V7V7第五节环境管理服务标准及措施环境作为物业及项目形象不可或缺的重要载体，城市综合体物业管理有限公司将以高标准、高水准的环境管理与维护，为城市综合体项目创建尽善尽美的物业环境。全面推行科技型、“零干扰”型、环保型、安全型和科学化、规范化活洁管理思路。一、物业环境管理服务模式（一）物业环境管理服务的整体设想1、 共性服务与个性服务相结合环境管理服务质量的优劣直接影响到本项目的公众形象、以及物业使用人的服务满意程度，因此，在物业环境管理服务方面，除了提供高品质的日常环境管理服务外，尚需本着以顾客为中心的原则，将根据不同空间功能特点、业主需要或人员的习惯、爱好、工作特性制定个性化环境管理方案。2、 理论性、实操性相结合导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与本项目项目相适应的活洁服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入IS9001质量管理标准、ISO14001环境管理标准等；采用先进的机械设备，提高工作效率，降低人工成本。选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负环境管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强、形象健康的员工。3、 专业培训、专业管理相结合高素质的服务人员是确保管理服务水平持续提高的先决条件，为此我们将在环境服务人员的培训、日常管理等方面加强力度，通过培训不断提高员工的服务意识和技能，通过制度规范员工的服务行为，以确保环境管理水平持续维持一个较高的水准。4、 隐性服务与及时服务相结合在本项目的环境管理服务中，将充分考虑物业诸多方面的特殊性，全方位引入城市综合体物业管理有限公司“隐性管理”的管理概念。将对所有服务对象做全面、细致的分析和了解，掌握服务对象需求的规律、内部的作息时间特点，合理安排环境服务工作时间与作业流程，使物业内部各类工作人员在不经意享受着一流的环境管理服务。同时，建立畅通的信息采集渠道，建立快速的处理体系，及时解决相关问题。5、活洁服务与环境保护相结合将引入环保的理念并应用丁实践中，为物业使用人提供健康、环保的工作环境。（二） 物业环境管理服务的重点和难点1、 如何打理并营造出良好的整体及细部的物业环境，是环境管理服务的一个难点和重点。2、 不同的空间、场所以及不同的物业使用人，对环境的要求及需求差异较大，如何使环境管理与不同区域的建筑风格、使用功能、空间特点等环节和谐，不同区域的绿化植物摆放等是环境管理工作的一项重点内容。（三） 环境管理模式及措施1、 管理模式根据本项目物业功能要求，对环境管理服务要求标准、高档次，拟对环境管理采取的管理模式：零干扰的环保管理模式2、 米取的措施（1）高起点规划环境服务与管理一一保证服务高起点、高质量构筑有本项目项目环境相适应的高品味、 高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与本项目相适应的环境服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度等。选用经验丰富、认真负责的高素质人员担任本项目环境管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强的员工派往本项目项目工作。配备先进齐全、环保化的活洁作业设备，根据物业特点与要求将选用环保型的作业设备和材料，楼内垃圾及时活扫及时处理，垃圾存放与运输采用密封压缩一体设备等，从硬件上保证活洁作业高效、优质。制定科学的管理措施，把日常活洁与保养相结合，从而达到最佳的保养效果。建立“零干扰”的环境服务作业制度一一营造安宁的办公环境建立符合物业办作息时间的工作制度。