客户互动培训课件

第五章

客户互动客户互动概述客户互动的渠道客户互动设计客户投诉主要内容：客挣户袍互收动孔概省述客价户韵互咽动报的台内泛涵企业客户双向互动资源联结快速反应产品创新节约成本最大化营收机会促进品牌形象客户流失预警组织改善每一位员工都是管理者相互协作分享知识激发每个成员的活力员工促进提供咨询受理投诉服务营销主动服务产品销售客户培训客户体验四大要素数据库、沟通平台、多种交流通道、及时准确的服务预期目标高效、直接、系统往复的沟通客案户草互顿动茧概亚念袋模游型四爷大闻要腿素歌：·珠数断据若库书支败持广：贝主齐要旁包傻括碎电委话佳营即销获呼邻出受管践理连、倦主僵动膜营页销揭列浊表打管捆理汇、俱监兵听射监立视相管怜理锻、骗职罗能拼脚肾本凭支偿持取、类销皱售不记既录仰管荷理拾、道客如户摘接嫁触愧记合录衰管缺理结。·君统患一号的钥沟汉通开平府台膊：对一酬般希包而括钞领轮导副答棍疑撕、蒙投量诉县信岁箱球、笨呼双叫页中繁心季等流。·盖多拴种眠沟碰通相渠垃道喘：久网级站悄、偶博什客姻、杂、午介摇绍乌文外章伍、家行创业瞎事然件安、仗产况品重宣体传偷册皇、必广睛告距、夏样范品剥、报白遇皮脉书海、迷产论品俩展大示钳、督销雕售同演狗示续、凳会蜻议防、标交哈货椒、笋售波后敬服决务善等祖。·竹及旦时祥准使确番的桑服灶务爪：割在童前想面隔三糖项豪都贼满把足伴要藏求栋的某前矿提陆下起，瓶企另业索通砌过任互之动移管纵理柱软旧件弓和合服限务浸人隶员小的筹轮党班挎来愤实追现弟客姿户访随团时吼随术地欠的渣服董务稍需丧求骗，胞并元帮没助励客攻户场解巨决亚问疤题河，搜使摩客堪户妄满匪意寒。客搅户伶互拌动乱是漆指先企时业瘦与僚客锄户载之泉间竞进纷行根信察息衰交具流交与福互弱换踩，依是旁企蠢业刷与每客纪户乌之帝间森建嘱立社互弟相耳联母系爷的促纽屿带苗和挽桥豆梁丸。瓦其睡意嘱义凝体份现笛在尿以补下亚三最个盆方秃面傲：首页先充，垂企挥业视通若过跟与连客沟户痰的逝互怪动暂将仗自奔己松的胞产沈品御介执绍助给芬客左户族，抓扩租大扯客封户萝群挽体匹，垒例恋如糠企抢业孟通站过筋广枪告良将外产川品步的身理妻念染传肿递够给总客弄户沫；其衔次流，轧企酷业际通丽过昼与耽客饿户浇互刊动恨来琴了崖解猾客吉户络的罢需堵求必，录客味户季的搂需要求泽才巧是算企部业航开忌发蹄产咸品芒的档起尿点铅，狗企门业葛所见提飘供突的场产放品赢和留服倚务僚都残必译须与能粪够贼满架足和客泛户迟的咸需遥求危，躬否辣则亿企杜业付就申难疲以过在逆市狡场朵上套立溪足右；最授后蝇，换企舅业寇与毁客察户浆之照间脊的冷互黄动蓝式线提择高塔客历户洽满界意欠、猜维谨系索客估户窃的傅重即要威途治径零。论经屈常忽与副客照户蓄进受行唱沟尝通规，谱才荷能指向谦客彼户忘灌送输怨双排方纠长续远欲合径作摧的脊意葡义枕，拐才欧能竭在翅沟哈通声中千加挥深搬与迟客仰户姥感鸦情肢，担稳打定仰关写系刚。客追户迎互泳动种的页内棋容信息情感理念或政策意见或建议客户互动.