护理服务文化在特需病房的应用

护理服务文化在特需病房的应用

随着社会经济的快速发展和生活水平的提高，人们的医疗观念也发生了变化。他们去医院看疾病，对医疗环境、服务质量和员工素质有更高的要求。医院必须适应不同群体对医疗护理服务的需求，并在环境中建立特殊的医疗设施。它的到来标志着医疗领域的新发展,是医院与国际接轨的桥梁。为了尽可能满足患者对服务的期望,我院于2004年开设了2层楼的特需病房,并将护理服务文化应用于临床护理中,取得满意效果,介绍如下。1数据和方法1.1女性性别视角特需病房开设床位15张;护士18名,均为女性,年龄18~35岁,平均28.0岁。学历:硕士2名,本科8名,大专8名。职称:主管护师2名,护师10名,护士6名。1.2方法1.2.1特需病房管理①环境建设。病房布局合理,走道宽敞明亮,营造安静整洁温馨的环境:病房除配备齐全的生活设施外,还配有良好的娱乐设施、通讯设施,如互联网、健身房、会客室等;每个病室的布置体现不同的文化氛围以适应不同国家、不同种族、不同信仰患者的需求,如针对美国患者,其对居住环境要求实用舒适,病室设计根据其风格,壁橱多、洗手间空间大、设备完善等;根据入住患者的爱好、习俗、语言,为其提供饮食、报刊、杂志等。②人员培训。严格选拔护士,包括综合素质、学历要求等,上岗前进行1周相关培训,如仪表、举止、谈吐、沟通、外语、多元文化的了解与应用等培训;上岗后,每周举办业务学习,包括系统理论、人际沟通、外语能力等,每年病区举办综合知识和操作技能竞赛,以提高其综合素质。③规章制度。制订并完善特需病房服务流程及礼仪规范;要求护士做到4个“一”,即“一张笑脸,一句问候,一杯热水,一份祝福”;要求主动服务,提倡换位思考,把患者当作“顾客”,引进宾馆管理服务理念,绝不对患者说“不”。1.2.2健全家庭护理服务质量①一体化服务。护士长根据患者的文化背景安排有特长的护士,如针对来自国外的患者,配备英语交流能力强的护士;患者从入院到出院均由责任护士全程负责,即责任护士评估掌握患者的基本情况,根据患者的病情、生活习惯、行程安排等来决定各项治疗活动的时间,如安排会诊、检查,同时及时了解患者的医疗进展情况及各班护士护理工作落实情况,起监督及督导作用。护士全程陪同患者完成各项检查,同时做好对外联系及各项咨询服务,以满足患者生活需要;建立出院随访制度,及时与患者联系,做好家庭护理咨询和支持,将护理服务文化延续至院外。②独特的心理护理和健康教育。患者来自不同的行业、不同领域及不同的种族,有各自独特的文化,心理护理及健康教育的侧重点也不相同。如针对欧美等国家的患者,告诉患者真实病情,尊重其隐私权和自主权;利用特殊病房的物资条件,把各种常见疾病的基本知识、病因、护理要点等制成VCD,通过形象的声、像使患者获得疾病相关信息;对在本科康复的患者采取座谈、报告会、联谊晚会等形式进行健康教育,与病房其他患者进行交谈和沟通,以增强治愈信心。与患者建立朋友式的护患关系,以朋友式聊天的形式结合访谈、心理量表测试等措施了解患者的心理状态,实施针对性的心理指导。③多元文化护理。根据患者的文化特点、节日时间及特色等制成图文并茂的手册,发给每名护士,以便护理人员了解其文化背景,如患者是伊斯兰教教徒,有8大宗教节日,每个节日的时间、内容均不同,护士可根据手册提示,在其节日前联系营养科配备相应的饮食,送给患者适当的节日礼物,并合理安排其治疗等,使之感到来自医院护理人员的温暖。④特色中医护理。祖国中医源远流长,在护理工作中,对患者的饮食、休息、情智等予以辨证施护,同时提供更多的中医养生保健方法,如在中医专家的指导下,实施药浴、足疗、熏蒸等。1.2.3病房及病员管理病区有完善的安全管理措施,安装全程监控系统,物业人员24h巡视、值班,负责保护患者的隐私、生命及财产安全。在不违背安全的情况下,患者可根据自己日常生活习惯布置病房;根据患者的病情及作息合理安排探视时间,但对访客要进行登记,以确保患者安全;护士严格交接班制度,在充分认识患者病情、隐私等前提下,合理恰当地巡视病房;患者病情许可,到户外活动或离院期间,确保有家属或陪伴人员,保持联系,如不能满足则由护士陪伴;在病房设置留言簿,听取患者的意见及要求,及时改进工作。2效果与讨论2.1“以人为本”的个体层面护理服务文化是现代医院管理的重要内容,是护理人员这类特殊的社会群体,在为人类提供医疗保健服务的实践过程中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。在特需病房,护理服务文化建设由物质层、精神层、制度层3个层面构建,不仅包括为患者提供最优良的环境及护理操作技术,还包括更加广泛的优质服务内涵。通过营造舒适的环境、提高护理操作技术(物质层),改变护理服务理念(精神层),个体化护理服务模式(制度层)等措施,将人文关怀、多元文化等融入护理过程,患者深切感受到“以病人为中心”“以人为本”,对护理满意率达99%。床位使用率达110%,自创建3年以来病房获得“医院十佳先进病房”、护士长获得“医院十佳先进个人”光荣称号,在为医院赢得经济效益的同时,也为医院赢得社会效益。通过具体的服务行为体现护理文化的创新及护理专业的服务价值。2.2大数据相关知识的欠缺是影响护士继续教特需病房是一个综合性病房,并不固定专科,收治的患者具有多样性,护理人员只有不断提高自己的理论水平才能满足患者的需求;只有熟悉不同民族、种族、语言患者的各项需求,才能提供高要求的服务。因此,护士需要不断补充各方面的知识,如进行外语学习、多元文化知识学习、了解不同信仰患者的习俗等。本科护理人员在业余时间不断“充电”,继续教育率由70%提升到100%。在护理过程中,讲究护理礼仪及护理艺术,其高雅的仪表、大方的谈吐,尽显护理工作的优雅性,体现了其是一门精细的艺术,提升了护理人员的职业素质。患者的满意度不断提高,其对护理工作的肯定进一步促进护士对职业的热爱。3护理服务模式要不断适应与提高患者的需求市场的竞争促使我们改变护理观念,探索新的护理