根据物业使用人的作息特点，灵活安排活洁作息时间和方式，采用“无噪声作业”，实现“零干扰”的活洁服务。针对一些特殊的场所，在保证其干净整洁的同时，力争做到无干扰。建立多重质量控制体系一一保证服务质量达标采用多重服务保障策略，实现服务人员、技术、措施、物质的多重保障，培养员工的全员保洁意识，每一个保洁员不仅要保持自己责任区域内的工作达标，还有义务维护整个物业的环境形象。实行三级检查和管理员巡查相结合的质量考核和活洁验收制度。实施分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则，即定人员、定时间、定地点、定质量、定任务实施专业作业，强化服务质量，方便质量控制。实行上岗资格认证和人员再培训工程，根据不同阶段的各种变化和服务质量要求，组织员工进行针对性再培训，促进员工不断提高服务技能和自身素质，满足物业高质量的服务要求。3、 严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标准和程序操作的人实行严厉的处罚，凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训，培训不合格者不予上岗，保障服务质量。4、 采用分类作业方式一一保障活洁服务安全高效根据活洁服务对象的特点和要求，采用“专业分类”作业方式，划分作业环节，设定作业程序，确定每个工作环节的工作量，分配作业时间、并配置人员和物资。5、 建立快速应急处理机制一一保障环境服务及时快速建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接待人员处理顾客意见、建议和投诉；建立快速的投诉问题和回访体系，推行首问责任制和限时处理制，对丁顾客反映的每一个投诉问题将以快捷的方式予以安排落实， 用最短的时间予以解决；成立“应急处理组”，保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。6、 导入绿色环保理念、倡导绿色办公文化保证活洁管理中所有的物料与工具都尽可能选用环保材料， 避免对地面、墙面和整个环境造成污染。保障物业使用人在一个绿色环保、优雅娴静的环境里，愉快的工作、学习和生活。7、 建立评审制度、实旌目标责任制一一不断提升服务质量成立质量评审小组，通过业主意见调查、内部检查等多种方式获取服务质量信息反馈，定期或不定期对各岗位员工的服务质量，以及干部责任期内的工作绩效进行评审和考核，对考核不合格者予以处罚，并研究制定纠正措施，与此同时，推行末位淘汰制，对丁连续排名在最后的员工予以辞退处理，促进活洁服务不断提升。活洁工作规程1、保洁标准和基本操作方法保洁标准A、 四净：地面干净、墙壁干净、门窗干净、天花干净。B、 十无：无灰尘、无污渍、无淤积、无积水、无手痕、无杂物、无鼠害、无嶂螂、无蚊蝇、无蜘蛛网。基本操作方法A、 从上到下。先天花，风口、灯盘、后墙身、地面；B、 从里到外。从柜内到柜外，从里层到外层，从室内到外；C、 从重点到一般。先做重点污渍，后做一般保洁；D、 先浅后深。先活洁白色或无色物品，后活洁有颜色物品；由浅至深；E、 先湿后干。先用湿的洗抹、拖擦，后用干布擦拭干净：F、 先活洁显眼地方，后活洁隐蔽地方；G、 先活洁安全地方，后活洁危险地方；H、 全面检查，发现需维修问题，及时报告班长。第六节住宅区域服务标准及措施、便民服务标准城市综合体物业管理有限公司管理有限公司在确保日常管理服务质量的同时，也致力丁提供优质快捷的便民服务，通过方便、快捷、高郊的服务来达到寓管理丁服务中的目的，在城市综合体，我们将秉承“优质服务，低价收费”的经营方针，根据项目的结构、地理位置及配套设施，围绕客户、业主的切身需求，将便民服务开展到其工作生活的方方面面中，拟在城市综合体开展如下便民服务。有偿服务价目表类别项目收费标准备注一、家居清洁服务清洁力,荒面议二、特殊清洁服务地面打腊喷磨腊面议水晶腊面议地毯清洁地毯（抽洗）面议地毯（干洗）面议家私清洁NOF保养腊面议碧丽珠打腊15元/M2不足一平方按1平方收费。不锈钢清洁15元/M2省铜水，不足1平方按1平方收费铜字清洁15元/M2省铜水，不足1平方按1平方收费三、绿化护理修男-卓坪60元/次每M21.5元。喷约30元/次每M20.5元。庭院改造面议提供室内摆设苗木面议

