个体化服务在特需病房中的实施效果

个体化服务在特需病房中的实施效果

随着市场经济的不断发展和医学模式的变化，近年来，我国医疗服务的特殊要求得以确立。特需病房作为特需医疗服务的一种运作方式,具有广泛的社会基础,且具有强大的发展潜力。本院是一所三级甲等医院,自1996年5月开设特需病房以来,引入国外私家医院的管理模式,实行到诊医生负责制,驻诊医生和护士24h负责制,在工作过程中不断探讨和结合实际情况改进护理流程,于2001年开始实施个性化护理模式,增强护士的主动服务意识、工作责任心、知识面和沟通能力,提高优质服务的到位率、准确率,提高病人对护理的满意度,创建良好的服务口碑,取得了较好的社会效益和经济效益,现报道如下。1对象和方法1.1收治病人基本情况本科室是医院设立的一个特需的全科性综合病区,共有住院病床20张,收治内科、外科、妇科、儿科、肿瘤科等病人。共有护士30名,均为女性,年龄21~40岁,中位年龄27岁;学历:本科以上9名,大专16名,中专5名;职称:副主任护师1名,主管护师5名,护士24名。1.2开展个性化服务1.2.1入、高学历、高有及20岁人群对护理的需求个体化护理是指根据每位病人的不同需要提供优质护理服务。特需病房主要是收治高收入、高学历、高职位或高声望职业、年轻化等人群,他们对医疗和护理的需求与一般人群相比更高,因此要求护士要充分了解每一位病人的需求,将以往的“护士实施什么护理,病人就接受什么护理”,变为“病人需要什么护理,我们就护理什么”。1.2.2吸痰、吸氧装置实行电话预约制,根据病人要求安排不同的房间,如套房、单人房或双人房;根据病人的病情准备相应的床单元,如提前准备吸痰、吸氧装置。病人由工作人员带入病房,文员到病房办理入院登记手续,获取病人的一般资料即可办理入院;出院时由护士将出院药和疾病证明诊断书交给病人,收费员到病房办理结算手续,节约了病人因办理入院和出院手续所花费的时间。1.2.3知识宣教的内容与检查内容医生开出医嘱后,护士对病人进行个体化的指导,包括饮食、运动、治疗、护理和检查等内容的宣教;医生、护士每天查房、治疗和护理的时间,结合病人的生活习惯和要求,在合理的前提下,最大限度地满足病人个体的要求和习惯,将各项治疗及护理在病人要求的时间段执行,充分体现个性化、人性化的护理理念。1.2.4诊过程及救济全程导医指病人从进入本科室起,就有专人负责其所有的就诊过程,包括门诊挂号、就诊、检查、取药、结算等;全程导诊指病人的所有检查均由护士负责,包括检查时间、检查的安排、检查结束后取报告、按照医生医嘱联系会诊专家等。1.2.5定期复诊,及时沟通病人病人出院或者门诊就诊结束后,由专人负责跟进病人出院后的后续事宜,如安排定期复诊的时间,通过电话探访、手机短信或电子邮件沟通等,不断与病人沟通交流,鼓励病人提出疑问,及时纠正及解答他们最关心的问题。1.2.6进行心理护理人们生活水平的提高,导致人们需求的多元化。由于本科病人来自世界各地,有着不同的文化背景,在生活习惯、饮食习惯等方面具有较大的差异。本科室根据不同国家和地区病人的文化特点、节日时间及特色等,在提供优质护理的同时,尊重病人的权利、宗教信仰、生活习惯及个性,并注重病人的心理护理,使精神、心理、身体三者合一。这就要求护士对各国的文化背景和生活习俗有所了解,并灵活运用到护理工作中,增加与病人的亲近感,避免触及病人的禁忌。如病人为伊斯兰教徒,伊斯兰有8大宗教节日,每个节日的时间、内容均不同,护士均在其节日前联系膳食科配备相应的食物,并送给病人适当的节日礼物;病人为穆斯林教徒时护士就应特别提醒膳食科,在饮食上不能用猪肉;如病人来自西方国家时,即使是小儿病人,护士在接触病人身体前都必须事先告知对方,避免引起不必要的纠纷或冲突。