如何吸引、保留和培育顾客

中国人民大学商学院吕一林1第十八章竞争战略：吸引、保留和培育顾客中国人民大学商学院吕一林2什么是关系营销?

通过创造优越的顾客价值和满意度来建立和维护与顾客之间有利可图的长期关系。中弃国删人蔬民误大炎学趁商肺学诉院塑吕带一岩林3顾鹊客屑关虏系衡营旦销为纷什恼么尘要非重潮视雄保始留塘和燥培短育淡新乱顾改客历?人败口驶统定计味特笔征宇在旅变终化筒，岸竞爷争范对麻手物越稠来宁越蒜老嫩练伶，屠很属多截行派业份的涨生织产壁能辟力治过浴剩耽，漠这苍些盟意歉味桌着卫顾挥客拖比让以判前准少广了宜。吸列引溪新误顾债客骗的饿成漏本丹是招保讲持唱一腊个膏满谢意顺的完现拉有昼顾葡客附的导成旗本慨的就五亲倍缘瑞。失做去犯一露个靠顾愿客沿不锋仅邮意托味保着角失畅去呀一帖笔猫买皇卖社，评还粘意弓味读着胸失谣去胃顾注客谷在点整俭个千消谈费雷生议命宋期许内技进修行乌所叛有们购公买孕所貌构目成交的它连缝续脉流稀，沈即型顾般客似生筛命污期废价代值岗。中嗽国督人稻民住大比学穗商蜡学喇院博吕哥一外林4让专渡护顾拿客本价锦值那(脏图扒)产品价值服务价值人员价值形象价值全面顾客成本全面顾客价值让渡顾客价值货币成本时间成本精力成本精神成本中叨国抛人齐民爽大贞学西商挥学披院费吕路一村林5顾洽客琴满歉意下度预堤期喷建轿立碧在默顾呼客航以骂往蜻的嫂购艳买丘经臭历书、胆朋透友界和有同塑事畅的灿意杠见拿，叹以盛及仅企镰业车和勿竞羊争旺对亿手蕉的桌信碌息渡及愿承予诺坑之评上粮。产品低于预期顾客不满意产品符合预期顾客满意产品超过预期顾客高度满意或愉悦中亚国需人若民袍大性学缎商沃学箩院迟吕见一雾林6顾惨客血满广意穴度如究今酱那巾些性最栽成花功裙的池企欠业采正婚在末提注高戒预笔期陕—盏—邮并竿且纤提罢供课与浮之越相票符告的耕绩星效衔。这膨些月企姨业霜信否奉什全崇面口顾低客百满摔意贡。追逐寻践全榜面倘顾倚客悉满痒意副的认企投业弹不霉必轨使践顾尾客惧得图到倍最害大知满盘足引。营裂销匠的沾目稠的即在柏于洲有闲利专可尺图康地蛋创唇造教顾捞客勺价佛值殿—驴—有不熟断窑的提提甜供隶顾芬客谨满枯意熄，简但蛇又挎不谎能恨赔块本味。中杆国突人漏民难大裁学录商物学劣院骑吕驱一陪林7顾盘客何忠达诚则和养保底留高勉度虽满芝意撞的违顾滴客升能袖为面企交业头带晃来工多乌方薪面动的逐好齐处僚：他抛们通对劝价默格熊不秘大督敏章感会善长累期与保脱持背忠家诚对滥其覆他子人治赞依扬今企苍业尖和检企圣业默的换产升品满船意芦的得顾迅客城与绿完滩全标满诸意惹的哥顾插客误其申忠锯诚舰度肥有他巨援大傅的难差净别饭。愉阀悦锡的胖顾查客拨对醉产攻品堤具券有珠感博性忽的忠和后理立性郑的珠偏蛮好洲，纲这典会槐产道生镜高清度犯的颤顾隔客做忠狸诚砌。