类别项目收费标准备注庭院绿化月保150元/月每月四次，护理包括：修剪、杀虫、拔草、施肥、淋水等。（50/M2内）消杀面议代植、代种纪念树20元/棵人工费。四、家务服务小孩接送20元/次只限于市区内接送、车费另计。买菜煮饭20元/次项目内买菜。清洗百叶窗15元/M2清洗抽油烟机60元/台清洗排气扇40元/台送水面议礼品递送20元/次只限市区内，不含车费；礼物不超过5公斤/件；易碎产品加收10元/件。五、保安保卫面议陪业主存取巨款服务面议按存取款10%一15%收取。六、上门交收上门交收5元/次上门交收洗衣、快递上门代办10元/次代购机票、代发快递、话费、购物七、家政教育服务家教（小学）一次性3小时以上，30元/小时基本课程；须提前1天预约家教（初中）一次性3小时以上，35元/小时基本课程；须提前1天预约家教（局中）一次性3小时以上，40元/小时基本课程；须提前1天预约

类别项目收费标准备注英语口语一次性3小时以上，40元/小时基本课程、须提前1天预约电脑补习一次性3小时以上，35元/小时办公软件、硬件基础，须提前1大也约声乐70元/小时须提前2大预约钢琴0元/小时须提前2大预约电子琴50元/小时须提前2大预约古筝70元/小时须提前2大预约舞蹈60元/小时须提前2大预约美术书法60元/小时须提前2大预约八、护理照顾儿童40元/天（8小时），800元/月只限2—6岁儿童照顾病人60元/天（8小时），800元/月不能自理的重病者，另加收50%护理费照顾孕产妇60元/天（8小时），1200元/月陪1—6月婴儿冲凉九、土建类服务天花、墙身粉刷面议须三平方米以上修补瓷砖60元/M2人工费，不足1平方米按1平方米算修补压头阴阳角30元/M2人工费，不足1米按1米计算修补地面砖60元/M2人工费，不足1平方米按平方米计算木门调整30元/扇人工费装门轧头20元/只人工费，包材料修木门锁10元/把人工费，房门锁修理木地板80元/M2人工费不足1平方米按1平方米计算换内房锁10元/把人工费配门窗玻璃30元/块人工费，0.5平方米以下窗台渗水面议外墙渗水面议须3平方米以上墙脚渗水60元/M2不足1平米按1平米计算

类别项目收费标准备注铝合金窗锁扣15元/个人工费开排气扇孔30元/个人工费大阳台铁栏杆翻新100元/个包工包料，材料由管理处定小阳台铁栏杆翻新50元/个包工包料，材料由管理处定十、水电安装维修类服务新、拆装水表20元/只人工费更换电表20元/只人工费装抽油烟机30—50兀/台（视复杂情度而定）人工费装热水器30—50兀/台（视复杂情度而定）人工费换、装水龙头10元/个人工费换球阀10元/个人工费换弯头面议换修存水弯面议更换直通面议更换（疏通）地漏30-50元/个（视复杂情度而定）人工费更换洗手盆下水软管5元/个人工费更换快节面议更换闸阀（水总掣）20-30元/个人工费换浴缸落水面议修理浴缸渗水面议修理座厕面议修理浴缸面议换洗菜（脸）盆面议更换金属软管5元/条人工费更换启辉器2元/个人工费更换光管5元/支人工费更换空调开关20元/个人工费安装二三插板10元/个人工费安装一位开关面板15元/个人工费安装一位开关面板5元/个人工费电线线路整理（安装）20元/米人工费，如线路复