产信霜息信急息简互败动钥指锻企羞业托与读客招户怀之乓间危的谈信父息脉沟遣通钟，陵包津括品企庄业趣向笔客去户际传歼递盒信凡息鹿和腊客体户累向舒企便业龟反状映直信铺息取：·丘企皱业摘的说信狼息冈：睁企万业见文倍化离、音产捉品巩或回服禽务颈信符息松等众，沸例汁如狱企魔业功各店类枪型肠的贸广型告撞。·痛客序户弃的啦信蒙息露：异客包户羊的夏需茧求补及怎对伞产直品圾和捡服杰务参的栽要差求棕，摇例液如欢客诞户蚂订拴货浆时康的截数周量不、那规郊格鸽、碑型杜号连等亲。信涛息曲传摔递枝之味广忌告、诊：婶美队食损诱似惑松套粘餐魂促互销：裳全倡球陈健缝康赚快题速掉食淋品:您缠看戚到黄了萝吗蠢？馅电路子标商成务醉随蒙需姐应答变粮，到让投您警的副商灿务嚷随鸣需蛾应肿变室。：关真键焦时吧刻棒，卸随仗需夺应枕变法，家这编就贩是行英坑特削尔闷睿续频保加惨速句技慕术脸。运走动权装誓备这：：纵!贵双人洒鸟纯：扬运圈动漂快颂乐惧！耳“伪比狮快微乐胞，叫谁筛怕上谁尊”匹这克贿：!,唇,据.球乏场奔上彻有破许异多鄙角怨色而，汗一仅些创是多英巧雄辰，觉一远些资成凝就距英法雄峡。虽茫然司运锹动愚员怕的辞实量力全有铅高粉低殃之誓分们，算但配快档乐蜂没畜有异等句级讯。次我夕们辛要电回届归创运桐动圾的昆原涂点碰，秤用荷快段乐策开舰启终运鞠动仪的判新暂未荐来键，砖打烤造临大敌众求体葡育纪的育时鹿代薪。.岩情气感情斩感拒互队动凝指短企读业猫主剪动载采济取辰相题关失措攀施径，腰加闻强店与将客泉户哗的书情绢感渠交先流况，踢拉孝近远企仓业仔与竹客净户掏的积距糊离券，窜加趣深占客滤户话对洞企久业庸的龄依系恋反所葛采薪取产的患行声动膝。情祝感洒互敞动年篮终浅答袜谢日会紫石薇驴盐友振活辜动绿宅蚂邀蚁钱、忽伟帅宇湖等杜户崭外舌装熄备否品续牌知漠识较讲行座美简容毒、境育草儿专险场民座生号银走行告的奔羽布毛优球乐专遗场帐、廉电抵影榆专惧场.芽理煌念铺或把政家策理适念箩或懒政泥策薄互爸动案指苦指性企婆业朗把裂其赞宗让旨鹿、岂理载念供介躬绍效给魂客私户妻，骨以樱及催把横有为关抛的挎政择策晌向货客散户给传驶达课、卵宣险传坦所骆采起取京的趴行耀动拣，汽目语的才是演促家使趁客知户恰认鸦同辰和桂接保受柱所叼采组取造的奶行餐动隶。.亭意泻见昆或储建宝议意饱见拿或芽建访议写互势动如一葛方呈面吗包锣括晒了竞企茎业帖主馒动新向故客代户德征秘求驰对之其落产财品海或买者绪服龟务拖的刚意看见凯及娃建庸议收，孝另舰一茶方治面押也脏包圣括屑了测客广户测向从企替业乡丰反助映蛇有滩关扎产别品宇或秩者垫服演务茫的托意封见勉、需投嚷诉京和医建们议虑。客见户荡互纸动恐的缴目调的取：从窝客牺户法那妇里钱直丘接励或涉间告接乏的纺获章得舒更草多馒的惨有虑关删客制户恩需析求丑的择信魔息既，退从惹而株向专客纺户往提桃供衔任互何亭竞果争脑对告手晨所看不婆能也提占供享的娃服积务识，锡建撤立滩相喂互淘依躁存辜式秆关棍系灶，泪进烟而队保纷持消及脏扩赛大谁现领有弓的辈市膏场耽和执客奋户捞份跨额摆。客迷户侨互混动禁的简类做型按照互动距离按互动的照发起者面对面互动间接人员互动非人员互动企业发起客户发起.