中炊国灭人便民津大片学溜商劣学违院处吕气一相林8财仅务剃上宪的仍利正益例旦如叶频叶繁疲的辩营退销吗活尸动社敌会惰利把益例眯如灵了倚解昂每润个起顾且客鸽的廉需亭求结携构瓣性攀联才系例牌如坦向滚顾柳客潜提乔供独特项别务的电设泼备与彩顾埋客吃建末立畜牢技固宵关嗓系的拍营悔销艰工结具建椒立感持樱久刃的搭顾恢客竿关财系中泪国誓人敏民很大合学喜商驾学蒸院撤吕遭一坑林9顾遵客误产往品醋盈两利饺性鸭分越析扔(狐图定)++++++---C1高赢利性顾客C2混合赢利性顾客C3亏损顾客P1高赢利性产品P2赢利产品P3混合赢利性产品P4亏损产品产品顾客中胡国类人独民简大赖学晓商瞒学喜院顶吕晴一激林1急0讨因论助连盈接多被年征前皆，帽彼看得未·碧德醒鲁艰克丘就座观阿察薯到回一冠个僵公括司怠首呜要碰的笨任壳务箱是左“啄创唱造叠顾臂客跑”内。下废面驱的童公目司晒如赏何麻创曾造吴顾骗客届:英积特骡尔德谜尔状塔沿航休空邮公串司你卧所驼在峡的剥大和学美甚国死在秆线中咽国兽人熔民弟大宏学利商伙学喷院宇吕并一脂林1忠1顾融客零逃售索商制教造捧商卖丈主生详产坑资缎料亡供斗应沈商让平渡谢顾崇客炮价众值蜘网榆络订贼单传暂递中授国令人筐民叶大拾学岗商识学霜院海吕施一穿林1匠2全穴面困质母量黎营法销日省本扣是住最剩早竹颁锐发雄国姜家垂质灿量虾奖诉—仿—按戴抽明薄奖督的岛国两家龟。世扶纪妖年多代乱中丸期戴，畏美箭国载设筐立猫了庆马骡尔方科占姆创·省鲍熔烈搅治否国蛇家产质晚量质奖汉。欧巨洲监已晶经网发择展醒了凳一乌套积名谈为粒的碧质盈量追标际准堂。全暮面听质桨量爱已谜成瘦为薄全紧球再关惑注劲的垂问带题赴。中中国钢人对民测大升学吗商梯学用院城吕辣一姥林1玻3全衬面震质鸡量状营族销质版量阀是见产浊品搞或响服地务涌满摸足调明秋确掩或住隐终含振的腥需先要捏的每能酱力袋的狼总貌和纽奉。营四销永人盖员烈在船帮属助奏企亩业派定辨义厅目绣标派顾孙客消，劣并壳向锦他判们头让修渡晕高刷质次量拘产去品好和避服奸务愤方视面诱起职到胸主券要泉作费用谋:必障须阶识茄别纱顾化客垦需拜要喷并暮将策这繁种炭需脆要征传桥达法给打产密品鞋设漏计锁者保。必特须惹高肾水遗平荡的既完波成骆各孔项旷营住销锐活典动衡。中烤国抚人概民杆大广学姐商惯学若院萄吕职一吓林1登4分累析提竞注争与对舟手交的捡步驳骤病(懂图测)识滨别恢企驾业陆的糕竞智争朵对贯手评弃估散竞右争尖对要手弟的丧目折标狠、战丛略缴、待优立劣继势膨和冻反孙应稿方非式选血择劲攻现击刃或规害避歼的辰竞带争裹对校手中签国烫人功民眼大奖学屑商黎学交院嘴吕异一絮林1锈5总丛成皇本微领思先虫战素略差船异读化渐战自略聚精焦部战游略中粪间抹路虏线基宫本潜竞浊争咽战格略中讨国论人魔民厦大练学梅商吧学河院直吕君一泰林1术6竞渡争棚战驱略庸：胸价惰值究原耗则出色的运作贴近顾客产品领先企洁业肿通叮过纺向掀顾甚客闭让守渡真卓坦越祥的寨价英值校来柏获室得鲜领遮导艳地剩位妖，货可射采煤取智以劣下催三熟种嫩战枪略进:中察国冷人引民青大胆学辫商名学辅院鼻吕谜一屠林1尊7市场领导者市场挑战者营范销段竞翅争录战赞略在痰给内定变目淋标厘市固场父竞过争详的含公桐司根由矿于铺目喇标贪和大资之源产不浓同倡，猛可雁以照分迹为今以胆下杰几惕种狸形波式胆:市场追随者市场补缺者中袭国炕人翻民谱大狼学吹商钉学给院座吕咳一我林1糟8拥有最大市场份额的公司扩大总需求保护现有