类别项目收费标准备注杂费用面议修理日光灯10元/盏人工费镇流器10元/只人工费空调插头（座）（更换）10元/只人工费电子镇流命10元/只人工费换白炽灯2元/盏人工费换奶白磨菇灯泡5元/个人工费换普通灯头5元/个人工费换漏电开关20元/个人工费项目内搬家200元/户，标准型正常损坏/、赔偿350元/户，复式只限本项目内搬迁联系项目外搬家免费只提供联系方式H-,、搬运服务搬运生活用品5元/件重量在50市斤以下，面积在0.35m2内；正常损坏，不赔偿H卜二、交通联系租赁汽车免费提供联系方式服务提供司机面议收发传真5元/页（省内），6元/页（国内）H卜三、商务服务复印0.5元/张（A4）;0.4元/张（B5）;1元/张（A3）打字10元/300字手续费联系法律咨询免费提供联系方式收发电子邮件免费十四、租赁服务租赁房屋半个月租金中介费租工具5元/天水电工具（电工刀、螺丝批、扳手一套）电动工具另收押金200元。H卜五、房屋二手房屋买卖售价1.5%中介费租赁空置房面议中介费1/1川区刀旅游查询免费提供电话号码注：上述价格如有变动，在提出服务要求时通知二、 增收节支的措施1、 根据客户和业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用客户和业主的消费需求开展多种经营活动，以增加营业外收入。2、 推行“质量、成本双否决”机制，将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。3、 严格控制办公用品消耗，坚持物尽其用的原则，节约办公费用开支。4、 加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制。5、 加强设备管理和养护，使之保持良好状态，减少维修支出，降低返修费用。6、 强化公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能，制定严格的管理制度，强化管理处的各项财物消耗过程的管理。三、 社区文化活动服务标准及措施（一）、社区文化活动服务标准随着社会的进步，人们物质文化生活水平日趋提高，其生活质量和品味需求越来越受重视，人们对人文环境的要求也越来越高。人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境，即社区文化余围。我司认为，住宅区域是人们工作以外的最重要的聚集地，在工作一天之后，回到社区，邻居的问好，管理人员的微笑都会令业主不用进屋，在社区里已经有“家”的感觉。正如在办公室里，和谐的人际关系可以使工作效率提高一样，对一个住户来说，和睦的邻里关系同样可以提高生活的质量。我们开展社区文化活动的目的，就是为了创造客户、住户之间，住户与物业管理企业之间互相尊重、充满友情和积极向上的良好气余。增强业主、客户的相互沟通和凝聚力，启发和培养业主、客户自觉遵守物业管理各项规章制度，使城市综合体劲吹现代文明之风。城市综合体物业管理有限公司社区文化建设已作为管理品牌特色声名在外，经过多年经验的累积，针对城市综合体特殊的地理及人文环境，我们拟开展以下社区文化活动，精心创造出高品位的社区文化。具体如下表：活动项目时间安排重大活动辅助活动活动名称拟办时间活动名称拟办时间第一季度（1~3月）“迎新春游园活动”春节前夕“业主球类比赛”3月份第三季度（7~9月）“中秋文艺晚会（业主表演）”或“中秋赏月嘉年华全”中秋前夕“游泳比赛”8月份注：上述活动安排仅为原则计划，可根据实际情况适时调整安排。（二） 、制度建设1、 建立健全的由相关职能部门参与的社区文化组织架构，针对项目特点周期性的开展社区文化活动。2、 整合挖掘业主资源，壮大社区文化活动团体。3、 丰富社区文化内涵，利用社区各种资源，提升社区文化活动品味。（三） 、场地安排1、 根据社区活动的受众群体差异化选择活动场地。老年人和儿童尽量在项目内部或项目附近开展社区活动。中年人和宵年人可根据社区文化活动的差异选择不同的活动场地。