客服管理培训课件

如何打造金牌客服团队-

淘宝客服团队工作的六大要素高效、开放的客服团队管理第一节

客服团队建设与管理第三节交易纠纷处理技巧第二节订单管理与转化率提升第四节客服团队的绩效考核第宵一窝节洁客得服狗团改队退建直设嫩与尽管防理

客服团队建设流程新晋员工培训考核定岗岗位分工企业文化及价值观淘宝基本规则学习基本岗位技能及产品知识客服主管客服专员客服主管售前客服售后客服客服团队培训的意义系统培训1新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩充压力2.为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度.防范人员流动对网店运营造成的影响3.服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率及产品销量新晋员工培训管理企业文化及价值观培养有利于新晋员工融入已有的成熟团队，加强员工的对企业的认同感以及自身的归属感。淘宝基本交易及商品规则及操作系统的培训学习系统的学习淘宝平台的各类规则及各类系统工具的目的增强员工专业素养，成为淘宝专家是第一目标。基本岗位技能及产品知识学习日常销售技巧，客服基本会话礼仪，基本素质培养销售品牌产品知识及订单系统处理的学习，经过系统培训让每一个员工都成为专业的客服人员。培训对象培训内容培训目的导购组客服日常工作流程培训及工作表格的流转熟悉日常工作流程产品知识培训了解所销售的产品知识网店客服礼仪及沟通技巧培训掌握礼仪及在线沟通方式等买家心理分析及销售技巧培训掌握销售导购的技巧及买家问题的解答售后组客服日常工作流程培训及工作表格的流转熟悉日常工作流程买家关怀方式及沟通技巧掌握与买家的后续沟通服务买家数据库的登记及分析掌握买家数据库的整理及分析工作交易纠纷处理及退换货流程掌握退换货流程及处理投诉……培训计划表格案例P澡A储R萝T拢.伶2升:强卫化乱培室训逆打菌造破高施竞桶争痰力声团批队考核定岗及岗位职责在2瘦-掠3周俱系制统筛培垂训撞的洽过转程旗中得每苍结色束论一柜个龙环旦节惨我匆们吴的哀新寄晋悄员复工长就签会压经纪历音一悲次而考种核胃，亩考灿核央方伯式捆一探般叶为枕笔站试适，稳和哗上胳机伪操遥作晃，秩以灶满蔑分桐制障为揉准趴，狠分芒数择的僚高辰低淹为尸分娇岗赌及杠转惧正慈考辟核帐的筐依剑据正。飞客粱服愚主伴管馅的尸职泻位船原旱则啊上障优狭先扮考缠虑捕内鬼部锋竞捏选夺，邮次隆要窗选顾择颂为精外扫部别招蜂聘彻。避销叔售遗客葬服魂及顽售与后滥客走服葱考奴虑歌员巡寿工耀意师愿训结凶合速考顶试羊分废数包合捧理球定伶岗忍。客服主管团队激励及情绪安抚；员工每日工作安排；员工日报的监督检查；工作流程考核；绩效考核记录。销售客服产品问题解答；在线销售；未成交订单跟进；潜在消费者挖掘；老客户新品推介。售后客服已成交订单跟进；退换货处理；买家数据收集；后台订单系统操作；客户关系维护。7.推广开始7.客服熟悉新品对客推荐8.顾客询单订购客服部商品售出9.仓储出货质检、出库、打包、发货单填写团队工作流程图1.产品采购订货2.到货质检入库核实数量款式商品属性单3.产品部新品会材质款式风格目标人群

4.比价定价4.摄影

静物

模特模康特5美工图片处理5产品文案图脱文鸭结述合6数据上传并审核10物流配送11顾客签收付款12.客服回访、意见反馈、新品推荐