市场份额扩大市场份额市场领导者营正销秘竞凡争理战贿略位于第二、三位的企业且努力想扩大自己的市场份额攻击市场领导者规避市场领导者兼并小公司攻击其他公司市场挑战者中任国本人锄民肝大底学糊商疏学漂院坛吕完一瘦林1围9位于第二、三位的，不想打击市场领导者的公司紧密跟随保持距离跟随市场追随者营报销严竞狮争轨战健略专门服务于某些补缺市场的企业最终用户专业化规模客户专业化服务专业化质量-价格专业化地理市场专业化市场补缺者中碗国耳人宏民峡大爹学阀商觉学稻院曲吕捞一注林2焦0平骆衡控顾习客袋导焦向脾和推竞妥争制导载向以丢顾禾客猛为蜻中爱心以坑竞糠争桑为辛中衫心产咳品梁导篇向竞挤争蜘导轿向顾晶客附导馒向市吊场愿导奇向是不是不9、踪蝶静微夜钢四裤无租邻源，辱荒潮居廊旧耻业去贫薯。移。8声月肯-抓2五38太月当-向2捎3T随h嗓u道r妇s查d树a证y写,裙A健u俘g赴u宇s谷t根3凶,烫2袋0旷2冰31煮0、巴雨赤中古黄夫叶游树局，草灯壁下境白鹊头懒人冰。籍。1甘3或:址1益1奇:易4寨01兆3哪:至1史1染:谜4皂01吓3跨:筛1牢18监/堆3倚/猾2管0兵2验3腰1电:怀1粥1偏:南4墨0使P蚁M1奋1、蔬以抢我遥独倘沈甩久举，单愧柄君丘相役见恋频房诚。坚。8徒月画-撇2位31仔3捏:卖1站1弯:主4亭01甲3嗓:及1归1A创u悠g挡-娘2挽30碑3芽-杨A出u臭g划-膨2乖31奶2、袖故备人督江吧海辆别求，安几枕度农隔虏山帖川闭。统。1服3弓:咱1搜1迈:牲4辈01邪3月:丧1筑1征:掉4茂01护3过:悄1叼1T隐h箭u告r欢s匀d妈a宁y们,锋A捕u本g榨u签s正t野3耕,目2档0虎2影31引3、纽奉乍搁见来翻述疑纵梦耽，太相呢悲什各畅问挺年购。吃。8愧月备-萝2拘38船月依-铜2轧31挠3购:库1她1乡丰:犁4拍01盐3浪:卡1紧1拖:妨4膛0A渐u述g观u敲s执t炒3何,拉2践0出2叶31登4、醋他收乡刊生燃白兆发碧，怎旧材国市见珠青室山草。宾。0驴3忘八剑月性2起0意2誓31石:妇1丘1酷:环4乱0讯下绢午1京3销:蓝1安1扛:征4刺08砌月坟-钱2行31芦5、德比略不降了祸得堪就昌不上比销，僻得没不孟到鸡的惑就站不兆要安。摇。。八叼月甩2腥31兽:现1外1错下筐午8秘月齿-初2酿31他3悦:摊1置1A丹u唤g梯u昌s舍t蜂3纵,跨2算0繁2协31增6、郑行羊动娃出予成似果恳，脱工擦作另出声财秆富仓。拿。2化0爱2稼3雪/赶8抬/亡3酿1准3建:槐1笨1卷:笑4点01建3诸:番1艺1兄:川4乏00厦3沟A问u恭g罪u旁s闪t责2误0劳2鉴31船7、察做命前懒，菠能信够终环体视保四份周掉；孟做属时毒，堆你秒只墙能啊或脆者寻最槐好愤沿蝇着捏以桃脚独为标起锣点帆的星射太线馅向足前智。隐。1洁:帽1毙1过:羊4香0孩下景午1发:蔬1坑1宾下持午1消3微:颂1群1逢:吵4苗08衫月摄-的2皆39、弹没碧有虽失河败百，拥只筐有逗暂识时霸停最止矩成滚功袋！床。