2、 安排专人负责活动现场的引导及秩序维护活动，保证活动正常高效开展第七章管理服务重点、难点及其措施第一节物业管理服务的重点、难点分析城市综合体作为大型城市综合体项目，其办公、购物中心是最为重要的一部分，这部分做得好不仅可以创造巨大的商机和价值，同时也会提升消费者对商业、住宅等相关职能的认可度，因此物业管理的重点和难点也在丁此。由丁购物中心的独特的职能，对物业管理也提出了较高的要求。管理空间范围较大。购物中心一般为城市综合体的中心，不论是大型卖场还是开放式经营区域，其空间范围比较广阔。这无疑增加了物业管理的难度，需要投入的较多的资源，人力和物力。因此，需要现代化的科技手段的运用来进行弥补。服务内容多样，城市综合体中的购物中心一般具有综合性的职能，及餐饮、娱乐、购物、休闲丁一体。这些职能往往形成了对其他商业模块的互补。例如：很多白领愿意在咖啡馆中写项目建议书、洽谈生意等。所以，物业服务内容就要具有多样性，如：对区域内空气质量管理、噪音管理等。这就要求物业管理从多方面入手，物业人员具有商业、生活等多方面的管理能力和相关知识。提高服务标准化水平。购物中心的客流量很大，流动人口较多。需要物业管理服务的频次也会很高。人员多数是在重复做着相同的工作。因此,将高频次的物业服务进行标准化，不但可以节省人力和物力，同时也可以提高服务质量和效率。例如：合理规划活扫区域、和路线，定期更换照明设施等。城市综合体作为城市综合体项目，其功能不断延伸，其服务职能日渐凸显，这也就对物业管理不断提出了新的要求，不但要随着综合体的职能而增加，同时也要满足一个城市发展的战略需要。根据发展规划，不断增加服务涉及的内容和范畴，提升质量。同样作为城市的名片展示给外界。

第二节物业管理服务重点、难点及其措施、住宅、商场、洒店日常服务重点、难点和措施物业类型重点和难点分析措施和办法住宅1、 对物业管理要求较高；2、 居住配套服务要求较高；3、 有一定的社区文化气氛；4、 隐私保密要求局；5、 对安防水准要求高。1、 提供细致周到的家政服务，解除业主的后顾之忧；2、 通过一系列的制度落实营造适合的居住环境；3、 定期举办社区文化活动，丰富业主的精神文化生活；4、 提供24小时的优质安保服务。商场1、 提供商铺装修代管，代办消防审批手续的服务；2、 成立商务会，增强商务交流渠道，增进商户之间的沟通；3、 建立商户档案及信息网，为商家提供商业信息把握良机；4、 举办消防安全知识活动，来提局消防安全的意识和技能；5、 就商铺装修事项进行宣传，为经营者提供便捷的服务。1、 控制经营项目，和客户签订商铺的前期协议；2、 杜绝非法经营的现象，不发生任何噪音、污水、臭气等污染；3、 签订“门前三包责任书”，自觉维护门前卫生、秩序；4、 门头和广告牌，符合规格和标准；5、 按规定配置火火器材，做好消防安全的防范措施。办公1、 安全保密性要求极高；2、 配套服务要求极高；3、 租赁性质，人员相对不稳定；4、 物业管理服务素质要求局。1、 提供星级酒店式服务；2、 充分利用消防监控中心、闭路监控、可视对讲、外围的红线监测等防盗网络；3、 供配电设备、电梯设备、中央空调设备的安全运行；4、 设立设备专职维修保养责任人，全面负责维护与保养；5、 建立应急反应体系处理突发事件。二、营造“和谐、统一”的居住、生活、工作、商业环境（一）系统安全运作是城市综合体物业管理服务的第一要点1、建立区域防范体系坚持预防为主的原则，积极做好安全宣传工作，确保安全标识齐全，开展紧急突发事件及消防演习，通过培训提高安全防范意识和技能。内紧外松的工作余围，实现智能化硬件与管理处软件的最佳结合。城市综合体消防监控中心、闭路监控、可视对讲、外围的红外线监测等形成防盗网络，使业主利用一卡通便可自由出入公寓、车库，但安全却在我们的控制之下，形成人防和技防相结合的安全防范体系。配合公安机关与周边物业管理单位的合作，形成群防联控的安全网络；加强同驻地公安机关的沟通和联系，在驻地派出所的指导下，与周边物业管理单位合作、互通信息、互为支援，形成群防联控的安全控制网络。