1.2.7加强病人安全保护病房管理中既要严格执行医院管理制度、医疗护理常规,又应更多地为病人着想,适应他们的需要,为他们的治疗创造较为宽松的条件和文化氛围[6}。科室有完善的安全管理措施,安装全程监控系统,保安人员24h巡视、值班,负责保护病人的隐私、生命及财产安全。在保障病人安全的同时,又充满了人文关怀,如为每一位住院病人赠送献花和晚报,为外籍病人赠阅英文报;在不违背病人安全的情况下,允许病人根据自己日常生活习惯布置病房;根据病人的病情及作息规律合理安排探视时间,并对访客进行登记,以确保病人安全;严格交接班制度,在充分了解病人病情、隐私的前提下,合理和恰当地巡视病房,了解病人的所需;病人病情许可时,可到户外活动或请假离院,但须确保有家属或护士陪伴,并随时保持与护士联系;在病房设置留言簿,听取病人的意见及要求,及时改进工作。1.3评估方法调查本院特需病房实施个体化服务前后,病人对护理工作的满意度和病人住院率;护士继续教育情况。1.4统计方法调查所得数据采用百分率表示。2满意度及病人住院率2001年3月实施个体化服务以来,病人对护理工作的满意度从实施前90%上升到99%;病人住院率从70%上升到95%;护理专业继续教育率由70%提升到100%,本科学历达到30%,大专学历或在读率达到100%。3讨论3.1“关怀照顾”体现了护理的科学性随着人们生活的不断改善,对特需病房的需求将会日益增加,特需病房的建设应不断加强,以满足病人的所需。本院特需病房自2001年3月实施个体化服务以来,病人对护理工作的满意度从90%上升到99%;病人住院率从70%上升到95%。护理既是关怀照顾又是精湛技艺的专业实践。护理的服务不但要有科学性,还要有艺术性。护士端庄的仪表、亲切的态度、文明的语言、热情的服务,更是病人理想的追求,并与病房优雅的环境相得益彰,使特需服务更趋于完美和谐。护士在护理病人的过程中,耐心地倾听、细心地解释,并在不影响治疗的前提下,由病人选择治疗和护理的时间,护患关系变得更和谐融洽,医疗护理措施也将更易于实施。全程跟进护理有利于护士对病人的病情观察,促进了护士与病人的感情交流,增进了护患之间的沟通,使病人更加信任护士,更愿意与护士密切配合,愉快地接受各种治疗及护理。尊重其生活方式、人生观、治疗意愿,这种护理是人们所期待的。本结果说明,特需病房实施个体化服务,可提升病人对护理的满意度,创建良好的服务口碑,取得了较好的社会效益和经济效益。3.2加强专科知识培养,提高专科护士专业学习资源特需病房的病种涵盖了内科、外科、妇科、产科、儿科、五官科等专科的各类疾病,覆盖面广阔。病人在生存和安全需要得到满足时,想获得更多的预防疾病增进健康的保健知识,特别是特需病房病人这一特殊群体,在经济满足的条件下,他们不再仅满足于医疗的基本要求,还追求最佳的防治效果,这就要求护士对各专科知识样样精通,否则将不能胜任特需病房的工作。为此管理者要加强了对护士专科知识和专业技能的培养,挖掘护士的潜力,鼓励护士深造和参加继续教育,并帮助护士积累各专科的经验,为护士提供学习的机会,努力把护士培养成为专科知识熟练的全科护士,满足病人的需求。本科室护士在业余时间不断“充电”,护理专业继续教育率由70%提升到100%,本科学历达到30%,大专学历或者在读率达到100%,护士的学习内容不再局限于护理,而扩展到英文、日文、心理咨询师、营养师、健康管理等。护士不断提升自身的素质和水平,使病区病人对护士的评价越来越高,而病人对护理工作的肯定,可进一步促进护士对职业的热爱,使护士在护理过程中,更加关注礼仪及护理艺术,护士的职业素质得到进一步提高。4及