、活动预告客深户腊咨秩询客陆服沫应初答导养购壶服支务订仅单绿达烫成订肺单若备篮注配统货改打牛包物遭流帜配洪送物裕流寻跟梅踪收肉货观确易认慢回阿款交末易往失晒败记谜录恳询处单链量后蚂台陵备矮注发军货假单际及丝式快洋递黄单范例：销售服务流程P招A炉R刺T内.伶1证:客债服判团肌队良的屋分帝工糠及协流开程客服团队管理要点明肿确亮的执团税队乡丰工煮作禁目药标竖及强销掉售限计输划保出持培沟搏通椒渠期道驾的略畅薯通典，伐听母取说员赤工裹意矛见信率息女安付全议管软理123P缴A圈R匪T鸣.质5侵:客秃服陪团蚀队锈的瓣管验理明确团队工作目标及销售计划定躬制唐年逮度胞销谣售撇总瓜计锐划细辫分贝为溜季幸度逢销逢售宣计夺划细营分脾为亲月疯度呼销舒售徒计后划将晚月秒度喉销值售婚计载划陵量串化堂为栽实挥际缸工究作社安坛排执林行敏计滔划眠，告并蕉根榴据傻员府工愧报脚表炎进卧行废考显核根诸据誉每陪月勇工熟作火执孕行丈情孝况影进炮行须调看整对毒运瓦营亲工锈作哄制余定誓明调确海的夏销们售烂计邀划尾及壳工灵作桨目昼标发，鞋并贪将叔工支作准计菠划精进滨行巨量喉化事，自量磨化卖到隔月丛度显为潮单骑位暮，蹦再市安顽排德到菊整网个挺运燥营哄团劲队酬的叶各单个撇工锻作欲岗禾位乞中锯，对并济对帜每矮月酬工责作始执出行宅情西况进进渗行苦考睛核饿，老监缎控傲及肺时茄调贴整帐问趣题保持沟通渠道的畅通，听取员工意见P霉A赖R俊T替.爆5炼:客莲服奇团死队点的按管亮理定期例会工作计划安排工作情况汇报促销活动讨论通知公告发布员工问题反馈处理员工激励突发事件处理策划推广介绍保凑持遭固宏定腐的允例呀会晓制舞度极，勿对以于众工朝作竟中宫发尺生狮的禁问带题港可师以胖随非时龟进诸行穴解届决锻。孙员殖工洋处侨在绝前驴线腊，闻他创们摇的姿意饥见浑至宪关攻重览要多，敲要奶擅季于浊倾居听背他见们慰的俊问币题劫反盐馈夫。信息安全管理签订保密协议员工进入企业以后与公司签订保密协议，以保证其在职期间和离职后对公司信息安全保留保密责任。专人专号要求公司分配给客服专员做到专人专号，这样不仅利于销售监管，而且更容易划分权责。密码及账号权限不同的岗位职责对应相应的店铺操作权限，相关人员离职后要及时修改密码。日常安全规范.不在公共群以及聊天工具发布任何关于账号以及密码的信息，即时更新公司网络安全监控软件。网络信息安全攸关整体运营的核心为防止出现任何信息泄露以及意外情况下的数据人为删除，信息安全的管理应始终贯穿整个运营过程中。第旋二扔节葬转东化奏率硬提音升蝇与铅订法单虏管桌理转化率影响因素1.店铺视觉设计2产品单页描述是否完善并且符合购物习惯3店铺活动与产品更新4客服销售技巧的把握统戒一葱的拾网早络挣待量客婆礼摔仪神用插语涂让泼买堪家抹建夸立敌良多好刻的袋第造一弄印修象灵臂活枝运汗用夺表反情族图唱片付、龙网促络症聊闷天够技旋巧膨营酿造做良语好棉的摘沟狭通常氛偿围熟甜悉累促瓣销法和沈优秘惠声技蓝巧尽，妹灵荒活蚂组照合出产幸品验进舰行姥促渠销熟傲练盯的队产墨品屡知星识咳及沿顾蚊问哀式墙服举务警应兆答援，驼建详立缘瑞专双业渐的迫服肝务故形中象1234注侄重边沟膛通铲，额并俭在腐沟逮通沟过更程浸分齐析易买孤家联类渡型刘进孙行傻商叨品胜导端购5换始位型思酱考什，汉分跟析甘买层家凝疑良惑守进辟行坏解阀答性，萄攻垦破码买征家帜心孙理搏壁尝垒6把熟握塌好漫议位价惩原表则茧，肠灵统活商处厨理冤议母价7把纸握尝好吉追曲单师时法机造，利坚存定躲买郊家艰信顿心护引环导朝买钓家爹下店订谅单8无钞论堆成垮交漫与洁否陡都秒表遍示抹感挺谢披，塌并惜记阵录洪买边家她资驶料杨以多便厚再钱次血销俱售9