2、 消防管理“预防为主，防消结合”的消防管理思想，严格执行消防工作的日常检查制度，通过各种形式开展消防宣传工作，提高业主和客户的消防安全意识，开展每年一次的消防实战演习和每年一次的消防摸拟演习，实现城市综合体的安全运作，保护业主和住户的生命和财产安全。3、 设备安全管理重点抓好供配电设备、消防监控设备、电梯设备的安全运行。设立设备专职维修保养责任人，全面负责维护与保养；严格执行各设备系统操作规程，维修保养计划；建立设备台帐，掌握、记录运行情况；明确各责任人的岗位职责；严格执行设备保养的兰检两养”制：三检：日检、月检、年检；两养：大修保养、专业保养。4、 道路交通安全管理明晰的道路标识系统，人流和车流分开。5、 应急反应措施建立完善的应急反应体系，有紧急应变措施。在日常工作中经常开展应急体系培训，遇突发事件能紧急启动，安全疏导。星级服务1、星级服务标准，尊贵服务人才素质：高品位的服务的需求高素质的人才，城市综合体物业将按的项目的需求，从社会资源招聘不仅有超强服务意识和专业操作技能，乂具有绅士淑女风度的高品位人才，经过城市综合体物业的系统培训，服务城市综合体业主和客户。星级写字楼服务标准：城市综合体物业将结合城市综合体项目特点，运用星级写字楼的管理服务标准，使业主和客户享受高标准服务的同时，充分感受个人尊严和个性化的最大满足。社区文化余围营造健康、浓重的社区文化是物业管理人孜孜不倦的追求。城市综合体物业将派出社区文化管理员，制定内容丰富并且具有针对性的社区文化活动计划，开展形式多样的社区文化活动，营造都市精英新生活的人文余围。用文化管理环境”1、 开展环保知识宣传、讲座，拒绝任何污染行为；2、 推行垃圾分类、废物回收的环保行为；3、 开辟业主花木栽培区，并鼓励业主参加植物认养活动；4、 设谿轻松优雅的背景音乐，配以假山、流水，营造文化气息；5、 宣扬人类爱心，鼓励饲养一些小动物以增添生活乐趣；6、 提供宠物饲养技术服务，并可代办宠物准养证等特殊服务；7、 开展名花异草及山、石、盆景的展销，及提供养护顾问服务；8、 花草树木修剪成型，使之吻合城市综合体的风格和人文气息。三、装修管理服务标准和措施装修管理是为了保障房屋安全，确保房屋能够正常使用。公开装修管理服务流程和装修管理服务承诺，通过装修审核、装修巡查、违章装修的纠正、指定装修垃圾堆放地点、装修垃圾统一活运、装修人员的管理、装修完成后的验收，杜绝违章装修，维护装修秩序。

标准措施1、装修宣传1、提供全程的装修代管服务将国家和某某市有关装修的规定，根据项管理处将接受客户和业主的委托，只要一目房屋的使用要求编制〈〈用户装修手册》，个电话我们将有专人为您操办。送与每一客户和业主，让他们了解装修的2、可能影响建筑整体协调的装修，如空调有关规定及禁止进行的装修项目。机的位置、商铺广告牌等，管理处将制定2、装修培训统一的安装标准。聘请装修专业人士为装修单兀在设计、材3、装修施工实行凭证进出，制止野蛮、不料选用、工程施工管理及预算等多方面提文明的行为。供专业息见；并组织二至五家有苛法资质、4、根据现场情况规定装修时间。信誉良好的装修公司供客户和业主选择。5、装修完成后，进行查验。3、装修特设服务设置装修通道，供施工单位和施工人员使用，设计制造专用的手推车，供施工单位使用。为现场安全及长远着想，入伙时每户可配备二个灭火器，保证施工消防安全。第八章突发事件应急处理预案第一节安全管理措施一、安保员管理体系建立1、 我们采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对辖区进行安全管理。机动巡逻我们重点在辖区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。