庄按爸照株互屑动引的亮距言离（红）炊面荐对茅面收互介动登：俩面薪对莲面颗互饼动棕是层指拦客戚户者与写企子业省的摊员削工占进利行碎面庆对适面哪的以接短触臭与泥交艳流理，彻主虏要脚由风两肥种脂形远式夫：其浊一五，测客株户物直帅接割到桃企尖业岗的阶办股公守场鸭所胀与服相怒关梯员洁工电进描行素接咸触递与遮交毕流梢，县这盗些衣相惜关井人脱员骡包盾括撤了挎企据业虎的纷前届台告接不待笋人软员曲、营大体堂望经玩理参等狱，篇例劣如哗，膛理珠发锤店烛、克银爸行党、隔饭箭店追、刘宾悄馆里等冬。其怖二奶，宰企赞业衣员或工藏主脱动燃去骗客骗户乌的宝公陶司眠、吩住薄址减拜赛访茶客烘户牙，撤例鞭如革银盈行雄、读保触险败业艺等讲。（刚）蒜间勇接兄人丑员曲互宪动繁：抱这边种牧互祥动盼方藏式演是冻指匪企巴业翠的蚀员避工沈虽偿然毁与历客述户霜直删接弦交景流抢，慌但拴是亡并剃不句碰浇面侧。典涛型欣互电动恢方租式恨是x热乌线晒电扔话射、卡维杯修康电学话膨；翠客戴户要服胞务腿中贴心瞧、弟电赢话犁中揪心硬。（惊）奋非抬人往员阅互也动属：仔这仰种笼互军动爆方泥式径不嘴涉辛及品人魂员旁之筝间盗的顽交大流奖，初在叛整恨个焦互洋动墙过德程冠中猎，积并约不视会销出执现某客幸户喇或描者全企堪业间员攀工计的晶声雕音餐，侮更扒没勒有电企拔业江员雨工稀与叼客扣户虹之区间架的吼面惕谈粉。典详型幻玉互卵动来方咳式配：见邮豆件颠、定自秃动继售皮货桥机存、目自血动裤取皮款逮机残、漏电天子傍邮校件滤、稀公范司尾网锡站燃、扰网挂上透社塔区馒等泰。.宇按窃照屿互活动腹的番发芦起惧者（乓）幕由疏企监业解发狮起坑的侨互会动包烂括纵：炎企速业链向湾客炮户娇邮已寄拨商馅品瓦目排录局、端在籍各武种个媒欣体策上屡播助放锄广波告俩、职组倍织夏各凳种刚营孤销象活痰动拥、抽组怀织选客弊户怜俱恰乐脊部绒等切。（侮）善由识客抱户戚发撤起会的鼓互熟动包惠括蜡：档向患企剥业能下讽订黄单减、蕉反蒸馈凡对骆产局品哀或虽者或品从牌阵的昨体款验枪感嫩受提、帜对逢产徐品麻或刘者把服震务柜提撒出遗意勉见闸和纠建步议便等衣。客愿户目互碌动洲的队渠询道接贸触按点参(颜)—猎—没接朴触旺点占是巷指异企花业减在副为双客坛户瓜提微供采产扔品拐服虫务强过委程忽中智与盒客踪蝶户军进挂行惰互牲动驶沟堵通避和洞信欣息丹交废流屯的熟各单种披手梁段免、已途董径梁、乖方弹式饲等肯。—齿—搬接瓶触漂点光管冒理腔的凶重竞要像性根一恭方猛面顾体老现扰在炕企织业专对酿客晃户丸的飞了锯解阿完继全压源稻于活来传自妖于蜜接惊触胜点梦的饿客隙户胡信品息坟，椒同兴时鱼客哥户罩也抗是胞通甩过飞接昌触堡点识直么接酷体拌验画企愧业绪提座供砍产奇品榆和怨服钩务格的畜水馋平却与满质钥量帜。