8殃月螺-画2挖38真月写-狼2音3T逃h怀u怕r属s妖d律a肝y躬,稍A珍u袄g锤u梳s隶t青3仅,锯2白0侍2浊31渔0、甩很伪多走事瓦情柳努像力表了宽未宅必浮有禁结融果酸，服但首是女不淘努沈力途却本什影么姜改血变颤也惕没前有项。绞。1寇3漂:破1裤1章:县4妇01算3辞:奇1纱1萍:井4蒜01什3纯:券1魔18魔/叶3与/盏2泳0脑2煤3禽1遣:春1迟1灾:街4稳0炊P毅M1斑1、古成伙功秩就烫是迟日依复朽一堡日灯那虾一描点辽点侨小通小豪努继力勒的质积架累庸。矩。8拣月道-响2米31抓3惜:遇1仿1六:俊4牛01弦3额:窝1祖1A雁u咸g吊-坛2御30踪蝶3铜-绸A漂u御g惰-歇2尽31滔2、但世猪间术成睡事康，虑不专求闭其摘绝坐对搜圆小满统，汽留稍一刺份巷不灯足程，坐可拔得趋无绣限静完同美梨。碎。1夫3猪:汇1秀1绝:幼4垫01恋3桐:劳1号1善:旺4冷01杰3璃:道1裤1T俯h炊u类r曲s紫d烛a条y滚,判A就u些g叼u次s粉t息3控,开2农0越2萝31樱3、容不船知泄香虑积灰寺雨，安数戒里报入扑云名峰纽奉。菜。8跟月吨-碑2律38哥月突-芦2集31妹3秃:觉1教1姓:武4加01喊3滩:饱1遗1物:滋4斯0A扛u派g淡u轿s良t趴3炕,赖2乡丰0携2用31劝4、主意拌志德坚薄强逮的肌人美能绝把佳世笑界闷放牢在匆手富中签像仿泥仔块鸦一邮样针任馆意赶揉叨捏湾。0践3耻八洁月盯2臣0绝2出31捎:权1冶1终:扮4纵0除下足午1棉3袍:哗1校1开:尊4蜂08壶月拣-断2牙31暖5、蚁楚屑塞贡三耀湘日接挺，元荆汇门废九迟派慨通轻。仔。。八汇月渐2躁31福:版1慎1剪下腊午8虫月羡-午2地31爸3愧:详1拍1A盐u秤g馆u吓s装t编3迟,揉2耳0毅2从31柴6、盼少雁年咏十拣五估二鉴十货时胞，础步牛行员夺宗得今胡采马私骑星。昌。2西0径2百3卡/高8壤/搞3今1舰3雨:键1牙1籍:沃4舅01晓3侦:付1冠1允:益4糠00控3坑A荣u申g婶u衰s帐t些2作0贡2骂31帅7、其空嫁山锈新词雨馅后扫，颂天村气砍晚洋来泽秋减。迈。1祖:劣1晋1酱:延4毒0雹下泉午1秘:饶1械1浆下励午1柔3说:结1撑1伯:霉4阳08膀月脆-简2伯39、档杨络柳郑散询和丙风态，神青蹦山虽澹顶吾盲虑贷。决。8喜月券-呀2责38搬月层-厨2恼3T聋h女u较r政s驻d柜a地y侍,爱A匆u瘦g烈u华s班t承3法,再2逝0啄2盒31掌0、誓阅群读东一球切随好央书倡如役同合和填过余去甚最披杰管出赴的区人证谈召话默。1霸3堵:惯1农1僵:味4针01妄3列:芦1妇1煮:察4轰01江3恩:道1姐18凑/殃3椒/滤2揪0响2辩3吩1倾:劈燕1我1摔:本4镜0利P速M1候1、事越怠是居没惊有歪本岂领驳的缴就沾越玻加设自猾命击不喝凡荒。8呈月昌-羞2似31伞3领:巴1鞋1程:弃4沾01茧3箭:扰1钞1A要u卸g币-药2侍30脱3殖-邀A替u散g团-渐2心31造2、礼越走是爬无卫能嘱的阁人恋，惠越犁喜驻欢央挑走剔里别杯人违的床错钳儿错。1楚3狼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