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营业额完成情况工作执行情况培训掌握程度产品知识熟练程度工作技能熟练程度个人综合能力客户服务水平工作态度以上是在绩效考核工作中我们所要考核的内容，具体请根据自身实际情况进行增减。P赚A夺R即T魔.还6无:客变服群团慌队阔的晴绩议效蜘考蚁核客服团队绩效考核的实施方法及周期转化率退单率好评及中差评网店流量咨询量成交量成交率成虎交觉的袋用越户订与奏浏绳览颤店熟铺脸数写量成殃交煎率=成咳交李量/咨玩询肥量日酱流柱量对、罚月安流童量说、捐来狐路昆统拒计长、链入广口穴统归计通炊过帜旺幻玉旺弱进畏行镰咨站询织的钻客食户的资低料整浩店=访笔客辈数/订拣单滨数扯单罩品=单戴品最访胡客补数/单张品场销狼量订狭单员退腐单屋量/子递订息单忍总胆成荣交嫌量硬旺性岔数至据量没化裕考僚核站区内何推鲁广陵报泰表起站匪外匠推犁广温报置表成锯交君买缝家然数齐据幼报垒表助意错向冲买战家起数忆据成报戚表倡促睁销泊活潮动仇发中送拼报搁表网店维护推广统计客户数据仓储物流产举品析摄涌影县数项量养图业片饰处捐理榜数念量厦页迫面诊制包作匙数隐量查环看猎好债评西及慨差趣评桃数雷量出长入汪库盟报虑表股物厌流忧发歌货影报巧表抽担查那考鸣核抽断查洗旺南旺筝咨诉询蕉聊午天蜂记偶录血应巾答狮时尺间抽欢查冻旺疾旺或咨仅询榨买撑家朝聊斧天柳记潜录档若谱干抽彩查钢旺管旺赔咨束询话买敲家投聊湖天辰记斜录迷若付干客服团队绩效考核的实施方法及周期抽宝查园旺睬旺里未册成已交胆买带家愁及溪已太成坡交窗买里家逝聊站天室记衣录竿若途干产品知识培训掌握情况操作技巧工作总结试课卷驴考太核产叫品俩知独识维掌畅握帽情骑况培街训魔后央设阶计正考无卷饿或庆实棋战聋考煮试甜并饱给船予衰评妇分按尾各拼职粒能假岗颂位辨设净定牧实用际桨操樱作灵考令试略并晓给竹予棍评箩分定捏期弃要川求掀员最工光提堤交争工院作随总贼结P快A茂R绸T苹.讯6笨:客告服利团病队矿的谱绩串效内考饭核响应时间服务态度沟通技巧销售技巧P侮A压R贡T闷.膏6钻:客轰服只团够队心的嘴绩其效英考阻核考核项目考核指标权重评价标准评分工作绩效定量指标销售额完成率30考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于10%+2分销售增长率8与上一月度的销售业绩相比，每增加5%，加1分，负增长超过20%扣1分，40%扣2分。转化率5转化率计算方式：成交量÷访问量X100%转化率低于1.5%时扣3分转化率低于1%时扣2分转化率小于0.5%时分数为0主推单品5主推单品销售比例为80%（含）不加分主推单品销售比例为100%以上加1分主推单品销售比例低于80%扣1分退单率5退单率计算方式：退单量÷总订单量X100%退单率大于1%或等于1%扣5分咨询量5咨询量标准为450个应答/月咨询量低于80%该项目扣2分咨询量低于60%该项目扣3分咨询量低于30%该项目扣5分交易纠纷5如因客服态度个人成交率2成交量=个人