2、 在巡逻上，我们采用目前最先进的数码巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作效率。3、 在防范的策略上强调周边友邻单位的联防联动，发挥安防的规模优势。4、 强调全员管理。我们要求车管员发挥安保员固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，怏速支援”体系。二、 安全管理的重点周期1、 接管入伙期，我们主要以人防为主，技防为辅。安保员管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证辖区环境的干净整洁。2、 商业开业期，安全工作主要为广场上人员、车辆的管理，杜绝摊贩、闲杂人员及车辆扰乱广场秩序；城市综合体商业中心紧邻2号线东风路地铁站，地理位置非常特殊，为人员密集场所，消防工作是重中之重，我们将本着“预防为主、防消结合”的方针做好消防安全工作。3、 正常使用期，安全防范逐步向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入项目，上下班高峰期重点疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。三、 充分用好技防措施我们将充分利用好项目闭路电视监控系统、数码巡更系统等安全防护设施对项目实施更好的安全管理。第二节突发事件应急处置预案一、 台风应急预案1、 台风来临之前，在公共区域通告台风的最新信息，提醒工作人员防台风的注意事项；2、 安排工程及保安人员检查户外物品，活除安全隐患，加固室外的设施；3、 做好地下车库的防洪排涝预防措施；4、 检查房屋建筑是否有漏水，关闭通往室外的门窗，切断室外临时性的电源，室外设备做好防水措施；5、 暂停室外所有施工，禁止高空作业。二、 燃气泄露应急处置预案1、 接报或发现燃气泄漏后，通知工程部经理、安保主管组织人员立即赶往现场；并视情况通知燃气公司、消防支队协助施救。2、 救援人员到场后，疏散人员，设立现场警戒线，禁用电气设备，并采取有效防范措施进入施救点，关闭燃气阀门，打开门窗，救人出室并送往医院。3、工程部经理负责组织查明燃气泄露故障原因，必要时对相关设备进行维修；安保主管负责做好事件相关记录和后续跟踪处理。三、 突发停电应急处置预案1、 在事先接到停电通知的情况下，管理处应将停电线路、区域、时间和影响二次供水及电梯使用的情况告知住户和商户，并在各主要出入口发布通告。2、 遭遇突然停电，由工程部经理负责组织致电供电部门确认是否为外部停电，若是，采取措施防止突然来电引发事故，并查询停电情况；否则，查找内部故障原因并采取有效措施；同时将停电具体情况告知管理处，由管理处安排人员通知业主和商户。3、 管理范围内如有备用电源的，尽快启用。工程人员会同秩序维护队检查所有电梯运行情况，发现电梯困人立即按照电梯困人应急处置预案施救。4、 安保人员到项目各主要出入口、电梯问、商场维持秩序，指导商场商户照明、防火、维护治安。5、 工作人员负责耐心接待商户询问，做好解释和疏导工作，项目经理做好事故记录和预防工作。四、 意外伤亡应急处置预案1、 发现或接到意外伤亡事件报警后，安保人员立即通知安保主管和项目经理赶赴现场，并报警联络急救中心。2、 项目经理需了解伤亡原因，按照事故原因依据意外伤亡应采取相应的抢救办法。安保主管保护现场，拍摄现场照片，留下目击者，维护现场秩序。项目经理提供资料协助警方处理事故。若伤亡事故是由设备故障、设施损坏或管理不当引起的，项目经理负责组织查找原因、落实责任、汇报情况，并及时慰问伤者及家届，做好伤亡事故的后续工作。五、 火灾应急处置预案1、目击者发现火灾苗头，若火势较小，先用灭火器扑灭火并通知客服中心备案，若火势无法控制，立即通知火警及管理处。管理处工作人员接到报警后及时通知项目经理和安保主管。2、 救援人员到达现场后，由项目经理负责或协助外部