前枣台惕与姓后姜台废（里）—蒸—浅企残业胜中刚直掩接缝面糟对趣市博场谨和纳客撒户碌提找供鸣产孝品刻和懂服亏务吴的初部瓶门讽和恐人背员凑称但之拾为哗企主业剖的炎前枪台炊部顶门穴和秒前论台可人疮员—隶—格企温业骆中羡为络前胖台考部碍门穗和缴前喂台哈人徐员仿的单工忍作袜提般供素技机术信和今后盘勤样支馋持键的蹈，叹称辱之支为构企欧业烘的罚后厅台狸部茂门陕与后后袭台葱人笑员—疤—果为居实钥现产客混户丧满谎意址的截目在标弟，盲企菠业敬必笑须父致痰力尘于手保攻证吹后婶区尘对抛前甘台怜的拾支暑持筋，鄙还陶必热须涝保吼证躬在储前餐台接与哨客误户盐进涛行陈联馆系冰的认界僚面计始娃终厨处勒于王畅逆通免的狂状殊态接携触幅点悦管制理耐的权原体则—贱—纹沟辆通名畅亡通谋，纯反触馈祥及蚁时—如—烈整择合察管竟理客休户两信辱息鼠整延合接戴触嘱点肆功黎能筑、仿作糖用蔬整膜合整萌合知信叙息茫传碍播伍策轧略客宽户刊信田息角共艳享客伙户毙沟纵通唱的孕针掌对搬性漏与挎效眼率用求一舱个岗声辛音批说逮话互剖动蚕渠脱道平不殿协莲调涝！床！客！接脚触豆点扩的税表冬现赌形虫式—冤—林以色声贤音怨为哥媒损介乒接魔触—各—迫以稍书校面薄为休媒谣介娇接地触—惩—院以嘉电找子巴为突媒序介分接剃触—土—革以瞎组色织宫为屯媒腊介乱接轮触—殿—缠以把环颗境烟为覆媒循介旷接认触面懂对宪面计交制流信坦函电薪子构邮刚件网忘站电扶话媒方体环棒境事糊件客臂户正互击动领渠荷道人授员午互腥动姿渠志道优势劣势面对面交流企业员工与客户之间可以进行生动的交流，可以根据双方的需求来进行安排；在交流中不仅涉及了声音，还涉及了形体、环境等方面的信息，内容丰富成本很高，同时面谈的结果在很大程度上会受到员工以及客户自身特征的影响信函形式正式，包含内容较多，对于相关信息可以进行充分地介绍、解释和交流形式比较生硬，偏大众化，同时企业与客户之间的互动性不强，反馈慢电子邮件内容丰富，在向客户传递更具体、更详细的信息方面更具有效率需要提前预知客户的邮件地址，同样企业与客户的互动性不强网站快捷、简便，信息形式多样，内容丰富，不受时空限制针对性不强，真实性弱，互动性较弱电话能够实现快速、实时交流，互动性较强只能传递声音信息，内容单一，无法进行深入交流，只限于一般信息的咨询和沟通不用同渴渠增道别互书动仁能典力闯的横比扛较成本速度传递信息的丰富性互动性面对面交流高稍慢很丰富强信函中慢丰富弱电子邮件低快丰富较弱网站低快丰富较弱电话高很快不丰富较强客跃户唉互拾动商设摊计确择定塌互漏动单对愚象客户关系生命周期阶段基本期望潜在期望潜在获取期优质的有形产品，配套的附加产品更大的物质利益企业的关心客户成长期潜在获取期提供的一切价值受到企业非同一般的重视客户成熟期成长期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同确麻定书互匠动夸目具标.已加香深是与嗽现还有闸客详户侦的寨联喂系（性）沸经强济薯联唤系四：撞主援要光是渐客弱户驼从腰企富业罪采责购职商设品茄或炊者闭服袍务皆的单金拳额亿以贤及使数联量剪；（加）羊情手感飞联腰系粒：没主填要笑体育现聋为给客豆户爸对启企座业拔的筑信宋任吉、仓企稼业驻对摩客甲户分的机关旧怀添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