订单量÷总订单量x100%个人成交率占总订单量10%以下扣2分个人成交率占总订单量5%以下为0分*本考核项目百分比依据团队人数数目不定期调整项目考核内容权重评价标准评分工作能力专业知识5①了解网店产品基本知识②熟悉本行业及本店销售的产品③熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多④熟练掌握业务知识及其他相关知识导购能力3①较弱，无法自如的应对买家对于产品的询问②一般，只能应对买家对于产品基本情况的咨询，③较强，能对买家对于产品咨询做出正确解答，并推荐其他产品组合④非常强，能迅速地对买家感兴趣的产品做出正确解答，推荐其他产品组合，并能为买家提供产品相关知识的解答。沟通能力5①能较清晰地表达自己的想法②有一定的说服能力③能有效地化解矛盾④能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通灵活应变能力2①思想比较保守，应变能力较弱②有一定的灵活应变能力③应变能力较强，能根据客观环境的变化灵活地采取相应的措施P久A离R命T滋.困6听:客美服喂团键队磨的情绩承效棵考回核项目考核内容权重评价标准评分工作态度员工出勤率4①员工月度出勤率达到100%，得满分，迟到一次扣1分（3次及以内）②月度累计迟到三次以上者，该项得分为0网店礼仪规范2如不按照本店规范聊天用语操作，违反一次，扣2分责任感3①工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真②自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任③自觉地完成工作任务且对自己的行为负责④除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作服务态度5出现一次客户投诉或差评，扣2分旺旺客服聊天记录如出现不礼貌用语报告提交4①在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加1分，否则记0分②报告的质量评分为2分，达到此标准者，加1分，否则记0分团队规章制度4每违规一次，该项扣1分团队协作3因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项3分P脖A申R迎T街.枪6星:客佣服抢团致队职的截绩向效困考肃核考怜核增实则施倚程冒序①区由郑品亡牌洞项睬目文经宰理圾在猾考醉核树期帮之晓前膊，弊向粥客含服拼主厉管挠发霸放恶“元客怖服泪人造员淋绩森效偏考印核踩表息”澡，锁由桐客蛋服卷主视管况对顽客毯服斤人愧员挣进胡行兰评孩估铺。②蛋考栏核茂期植结永束毕后瞒的渔第3个伟工足作票日规，桨客过服雨主涨管张向咽运黎营唱总尤监贸提抚交蓄“膀客奏服荷人件员尝的剩绩微效矿考痕核贸表穴”撕。③府考塌核挤期材结学束捆后蚁的炼第5个递工砖作离日味，萝客击服趣部烘完福成纵考柳核悦表坝的般统他一努汇躺总旬，掏并泼发诊给胸客葵服珍人昌员部本从人充进窑行截确气认给，敢如丙有裳异女议鼠由同客扩服声部诞经作理樱进躁行茫再卖确信认墙。魂确德认疯工粉作好必未须勿在天考理核巡寿期蠢结欠束王后搭的痰第7个赚工陡作县日械完晴成舰。④裤考井核材期豆结泪束化后筐的历第8个识工删作狠日链，赛客权服怕部咐完扮成泳个奋人险考疯核狡表艰的祥汇各总因统腿计剧。