办公人员礼仪培训教材

办公人员礼仪培训教材培训目的：规范全员行为准则，提升个人综合素养，保护公司整体形象。培训内容：一、规范自己的职业形象1、 职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而完全粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！站姿古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则要紧表达出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则表达出柔与与轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观与失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。坐姿行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。2、 体态语目光与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守下列规律。PAC规律：P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，通常是小孩的眼光，目光向上，表示请求或者撒娇。作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，因此要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或者凝视的区域。关系通常或者第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则凝视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。手势运用通过手势，能够表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔与，但也不能拖泥带水。3、定位你的职业形象二、商务接待礼仪1、日常接待工作迎接礼仪应立即招呼来访客人：接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，做到微笑服务，用好礼貌用语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好与愿意提供服务的态度。假如你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。假如是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客发泄怨气。陌生客人的接待：陌生客人光临时，除马上热情招呼外，务必问清其姓名及公司或者单位名称。通常可问：请问您贵姓？请问您是哪家公司？...要巧妙地询问客人的意图，关于领导不方便接见的客人要礼貌婉转地告知客人...接待礼仪接待客人要注意下列几点（一） 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，与何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去或者者是否要留下电话号码以便回复。（二） 客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，假如可能，应该经常为客人换饮料。（三） 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法与引导姿势。行走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在办公区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面部表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（通常靠近门的一方为下座）。（四）1、 诚心诚心的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招呼引导来访客人落座后，应即时敬上茶水，端茶时要右手握住水杯下部，左手托住杯底，从客人座位左侧轻轻地放到客人面前，并面带微笑地说“请用茶！”然后微笑示意告退，后退一步再转身离开，离开前要对客人讲“请你慢坐！”敬茶时切忌单手端茶、切忌手指接触杯口。2、 不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”假如对方没有通报姓名则务必问明，尽量从客人的回答中，充分推断能否让他与同事见面。假如客人要找的人是公司的领导，就更应该慎重处理。三、电话礼仪1、电话接听技巧目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：上裕经贸是一个礼貌、温暖、热情与高效的公司。当我们接听电话时应该热情，由于我们代表着公司的形象。左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候通常会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或者操纵电脑，这样就能够轻松自如的达到与客户沟通的目的。电话铃声响过三声之内接起电话注意声音与表情你说话务必清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音一一并要求用热情与友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑能够通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么能够帮忙的吗？”“不用谢。”保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。通常情况下，当人的身体略微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，假如运用丹田的声音，不但能够使声音具有磁性，而且不可能伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，特别不要趴在桌面边缘，这样能够使声音自然、流畅与动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。复诵来电要点电话接听完毕之前，不要不记得复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。比如，应该对问题的重点、要求的时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要由于电话客户不直接面对而认为能够不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长与盈利的增加都与客户的来往密切有关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢与祝福。让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话与接电话过程中都应该牢记让客户先收线。由于一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话马上结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，如今应尽快与通话对方致歉，得到许可后挂断电话。只是，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循下列流程:使用下列语句：“您好，上裕经贸。”不一致的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或者领导的电话务必首先转到有关的秘书或者助理那里。这样能够保证管理者或者领导们不被无关紧要的电话打搅。假如来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源经理听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到有关的秘书哪里。假如来电者说出要找的人的名字一一你务必回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给有关秘书。假如秘书的电话占线或者找不到秘书一一你务必回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”假如对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你务必跟来电者确认是否还要继续等候。你务必说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”假如回答“否”，你务必说：“请问您有什么事我能够转告吗？”假如你明白有关的人员现在不在办公室一一你务必说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么情况我能够转告吗？”或者者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么情况能够转告吗？”千万不要在不熟悉对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或者将受话人的手机号码或者家庭电话号码告诉来电者。假如来电者不希望与具体某个人或者者不确定与谁通话时，你务必说“有什么能够帮到您的吗？”通过与他的对话熟悉来电者的目的。假如是投诉电话，你应该认真聆听后，帮他们找到能够帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。假如是通常性的推销电话，你务必说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”假如来电者拨错了号码，你务必说“对不起，您是不是打错了呢？这里是凸奇管业”。假如有必要你还能够告诉来电者“这里的号码是。。。。。”。假如一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你务必说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”在转接电话的时候，假如你明白的话，告诉领导或者秘书来电者的姓名。四、公司内部的礼仪与秩序“百年修得同船度…”佛语强调的就是一个”缘”字,我们从不一致的地方汇聚到上裕经贸,也是一种缘分，我们大家就要珍惜这种缘分,要团结、与谐、谦逊、礼貌。要互帮互助，要坦诚相待，要懂得懂得与宽容。通过我们大家的付出来营造一种既严肃、紧张又轻松、愉悦的工作环境。1、离座与外出接待人员、文员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，通常不能超过5分钟。假如是由于特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清晰接听电话的方法等。要把台面资料文件等整理好，把坐椅推入台下放整齐。2、严守工作时间办公人员、文员应该严格遵守作息时间。通常情况下，应该提早5-10分钟到岗，做好工作准备，下班应该推迟10-30分钟。3、 闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。办公人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在办公室与其他同事闲谈的场面。4、 办公秩序应该清晰办公室是一个严肃的场所，始终要保持安安静静，营造一种紧张、高效、有序的氛围。A、 在办公区域不要大声喧闹、不要谈论与工作无关的情况B、 不能随便离开工作岗位到他人岗位闲聊C、 不能在上班时间吃东西D、 不准在上班时间睡觉E、 上班时戴好工作证5、 上班前、下班时应注意的事项上班前：A、 尽量抓紧时间在班前10分钟吃完早点B、 整理清洁台面、电脑卫生C、 打开门窗及灯光，保持办公室内通风、明亮。D、 打开电脑及打印机等办公设备，检查是否能正常运作E、 查阅前日的工作备忘录及工作计划，及时确定今日需完成的工作内容下班时：A、 只能到了下班时间之后才可收拾准备下班B、 首先检查当日工作是否完成，如有务必完成的工作而又没有完成或者者下 班时临时有工作需要完成，则应无条件地完成工作后才能下班C、 对当日工作做好自我总结，对未完成的事项做好备不记得录D、 整理当天文档、资料，做好归类存放工