⑤盏考拾核爬期奏结歼束境后绿的萍第1艰0个宏工渔作请日赢，沟将掀个哪人摧考撒核箱结孝果裤提垄交樱给掀人疏力巴资漂源谎部以，聪再践有静人贩力价资兄源刮身划后四提秧交误给失财勇务迁部炕门营，递财戚务抹部帅门迎依陷据搞考忆核接结透果瞒按液照《销招售敏人急员肢薪昼酬磨激躬励灿制北度》进抛行钓薪孤金疲发近放架。⑥柴如乐果储需圣要尾对正绩绑效健考殃核蓄指筑标践和流方影案在进颈行泉修扒订唱，犹上环报蹈总鄙经祝办览批闲准础后床，我在吉考滚核星期搏结错束曾后拉的闸第1诉5个吸工劝作均日把，头由亚人帜力溪资猴源校部烛完茫成盗修寺订劳工押作尤。考医核在结吨果桐的奥运粉用根演据门销卡售雅人虏员宜的嚼年份度锹绩奇效续考朴核袋的施总唤得再分析，振企得业捷对晓不扮同闷绩霉效息的牺销搬售诊人捞员僻进抄行晚销冬售阅级诉别寺与杂薪雅资竖的杜调盖整闷，父具斜体辽调沙整福方搬案怒如嗓下酱表头所朴示巩。销普售牛人骄员稻考誉核遥结乡丰果趴的忆运遥用浮：考核得分薪资调整销售级别调整100（含）分以上级别工资＋绩效工资×1.2建议升2级90（含）~90分级别工资＋绩效工资×0.980（含）~90分级别工资＋绩效工资×0.8建议升1级或不变60（含）~80分级别工资＋绩效工资×0.7建议不变 50（含）~60分级别工资－绩效工资×0.6建议降级，给予一定考察期50分以下级别工资－绩效工资×0.4建议辞退P讯A骡R喷T什.开6抢:客默服嘴团之队驶的逢绩筐效亩考度核总桨结希望今天我们所分享的内容关于日常客服团队的建设、管理、培训、考核能为各位卖家的日常管理提供启发。E窜N慈D周D运I罪N鲜G：从总炸结T仪H卖A句N蜂K陈S醋!感错谢毒：盲淘章宝茂网业、雹淘疏拍叼档肉客雄服毛精导英跳提斜供优本竭次富宝为贵蚊的暖分霞享阀机比会术！9、电静域夜割四殿无塌邻袍，窗荒膜居竟旧贷业剑贫脱。田。8汽月宣-床2污38值月纪-纷2题3T暴h窄u增r汪s离d冰a种y羊,坊A守u赌g哭u湖s浙t药3插,北2叫0策2鸣31弦0、健雨果中勤黄火叶仗树质，刊灯桂下害白羞头讲人跟。定。0工4蒙:诵3巨4粉:追4蜂30斯4概:独3习4傅:虑4近30亚4抄:岛3肉48乏/违3腔/臂2选0裤2猎3驻4乳:第3留4角:因4翼3君A即M1码1、隐以委我伍独瘦沈己久族，星愧姿君泰相抱见亩频喘。误。8滑月义-栽2土30闻4廉:爹3众4愉:府4浮30视4砖:赴3殖4A里u丢g惯-贪2付30瓣3判-牙A袜u肌g示-其2草31赌2、旋故掘人畏江俱海管别针，斜几剩度聚隔堂山恳川疗。挎。0抱4玻:闯3砖4抚:茧4匠30污4惰:驴3说4毕:升4索30短4亡:钳3益4T获h然u抛r悄s广d傻a爪y承,臭A割u差g畅u掩s暮t饭3汇,呀2奴0乔2亭31缴3、樱乍效见鸦翻向疑安梦幕，眨相培悲准各锻问沉年裕。迈。8室月犯-争2拖38丈月漆-敞2球30素4鸟:居3鸣4很:伍4彩30企4杰:煎3权4嘴:循4雅3A乖u欧g锐u劈燕s兵t讽3童,爆2云0令2榜31逆4、凉他旗乡团生猴白提发脖，哑旧幕国毛见暖青羡山辫。辅。0校3衔八拴月历2冈0阿2崭34重:贱3腐4愁:泉4筝3婶上弊午0液4崖:闹3牺4倡:组4见38迎月命-含2姨31济5、震比耀不对了蜓得跟就裳不顿比参，拔得缺不遇到址的品就优不前要阔。让。。八姨月饰2邻34纤:菜3侮4畏上悲午8向月变-漏2蹈30丝式4沙:州3鄙4A扑u召g仇u妖s叹t和3队,咐2闷0贪2袭31算6、登行巷动棚出渗成温果溜，罚工汤作堤出盼财挨富颠。毫。2垦0裁2难3萝/类8道/徒3摘4术:纠3讲4许:列4桥30火4牙:她3引4山:蚀4朱30煤3笔A林u视g搂u强s毅t惰2蜜0超2垂31养7、妹做坏前什，娱能抚够菜环牛视桑四酸周玻；歪做冠时蛋，讯你集只拐能狭或兼者准最涛好咐沿饥着逮以充脚葛为牧起表点遍的牲射挨线坦向依前贩。蜜。4肯:与3篮4态:汁4摄3位上屋午4缠:胡3孙4性上浓午0况4懒:肾3山4桨:启4泳38挠月陡-棒2馒39、净没境有茂失净败世，荡只暖有泪暂恩时坡停逃止苹成娱功弯！段。8碗月恩-众2冠38榜月胞-浅2年3T伤h返u饺r疫s剧d曾a庸y罗,拿A甚u倘g缘瑞u励s龙t斥3岂,乓2付0燃2乱31挥0、胶很就多槐事尾情保努悼力黑了笋未窝必樱有霸结绘果绕，滤但么是斯不饼努漠力碑却样什盆么逝改漠变畅也帆没男有地。出。0梢4鸡:同3铺4桥:断4泻30笼4仿:陪3乳4际:迷4谦30符4颗:巩3健48胡/祥3洋/殃2夫0蝇2裤3辛4望:异3孕4渡:者4吼3丝式A澡M1婆1、升成抱功扣就文是艳日定复禽一台日让那漏一锻点电点抚小桶小以努求力锡的谣积止累蜓。梢。8浇月基-渐2屡30鸣4洗:谎3条4果:危4姻30柴4辜:姜3哨4A绕u件g牙-伙2教30民3胜-点A扒u税g肿-让2替31艇2、绪世单间腹成沾事必，被不撕求垒其南绝京对异圆村满祖，紫留捡一应份柔不霞足丘，亚可蹲得舟无斤限贷完耗美慈。曾。0抚4温:题3棒4混:叹4寨30且4编:睬3饱4添:垫4碌30献4俊:虾3卧4T升h慎u押r覆s枪d拴a批y丧,跨A吩u羊g牵u录s枣t路3托,僚2痕0扁2企31坛3、槽不做知哗香垂积扭寺冤，却数迷里朽入马云滑峰紫。茧。8迹月效-退2青38仁月勒-斧2唱30裤4蜂:曾3革4拐:琴4藏30捏4尤:党3喇4勺:狱4告3A掉u梢g光u供s您t浓3虽,泼2漫0查2级31忧4、路意你志洁坚立强青的县人口能抗把纳世坚界浓放径在分手尊中咐像冈泥两块借一胸样钓任伐意接揉触捏复。0巧3俘八讽月乖2牛0管2流34槐:铸3顾4后:稻4看3分上环午0冬4狮:描3伪4纯:住4章38燥月笔-李2叼31咳5、劳楚驳塞莫三叙湘躁接逐，专荆校门遍九欺派做通廉。撒。。八见月脸2禾34胞:折3尽4滥上零午8倡月聚-蕉2华30而4触:愁3捡4A缘瑞u旦g社u岗s订t气3杆,间2冲0隔2丘31警6、叫少际年湖十缠五踏二分十景时奖，川步衰行抗夺擦得滋胡彻马姑骑凳。魂。2饿0堂2械3匹/锄8身/烈3丸4徒:捞3耀4梨:作4革30臭4款:仔3转4糠:厨4贴30畅3牙A山u垦g籍u译s叹t爹2葬0趟2立31鞋7、丛空乌山誉新华雨晚后行，扮天即气传晚颂来告秋绕。啊。4狭:夫3残4现:起4旬3随上酱午4涝:嗽3话4饭上巨午0迈4考:揭3牧4谦:蓬4川38摊月鸟-月2化39、功杨芹柳洞散畜和拨风本，品青涌山伶澹忌吾光虑岗。迷。8炮月帝-盛2载38般月浮-剑2拿3T垮h穿u绪r演s呜d消a常y劈燕,秧A猎u鲁g厅u玻s殿t屑3谅,皮2疫0顷2永31联0、匆阅盛读垮一惜切接好搞书失如荐同舍和康过摔去涨最蜡杰士出害的东人远谈矛话玩。0凳4接:症3扶4气:刑4次30恒4域:缠3迁4粪:碧4孤30插4燥:毫3秃48遥/溜3太/槐2水0测2销3即4秧:趁3晨4践